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1、QCC简介简介2023/5/18QCC简介1授授课课目目标标v说出QCC的定义v列举QCC的活动步骤v阐述QCC七大工具的用法v描叙品管圈的建立和运行过程QCC简介1品管圈的定义品管圈的定义v品管圈（品管圈（QualityControlCircle,缩写缩写QCC）是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题QCC简介1品管圈的起源品管圈的起源美国的始祖 起始于1950年Deming戴明教授的统计方法课程，以及1954年Juran朱
2、兰教授的质量管理课程。日本的起源 品管圈活动是由日本石川专馨博士于1962年所创，国内多称之为质量管理小组QCC简介1对医院而言对医院而言对同仁而言对同仁而言对同仁而言对同仁而言对患者而言对患者而言对个人而言对个人而言Text Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents开展开展QCCQCC活动的意义活动的意
3、义提高工作效率及提高工作效率及提高工作效率及提高工作效率及工作品质，减少工作品质，减少工作品质，减少工作品质，减少不安全因素的产不安全因素的产不安全因素的产不安全因素的产生，增加相互协生，增加相互协生，增加相互协生，增加相互协助的能力，增加助的能力，增加助的能力，增加助的能力，增加团体凝聚力。团体凝聚力。团体凝聚力。团体凝聚力。提供展示自我提供展示自我才能的平台，才能的平台，极大地体现个极大地体现个人价值人价值正确、高效、优正确、高效、优质的服务质量必质的服务质量必将提高病人对医将提高病人对医院的满意度和信院的满意度和信任度，从而提高任度，从而提高医院品牌形象，医院品牌形象，促进医院发展。促进
4、医院发展。保障患者安全，保障患者安全，提高患者对本科提高患者对本科医护人员的满意医护人员的满意度，享受到更好度，享受到更好的医疗服务。的医疗服务。QCC简介1QCC的活动步骤的活动步骤 1.1.组组 圈圈 2.2.选定主题选定主题3.拟定活动计划拟定活动计划4.把握现状把握现状QCC简介1QCC的活动步骤的活动步骤5.5.目标设定目标设定 6.6.解析解析7.拟定对策拟定对策8.对策实施与检讨对策实施与检讨QCC简介1QCC的活动步骤的活动步骤9.9.效果确认效果确认10.10.标标标标准化准化准化准化11.检讨与改进检讨与改进QCC简介11.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定
5、5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果QCC QCC 活动步骤活动步骤QCC简介1运转P-D-C-A（日常管理体系）ACTION（修正标准）CHECK（检查标准）经营层管理层技术层作业层PLAN（订正标准）DO（执行标准）QCC简介1QCC的七大工具的七大工具 1.1.检查表检查表检查表检查表(Tally Sheet)(Tally Sheet)2.数据分层法数据分层法(DataStratification)3.排列图排列图(Pareto Diagram)4.因果分析图因果分析
6、图(CharacteristicDiagram)QCC简介1QCC的七大工具的七大工具 5.5.控制图控制图控制图控制图(Control Chart)(Control Chart)6.6.散布图散布图(Scatter Diagram)7.直方图直方图(Histogram)QCC简介1NQC(新品管圈新品管圈)的七大工具的七大工具1.1.关联图关联图关联图关联图(Relationship Diagram)(Relationship Diagram)2.2.亲和图亲和图(Affinity Diagram)3.过程决策程序图过程决策程序图(PDPC)4.矩阵图矩阵图(Matrix Diagram)Q
7、CC简介1NQC(新品管圈新品管圈)的七大工具的七大工具5.5.矩阵数据分析法矩阵数据分析法矩阵数据分析法矩阵数据分析法(Matrix Data Analysis)(Matrix Data Analysis)6.6.箭条图箭条图(Arrow Diagram)7.系统图系统图(System Diagram)QCC简介1 头脑风暴（Brain Storming）圈名、圈徽及含义等应用圈名、圈徽及含义等应用头脑风暴头脑风暴v1941奥斯勃恩(A.F.Osborne)所发展v是一种群体的创意技术v鼓励团体中的个人表达不同意见v将每个人提供的意见列下来，重新组合、改良、转进，进而产生多量创意的方法QCC
8、简介1头脑风暴-四大基本原则v禁止批评n不任意地批评创意的好坏v自由奔放n即使偏离目标的创意也有帮助 v追求提案量n由量生质每一个人至少要提一个创意v充分活用别人的创意n一个构想可以激发其它的灵感n活用别人的意见，用不着客气QCC简介1QC七大手法手法图 形用 途备 注 特性要因图柏拉图查检表层别法散布图管制图 直方图1.管理，教育用 2.改善及解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法1.决定改善目标 2.明了改善的效果3.掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用 2.收集数据用3.改善管理用 帮助每个人在最短时间内完成必要之资
