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1、医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训授课：授课：赵金凤赵金凤礼礼仪仪培培训训目目录录第一部分第一部分 医护形象医护形象 第二部分第二部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第三部分第三部分 与患者沟通与患者沟通 第四部分第四部分 内部沟通（内部沟通（医护间、科室间、与上级）医护间、科室间、与上级）思思考考 问题：以貌取人对吗？为什么？问题：以貌取人对吗？为什么？第一部分第一部分打造医务魅力打造医务魅力之之医护形象医护形象仪表的重要性仪表的重要性v根据西方学者总结得出了根据西方学者总结得出了形象沟通形象沟通的的“55“55 38 7”38 7”定律定律,决定一个人的第一印象中决定一个人的第一印象中:v55%
2、55%体现在外表、穿着、表情体现在外表、穿着、表情v38%38%是肢体语言及语气是肢体语言及语气v谈话的内容只占到谈话的内容只占到7%7%v可见注重第一印象，注重我们的外表形象可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。的重要。医务自我形象检查医务自我形象检查-男士男士男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露出？是否有污垢？有污垢？领带领带颜色花纹是否过耀眼？颜色花纹是否过耀眼？工作工作服服是否干净挺括？是否干净挺
3、括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦颜色合适吗？是否擦拭干净？拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？医务自我形象检查医务自我形象检查-女士女士女女 士士头发头发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化妆化妆是否淡妆？是否淡妆？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳朵耳朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？护
4、士护士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衣衬衣颜色、款式和外衣协调吗颜色、款式和外衣协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝袜丝袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？医护视觉语言医护视觉语言（表情）（表情）v一、积极的视觉语言积极的视觉语言v1、同情同情v2、会意、会意v3、真诚、真诚v4、热情、热情v5、尊重、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言1、不可一世不可一世：对
5、患者视而不见；或旁若无人。对患者视而不见；或旁若无人。2、冷淡冷淡：有意不注视对方，爱理不理。有时甚至只顾做：有意不注视对方，爱理不理。有时甚至只顾做自己的事情，表现为怠慢。自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑轻蔑：与病人沟通的时候不正视对方，面无表情。：与病人沟通的时候不正视对方，面无表情。4、议论议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。患者猜疑是在议论自己。5、审察审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。脚观看一遍，使患者感到不自在，不受
6、尊重。6、羞怯、不自信羞怯、不自信7、传情传情第二部分第二部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口服务接待窗口服务接待我代表？我代表？v你代表的不仅仅是你自己你代表的不仅仅是你自己！v导诊、挂号、划价、收费、取药、诊室导诊、挂号、划价、收费、取药、诊室等等等窗口都是医院的重要岗位，你的形象直等窗口都是医院的重要岗位，你的形象直接代表医院的形象，你的服务水平铸就医接代表医院的形象，你的服务水平铸就医院的口碑，患者对窗口岗位的印象或评价，院的口碑，患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价就是对整个医院的印象或评价窗口服务规范窗口服务规范v提前到岗提前到岗v岗前准备岗前准备v岗前恭候岗前恭
7、候窗口服务规范窗口服务规范三个主动三个主动：主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务窗口服务规范窗口服务规范“五个一样五个一样”：患者态度是不是友好患者态度是不是友好 一样一样 男女患者男女患者 一样一样 老少患者老少患者 一样一样 认识、不认识的患者认识、不认识的患者 一样一样 不管什么样衣着、长相的患者不管什么样衣着、长相的患者 一样一样 窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令1、工作时间打私人电话并影响正常工作2、擅离岗位办私事3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗4、串岗、聊天和在岗上看报5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错 窗口服务窗口服务致致意意礼礼vv致意是向患者或
8、其家属表示敬意的一种礼致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式，包括仪形式，包括：vv点头致意点头致意致意礼的场景致意礼的场景：vv欠身致意欠身致意vv招手致意招手致意vv鞠躬致意鞠躬致意与患者相遇时与患者相遇时礼遇礼让患者时礼遇礼让患者时与患者在室外相遇咨询时与患者在室外相遇咨询时岗中面对参观时岗中面对参观时岗中接待患者规范岗中接待患者规范要得体地做，有亲和力地说要得体地做，有亲和力地说“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到”：患者患者/家属到家属到微笑到、敬语到。微笑到、敬语到。岗岗中中禁禁忌忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度窗口有些手势
