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1、全面质量管理 TQM TQM:Total Quality ManagementTQM:Total Quality Managementn n内容提要n n第一讲、全面质量管理的八大原则n n第二讲、全面质量管理原理n n第三讲、全面质量管理的任务和内容n n第四讲、全面质量管理的管理基础工作全面质量管理的八大原则n n1、以顾客为中心（核心）n n2、领导作用（关键）n n3、全员参与n n4、过程方法n n5、系统管理n n6、持续改进（核心）n n7、以事实为依据n n8、与供方互利的关系n n全面质量管理原理全面质量管理原理n n一、全面质量管理的特点和关键一、全面质量管理的特点和关键n
2、 n什么是全面？什么是全面？n n1 1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量n n2 2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就是全面质量管理。是全面质量管理。全面质量管理与传统质量管理的区别n n传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要求，以用户满意为目标。求，以用户满意为
3、目标。n n全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、材料、方法、环境材料、方法、环境 。n n所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量管理和全员参与的质量管理。管理和全员参与的质量管理。以人为本n n我们必须重视的就是以人为本的质量管理我们必须重视的就是以人为本的质量管理 。我们。我们如何做到以人为本，从以下四个方面：如何做到以人为本，从
4、以下四个方面：n n1 1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支持；持；n n2 2、给予每个员工均等的机会；、给予每个员工均等的机会；n n3 3、全体员工的参与；、全体员工的参与；n n4 4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差异，一个是管理层面的差异异，一个是管理层面的差异 n n全面质量管理的特点 n n1 1、质量第一；、质量第一；n n2 2、为顾客服务而不是为标准服务；为顾客服务而不是为标准服务；n
5、n3 3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格品入库等所有过程，是形成质量的全过程。品入库等所有过程，是形成质量的全过程。n n4 4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样，、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样，产品同样具有波动的规律。产品同样具有波动的规律。n n5 5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必
6、须验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。n n6 6、质量、质量 好坏要用数据来说话。好坏要用数据来说话。n n7 7、预防为主；、预防为主；n n8 8、科学技术、经营管理和统计方法相结合。、科学技术、经营管理和统计方法相结合。PDCA四个阶段 八个步骤n n戴明博士的PDCA 和质量管理的关系n nPDCAPDCA其实就是质量管理的思想基础和方法依据其实就是质量管理的思想基础和方法依据n n全面质量管理在全面质量管理在PDCAPDCA思路的规范下，形成了四个思路的规范下，形成了四个阶
7、段，八个步骤阶段，八个步骤n n1 1、PDCAPDCA循环四个阶段循环四个阶段循环四个阶段循环四个阶段n n第一阶段是计划（第一阶段是计划（PlanPlan）阶段。）阶段。n n第二阶段是执行（第二阶段是执行（DoDo）阶段。）阶段。n n第三阶段是检查（第三阶段是检查（CheckCheck）阶段。）阶段。n n第四阶段为处理第四阶段为处理(Action)(Action)阶段。阶段。全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P P、D D、C C、A A循环法。循环法。PDCAPDCA由英文由英文PlanPlan（计划）、（计划）
8、、DoDo（执行）、（执行）、CheckCheck（检查）、（检查）、ActionAction（处理）几个词的第一个字母组成。（处理）几个词的第一个字母组成。PDCAPDCA循环的概念最早是由美循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，故又称为国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环戴明环”，是全面质量管理，是全面质量管理的基本工作方法。的基本工作方法。四个阶段四个阶段 八个步骤八个步骤标准化，也就是形成操作规程PCDAPCAA AP PC CDDD纠正措施纠正措施纠正措施纠正措施预防措施预防措施预防措施预防措施排列图排列图排列图排列图5 5W1HW1H方法方法方法方法鱼骨图鱼骨图鱼
9、骨图鱼骨图改进方法改进方法改进方法改进方法分析工具分析工具分析工具分析工具不断改进的方法、不断改进的方法、不断改进的方法、不断改进的方法、分析工具、运作分析工具、运作分析工具、运作分析工具、运作形式形式形式形式持续改进观念持续改进观念WhyWhy：为什么干这件事？（目的）；：为什么干这件事？（目的）；：为什么干这件事？（目的）；：为什么干这件事？（目的）；WhatWhat：怎么回事？（对象）；：怎么回事？（对象）；：怎么回事？（对象）；：怎么回事？（对象）；WhereWhere：在什么地方执行？（地点）；：在什么地方执行？（地点）；：在什么地方执行？（地点）；：在什么地方执行？（地点）；Whe
