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1、店面服务礼仪店面服务礼仪1提提升升顾顾客客满满意意度度提提高高店店面面成成交交率率？2他们的服务给我们的印象如何？他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念感受服务理念麦当劳的黄金准则是：麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远顾客至上，顾客永远第一。第一。3他们的服务给我们的印象如何？他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。4是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？服务礼仪的具体要求服务礼仪
2、的具体要求内容内容内容内容j j服装、表情、服装、表情、服装、表情、服装、表情、动作动作动作动作语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调5服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求仪表仪表仪态仪态礼节礼节1234言谈言谈服服务礼礼仪6服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求仪表仪表仪态仪态礼节礼节1234言谈言谈服服务礼礼仪7帅男靓女的帅男靓女的仪容仪表仪容仪表真的好吗真的好吗？仪表仪表大家来找茬！大家来找茬！8仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰的首饰，同一部位饰品不超过两件品不超过两件仪表仪表9仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？刘海在眼
3、眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛睛仪表仪表10仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？不要将短不要将短袖口挽起袖口挽起至肩上；至肩上；外套不要外套不要敞开，拉敞开，拉链要拉在链要拉在三分之二三分之二处以上处以上 仪表仪表11图片图片仪表仪表还有一些不适合穿着的装束：还有一些不适合穿着的装束：还有一些不适合穿着的装束：还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑穿高跟
4、鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋色皮鞋12仪表仪表看看自己的仪容仪表看看自己的仪容仪表OK吗？吗？13服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求仪表仪表仪态仪态礼节礼节1234言谈言谈服服务礼礼仪14仪态仪态仪态包括什么？仪态包括什么？行姿行姿行姿行姿 坐姿坐姿坐姿坐姿 微笑微笑微笑微笑 站姿站姿站姿站姿仪态仪态15仪态仪态你是这样站的吗？你是这样站的吗？两手臂交叉放在胸前两手臂交叉放在胸前倚靠在展台上倚靠在展台上16仪态仪态你是这样站的吗？你是这样站的吗？抬头挺胸，双臂自然下垂抬头挺胸，双臂自然下垂 两手放在小腹的位置两手放在小腹的位置 女店员双脚并拢，脚尖成女店员双脚并拢，脚尖成V字字型型 男店员两脚分
5、开，比肩略窄男店员两脚分开，比肩略窄 站立时不靠在展台站立时不靠在展台/墙上墙上17仪态仪态店内站姿还需注意：店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。影响顾客进店。在店内站立时要站在离样机在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。以免影响顾客操作样机。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可服务
6、人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。户走近，应立即恢复标准站姿。18仪态仪态你是这样坐的吗？你是这样坐的吗？依扶在桌子上依扶在桌子上 跷着跷着”二郎腿二郎腿”19仪态仪态你是这样坐的吗？你是这样坐的吗？坐椅面坐椅面2/3 左右左右 上半身挺直与站姿相同上半身挺直与站姿相同 女店员双腿自然并拢女店员双
7、腿自然并拢 男店员双腿略分开但不得超过肩男店员双腿略分开但不得超过肩宽宽20仪态仪态店内坐姿还需注意：店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。立迎宾。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的女店员如因坐立时间长而感到有所
8、疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。基础上，双腿向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。入座时，同样需先示意。离开座椅后，要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。21仪态仪态行走需要注意什么？行走需要注意什么？方向明确，不要无目的走来走去。方向明确，不要无目的走来走去。身体协调，姿势大方。身体协调，姿势大方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，
9、走成直线步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。22仪态仪态引导顾客行走时还需注意：引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒
10、客户留及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。意。23仪态仪态你在店内能够保持微笑吗？你在店内能够保持微笑吗？微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上
11、翘起，让嘴唇略呈弧形。使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。24服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求仪表仪表仪态仪态礼节礼节1234言谈言谈服服务礼礼仪25礼节礼节礼节包括什么？礼节包括什么？接打电话接打电话接打电话接打电话 指引介绍指引介绍指引介绍指引介绍 鞠躬握手鞠躬握手鞠躬握手鞠躬握手 交递物品交递物品交递物品交递物品礼节礼节26交递物品：交递物品：递彩页递彩页递彩页递彩页 递名片递名片递名片递名片 递电脑包递电脑包递电脑包递电脑包递物三原则递物三原则双手双手拿稳拿稳物品物品正面正面朝向顾客朝向顾客递到递到顾客手中，顾客拿稳后再松手顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节礼节27大家是否见过这
