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1、高职高专酒店管理系列教材餐饮服务与管理目 录n第一章 餐饮概述n第二章 餐饮服务基本技能n第三章 餐饮服务程序n第四章 餐饮成本管理n第五章 餐饮销售管理n第六章 餐饮质量管理n第七章 中外菜点知识n第八章 我国主要客源国的饮食习俗n附录一 餐饮服务常用语中英文对照n附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准第一章 餐饮概述n饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用。第一节 餐饮业的发展及特
2、点n一、餐饮业的发展n(一)国外餐饮业的发展概况n主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎。(二)我国餐饮业的发展n我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有
3、下述几个特点。n1行业规模大；2连锁化经营；3主题酒店兴起；4多元化经营；5绿色管理；6不断创新；7行业竞争激烈。二、餐饮业的特点n（一）餐饮服务特点n1无形性；2一次性；3同步性；4差异性。n（二）餐饮业的经营特点n1兼容并蓄；2特点突出；3加强创新；4风格求异。第二节 餐饮部的地位及组织结构n餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间
4、。一、餐饮部的地位n（一）影响饭店声誉n（二）收入比重大n（三）增加就业机会n（四）建立新兴产业链条n（五）弘扬民族饮食文化二、餐饮部的组织结构及各部门的职责n（一）餐饮部组织结构n餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因此，n在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后，要先设计出餐饮部的组织结构图。（二）餐饮部各部门岗位职责n1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；负责联
5、系饭店内其他部门经理。n2.餐厅经理n餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。n3.客房送餐经理n客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。n4.宴会部经理n宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。n5.酒水部经理n酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。6.管事部经理n管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。n7.行政总
6、厨n行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。n8.采购主管n采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。n9.客房送餐主管n客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。第三节 餐饮服务用具的使用及消毒方法n一、中餐服务用具n（一）常见中式餐具n1盘类 n（1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。n2碗类
7、n中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。n3筷 n筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、木筷。n4其他 n除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷架等。(二）中式酒具n1酒具的类型n中国酒具按不同的质地材料，可分为陶酒具、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和其他酒具。n2酒具的功能中式酒具具有以下几个功能：n（1）审美助饮。（2）节饮。（3）社会礼仪作用。二、西餐专用餐具及服务用具n（一）西餐常用餐具n1匙n餐匙；汤匙；肉汤匙；汤汁匙；甜食匙；甜瓜匙；长匙；茶匙；小杯咖啡匙；
8、雪糕匙。n2刀叉n餐叉；餐刀；鱼叉；鱼刀；鱼叉；鱼刀；甜食叉；水果刀；甜食刀；芝士刀。n3服务用具n蛋糕托；饼托；服务叉；服务匙；鱼类服务叉；鱼类服务刀；龙虾夹；龙虾叉；蜗牛夹；蜗牛叉。（二）器皿n牛油罐；洗指钵；糖罐；面包篮；水罐或水壶；奶罐或奶壶；面包屑刮铲；酱油、醋瓶。n（三）常见西式酒具n1香槟酒杯；2葡萄酒杯；3鸡尾酒杯；4啤酒杯；5威士忌酒杯。三、常用餐具消毒方法n餐具的卫生要求是“四过关”，即一洗，二刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。n常用的餐具消毒方法有下述几种：n（1）煮沸消毒。n（2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化学消毒。（5）洗碗机消毒。西餐的