10、nWhen：什么时间执行？什么时间完成？（时间）；：什么时间执行？什么时间完成？（时间）；：什么时间执行？什么时间完成？（时间）；：什么时间执行？什么时间完成？（时间）；WhoWho：由谁执行？（人员）；：由谁执行？（人员）；：由谁执行？（人员）；：由谁执行？（人员）；HowHow：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。第三讲 全面质量管理的任务和内容n n一、全面质量管理的目标和任务n n全面质量管理的第一个原则就是为顾客为中心，所以它的全面质量管理的第一个原则就是为顾客为
11、中心，所以它的目标是客户第一，用户第一，在此基础上还有一些延伸：目标是客户第一，用户第一，在此基础上还有一些延伸：n n1 1、生产出适合顾客所需质量的产品，并不是说它的标准越、生产出适合顾客所需质量的产品，并不是说它的标准越高就越好，而是需要适合顾客的需求；高就越好，而是需要适合顾客的需求；n n2 2、以用户认为合理的价格销售产品，并且取得必要的利润。、以用户认为合理的价格销售产品，并且取得必要的利润。n n3 3、必须保证必要的生产数量，这是一个十分重要的要素。、必须保证必要的生产数量，这是一个十分重要的要素。n n4 4、及时提供必要的服务，也就是售后服务。、及时提供必要的服务，也就是
12、售后服务。全面质量管理的内容全面质量管理的内容n n1、设计试制过程的质量管理（起点）、设计试制过程的质量管理（起点）n n2、生产制造过程的质量管理，、生产制造过程的质量管理，要求我们做要求我们做到四点：到四点：n n（1）加强工艺管理n n（2）组织好技术检验工作n n（3）掌握好质量动态n n（4）加强不合格品管理看一个案例n n在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作者、班长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为者、班长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50-0.0550-0.05，检，检验结果为合
13、格。操作工人和检验员都已签名，但是班长栏没有签名。验结果为合格。操作工人和检验员都已签名，但是班长栏没有签名。n n工人说：工人说：“班长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同班长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同意就可以了。意就可以了。”n n审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。工人说：工人说：“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确，这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确，用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。用样板量又快又好，这是我们革新成果，还
14、受到车间表扬呢。”n n案例分析：案例分析：n n“记录是一种特殊类型的文件记录是一种特殊类型的文件”，既然根据需要设计了相应的栏目，既然根据需要设计了相应的栏目，就应该填写相关的内容。班长不签名，属于填写记录的有章不循，违就应该填写相关的内容。班长不签名，属于填写记录的有章不循，违反了标准反了标准“8 82 24 4产品的监视和测量产品的监视和测量”的的“记录应指明有权放行产记录应指明有权放行产品的人员。品的人员。”n n自制的样板，也属于计量器具，应该定期校准，并有表明其检验状态自制的样板，也属于计量器具，应该定期校准，并有表明其检验状态的标识。这里违反了标准的标识。这里违反了标准“7 7
15、6 6监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制”的规定。的规定。看一个案例n n某化工厂工艺文件规定，对于某化工厂工艺文件规定，对于110”110”产品的工艺监产品的工艺监控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查压力和流量。审核员在检查8 8月份的监控记录时发月份的监控记录时发现，记录的参数是每现，记录的参数是每3 3小时记录一次。生产组长说：小时记录一次。生产组长说：“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”n n案例分析：案例分析：n n这是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准这
16、是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准的的“8 82 24 4产品的监视和测量产品的监视和测量”的的“这种监视和这种监视和测量应依据所策划的安排，测量应依据所策划的安排，”的规定。的规定。n n3 3、辅助生产过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理n n（1 1）物料供应的质量管理）物料供应的质量管理n n（2 2）工具供应的质量管理）工具供应的质量管理n n（3 3）设备修理的质量管理）设备修理的质量管理n n设备的设备的“三级保养三级保养”工作应由企业的设备管理部门负责组工作应由企业的设备管理部门负责组织和领导。维修人员和日常生产活动有密切
