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1、公务礼仪与职场形象塑造公务礼仪与职场形象塑造本次教学的主要内容本次教学的主要内容个人形象礼仪公务会面礼仪次序礼仪办公接待礼仪会议礼仪公务通讯礼仪第第一部分：个人形象礼仪一部分：个人形象礼仪 我行我塑我行我塑 行为学家研究发现行为学家研究发现我们给别人的印象：我们给别人的印象：90%90%的会晤会在最的会晤会在最初的几分钟内就做出判断，第一次见面初的几分钟内就做出判断，第一次见面的印象会在的印象会在6 6秒钟内就建立，通过衣着，秒钟内就建立，通过衣着，打扮，言谈举止来判断。打扮，言谈举止来判断。“三位一体三位一体”的塑造法则的塑造法则 仪表：你的职场名片仪表：你的职场名片 仪容：永远的焦点仪容：
2、永远的焦点 仪态：举手投足仪态：举手投足showshow素养素养一、仪表：你的职场名片（一）着装修饰的基本原则 时间 time 地点 ocation 场合 place(二）男士职场着装礼仪二）男士职场着装礼仪1 1、三个三原则：、三个三原则：三色原则三色原则全套装束不超过三种颜色全套装束不超过三种颜色三一定律三一定律皮鞋、皮带、手袋颜色一致皮鞋、皮带、手袋颜色一致三个禁忌三个禁忌AA、穿西装不打领带、穿西装不打领带 B B、穿西装不拆标签、穿西装不拆标签 C C、深色西装配白袜子、深色西装配白袜子 2 2、穿西装要注意些什么穿西装要注意些什么1.西装的颜色：深色，首选藏青色2.上下装的搭配：无
3、色差（原配）3.扣子问题：二颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗，双排扣的全部扣。坐下时，再全部解开。4.内衣：天冷时，可在里面套一件“V”领羊毛衫。5.左胸的外包：放手帕或花6.左胸的内包：名片夹（名片不能放腰以下部位）7.上衣的两个包：什么都不能放，买回后最好别拆开8.西装左袖口上的标签不是商标，是出厂的封条，必须拆掉。3 3、西装的佩饰、西装的佩饰1.1.衬衣：衬衣：长袖长袖，单色（细的竖条纹除外），系好袖，单色（细的竖条纹除外），系好袖扣，衬衫衣衫要扣，衬衫衣衫要长长于西服于西服0.50.51 1厘米，扎进裤腰。厘米，扎进裤腰。2.2.腰带：腰带：真皮、黑色、棕色、暗红色真皮、黑色、棕
4、色、暗红色3.3.戒子：每只手只能带一枚，同类最多两个，全部戒子：每只手只能带一枚，同类最多两个，全部不得超过三样不得超过三样。4.4.手提箱：手提箱：真皮、黑色、棕色、暗红色真皮、黑色、棕色、暗红色5.5.袜子：深色，中腿棉袜、袜子：深色，中腿棉袜、不得是白色不得是白色6.6.鞋：皮鞋，裤子要遮住鞋面，鞋：皮鞋，裤子要遮住鞋面，无带、无扣类皮鞋无带、无扣类皮鞋7.7.手表：纯银、金色或不锈钢制的手表手表：纯银、金色或不锈钢制的手表(二）女士职场着装礼仪二）女士职场着装礼仪1.全身不能超过三种颜色2.配饰总共不能超过三样，同类的不超过二个，强调同色同质3.办公场合不穿“懒式凉鞋”4.不露胸部、
5、不暴露肩部，不暴露腰部，不暴露背部5.暴露脚趾的鞋，如鱼嘴式，则不能穿袜子6.穿裙装袜筒口不能露在衣裙之外；不可穿健美裤代替袜子。切忌穿着抽丝、漏洞的袜子。7.裙边要遮住袜筒口。二、仪容：永远的焦点（一）男士仪容（一）男士仪容 整洁大方整洁大方（二）女士仪容（二）女士仪容 美丽从头开始美丽从头开始 浓妆淡抹总相宜浓妆淡抹总相宜 三、仪态：（一）站姿基本要求是：挺直、均衡、舒展（动作示范）男士：脚跟着地，身体重心放在脚掌上，提臀收腹，两肩打 开，双脚与肩宽。平肩、直颈，下颌微向后收。两眼平视，精神饱满，面带微笑。两臂自然下垂，手指自然弯曲。亦可两手在体前交叉（右手放在左手上），亦可单、双手背于背
6、后。女士：双脚成V型（站累时可变换成左丁字型，重心向右落）禁忌的站姿：禁忌的站姿：两腿交叉（不严肃）双手或单手叉腰（有冒犯之嫌，异性之间还有挑逗之嫌）双臂交叉抱于胸前（消极、抗议）双手插入衣袋或裤袋（拘谨小气）身体抖动或晃动（没教养）行走：走路时应抬头挺胸，目视前方，自然摆动臂，前后幅度约为45度。保持身体挺直，切忌左右摇摆，摇头晃脑，不能弓腰驼背要精神饱满，面带微笑。行走时，身体重心稍微向前，有利于挺胸收腹注意：走路要用腰力（腰要适当收紧），重心稍稍向前，避免内外八字，上下楼梯一般不扶栏杆。（二）走姿（三）坐姿（三）坐姿落落坐：坐：落座时如果从椅子后面靠近椅子，应当从椅子的左边走到座位入座，