9、料收集应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素之间的关系 2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报1.了解分布 2.了解制程能力3.与规格比较 4.批品质情况了解一批品质之好坏QCC简介1新新QCQC（NQCNQC）七大手法）七大手法手法图 形用 途备 注 亲和图法(KJ法)矩阵图法箭头图法PDPC法矩阵数据 解析法关连图法系统图法1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合1.应用系统展开 2.工程
10、不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法1.复杂工程解析 2.复杂多变数的品质评价 3.资料之解析分析是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开1.可应用5WHY法 2.以展开找对策型3.基本机能之展开目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨
11、图转换使用QCC简介1步骤一步骤一QCC简介1如何如何组组圈圈填写填写组组圈圈活活动动登登记记表，并向表，并向QCCQCC推推动动委委员员会注会注册、册、备备案案以民主方以民主方式式选选定圈定圈名、圈徽名、圈徽由圈由圈长长主主持圈会，持圈会，并并选选定定记记录员录员担任担任记录记录工作工作选选出圈出圈长长根据同一根据同一部部门门、工、工作性作性质质相相关关等原等原则则组组圈圈QCC简介1建圈初期如何建圈初期如何发发掘掘问题问题 1.1.问题小，易发挥问题小，易发挥 2.2.经费少，小组可自行解决经费少，小组可自行解决3.可看到有预期成果可看到有预期成果4.达到演练和实用的目的达到演练和实用的目
12、的QCC简介1步骤二步骤二QCC简介1选选定主定主题题并并制定活制定活动计动计划划每期活每期活每期活每期活动动动动必必必必须围绕须围绕须围绕须围绕一一一一个个个个主主主主题题题题，圈，圈，圈，圈员员员员提出提出提出提出2-32-3个个个个问题问题问题问题点，列点，列点，列点，列问题问题问题问题表表表表圈圈圈圈员员员员投票投票投票投票产产产产生主生主生主生主题题题题，提出提出提出提出选选选选取理由取理由取理由取理由制定活制定活制定活制定活动计动计动计动计划划划划及及及及进进进进度，度，度，度，并并并并进进进进行圈行圈行圈行圈员员员员分工分工分工分工呈呈呈呈报报报报主管部主管部主管部主管部门审门审
13、门审门审批，批，批，批，批准后方可确立主批准后方可确立主批准后方可确立主批准后方可确立主题题题题活活活活动计动计动计动计划划划划表提交表提交表提交表提交QCCQCC推行部推行部推行部推行部门备门备门备门备案案案案本本本本阶阶阶阶段使用的工具推荐段使用的工具推荐段使用的工具推荐段使用的工具推荐使用使用使用使用脑脑脑脑力激力激力激力激荡荡荡荡法和甘特法和甘特法和甘特法和甘特图图图图QCC简介1问问 题题 的的 定定 义义n当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题n问题就是：如何缩短落差？问题就是：如何缩短落差？内外部顾客、民众、领导的期望内外部顾客、民众
14、、领导的期望护理部之服务护理部之服务质量或水平质量或水平落落差差QCC简介1 优先次序矩阵优先次序矩阵n评评 价价 法法n共识标准法（共识标准法（CCMCCM）n完全分析标准法（完全分析标准法（FACMFACM）主 题 选 定 的 方 法 记名式团体技巧记名式团体技巧n多重投票法多重投票法n排排 序序 法法n加权投票法加权投票法QCC简介1何谓记名式团体技巧法v记名式团体技巧法是记名式团体技巧法是脑力激荡的延续脑力激荡的延续v将每个团体成员提出的意见将每个团体成员提出的意见，按重要程序排列按重要程序排列优先顺序优先顺序v使组员很快地对比较重要的问题和解决方法取使组员很快地对比较重要的问题和解决
15、方法取得一致的共识得一致的共识 QCC简介1加权投票加权投票n针对意见清单上所列出的项目给与分数，例如每人共有针对意见清单上所列出的项目给与分数，例如每人共有1010分，将此分，将此1010分分分配给意见清单上所列出的所有项目（亦可给分配给意见清单上所列出的所有项目（亦可给0 0分），将分），将每一成员所给与每一成员所给与的分数与以加总，分数越多者表示越重要的分数与以加总，分数越多者表示越重要 921330药剂师的服务态度不好1727125药剂师拿错药品及数量不对801124对于药品使用方法的说明时间过短1661531等候领药的时间太长合计陈七林六王五李四张三对药房不满意的原因QCC简介1步骤
16、三步骤三QCC简介1拟定活动计划书甘特图甘特图QCC简介1步骤四步骤四QCC简介1 现现 状状 把把 握握流 程 图查 检 表柏 拉 图QCC简介1n定义作业流程的结构定义作业流程的结构n描述作业流程的所有步骤，描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列将步骤按序排列n利用适当的符号绘制利用适当的符号绘制n检查是否完整检查是否完整开开始始作作业业作作业业作作业业作作业业結束結束决决策策 如何制作流程图QCC简介1开始开始/结束结束处理：如收发、执行、检查、影印处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径判断：选择决定流向路径档
17、案档案/存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点流程动向流程动向流流 程程 符符 号号QCC简介1 现状把握现状把握 查检表查检表-内容以内容以5W1H5W1H表示表示v标题(WHAT)目的是什么?v理由(WHY)项目,为什么?v人员(WHO)由谁做?v方法(HOW)何种方法?v时间(WHEN)什么时间查核?期间多久?v地点(WHERE)在什么地方查检?QCC简介1 提高急诊手术器械物品准备的完善率提高急诊手术器械物品准备的完善率 柏拉图柏拉图71288744204060801000一次性物品 特殊物品81.150.8%87.793.496.7Q