9、、仪态，会让患者觉得态度不好不好手势禁手势禁忌：忌：一指一指神功神功不满意的患者不满意的患者4%的患者选择说出来的患者选择说出来96%的患者选择默默不语的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患者再将这个个患者再将这个信息传递给信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我都做好了吗？我都做好了吗？礼遇、礼让礼遇、礼让“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？v礼遇、礼让（礼遇、礼让（相向相向/同行时同行时）v上下楼梯上下楼
10、梯v上下上下电梯电梯v进出病房进出病房v转角处转角处第三部分第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通与患者沟通艺术艺术医患沟通中的问题医患沟通中的问题v1 1）没时间没时间 处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时间去语言沟通？！间去语言沟通？！v如如“1818秒秒”现象现象，国外调查显示患者向医生，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每诉说时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把手”现象现象，患者在医生面前不能畅所，患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着着“门把手门把手”了
11、却又忍不住再唠叨几句。了却又忍不住再唠叨几句。医患沟通中的问题医患沟通中的问题2）谈不拢谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，交流与沟通会遇到在这方面信息不对称，交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨跟患者障碍。医生往往抱怨跟患者“说不清、听不说不清、听不懂懂”。“是是给患者治病又不是在普及医学知识给患者治病又不是在普及医学知识3 3）缺乏沟通技巧缺乏沟通技巧医生，我忘医生，我忘了，其实了，其实有完没完！有完没完！护士迎送护士迎送“六个一六个一”树立主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，树立主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，
12、让每一名走进医院的病人，感受到亲切和温暖。让每一名走进医院的病人，感受到亲切和温暖。v一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸v一句亲切的问候一句亲切的问候v一张整洁的病床一张整洁的病床v一杯热气腾腾的开水一杯热气腾腾的开水v一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍v一天全面细致的护理查房一天全面细致的护理查房v亲爱的护士姐妹们，你们一定可以做到！亲爱的护士姐妹们，你们一定可以做到！医务语言的基本原则医务语言的基本原则1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.2.保密性：保密性：视病人具体情况，直言相 告或委婉告知病情；特别注意保护患者隐私。3.3.情感性：情感性：同情、真诚、尊重，忌
13、用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.4.分寸感：分寸感：谈话时心理表露适度，度，不可过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语言护患沟通中的常用语言v一、一、安慰性语言安慰性语言v二、劝说性语言二、劝说性语言v三、积极的暗示性语言三、积极的暗示性语言v四、指令性语言四、指令性语言v五、鼓励性语言五、鼓励性语言如何说更有亲和力如何说更有亲和力v微笑着说微笑着说v温和、耐心地向患者解说温和、耐心地向患者解说v语气中充满同情、关心语气中充满同情、关心v多用敬语：您好、请问、谢谢、麻烦您了多用敬语：您好、请问、谢谢、麻烦您了v耐心聆听患者诉说耐心聆听患者诉说v适当夸奖患者适当夸奖患者医医患患沟沟
14、通通障障碍碍一开始就假设自己一开始就假设自己明白患者的问题明白患者的问题耐心、爱心何耐心、爱心何在？在？与患者沟通时使用：与患者沟通时使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不知道我不知道注意专业术语注意专业术语v患者与医务人员之间存在专业知识患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解念理解的误区或误解。注意专业术语注意专业术语举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在化内科，接诊护士是工作认
15、真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。行健康教育。小李：小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是老张，您最近解的是黑便，说明是陈陈旧性出血旧性出血，可以进食，可以进食流质饮食流质饮食。如果解。如果解柏柏油样大便油样大便，就说明，就说明出血是活动性的出血是活动性的，您就，您就必须必须禁食禁食。”注意专业术语注意专业术语老张望着小李：老张望着小李：“嘿。嘿。”小李：小李：“胃病治疗的关键是胃病治疗的关键是饮食疗法饮食疗法，饮食，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量少量多餐多餐。”老张坐直身子：老张坐直身子：
16、“嘿。嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，胸部灼热、胃部疼痛，您就您就马上按红灯告诉我们。马上按红灯告诉我们。”老张点头：老张点头：“嘿。嘿。”医护服务忌语医护服务忌语v不尊重的命令式不尊重的命令式v污辱人格的语言污辱人格的语言v讽刺挖苦语言讽刺挖苦语言v不耐烦、生硬式态度不耐烦、生硬式态度v不负责的推脱式态度和语言不负责的推脱式态度和语言禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的表情、语气、语调的表情、语气、语调医生工作禁语医生工作禁语“你这病没事。你这病没事。”“我猜是、或许吧我猜是、或许吧”“在我这儿看，