7、从左边离开。男性可双膝打开（中间有一拳的距离），女性双膝并拢。上体正直轻稳入座。入座后：入座后：背向椅子，右脚稍向后撤，双膝并拢或微微分开，手自然放在双膝或椅子扶手上。正式场合女士入座时，应从座位的左侧入座，先退半步平稳地落座，坐椅面的一半或三分之二。穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下。坐姿应注意以下细节坐姿应注意以下细节入座后两手不可同时放在扶手上，不半躺在沙发上不要跷二郎腿，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚。女士不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。女士切忌两腿叉开，腿伸得老远。提醒：参加会议，散会后应把椅子放回原处（四）
8、其他仪态（四）其他仪态1 1、手势礼仪、手势礼仪指引指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。弯曲，指示方向。招手招手:向远距离的人打招呼是伸出右手，向远距离的人打招呼是伸出右手，伸直手臂，手心朝对方，轻轻摆动。伸直手臂，手心朝对方，轻轻摆动。2、上下车的姿势：背入与腿出3、鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍 左掌中部，节奏平稳，姿态端正，并伴以微笑4、鞠躬交错而过时：15度鞠躬礼接送客人时：30度鞠躬礼初见或感谢时：45鞠躬礼注意：鞠躬时男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面第二部分：公务会面第二部分：公务会面 守时守礼守时守礼一、目
9、光注视与寒暄一、目光注视与寒暄1、目光的注视角度与语义正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩二、会见礼仪1、准守时间会议时间：提前23分钟赴宴：准时，如迟到及时联络，致歉并说明原因2、把握空间自我亲密：0.5米私人：1米社交：1米3米公共：3米以上2 2、目光注视的区域与规则、目光注视的区域与规则大三角区：额头到肩膀，关系一般、第一次见面，或距离较远时。中三角区：额头到下巴，关系比较熟、距离较近的。小三角区：额头到鼻子，关系较亲昵、距离较近的。公务注视的区域：两眼视线落在鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼，恳请对方时，注视对方的双眼。3、目光接触的频率及时间用于用于60%70%60%70
10、%的时间最合适的时间最合适少于少于60%60%说明你对对方的话题、谈话内说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣容不感兴趣多于多于70%70%说明你对对方的兴趣要多于他说明你对对方的兴趣要多于他谈话的内容谈话的内容陌生人每次目光接触不超过陌生人每次目光接触不超过3 3秒秒（一）自我介绍自我介绍让别人了解你让别人了解你1、介绍内容：4要素 单位、部门、职务、姓名2、介绍时间：愈短愈好，30秒内结束3、介绍要领：先问候，再（递上名片）介绍，单位和头衔首次介绍用全称三、介绍礼仪三、介绍礼仪（二）介绍别人1、谁当介绍人？社交场合一般是女主人公务交往一般有三种：专业对口人员，公关礼宾人员，我方职务对等者2、
11、介绍时的仪态：标准站姿；手掌五指并拢；掌心朝上，指向被介绍人3、介绍的顺序：尊者有优先知情权介绍的顺序介绍的顺序1、将男性介绍给女性；2、将年轻者介绍给年长者3、将职位低的介绍给职位高的；4、将客人介绍给主人；5、将晚到者介绍给早到者6、将未婚者介绍给已婚者 在这六个顺序中，如果被介绍者之间符合两个以上的顺序，一般按照后一个顺序介绍 如：介绍一位年轻女性和一位年长男性时，就应满足（2）的顺序。四、握手礼仪四、握手礼仪（一）伸手的先后（一）伸手的先后顺序序：“尊者决定尊者决定”原原则高职位先伸手，低职位者响应女士先伸手，男士响应；长者先伸手，幼者响应；上级先伸手，下级响应；主人先伸手，客人响应；