18、CC简介1步骤五步骤五QCC简介1完善率上升5.6%完善率改对比图完善率改对比图QCC简介1 推推 移移 图图Average10.64改善前改善中改善后QCC简介1步骤六步骤六QCC简介1 解解 析析v依现状把握找到的特性依现状把握找到的特性,列举出所有可能原因列举出所有可能原因v从要因中追求真正原因从要因中追求真正原因v辨明影响度并标示真因辨明影响度并标示真因特性要因图QCC简介1什么是特性要因图什么是特性要因图大家好我是小鱼儿n代表代表结果与原因间结果与原因间或或期望与对策间期望与对策间的关系的关系n形状很像鱼骨，故又称鱼骨图或因果图形状很像鱼骨，故又称鱼骨图或因果图結 果原因1原因2原因
19、3原因4原因5原因6原因7原因8QCC简介1n列出问题列出问题n决定大要因决定大要因4Ms4Ms：方法：方法(Methods)(Methods)、人员、人员(Man)(Man)、材料材料(Material)(Material)、机器设备、机器设备(Machine)(Machine)n决定中小要因决定中小要因n决定重要的原因决定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等基本资料填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图如何制作特性要因图QCC简介1系统图的类型系统图的类型一一.原因型原因型:以以结果结果-原因原因展开展开例如例如:为何品质降低为何品质降低(结果结果),),原因有哪些原因
20、有哪些?一次因一次因:人力不足人力不足,新进人员多新进人员多人力不足之二次因人力不足之二次因:招募困难招募困难,人力运用差人力运用差.系系 统统 图图QCC简介1获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐系系 统统 图图QCC简介1 关关 联联 图图为何门诊候诊时间长原 因原 因原因的原因原因的原因原因的原因QCC简介1步骤七步骤七QCC简介1对对 策策 拟拟 定定 对策拟订后,需获得上级核准方可执行拟订实施顺序及期间，并进行工作分配对策内容应为永久有效对策,而非应急时对策评评价改善价
21、改善对对策策(可可行行,经济经济,效益性效益性)针对真因来思考改善对策QCC简介1步骤八步骤八QCC简介1对策实施与检讨对策实施与检讨对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 对策内容：对策内容：WhatWhat改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：whowho负责人负责人whenwhen实施期间实施期间wherewhere实施地点实施地点对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准未达目标再对策未达目标再对策 对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA AQCC简介1步骤九步骤九QCC简介1
22、效效 果果 确确 认认 1.1.把实施结果与改善目标加以比较把实施结果与改善目标加以比较 2.2.注意衍生的效果注意衍生的效果,尤其负效果应采取相应措施尤其负效果应采取相应措施3.列举出直接的有形成果列举出直接的有形成果4.列举出间接的无形成果列举出间接的无形成果QCC简介1效果确认使用方法v有形成果有形成果n柱柱 状状 图图n推推 移移 图图n柏柏 拉拉 图图v无形成果无形成果n雷雷 达达 图图QCC简介1 成果比较v门诊病患对门诊药房发药的满意度由改善前的门诊病患对门诊药房发药的满意度由改善前的4.03分，增加至改善后的分，增加至改善后的4.38分分QCC简介1无形成果012345和谐程度
23、积极性责任感沟通配合愉悦感凝聚力解决问题的能力品管手法活动前活动后QCC简介1步骤十步骤十QCC简介1作业标准书（一）QCC简介1QCC简介1步骤十一步骤十一QCC简介1检讨与改进检讨与改进说明说明v品管圈活动结束后，讨论活动过程中每个步骤时所发现之品管圈活动结束后，讨论活动过程中每个步骤时所发现之优点与缺点，以共日后活动改善的参考优点与缺点，以共日后活动改善的参考v所有意见提出时须取得全体圈员的共识所有意见提出时须取得全体圈员的共识v活动后之遗留问题也需列出，以利后续持续追踪活动后之遗留问题也需列出，以利后续持续追踪v由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断的针对部门内的问题进行改善，因此，于活动结束后应列的针对部门内的问题进行改善，因此，于活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神QCC简介1 下下 次次 活活 动动 主主 题题选题理由(1)对院方而言：提高病人对医院的信赖度(2)对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度(3)对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力QCC简介1演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again2023/5/18QCC简介1