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1、精益营销精益营销丰田案例学习丰田案例学习丰田公司简介丰田销售与服务流程丰田推销第一线丰田启示丰田公司简介丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。在現今，丰田是全世界第三大汽车制造及销售厂商，每年制造超过五百五十万辆汽车。在1930年，丰田公司的前身创始人丰田佐吉去世时就留下了丰田的承诺：真正带来精益概念的,将精益思想融入到生产、管理、销售中去的是：丰田喜一郎。精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果 精益给丰田
2、带来了什么?全球04年产销750万辆，利润突破100亿美元，同期增长了10%1950年人均生产率是美国的1/81/91983年人均生产率是美国的89倍最野心勃勃的产品计划：平均而言，它每月都推出一个新车型。新产品的开发周期为12个月丰田营销理念顾客第一，经销商第二，厂家第三。顾客第一“公司的中心任务是创造和抓住顾客”“营销的任务是向顾客提供优质提供物和保证让顾客满意”“没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值”。为顾客服务，是因为我们依靠顾客，是因为顾客给了我们为其服务的机会而给了我们生存的机会。顾客是上帝，是因为顾客给予了我们全部存在的意义。经销商第二“我们就是要把经销商的利益放在我们企业利
3、益之前，经销商是企业的衣食父母，只有他们能够挣到钱，才会为顾客提供最优质的服务，才能真正做到客户第一。”“丰田在开销售年会的时候，我们所有的企业领导都站在会场大门两侧，欢迎每一位经销商的到来，只有他们都落座以后，企业领导才会进入会场。我们是要让经销商们感到他们对于企业的重要性，同样的他们会把这种精神带回去，以同样的热情去迎接每一位顾客的到来。”厂家第三丰田厂家第三JAC企业利益高于一切企业利益源于顾客利益本质统一精益营销不浪費、保持高品质、专注于顾客需求，並且持续却不间断地找寻改善的方法 成为最好的，每个人可以在工作岗位上，去强化工作效率，並且在所有工作流程上找寻更好的工作流程。模块化管理，形
4、成模板。丰田精益营销思想1、精益营销之自动化俗话说：“马壮车好不如方向对”，这句话的典故来自春秋战国时期，有位夫子备了很多物品，欲前往南方楚国，便向路人问路，路人答：“此路非往楚国。”夫子说：“我的马很壮，没关系。”路人又再强调这不是去楚国的方向，夫子依然固执的说：“我的车很坚固。”路人只好叹息的说：“这不是往楚国的方向啊！”方向错误，再怎么努力都枉然。仔细想想做这项工作的重点是什么，希望藉此得到什么结果，这样做之后是不是真的能得到想要的结果，与你的主管及上下游流程的同事一同讨论，再决定整个方向及流程。小箴言：光是忙碌是不够的。问题在于：我们到底在忙些什么？-美国自然主义作家亨利?大卫?梭罗（
5、HenryDavidThoreau）自动化概述：在销售流程中内建品质管理。即在发生错误时立即发现，并立即使行为停止，使自己可以立即解决问题，避免错误进入下游，以保证准时销售。上面故事中的夫子自明知方向不对，但却不纠正错误，仍让错误发展下去自动化的几种方法：1、一个流2、目视管理3、工作标准化4、现地现物5、全向沟通6、5W1、一个流一个流对应的销售模式：1+1的销售模式从客户开发、咨询、接待、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪等一个销售流程全部由一个人负责。这样才能使整个销售过程畅通。如果你一心二用，客户会怎么想？如果两个业务员介绍的情况有很大的偏差，客户会怎么想？一个流对业务员的要求：（
6、1）、一专多能（2）、使人员承受立即解决问题的压力（3）、激励员工去思考，去改进（4）、强调团队协作（5）、业务员不光是卖车，同时还得协助客户解决售后的问题。（6）、流程愈快愈好，避免一些无结果的业务。2、工作标准化标准：衡量事物的准则标准化：为适应科学发展和管理组织生产的需要在产品质量、品种规格，零部件通用等方面的技术标准。工作标准化：在工作场所中的任何地方使用稳定、可重复的方法，以维持流程的可预测性，规律的运作 我们身边的工组标准化有？公司的规章制度、考核制度、工作管理流程等等工作标准化作用和目的业务管理水平的储备，提高工作效率避免工作失误，意外情况发生是持续改进、工作创新及员工成长的基础
7、作为对员工授权的工具工作标准化实施要点操作者亲自编制标准作业表标准作业表正式实施之前，应验证评估定期修改，使其完美标准作业表应张贴，便于稽核标准作业表目视化作用：工作人员遵守标准作业表顺序的准则业务经理检查工作人员遵守标准作业依据上级管理人员能够判断现场管理人员的能力制定标准的要求目标指向原因和结果准确，避免抽象数量化、具体化可操作，不要不切实际作业要领书：标准作业顺序中各项工作的重点工作指导书：各项工作中的细节和管理办法关怀顾客七步曲：从预约到维修后服务追踪第一步：预约第二步：接待第三步：写下修理需求第四步：督促工作进程第五步：交车前的最后检查第六步：交车时向顾客作工作说明第七步：服务追踪对
