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1、服务礼仪培训服务礼仪培训何谓何谓“礼仪礼仪”礼：尊重，是指人们在社会活动中礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。范，礼者敬人。仪：指尊重自己也是尊重别人的表现仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。形式，泛指仪容，仪表，仪态。培训大纲培训大纲一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪头发头发妆容妆容服装服装手手裤裤/裙裙一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪头发头发鞋子鞋子面容面容服装服装裤子裤子找问题找问题仪容仪表仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼，员工工作期间必须温文有礼，精神饱满，并注意做到以下各点：精神饱满，并注意做到
2、以下各点：1、头发应梳理整齐：、头发应梳理整齐：男员工的头发男员工的头发不过耳部及后衣领不过耳部及后衣领 女员工长发束起。女员工长发束起。2、制服应干净并熨烫平整、制服应干净并熨烫平整3、皮鞋要保持光亮、皮鞋要保持光亮4、指甲应修剪整齐并保持干净、指甲应修剪整齐并保持干净*不得长于不得长于1MM1MM，不涂有色指甲油，不涂有色指甲油5、男员工不允许留络腮胡或小胡子、男员工不允许留络腮胡或小胡子仪容仪表仪容仪表 6、女员工应着、女员工应着淡妆淡妆上岗，工作上岗，工作时不可佩带夸张的饰物。时不可佩带夸张的饰物。*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指枚戒指
3、7、所有员工均应佩戴、所有员工均应佩戴“员工证员工证”于左胸前于左胸前仪容仪表仪容仪表 8、不能带有色眼镜、不能带有色眼镜9、工作时间不准化妆、抠鼻、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净，掏耳，并注意保持口腔干净，避免口臭避免口臭仪容仪表仪容仪表 二、服务礼仪二、服务礼仪美国心理学家美国心理学家艾伯特艾伯特-梅热比梅热比曾提出一个公式：曾提出一个公式：一个信息的表达一个信息的表达=7%言语言语38%语音语音55%身体语言身体语言+面部表情面部表情愉快愉快无奈无奈不爽不爽惊讶惊讶面部表情面部表情目光和微笑目光和微笑注视时间：在整个谈话过程中，注视时间：在整个谈话过程中，目光与对方接触
4、累计应达到全部目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的交谈过程的30%-60%30%-60%，连续注视，连续注视对方时间在对方时间在1-21-2秒秒正视：友善，诚恳，自信正视：友善，诚恳，自信避免目光接触：消极，紧张避免目光接触：消极，紧张视线视线向下向下：权威感和优越感权威感和优越感视线视线向上向上：服从与任人摆布服从与任人摆布视线视线水平水平：客观和理智。客观和理智。公务凝视公务凝视：双眼为底线，上到双眼为底线，上到前额的三角部分前额的三角部分(严肃认真严肃认真)社交凝视社交凝视：对方唇心到双眼之对方唇心到双眼之间的倒三角部分间的倒三角部分(轻松自然轻松自然)亲密凝视亲密凝视：双眼到胸之间双
5、眼到胸之间眼神眼神悲伤悲伤轻蔑轻蔑讨厌讨厌愤怒愤怒眼神眼神笑容笑容笑是反映内心的面部表情笑是反映内心的面部表情国际标准：国际标准：三米六齿三米六齿就是别人在离你三米就是别人在离你三米的时就可以看到你的的时就可以看到你的微笑微笑微笑微笑微笑练习微笑练习身体姿态身体姿态站姿站姿错误站姿错误站姿叉腰和抱手叉腰和抱手错误站姿错误站姿驼背驼背错误站姿错误站姿腹部外凸腹部外凸练习练习坐姿坐姿横摆式横摆式端姿端姿错误坐姿错误坐姿翘脚翘脚双脚张开双脚张开翘腿翘腿错误坐姿错误坐姿走姿走姿步伐频率：步伐频率：每分钟约每分钟约100100步步步幅步幅:前后脚之间的前后脚之间的距离约距离约25CM25CM走姿走姿步伐
6、频率步伐频率约每分钟约每分钟9090步步女性步幅约女性步幅约20CM20CM注意事项注意事项双目向前平视，微收下颌，面双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，容平和自然，不左顾右盼，不不左顾右盼，不回头张望，回头张望，不盯住行人乱打量不盯住行人乱打量身体协调：前摆时，手不要超身体协调：前摆时，手不要超衣扣垂直线衣扣垂直线肘关节微肘关节微屈约屈约3030度，掌心向内度，掌心向内勿甩小臂。勿甩小臂。后摆时勿甩手腕后摆时勿甩手腕行走时行走时不可把手插进衣服口袋不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里里，尤其不可插在裤袋里注意事项注意事项蹲式蹲式高低式高低式交叉式交叉式一脚在前，一脚在后两腿一脚在前，
7、一脚在后两腿向下蹲，在后的一只脚前向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。4545度致歉式鞠躬度致歉式鞠躬鞠躬鞠躬 1515度致意式鞠躬度致意式鞠躬 3030度致谢式鞠躬度致谢式鞠躬标准站姿为基础，标准站姿为基础，身体前身体前倾倾1515度，弯腰度，弯腰（腰动头（腰动头不动），不架臂，不撅不动），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑屁股，保持面部微笑手势手势标准站姿为基础标准站姿为基础身体前倾身体前倾15度度弯腰（腰动头不动）弯腰（腰动头不动）不架臂不架臂不撅屁股，保持面部微笑不撅屁
8、股，保持面部微笑与顾客之间的接待距离？与顾客之间的接待距离？私人：私人：0.5M0.5M内内社交：社交：0.5-1.5M0.5-1.5M礼仪：礼仪：1.5-3M1.5-3M陌生：陌生：3M3M开外开外手势手势横摆式横摆式请进请进曲臂式曲臂式里边请里边请手势手势直臂式直臂式请往前走请往前走斜臂式斜臂式请坐请坐递送物品递送物品递送物品时递送物品时正面朝向正面朝向对方对方，行，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼要双手交接，正向摆要双手交接，正向摆放。放。掌心掌心向上向上：谦虚，诚实，不带有任何：谦虚，诚实，不带有任何威胁性威胁性掌心掌心向下向下：表示控制，压制，带有强：表示控制，压制，带有强制性，易产生抵触情绪制性，易产生抵触情绪面带微笑，正视对方，将名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地正面朝向对方，恭敬地用双手用双手的的拇指和食指分别捏住拇指和食指分别捏住名片上名片上端的两角端的两角送到对方手中。送到对方手中。递名片递名片真心是服务最好的礼仪真心是服务最好的礼仪