9、吃法也十分讲究n1喝汤。勺子横拿，由外向内轻舀。喝汤时用嘴唇轻触勺子内侧。汤将喝完时，左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬起，使汤汁集中于盆底一侧，右手用勺舀清。喝汤时，尽量不要发出声音。n2面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小块放入口里。吃硬面包时，可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。切面包时，应先把刀刺入一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。吃面包时可蘸调味汁,吃到连调味汁都不剩，是对厨师的尊重。注意不要把面包盘子“舔”得很干净，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一点调味汁来吃，这才是礼貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油，应先把牛油碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。3.鱼的吃法n首先用刀在鱼
10、鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可；然后将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉从骨头下方往鱼尾方向划开，把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角，再把鱼尾切掉；最后由左至右面，边切边吃。吃鱼时不要翻鱼，要吃完上层后再吃下层。吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大；或一次将肉都切成块。若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔出。在使用牙签时，也要用餐巾掩着嘴。4吃甜点n上甜点时大都会附上汤匙和叉子。冰激凌之类的甜点容易滑动，可用叉子固定并集中，再放到汤匙里吃。n5喝咖啡。喝咖啡时如果
11、想添加牛奶或糖，要轻轻加入，避免咖啡溅出。添加后要用小勺搅拌均匀，然后将小勺放在咖啡的垫碟上。喝咖啡时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。6吃水果n时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果时，应先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。削掉的果皮和果核要放在盘子边上。吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和洗手碗。吃葡萄时，不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来，要从大串葡萄中切下或掰下一小串，放在盘子上，一颗颗吃。如果是无核葡萄就可以整个连皮带肉吃下去。有核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边，借助刀尖用一只手从中间切开然后去核；或者将葡萄整个放入口中
12、，然后将核吐在手指上，吃完后将核尽可能雅观地放在盘子上。皮厚的葡萄要用嘴唇先将葡萄压扁，在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉。香蕉应当先把香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里，再用刀叉切成一小块吃。猕猴桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀将表皮剔除，然后将猕猴桃十字交叉切成块，再切成小块用叉子食用。橙子可以用刀切开，用刀尖将核去掉，然后用手拿着吃。如果在吃时还有未剔除干净的核，可以用拇指和食指从口中拿出。【思考与练习】n1.简述我国餐饮业的发展趋势。n2.餐饮服务有哪些特点？n3.餐具洗涤、消毒的标准是什么？n4.试以某一家主题酒店为例，分析其经营风格。n5.简述酒店餐饮部的地位及作用。第二章 餐
13、饮服务基本技能n餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每个环节都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的餐饮服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。第一节 托盘的使用n一、托盘的种类及用途n（一）托盘的种类n（1）按不同的形状。托盘可分为三种，即圆形托盘、方形托盘和长方形托盘。n（2）按不同的质地，托盘可分为塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、镀银托盘、木质托盘、硬质塑料托盘和搪瓷托盘等。n（3）按不同的规格，托盘又分
14、为大、中、小三种规格。n（二）托盘的用途n（1）大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。n（2）中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和斟酒、传菜、分菜和托送饮品等。n（3）小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单、钱和信件等。n n学习方式：学习方式：全国招生全国招生 函授学习函授学习 权威双证权威双证 国际互认国际互认n认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证