8、丰田服务专员的要求工作标准化标准化是持续改进与工作创新的基础，是对员工授权、激励员工成长的手段，而不是强加于员工身上的一项管理工具3、目视管理定义：是指用于工作场所，让人们一眼即可看出应该做什么，以及是否有异于标准的情况发生的任何沟通机制。是指所有种类的实时信息显示设计，以确保作业与流程的快速且正确执行。如：看板、各类目视化制度、文件、视觉信号系统等。目视管理的作用与目的使问题无处可藏改进创造价值的流程支援员工，使他们有最佳机会把工作做好目视管理的种类5SA3格式报告看板目视化制度、标准规范等计算机、信息技术系统运用目视管理注意事项使用简单的视觉指示，以帮助员工立即确定他们是否处于标准下，抑或
9、状况是否发生变异避免因计算机屏幕而使员工的注意力从工作场所移开尽可能把报告缩减为一页，即使是最重要的财务决策报告5S是通过现场现物的规范明确：”场所、方法、标识”三要素确定：”定点、定容、定量“三原则构筑：”整洁、有序、明了”的工作场所养成革除马虎之心，认真对待每一件小事，严格按规定去做的良好习惯。整理、整顿、清洁、清扫、素养素养：对于规定的事，大家都要认真地遵守执行严守标准，强调团队精神养成良好的5S习惯素养目的：遵守规定营造团队精神创造美好人生4、现场现物5、5S6、全向沟通定义：指和所相关人员共同讨论问题及可能的解决方法，收集他们意见，并对解决途径取得一致共识。即决策过程中的“协商、疏通
10、与服务”。丰田销售流程丰田销售程序销售流程（9步骤）：客户开发接待咨询产品介绍交车成交协商试车跟踪。1.客户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。2.接待为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。关键词：消除客户的疑虑。关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问
11、能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。3.咨询重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。关键词：建立客户的信任感。关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售
12、人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。实际表现差距：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。4.产品介绍要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户
13、才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。5.试车这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。6.协商为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。7.成交重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时
14、间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。8.交车交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。关键词：建立长期关系。关键行为：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。好处：因其和经
15、销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。9跟踪最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。关键词：确保关系持续发展。关键行为
16、：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。实际表现差距：客户期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”。丰田在中国：2010年目标市场占有率市场占有率1010品牌形象品牌形象第一第一顾客满意度顾客满意度第一第一丰田售后服务满意度不高的原因在于，虽然丰田售后服务品质很高，但是消费者的期待值更高。满意度满意度服务品质服务品质期待值期待值启示：面对消费者的高