17、包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生冷漠地说：在患者需要做某些检查时，医生冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。地愣在那里。正确的做法是正确的做法是：医生要把做检查的利弊给患者：医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我如果是我的亲人我会如何做。的亲人我会如何做。倾听艺术倾听艺术v在和患者沟通中，不仅要注意自己说话的在和患者沟通
18、中，不仅要注意自己说话的语音、语调，还要注意自己的身体语言是语音、语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、手、上下打量患者，左顾右盼、抖腿上下打量患者，左顾右盼、抖腿第四部分第四部分打造医务魅打造医务魅力力之之内部沟通内部沟通医护内部沟通艺术医护内部沟通艺术与领导相处与领导相处:与同事相处与同事相处:尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分与领导沟通与
19、领导沟通v善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话v尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报v尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排了解你的领导了解你的领导一、了解领导的了解领导的个性个性二、了解领导的二、了解领导的爱好爱好三、了解领导的三、了解领导的能力能力四、了解领导的四、了解领导的管理方式管理方式五、看懂领导的五、看懂领导的眼神眼神六、解读领导的六、解读领导的手势手势与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则”v1、注意格调、注意格调v2、留心场合、留心场合v3、因人而异、因人而异v4、掌握分寸、掌握分寸v5、避人忌讳、避人忌讳与同事的沟通与同事的沟通与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则:以解决问题为
20、前提以解决问题为前提不要有先入为主的观念不要有先入为主的观念互相尊重互相尊重双赢的观念双赢的观念部门内、部门间的协调部门内、部门间的协调v工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 v换位思考换位思考 ，学会关心，学会关心v同事之间要惜缘、懂得感恩同事之间要惜缘、懂得感恩v团队协作：主动协调团队协作：主动协调/积极配合积极配合部门间的协调部门间的协调v怎样对待和处理部门间的争执与冲突怎样对待和处理部门间的争执与冲突？回避？回避？竞争？竞争？和解？和解？妥协？妥协？合作？合作？医护要保持和谐的关系医护要保持和谐的关系v医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责v是不能截然分开的,他们的
21、关系应是相互监督与v促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。v理想的医护关系模式是:沟通-协作-互补型。医护要保持和谐的关系医护要保持和谐的关系即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态度，尤其在病人病情突变或须急救时。3、切实按医护双方道德关系（即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督)的原则处事。医护关系沟通技巧医护关系沟通技巧认清角色认清角色v把握各自的位置和角色把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任
22、是做出正确的诊断和采取恰医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。当的治疗手段。医护关系沟通技巧医护关系沟通技巧认清角色认清角色 护士的责任是能动、及时地护士的责任是能动、及时地执行医嘱执行医嘱、做好、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱调整不恰当的医嘱。会议礼会议礼仪仪v准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。准时到达会场，按
23、指定位置就座，不迟到、早退。v按规定着装。按规定着装。v坐姿端正。坐姿端正。v手机调关机或调静音手机调关机或调静音v保持肃静，不交头接耳。保持肃静，不交头接耳。v不带、阅与会议无关的书报杂志等。不带、阅与会议无关的书报杂志等。v不打瞌睡。不打瞌睡。v不鼓倒掌、不喝倒彩。不鼓倒掌、不喝倒彩。v不乱丢杂物。不乱丢杂物。电话礼仪电话礼仪v1、接听电话前准备接听电话前准备v准备笔和纸准备笔和纸v停止一切不必要的动作停止一切不必要的动作v使用正确的姿势使用正确的姿势v带着微笑迅速接起电话带着微笑迅速接起电话电话礼仪电话礼仪v2、接听电话时接听电话时 v三声之内接起电话三声之内接起电话，接听电话还要注意接
24、听电话还要注意:语语调调、速度、措辞速度、措辞v主动问候，报部门介绍自己主动问候，报部门介绍自己 v接听电话时，使嘴和话筒保持接听电话时，使嘴和话筒保持4厘米左右的厘米左右的距离；把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的距离；把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话。v转接电话要迅速转接电话要迅速 v对方需要帮助，要尽力而为对方需要帮助，要尽力而为 电话礼仪电话礼仪v3、结束通话前结束通话前v感谢对方来电，应让对方自己结束电话，感谢对方来电，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可然后轻轻把话筒放好。不可“啪啪”的一的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话之后挂电话培训的结束就是行动的开始培训的结束就是行动的开始祝愿大家：祝愿大家：每天拥有阳光、灿烂的笑容，每天拥有阳光、灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！度过幸福快乐的一生！谢谢！谢谢！