12、送客时，应先由客人伸手，主人再响应。握手的方法：握手的方法：应是应是双方相握的手上下抖动而不能相握的手上下抖动而不能左右晃动，两人相距一步之遥，握手左右晃动，两人相距一步之遥，握手1313秒秒行拱手礼：行拱手礼：右手抱左手，前后摇晃，举手到右手抱左手，前后摇晃，举手到 额（远处行礼的时候用）额（远处行礼的时候用）握手的注意事项：不能用左手，不可滥用双手（特别是异性）；握手的注意事项：不能用左手，不可滥用双手（特别是异性）；不可交叉握手；不能带手套、帽子、墨镜不可交叉握手；不能带手套、帽子、墨镜五、名片礼仪五、名片礼仪1.1.名片内容。名片内容。职务、职衔不应超过两项，头衔过职务、职衔不应超过两
13、项，头衔过多有自我卖弄、炫耀之嫌。多有自我卖弄、炫耀之嫌。2.2.名片的放置名片的放置名片应放置在较为精致的名片夹里。男士在名片应放置在较为精致的名片夹里。男士在穿西服时，可把名片夹放在左胸内侧的口袋里。穿西服时，可把名片夹放在左胸内侧的口袋里。不穿西服时，名片夹可放在自己随身携带的小提不穿西服时，名片夹可放在自己随身携带的小提包里，不要把名片放置在腰部以下位置。包里，不要把名片放置在腰部以下位置。递送顺序：尊者先了解的原则1.由职位低的先向职位高的递名片；2.男士先向女士递名片；晚辈先向长辈递名片。3.当双方不止一人时，应先将名片递给职位高或年龄大者；4.如果分不清职位高低和年龄大小时，应由
14、近到远。3、名片的递送4 4、名片的接收、名片的接收1.接收他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑。用双手接住名片的下端两角，仔细看一遍，并说“谢谢”、“认识您很高兴”等寒暄语，然后再放入上衣口袋。2.如果接受了对方名片而自己没带，则一定要向对方解释。六、交谈礼仪六、交谈礼仪1、谈话三注意：柔声、互动、尊重2、谈话四不：不随意打断对方 不补充对方不纠正对方 不质疑对方3、沟通三要点：让对方听得进去让对方听得乐意让对方听的合理4 4、交谈的要求、交谈的要求认真倾听（目视对方）动作配合（主要是头、手的动作：点头、摇头、递纸巾、物品）语言回应（附和的声音：哦、嗯）用词委婉（谈话中要打断对方或要中断对
15、方谈话）礼让对方（不是原则问题不要纠正对方、不要争论）语速：不快不慢，其中能有一些停顿，让人有反应音量：音量适中，以不影响周围的人为原则注意说话的温度注意说话的温度急事，慢慢的说大事，清楚的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人说开心的事，看场合说伤心的事，别见人就说别人的事，小心的说现在的事，做了再说未来的事，未来再说1、办公场合用行政行政职务、技术职称、行业职称；2、家人辈分用常规的称呼；3、社交场合：先生、女士女士、小姐、夫人、太太。4、模糊称呼法：老老师、领导称呼称呼第三部分：次序礼仪第三部分：次序礼仪 找准你的位置找准你的位
16、置一、座次礼仪通则一、座次礼仪通则1 1、以右为上（遵循国际惯例）、以右为上（遵循国际惯例）2 2、居中为上（中央高于两侧）、居中为上（中央高于两侧）3 3、前排为上（适用所有场合）、前排为上（适用所有场合）4 4、以远为上（远离房门为上）、以远为上（远离房门为上）5 5、面门为上（良好视野为上）、面门为上（良好视野为上）二、乘坐轿车的礼仪二、乘坐轿车的礼仪1.要为长辈和领导开门护坐，关门启程。司机斜对角位为尊；若轿车有三排座位，最后一排为上座主人亲自驾车，副驾驶位是上座2.下车时，主人或工作人员应先下车，辅助打开车门。3.夫妇同时坐主人驾的车，最好有一人坐在副驾驶，与主人相伴。乘坐公交车乘坐
17、公交车1.不要大声谈笑,不要与爱人过份亲密2.禁止在车上吸烟3.下雨天,收好雨伞，不要让雨水沾湿别人的衣服。雨伞放置好，伞尖朝下。4.入坐时，臀部先进入，然后90度转身。弄好自己的裙裤后，再入坐。乘坐火车乘坐火车在卧铺车厢，不要盯视他人的睡前准备和睡相，自己就寝时，应背对其他乘客。乘坐飞机乘坐飞机首先要关机，对号入座，对站在机舱口的空姐，点头致意或微笑。1.1.道路上的行进道路上的行进 自觉走右侧,让出左侧的急行通道.二人并行,尊者走右方。三人并行，尊者走中间。行走时，体现“女士优先”原则，男士礼让女士进出大门和走廊。2.2.上下楼梯上下楼梯 上下楼梯靠右单行。男性与长者或异性一起上下楼时，如