17、度期待，我们如何提升消费者的满意度呢？启示：面对消费者的高度期待，我们如何提升消费者的满意度呢？从服务品质的提升着手，同时通过传播提升消费者对于服务品质的认知以及认从服务品质的提升着手，同时通过传播提升消费者对于服务品质的认知以及认可。可。这就是我们思考传播策略的基础这就是我们思考传播策略的基础消费者洞察：丰田推销第一线“推销工作三原则”施展自己的本领宣传商品的价值讲明推销条件三番五次登门拜访对顾客事前彻底调查丰田推销工具小工具的种类：一是丰田汽车销售公司专为推销员使用而制造的。二是推销员本人按自己的意图制造的。公司统一印制的工具有：样品目录、彩色样本，以及直接邮寄的新车展览会招待券之类，还有
18、宣传杂志汽车时代、汽车和汽车世界、反光镜、我的汽车等，印有商标、标语的赠送顾客的礼品(火柴、打火机、小丰田玩具、香烟等)。丰田精美的小礼品（非赠品）CD盒CD盒火机汽车茶杯万年历火机吊表套件烟盒、火机及烟灰缸烟盒吊表套件烟盒火机由推销员准备和编写、绘制的工具：(1)名片(印好三种：正式用的、接触顾客时用的、对方不在家时用的)(2)汽车价目表(除印出本公司出售的全部汽车的价目表外，还备有其他汽车公司的价目表)；(3)推销信(访问后的谢函等，通过自己的亲笔信，给顾客留下良好印象，使他感到这封与印就的不同)；(4)试乘的样品车(请顾客试汽车，以便吸引顾客)；(5)买主名单一览表(让人家看看实际使用丰
19、田汽车的顾客名单，以加强说服对方购买的作用)；(6)各种汽车比较表(经常整理好本汽车公司和外厂的最新资料)；(7)统计资料和图表(将生产辆数、推销辆数、出口辆数、市场占有率以及各县、市、郡进货辆数之类有利于推销的资料加以搜集并制成图表)；(8)照片(交货时拍照的汽车和买主家属的照片等等。如果卖的是卡车，这种照片可作展览样品)；(9)介绍信；(10)报纸剪贴(刊载在一流报纸、杂志上的有关汽车的消息可提高对公司的依赖)；(11)小礼品(答谢、慰问、道歉时用的。时机和热诚比金钱更重要)；(12)订购单(接受订购车辆时使用)；(13)幻灯片(商品说明。自己拍制的关于介绍本公司情况的幻灯片)；(14)宣
20、传杂志(自己的推销店编制的)。此外，推销员还需要的用品有：合同单、登记表格、笔记用具、备忘用具、印鉴、印泥、地图、卷尺、照相机、打火机等。工具的用处如下：难以用语言表达的地方，也能够讲得通俗易懂；可以缩短接洽生意时间；唤起对方的注意和趣味；给对方留下深刻的印象和记忆；使人信任自己，感到可靠；可以弥补访问时态度生硬、推销技术不老练的缺点。语言工具的使用与顾客谈话时业务员说（服务）顾客想你不应该那么做！他是否想加罪与我？你必须承认！我不需做任何事。我必须马上离开这里！我们从来没见过像您这样的故障。（暗示顾客乱整车辆）他是否在加罪与我？正如我已经详细解释过的可能你对自己的解释很满意，可我还是不明白。
21、大家知道说我太蠢，因为我不知道。如果你以为，那就错了。我想你从不犯错吧？！事实不是那样！你是否认为我在说谎？这里谁是专家，是你还是我？嘿，你可能是专家，但我付你工资。不礼貌或刺激性的语句应避免使用的语句业务员说顾客想我们尽力，但我们不能做任何许诺。也许我应去找能许诺的人。要花几天的时间。多少天？当然收费很高，但那真是一件麻烦的修理工作呀！（对账单未作解释）你究竟给我做了什么？含糊语句业务员说顾客想我希望（这件事）快点了结。可你以前毕竟没给我讲过。啊！这个型号老是有毛病。那么，你为什么将它卖给我。我们做不了。那么你最好改行。太糟了，没有办法！你是什么意思？“太糟了”踏坏了的原因是你第一次没有把它
22、整好。引起不信任或失去信心的语句与顾客交谈要点当向顾客解释你想做的工作时，一定要向顾客讲明有什么好处。例如，如果现在就排除这个故障，那么您将来就会省时省钱（对关心成本的顾客）；这将使您开车时更舒适（对关心安全的顾客）。除了车子本身，可以与顾客攀谈顾客的工作、爱好、喜欢的东西、不喜欢的东西等，借以表现你的人情。要记住这些个人项目，并将之记录在顾客卡片、档案中。这将有助于你下次于顾客谈他感兴趣的话题，从而加强你的“个人联系”。丰田启示一、网络建设 以“四位一体”营销模式建设一批优秀的营销服务网络 4S店4S分销服务网络具备的基本特征：以客户关系为中心，以品牌为价值标准围绕客户满意度构筑经营价值管理
23、模式、形象高度一致充分利用当地的区域资源与信息技术紧密结合拥有高素质人才JAC“4S”分销网络建设目标：1、整车销售（SALE）2、售后服务（SERVICE）3、配件供应（SPAREPARTS）4、信息反馈（SURVEY）+金融服务保险服务附件销售二手车/旧车交易安全驾驶教育汽车租赁业务最初实现逐步实现二、深化客户关系管理（二、深化客户关系管理（CRMERP）深化客户关系管理的目标是：深化客户关系管理的目标是：通过供应商、厂商、经销商、服务商围绕客通过供应商、厂商、经销商、服务商围绕客户满意构建经营价值，服务顾客，使顾客对户满意构建经营价值，服务顾客，使顾客对JAC的选择无怨无悔！的选择无怨无