15、。经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证。n颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）n收费标准收费标准 ：仅收取仅收取1280元元 网址：网址：n报名电话：咨询教师报名电话：咨询教师:王海涛王海涛 老师老师n n地址：哈尔滨市道外区南马路地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学号职工大学109室美华教育。室美华教育。n近千本近千本MBA职业经理教程免费下载职业
16、经理教程免费下载n-请速登陆：请速登陆：二、托盘的操作方法n（一）轻托n1理盘n首先要根据所托的物品选择合适的托盘，并将托盘洗干净，将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内。无论使用方形或圆形垫布，外露部分一定要均匀，使整理后的托盘整洁、美观又方便使用。n2装盘n轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆（餐盘、汤碗除外），并根据所用托盘的形状摆放，要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。这样装盘既安全稳妥，又便于端托服务。n3托盘n操作的方法是左脚向前一步，站立成弓步形，上身稍向前倾斜，左手与托盘相平。用右手将托盘拉出桌面1/3，然后用左手托起托盘。待左手掌握重心后放开，同时左脚收回一步，使身体成立正姿势。
17、n4行走n托盘行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻松、自如、稳健，精力集中，托托盘的手腕转动轻松、灵活，托盘不贴腹，上臂不靠着身体，随着走路的节奏自然摆动，以托盘中的汤汁及酒水不外溢为标准。n5落托n到达目的地时，左脚向前一步，身体上身前倾，重心放在左脚上，使左手与台面处于同一平面上，然后用右手协助将托盘向前轻推，左手慢慢收回，把托盘平稳地放到工作台上，再安全取出物品。（二）重托n重托在操作时要做到平、稳、松。n（1）平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走动作协调，托盘内物品保持平稳。n（2）稳：指的是装盘合理稳妥，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，给人以稳重、踏实的感觉。n（3）松：指
18、的是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自然，无吃力感。三、托盘时的行走n（一）常步n常步即常规步伐。端托一般物品时可按常规步伐行走。步距应均匀，快慢适宜。n（二）疾步n疾步即快步，指步幅稍大，步速稍快。托送需热吃的菜肴或急需物品时，宜用疾步。例如，对于三鲜鱿鱼锅巴、松鼠鳜鱼等菜肴，如果上菜速度慢了会影响菜肴的质量和口味。但快步不等于跑步，而是要求在稳中求快，在保证菜不变形、汤汁不洒的前提下，以最快的走路速度将物品托送到位。n（三）碎步n碎步即小步，指较小的步幅，较快的速度行走，用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。用这种步伐行走，可保持上身平稳，避免手臂的过大摆动，从而使所托物品保持平衡。n（四
19、）垫步n垫步又称辅助步，是指前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。如托送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。这样能使身体呈现略向前倾的姿势，以便平稳地将物品放下。n（五）巧步n巧步即技巧步，指超出常规行走的灵活多变的步伐。如在端托行走时，突然遇到意外或障碍时就要用巧步，以避免意外事故的发生。四、使用托盘时的注意事项n第一，掌握好端托姿势，做到站稳，端平，托举到位，高矮适中。n第二，端托时注意卫生。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下；重托时，不可将所托物品贴靠于自己的头、颈部位。n第三，根据对不同物品的端托，选择适宜的行进步伐。n第四，端托行走时上身要挺直，
20、动作轻快敏捷，精力集中，步伐稳健，视野开阔。n第五，端托时要用左手，右手自然下垂，除了在落台时右手扶托外，行走时禁止用右手扶托，因为右手扶托一是不雅观；二是遮挡行走时的视线；三是容易造成失误。第二节 斟酒服务n一、酒水服务常识n（1）斟酒前应先将酒水瓶擦拭干净，准备好各种与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质。n（2）无论斟酒或是斟饮料，均要在客人的右侧进行操作。n（3）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化。n（4）在中餐筵席、宴会斟酒时，无论白酒还是黄酒，通常以斟八分满为宜，以示对客人的尊重。n（5）斟啤酒时，因为泡沫较多，易溢出杯外，所以速度要慢，也可分两次斟倒。n（6）凡放入冰桶或暖桶的酒
21、，从桶中取出时，应用一块餐巾擦去瓶外的水滴。放入酒篮中的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾。n（7）斟酒时不能将瓶口放在杯口上，也不能碰着杯口，以防动作过快时将酒杯碰翻、碰碎。斟酒时瓶口与杯口相距1至2厘米为宜。n（8）在进行席间服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩三分之一时，应及时添加。n（9）在斟软饮料前，要将宴会所备的所有饮品都放入托盘，请客人选择，待客人选定后再斟倒。开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人。n（10）在大型宴会上，宾主讲话致辞时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离开座位给来宾敬酒时，服务员应端托着酒