18、楼梯过陡，应主动走在前面，上楼梯：前者为尊，工作人员紧跟其后 下楼梯：工作人员走在前面，为尊者引领 上下楼梯不要扶扶手 三、行进次序礼仪三、行进次序礼仪四、乘四、乘电梯电梯的次序礼仪的次序礼仪1.进入电梯后，正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬。2.在电梯里，不要大声说话，更不要吸烟。3.作为主办方的工作人员，应先进后出。五、用餐次序礼仪五、用餐次序礼仪 主位主位 1 3 1 2 57 5 68 6 8 7 42 4 3 第二主位 第二主位 面门为上，以远为上。面门为上，以远为上。主宾一般在主人右侧之位就坐主宾一般在主人右侧之位就坐。一、来访接待礼仪1、接待三声来有迎声、问有答声、去有送声2、
19、用语文明3、热情三到，微笑服务眼到、心到、口到面带三分笑，礼数以先到第四部分：日常办公接待礼仪第四部分：日常办公接待礼仪1.领导交办的任务，就是最重要的紧急任务。领导交办的任务，就是最重要的紧急任务。2.领导的要求，得不到满足，你的愿望，也永远得不到实现。领导的要求，得不到满足，你的愿望，也永远得不到实现。尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。服从领导在工作上的安排，对领导在指挥中出现的错误可提出意见或建议，但不可当面顶撞或推诿执行。对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，
20、或使其当众出丑。在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。二、与领导相处的礼仪三、与下属的相三、与下属的相处礼礼仪要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。要努力提高人格魅力，使下属心服口服。要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。7 5 3
21、 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7一、会议座次安排：一、会议座次安排：同级单位同级单位第第五五部部分分：会会议议礼礼仪仪行政活动以职位为标准经济活动以实力为依据纪念性活动以长幼来排位二、组织准备工作：1.会议资料的装定、摆放（座次表、签到台）。2.会场的标语、投影、音控、摄影、茶水是否到位3.如需户外参观，则需作好晴、雨天，两手准备）4.散会后的后续归位。1、主持人礼仪（1）站立主持，双腿并拢，腰部挺直。单手执稿，右手持稿的中底部。双手持稿，应与胸齐高。（2）坐姿主持，身体挺立，双臂前伸，两手轻按于桌沿。（3）应事前与现场督导衔接，安排音响等事宜。（4）注意措辞三、会议礼仪三、会议礼仪
22、2、会议发言者的礼仪（1）走上台后，向全体成员鞠躬致意。（2）目光与观众交流，聚焦到倒数第二排位置。（3）发言中，尽量少用“我”字。（4）发言结束，先道一声“谢谢大家”再欠身施礼，退场。3 3、与会者的礼仪、与会者的礼仪（1）遵守会议时间、议程（2）带专用笔记本进行记录。有座次安排，就对号入座。无座次安排，请从第二排开始入坐，尽量往前坐。（3）嘉宾或领导入场时应示意起立鼓掌欢迎，集会结束时，要待宾客退场后再离去。（4）通讯设备调至振动、静音或关机状态。（5）离开时，请将椅子归位，桌上物品一并带走。第第六六部部分分：公公务务通通讯讯礼礼仪仪一、电话一、电话礼仪礼仪1、打电话（1）做好准备（2）择
23、时通话早上7：00以前，晚上10：00以后用餐时间，用餐时间，午休，均不适合打电话（3）拨错号码要道歉2、接电话（1）铃响三声接电话（2）用语规范 先问候，再自报家门（3）代接电话请做好记录 接打电话的注意事项1、要注意记录并及时转告 2、耐心聆听、积极反应 尽量不要打断对方的谈话3、电话听筒要轻拿轻放 4、选择打电话的恰当时间 5、打电话铃声响6声才能挂断，接电话时铃声不能超过3声；通话时间在3分钟内，挂电话时一般由发话人先挂断。二、手机礼仪二、手机礼仪1、放置到位（公文包、衣服内袋、不起眼、放置到位（公文包、衣服内袋、不起眼的地方）的地方）2、注意安全（开、注意安全（开车、乘坐、乘坐飞机）机）3、注意公德（振、注意公德（振动、铃声、接听）声、接听）4、其他注意事、其他注意事项（短信）（短信）三、传真及电子邮件礼仪1 1、内容清晰完整、内容清晰完整2 2、事先告知、事先告知3 3、事后确认、事后确认