24、悔！三、大智慧+小工具=成功的营销微观的改善带来%的效应，流程的改造带来乘数的效应，知识的分享带来指数的效应。执行力=准度（战略方向和目标）*精度（作业品质和细节）*速度（执行弹性与应变能力）企业持续成长的动力=创新的行动+纪律的流程精益研发，精益营销，精益投资，精益生产；细节改善，流程重组，文化内核：精益思想；领导重视，计划指引，目标明确，表里联动；“全员参与，持续改善”从我做起，身体力行。左延安 董事长9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Sunday,May 21,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。05:02:2005:02:2005:025/21/2023 5:02:20
25、 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2305:02:2005:02May-2321-May-2312、故人江海别，几度隔山川。05:02:2005:02:2005:02Sunday,May 21,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2305:02:2005:02:20May 21,202314、他乡生白发，旧国见青山。21 五月 20235:02:20 上午05:02:205月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 235:02 上午5月-2305:02May 21,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/21 5:02:2005:02:2021
26、May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:02:20 上午5:02 上午05:02:205月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Sunday,May 21,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:02:2005:02:2005:025/21/2023 5:02:20 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2305:02:2005:02May-2321-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:02:2005:02:2005:02Sund
27、ay,May 21,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2305:02:2005:02:20May 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 五月 20235:02:20 上午05:02:205月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 235:02 上午5月-2305:02May 21,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/21 5:02:2005:02:2021 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。5:02:20 上午5:02 上午05:02:205月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Su
28、nday,May 21,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:02:2005:02:2005:025/21/2023 5:02:20 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2305:02:2005:02May-2321-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:02:2005:02:2005:02Sunday,May 21,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2305:02:2005:02:20May 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 五月 20235:02:20 上午05
29、:02:205月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 235:02 上午5月-2305:02May 21,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/21 5:02:2005:02:2021 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:02:20 上午5:02 上午05:02:205月-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