22、跟随主人身后，及时为主人或来宾续酒。二、斟酒服务技能n（一）冷藏与降温n许多酒水的最佳饮用温度都低于室温，如白葡萄酒、啤酒、香槟酒等。酒水冷藏与降温的方法一般有三种：一是将酒水放入冷藏箱内降温；二是用冰桶降温；三是用冰块溜杯。n（二）加温与升温n有些酒水需加温或升温后饮用，如我国的黄酒以及有些热饮等。加温和升温操作需在客人面前完成，加温一般有燃烧加温、火烤加温、水烫加温等。升温时一般要使用暖桶，即在暖桶中倒入开水，再将酒壶或酒瓶放入暖桶中。n(三）示瓶n服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示瓶是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。（四）开瓶方法n
23、1葡萄酒的开瓶法n开启葡萄酒酒瓶时一般要使用酒钻。具体做法是：开瓶时服务员要先用干净的餐巾将酒瓶包上，然后用开瓶刀割开瓶口的封纸，将酒钻垂直钻进木塞，然后利用杠杆原理将木塞拔出。在开瓶时避免晃动瓶身，动作要轻。n2香槟酒的开瓶法n开香槟酒和汽酒时，先将瓶口的封皮剥去，左手握酒瓶，右手扭开瓶盖上的铁丝，去掉瓶上的铁盖；然后右手紧握软木塞，在瓶盖上垫一块干净的餐巾，轻轻转动并往上拔，将酒瓶略微倾斜，依靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出。操作时，将瓶身倾斜片刻，再将软木塞拔去，以免发出声音，酒液溢出。香槟酒一般都需事先冰镇，因此，开瓶前要用干净的餐巾擦拭瓶身。（五）斟酒n1斟酒的方法n（1）桌斟（托盘
24、斟酒）。n斟酒时，服务员要站在客人身后右侧，面向客人，左手托盘(若徒手斟酒，左手应持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口），右手握住酒瓶的下部位置，为客人斟酒。要注意掌握斟酒的量，有些酒需少斟，有些酒需多斟。n（2）捧斟。n斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟好的酒杯放置在客人的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。2斟酒时的位置与姿势n（1）斟酒时，服务员要站在客人身后右侧。n（2）服务员斟酒时，应面向客人，身体微向前倾，右腿伸入两位客人座椅之间，重心放在右脚上。n（3）服务员每斟完一
25、杯酒后，应立即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉，避免酒水滴洒在台布或客人身上。n（4）每斟完一杯，服务员都要换一下位置，站到下一位客人的右后侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为。n（5）为客人斟酒时要与客人保持一定的距离，不可靠在客人身上。3斟酒的要领n（1）斟酒时，瓶口应对准杯口，并与杯口需保持一定的距离，一般以2厘米为宜。n（2）斟酒时，右手握酒瓶中下半部，商标朝向客人，便于客人看见酒水商标，同时向客人说明酒水的特点。n（3）斟酒时，要控制斟酒的速度，掌握酒瓶的倾斜度。当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的旋转均匀分布在瓶口上，以免滴落在台布或客人身上。n（4）中餐斟酒时，
26、一般斟八分满为宜。4斟酒的顺序n（1）中餐斟酒顺序。n从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，都按顺时针方向进行。n（2）西餐斟酒顺序。n西餐是先斟酒后上菜。斟酒前应先请主人确认所点酒水的标识，并请主人先品尝，然后按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人的顺序依次斟酒。如招待国家元首时，则应先斟男主宾后女宾，再其他男宾。续酒时，可不拘于这种形式。第三节 餐巾折花n一、餐巾的作用及种类n（一）餐巾的作用n餐巾是供宾客在进餐过程中保洁使用的布巾。其主要作用是：突出主题、美化席面、卫生保洁。宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖
27、上，不仅可用来擦嘴，也可以防止汤汁弄脏衣服。n（二）餐巾的种类n1按质地分类：可分为纯棉、棉麻混纺以及化纤的、纸质的餐巾。n2按颜色分类：白色和彩色两大类。n3按规格分类：餐巾从规格上看有大小之分，小的常见的有边长为45厘米的方形餐巾、边长50厘米的方形餐巾；大的有边长55厘米65厘米的方形餐巾。二、餐巾花的分类及选择n（一）餐巾花的分类n1按折叠方法与放置用具的不同分类n根据折叠方法与放置用具的不同，餐巾折花可分为杯花、盘花和环花三类。n2按造型外观分类n根据造型的不同，可将餐巾折花分为动物类、植物类和实物类造型三大类。n（二）餐巾花的选择n1根据宴会的主题和性质选择花型；n2根据宴会规模、