17、联系，对保证织和领导。维修人员和日常生产活动有密切联系，对保证设备质量，从而保证产品质量，起着重要作用。从质量管设备质量，从而保证产品质量，起着重要作用。从质量管理要求来说，他们应做到以下几点：理要求来说，他们应做到以下几点：n n经常巡回检查设备，及时发现和解决设备隐患问题，预经常巡回检查设备，及时发现和解决设备隐患问题，预防设备故障的产生；防设备故障的产生；n n与生产员工相结合，正确使用和维护设备，以生产员工与生产员工相结合，正确使用和维护设备，以生产员工为主进行一级保养，以维修工人为主进行二级保养；为主进行一级保养，以维修工人为主进行二级保养；n n对发生故障的设备进行修理。修理要做到
18、及时、迅速，对发生故障的设备进行修理。修理要做到及时、迅速，修复设备的质量要符合标准。对关键设备要进行抢修。修复设备的质量要符合标准。对关键设备要进行抢修。看一个案例n n在模具库审核员检查了模具出人库台账，上面有领出和返还的日期及在模具库审核员检查了模具出人库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。检查合格的记录。n n审核员问：审核员问：“你们怎样确认模具完好？你们怎样确认模具完好？”模具管理员说：模具管理员说：“模具人库模具人库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以人库。时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以人库。”n n审核员问：审核员问：“这样能保证模具符合
19、要求吗？这样能保证模具符合要求吗？”管理员答：管理员答：“工人使用工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。”n n审核员又问：审核员又问：“对于模具有没有定期检查的制度？对于模具有没有定期检查的制度？”管理员答：管理员答：“没有。没有。”n n案例分析：案例分析：n n对于模具的检查应该建立制度，规定入库时应由管理员按照模具图纸对于模具的检查应该建立制度，规定入库时应由管理员按照模具图纸对于模具尺寸和外观进行检验。如果仅靠试模检查模具，势必造成不对于模具尺寸和外观进行检验。如果仅靠试模检查模具，势必造成不必
20、要的浪费。必要的浪费。n n本例违反了标准本例违反了标准“6 63 3基础设施基础设施”规定的规定的“组织应确定、提供并维护组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。为达到产品符合要求所需的基础设施。”看一个案例n n在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备什么时候发生了什么故障，更换了什么零件。什么时候发生了什么故障，更换了什么零件。n n审核员问设备科长：审核员问设备科长：“维修
21、和保养有什么区别？维修和保养有什么区别？”n n设备科长说：设备科长说：“修好了也就保养了。修好了也就保养了。”n n案例分析：案例分析：n n许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。
22、n n该例违反了标准该例违反了标准“6 63 3基础设施基础设施”的的“组织应确定、提供并维护为达组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。的规定。n n产品使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理n n产品使用过程的质量管理，主要应抓好以下三个方面的工作。n n（1）积极开展技术服务工作n n（2）进行使用效果与使用要求的调查n n（3）认真处理出厂产品的质量问题全面质量管理的管理基础工作（一）n n质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。
23、计量工作、质量信息工作和质量责任制。n n标准化工作n n计量工作n n质量信息工作n n质量责任制n n一、标准化工作n n、到底什么是标准？、到底什么是标准？n n、什么是标准化？、什么是标准化？n n、下面简单介绍一个标准的类型、下面简单介绍一个标准的类型n n（）、（）、技术标准技术标准：技术标准是一个大类，可以进一步分：技术标准是一个大类，可以进一步分为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫生、环境保护标准等。生、环境保护标准
24、等。n n（）、（）、管理标准管理标准：e.g ISO9000e.g ISO9000标准，质量管理标准标准，质量管理标准n n（）、（）、工作标准工作标准：我们在进行某一项操作或者工作的时：我们在进行某一项操作或者工作的时候，必须按照相应的标准进行工作。候，必须按照相应的标准进行工作。e.g e.g 飞行员在驾驶飞飞行员在驾驶飞机（客机）的时候，必须有主驾驶员和副驾驶员，副驾驶机（客机）的时候，必须有主驾驶员和副驾驶员，副驾驶员必须拿着操作说明书，这是一个法定的程序。称之为工员必须拿着操作说明书，这是一个法定的程序。称之为工作标准。作标准。n n4 4、标准的分级、标准的分级n n标准可分为三
25、级标准可分为三级n n（一）国际标准：（一）国际标准：ISOISO：国际标准化组织；：国际标准化组织；IECIEC：国际电工委员会；：国际电工委员会；ITU:ITU:国际电信联盟国际电信联盟 GSM CDMA GSM CDMA n n(二）区域标准：二）区域标准：APSCAPSC：亚太标准化委员会：亚太标准化委员会n n（三）国家标准（三）国家标准 我国有国家标准可分为四个等级我国有国家标准可分为四个等级n n1 1、国家标准、国家标准n n2 2、行业标准、行业标准n n3 3、地方标准、地方标准n n4 4、企业标准、企业标准看一个案例n n某厂产品声称执行国家标准，标准规定：某厂产品声称