12、些大家是否见过这些违背违背“三原则三原则”的现的现象？象？递彩页递彩页递彩页递彩页 递名片递名片递名片递名片 递电脑包递电脑包递电脑包递电脑包礼节礼节28礼节礼节指引介绍：指引介绍：一指禅一指禅29礼节礼节指引介绍：指引介绍：120指引三原则指引三原则手指手指并拢并拢手掌手掌朝上朝上站在顾客、站在顾客、样机样机侧前侧前方方30鞠躬握手：鞠躬握手：礼节礼节握手三原则握手三原则手要手要洁净洁净、干燥、干燥伸出伸出右手右手，五指并用，五指并用握手握手3秒秒左右，用力要适度左右，用力要适度鞠躬三原则鞠躬三原则面对面对顾客，面带微笑顾客，面带微笑头和身体头和身体自然前倾自然前倾1530度度双脚双脚并拢并
13、拢，手放在体前或两，手放在体前或两侧侧31接打电话：接打电话：礼节礼节接打电话三原则接打电话三原则早接晚挂早接晚挂：尽量在：尽量在3声以内接起；让对方先挂声以内接起；让对方先挂筒筒面带微笑，声音面带微笑，声音愉悦愉悦 标准用语标准用语：您好！联想：您好！联想XX专卖店专卖店XX（人）人）32服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求仪表仪表仪态仪态礼节礼节1234言谈言谈服服务礼礼仪33言谈言谈言谈包括什么？言谈包括什么？顾客称谓顾客称谓顾客称谓顾客称谓 音量语速音量语速音量语速音量语速 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语仪态仪态34分类记忆礼貌用语：分类记忆礼貌用语
14、：言谈言谈征询语：有什么可以帮到您？征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙我可以帮忙吗？吗？/我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？答应语：好的答应语：好的/是的是的/很高兴能为您服务很高兴能为您服务/这这是我们应该做的是我们应该做的/不要紧不要紧/没有关系。没有关系。道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解/这是我这是我们工作的疏忽。们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。谢谢您的建议。指路用语：请这边走指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。欢迎语：欢迎光临联想欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！专卖店！问候语：您好问候语：您好
15、/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。祝愿语：祝您生日快乐祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快祝您节日快乐。乐。送别语：再见送别语：再见/慢走慢走/走好走好/礼貌用语要做到：礼貌用语要做到：礼貌用语要做到：礼貌用语要做到：不用思考，脱口而出！不用思考，脱口而出！不用思考，脱口而出！不用思考，脱口而出！35说话时请注意：说话时请注意：言谈言谈语速语速注注意意用用快快慢慢速速度度调调节节自自己己的的讲讲话话注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年音量音量强弱恰当强弱恰当清晰清晰介绍商品的
16、好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调36自我介绍：自我介绍：言谈言谈依次说出：公司名称、职位、姓名依次说出：公司名称、职位、姓名“我是联想专卖店的高级销售工程师刘我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘就，您叫我小刘就好。好。”要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。37对不同的顾客对不同的顾
17、客用不同的称呼：用不同的称呼：言谈言谈在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。国际惯例国际惯例称称男男性性为为先先生生，称称未未婚婚女女性性为为小小姐姐，称称已已婚婚女女性性为为女女士士、夫人和太太。夫人和太太。中国特色中国特色同同志志、大大爷爷、大大叔叔、大大妈妈、大娘、大哥、大姐、老师等。大娘、大哥
18、、大姐、老师等。根据职业根据职业同同学学、陈陈总总、吴吴局局长长、王王教教授授、刘刘工工、陈陈博博士士、曹曹律律师师、龚医生等。龚医生等。38 无论在店内还是店外、是当班还是已经下班，只无论在店内还是店外、是当班还是已经下班，只要是身着联想店服，都要注意：要是身着联想店服，都要注意：公共区域服务礼仪公共区域服务礼仪1.在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。2.行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。3.当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距当目光与客户的目光对
19、视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。较近，还可适当运用一些问候语。4.说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。5.见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。6.遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。7.及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。8.上下楼梯时应靠右行。上下楼梯时应靠右行。9.如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。39我们要通过我们要通过得体的得体的仪表仪表，规范的，规范的仪态仪态，适宜的适宜的礼节礼节，优秀的，优秀的言谈言谈，来实现我们的服务宗旨来实现我们的服务宗旨!40Thank You!41