26、执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为产品的检测温度为25C25C士士1C1C，湿，湿度度6060”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。n n审核员问：审核员问：“温湿度问题如何解决？温湿度问题如何解决？”n n检验员说：检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。荐性
27、标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。n n在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。是该国家标准。n n案例分析：案例分析：n n国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GBGBTXXXXTXXXX
28、，则该标准对于企业，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。当然，可以说是准。当然，可以说是“参照执行参照执行GBGBTXXXXTXXXX标准。标准。”n n本案违反了标准本案违反了标准“8 82 24 4产品的监视和测量产品的监视和测量”的的“这种监视和测量应依据所这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”n n二、计量理化工作二、计量理化工作n n计量工作包括计量技术工作和计量管理工作。计量技术工计量工作包括计量技
29、术工作和计量管理工作。计量技术工作包括测试、检验、理化性能的测定和分析等。计量管理作包括测试、检验、理化性能的测定和分析等。计量管理工作是对计量技术工作的组织、协调及有关规章制度的制工作是对计量技术工作的组织、协调及有关规章制度的制定和执行定和执行,主要包括计量标准的管理、计量器具的管理、主要包括计量标准的管理、计量器具的管理、计量人员的管理、计量数据的管理以及有关计量方面的政计量人员的管理、计量数据的管理以及有关计量方面的政策、法规的贯彻、监督和检查。策、法规的贯彻、监督和检查。n n计量工作的主要要求是：需用的计量器具和测试设备必须计量工作的主要要求是：需用的计量器具和测试设备必须配备齐全
30、；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。为计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。为了做好上述工作，企业应设置专门的计量管理机构和建立了做好上述工作，企业应设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。计量管理制度。n n三、质量信息工作三、质量信息工作n n质量信息工作的要求：准确、及时、全面
31、、系统、完整质量信息工作的要求：准确、及时、全面、系统、完整n n质量信息工作要做哪些内容质量信息工作要做哪些内容?n n1 1、建立质量信息中心、建立质量信息中心n n2 2、制定质量信息制度、制定质量信息制度n n3 3、规定质量信息责任制、规定质量信息责任制n n4 4、加强质量信息管理、加强质量信息管理n n有的企业把以往各年度的质量信息数据收集起来，使用统计技术加以有的企业把以往各年度的质量信息数据收集起来，使用统计技术加以分析，历史数据对我们的参考作用是比较大的。分析，历史数据对我们的参考作用是比较大的。n n对于质量管理部门，我们如何进行质量信息管理呢？对于质量管理部门，我们如何
32、进行质量信息管理呢？n n1 1、建立质量档案、建立质量档案n n2 2、加强质量统计分析、加强质量统计分析 n n3 3、建立质量分析汇报制度、建立质量分析汇报制度 n n四、质量责任制四、质量责任制n n质量责任制的内容质量责任制的内容,主要是规定各级领导人员和与产品或服务质量直接主要是规定各级领导人员和与产品或服务质量直接有关的员工以及各部门的质量责任。有关的员工以及各部门的质量责任。n n如如企业最高领导者的质量责任制企业最高领导者的质量责任制是是:主管企业全面质量管理工作主管企业全面质量管理工作,经常经常对企业全体员工进行质量第一的教育对企业全体员工进行质量第一的教育;正确做出质量决
33、策正确做出质量决策;定期检查质定期检查质量计划的执行情况量计划的执行情况;进行质量管理诊断进行质量管理诊断;认真处理重大质量问题认真处理重大质量问题,对出厂对出厂产品的质量负责。产品的质量负责。n n部门主管的质量责任制部门主管的质量责任制:n n主管本部门的质量管理工作主管本部门的质量管理工作,经常对本部门员工进行质量第一的教育经常对本部门员工进行质量第一的教育;配合检验部门搞好本部门的质量检验工作配合检验部门搞好本部门的质量检验工作;及时处理本部门的质量问及时处理本部门的质量问题题;努力完成本部门的质量指标努力完成本部门的质量指标;对本部门的产品或半成品的质量负责。对本部门的产品或半成品的
34、质量负责。n n一线员工的质量责任制一线员工的质量责任制:n n树立质量第一思想树立质量第一思想,遵守操作规程遵守操作规程;做好自检、互检做好自检、互检,不合格品不转入下不合格品不转入下工序工序,对自己生产的产品或半成品的质量负责对自己生产的产品或半成品的质量负责;努力完成质量指标。各努力完成质量指标。各部门技术人员和管理人员的质量责任部门技术人员和管理人员的质量责任,主要是明确他们在设计、制造、主要是明确他们在设计、制造、供应、销售、服务等方面对产品质量应负的责任以及他们本身的工作供应、销售、服务等方面对产品质量应负的责任以及他们本身的工作质量。质量。全面质量管理的管理基础工作（二）n n质
35、量培训工作n n质量目标管理n n实验室管理（基础性很强的工作）n n质量管理的波动理论质量培训工作1、设定质量岗位2、质量工作岗位职务描述 3、质量课程培训体系4、建立质量管理 人员的梯队建设 n n员工分为三个层面：第一层面：领导层面；第二层面：企业的骨干人员工分为三个层面：第一层面：领导层面；第二层面：企业的骨干人员，管理人员，及相关的技术人员；第三层面：员工层面。员，管理人员，及相关的技术人员；第三层面：员工层面。n n因为对于不同层面的人，培训内容是不一样的，培训目标也是不一样因为对于不同层面的人，培训内容是不一样的，培训目标也是不一样的的n n第一层面：领导层面：加强质量理念培训第
36、一层面：领导层面：加强质量理念培训n n第二层面：企业的骨干技术管理人员：加强质量管理方法的培训第二层面：企业的骨干技术管理人员：加强质量管理方法的培训n n第三层面：员工层面：加强质量落实，实际操作方面的培训第三层面：员工层面：加强质量落实，实际操作方面的培训n n质量培训工作不仅仅局限于质量部门，同时还要深入于企业当中去，质量培训工作不仅仅局限于质量部门，同时还要深入于企业当中去，因为全面质量管理要求的是全过程和全部质量要素的管理。因此，培因为全面质量管理要求的是全过程和全部质量要素的管理。因此，培训一定要面向全员。训一定要面向全员。案 例n n某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任
37、务。其生产作业指某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导书规定在调试工在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。导电拖鞋、戴导电手镯。n n审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。而且未戴导电手镯。n n审核员问工人：审核员问工人：“是否知道作业指导书的规定？是否知道作业指导书的规定？”工人说：工人说：“不知不知道道”。n n这时车间主任过来说：这时车间主任过来说：“作业指导书就在我的桌子上，
38、他们随时可以作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。过来查看。”n n案例分析：案例分析：n n既然工人说既然工人说“不知道不知道”，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了标准标准“6 62 22 2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的“b b）提供培训或采取其他措施）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；以满足这些需求；”的规定。的规定。质量目标管理n n1、企业首先要制定质量目标n n2、质量目标分解n n3、建立质量考核制度看一个案例n n某厂质量目标规定：成品合格率为某厂质量目标规定：成品合格率为9898以上。以上。n n审核员问张技术
39、员：审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？成品合格率指的是什么含义？”n n他回答：他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。格的风险。”n n李技术员回答：李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。这是指的成品入库前的合格率。”n n检验员小王却说：检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。这是指的成品一次交验合格率。”n n案例分析：案例分析：n n本案说明在企业内对于质量目标的定
40、义没有得到员工的理解和沟通，本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5 54 41 1质质量目标量目标”的的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”及及“5 53 3质量方针质量方针”的的“d d）在组织内得到沟通和理解）在组织内得到沟通和理解”的规定。的规定。n n这里强调一下：我们企业的实际质量目标与文件就不太符合，我们将这里强调一下：我们企业的实际质量目标与文件就不太符合，我们将逐步改进一下。逐步改进一下。看一个案例n
41、n某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为9090。n n审核员问质检科长：审核员问质检科长：“为什么一次交验合格率不太高？为什么一次交验合格率不太高？”n n科长说：科长说：“因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。高。”n n半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科长高兴地告诉审核员：到检验科长时，科长高兴地告诉审核员：“经过大半年的努力，我们经过大半年的努力，我们
42、的成品一次交验合格率已经达到了的成品一次交验合格率已经达到了9595以上以上”n n审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成品一次交验合格率成品一次交验合格率为为9090”。n n案例分析：案例分析：n n组织制定的目标应该比现有状态的高一些，目标是在前方，但经过努组织制定的目标应该比现有状态的高一些，目标是在前方，但经过努力可以达到。对质量目标的控制应该是动态的，当质量目标已经实现力可以达到。对质量目标的控制应该是动态的，当质量目标已经实现时，这就变成必须做到的规定了，组织应该定出新的目标，这样才能时，这就变成必须做到的规定了，组织应该定出新的目标
43、，这样才能激励组织达到持续的改进。激励组织达到持续的改进。n n本案的成品一次交验合格率已经实现，但是质量目标没有定出新的要本案的成品一次交验合格率已经实现，但是质量目标没有定出新的要求，违反了标准求，违反了标准“5 54 41 1质量目标质量目标”的的“质量目标应是可测量的，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。并与质量方针保持一致。”的规定，因为标准的规定，因为标准“5 53 3质量方针质量方针”要求要求“e e）在持续适宜性方面得到评审。）在持续适宜性方面得到评审。”因此，对质量目标的持续适宜因此，对质量目标的持续适宜性也应评审，必要时予以更新。性也应评审，必要时予以更新。实验室管
44、理n n实验室是一个企业技术的体现，当我们进行实验室管理的时候，我们必须注意以下五个方面的内容：n n1、制度建设n n2、工作程序设计n n3、样品管理n n4、质量档案管理n n5、检测设备管理质量管理的波动理论n n造成质量波动的5M1En n1、原材料因素（Material)n n2、工艺方法（Method)n n3、操作者（Man）n n4、设备（Machine）n n5、测量方法手段（Measurement）n n6、环境因素（Environment）n最后，谢谢大家！nn9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。5 5月月-23-235 5月月-23-23Satu
45、rday,May 20,2023Saturday,May 20,2023nn1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。20:12:0020:12:0020:12:0020:12:0020:1220:125/20/2023 8:12:00 PM5/20/2023 8:12:00 PMnn1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。5 5月月-23-2320:12:0020:12:0020:1220:12May-23May-2320-May-2320-May-23nn1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。20:12:0020:12:0020:
46、12:0020:12:0020:1220:12Saturday,May 20,2023Saturday,May 20,2023nn1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。5 5月月-23-235 5月月-23-2320:12:0020:12:0020:12:0020:12:00May 20,2023May 20,2023nn1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。20 20 五月五月 2023 20238:12:00 8:12:00 下午下午20:12:0020:12:005 5月月-23-23nn1515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不
47、比，得不到的就不要。五月五月 23 238:12 8:12 下午下午5 5月月-23-2320:1220:12May 20,2023May 20,2023nn1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/5/20 20:12:002023/5/20 20:12:0020:12:0020:12:0020 May 202320 May 2023nn1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:12:00 8:12:00 下午下午8:12 8:12 下午下午20:12:002
48、0:12:005 5月月-23-23nn9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。5 5月月-23-235 5月月-23-23Saturday,May 20,2023Saturday,May 20,2023nn1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:12:0020:12:0020:12:0020:12:0020:1220:125/20/2023 8:12:00 PM5/20/2023 8:12:00 PMnn1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点
49、点小小努力的积累。5 5月月-23-2320:12:0020:12:0020:1220:12May-23May-2320-May-2320-May-23nn1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:12:0020:12:0020:12:0020:12:0020:1220:12Saturday,May 20,2023Saturday,May 20,2023nn1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。5 5月月-23-235 5月月-23-2320:12:0020:12:0020:12:0020:1
50、2:00May 20,2023May 20,2023nn1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 20 五月五月 2023 20238:12:00 8:12:00 下午下午20:12:0020:12:005 5月月-23-23nn1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。五月五月 23 238:12 8:12 下午下午5 5月月-23-2320:1220:12May 20,2023May 20,2023nn1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/20 20