28、规格选择花型；n3根据接待对象选择花型；n4根据季节选择花型。n近千本近千本MBA职业经理教程免费下载职业经理教程免费下载n-请速登陆：请速登陆：三、餐巾花的折叠技法和要领n（一）基础折叠法n（1）正方折叠法；（2）长方翻角折叠法；（3）条形折叠法；（4）对角折叠法；（5）菱形折叠法；（6）错位折叠法；（7）尖角折叠法；（8）提取翻折法；（9）翻、折角折叠法。n（二）基本技法n餐巾花的折叠方法非常多，无论是哪一种造型、哪一种方法，都有一些共同的基本操作技法和要领，概括起来主要有折叠、推折、卷、翻拉、穿、捏等。n1折叠n折叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到，如将餐巾一叠二、二折四等。
29、折叠的要领是：熟悉基本造型，看准折缝和角度，一次叠成，避免因反复而影响造型的挺括和美观。n2推折n推折是打折时应用的一种手法，就是将餐巾叠成折裥的形状，使折花的层次丰富、紧凑、美观。推折的要领是：推折时应在干净光滑的台面上进行，推折时拇指、食指紧握折叠处向前推，用中指控制间距，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。推折又可分为直推和斜推，折褶的两头大小一样，平行，用直推法即可；斜褶一头大一头小，形似扇状，推折时应用斜推法。斜推时，用一手固定所折叠的中点不动，另一手按直推法围绕中心点沿圆弧形推折。3卷n卷是将餐巾卷成圆筒形并折叠出各种造型的手法。卷可分为平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）两种。
30、要领是：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合卷。不管哪一种卷法，都要卷紧，否则就显得松软无力，容易弯曲变形，影响造型。n4翻拉n翻拉是在折叠的过程中，将餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花样，如将餐巾的巾角从下端翻拉至上端、前面翻拉至后面等。翻与拉一般都在手中操作，需双手配合好，要松紧适度，距离相等，用力均匀，否则会影响造型。n5穿n穿是用工具从餐巾的夹层折缝中穿过去。其要领是：穿时工具要光滑，拉折要均匀，边穿边收，形成皱褶，这样造型会更加逼真美观。n6捏n捏主要是做鸟或其他动物的头部时所使用的方法。其要领是：拇指和食指将餐巾角的上端拉
31、挺做头颈，然后用食指将巾角向里压下，再用中指与拇指将压下的巾角捏紧造型。鸟头一般有两种形态：一是上翘嘴形；二是平尖嘴形。四、餐巾花摆放的要求及注意事项n（一）餐巾花摆放的要求n1艺术性n（1）“主花”要摆放在主人席位上，突出主位，区别其他来宾。n（2）摆放餐巾花时，要将观赏面朝向宾客席位。n（3）插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，露在外面的部分是主要观赏面。n（4）各种餐巾花之间的摆放距离要均匀，做到餐巾花不遮挡餐具和其他用品。n2协调性n（1）大型宴会选用简单、挺括造型的餐巾花时，要做到高矮、大小一致，注意整体的协调性，搭配得当。n（2）在小型宴会上，如果选用不同造型的餐巾花，则主花要明显，如
32、果其他花型都是矮一些的，要选高低相差不多的。（二）注意事项n（1）应根据宴会主题和具体情况选择餐巾的质地、颜色、规格等，选择棉质餐巾的话，在使用前应浆洗烫平后再进行折叠，这样折叠出的造型才能挺括、美观。n（2）餐巾要注意卫生清洁，在折花前，操作员要洗手并剪短指甲；操作时不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以免唾液污染餐巾。n（3）折花时，要选择好花型，力争一次折成。如果不得要领，一再返工，则会影响折花质量。n（4）餐巾花放入杯中时，手不允许接触杯口，杯身不能留下指纹。n五、餐巾花的具体折叠方法第四节 摆台n摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的一项重要内容。摆台是一门技术，摆台的好
33、坏直接影响到餐厅的面貌。摆台主要涉及餐台、席位的安排和台面的摆设。摆台的基本要求是：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方；为客人提供一个舒适的就餐位置和一套就餐用具。一、中餐摆台n（一）散座摆台n1.铺台布n铺台布的要领是：十字中心点，落在桌子的圆心上，四角下垂相等，布面平整。n2.摆餐具n摆餐具的顺序是：先摆上骨碟，放在座位正前方，离桌边约1.5厘米；汤碗摆在骨碟左前方，离骨碟的距离约为2厘米，汤匙放在汤碗内，匙把朝向左方；水杯放在骨碟右前方，离骨碟的距离约为4厘米，距离汤碗约为2厘米；骨碟与水杯的右侧放筷架，离骨碟2厘米，筷子摆在筷架上，筷末端距桌边约1.5厘米，筷套字样正面朝向客人
34、。（二）团体包餐摆台n团体包餐的摆台方法是按餐食标准来摆放的，其摆放方法与散座基本相同。团体包餐一般用大圆桌进行集体就餐，所以在餐桌中央应放置转台。转台上应对称摆放两套公用餐具和调味品，整个台面的摆设要求匀称、和谐、美观，方便用餐。（三）宴会摆台n1.宴会摆台的标准与要求n在为宴会摆台时，要先铺好台布，确定好座位，按顺时针方向依台面形状摆放餐具、酒具、餐台用品以及餐巾。做到台面摆放合理，安置有序，符合传统习惯；小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均等，便于使用。n2.宴会摆台的程序n1.铺台布；2.摆骨碟；3.摆汤碗和汤匙；4.摆放筷架、筷子、长柄汤匙、牙签；5.摆放酒具；6.摆
35、放公用餐具和调味品。（四）广式和京式摆台n1.广式餐具的摆放n骨碟放在座位的正前方，距桌沿1.5厘米；水杯、红酒杯、白酒杯从左到右呈一字形排列在骨碟的正前方，红酒杯离骨碟1厘米，三只酒杯之间的间距为1厘米；汤碗放在骨碟左前方，距骨碟约1厘米，距啤酒杯约1厘米，汤匙放在汤碗内，匙把指向左方；骨碟右前侧放筷架，筷子放在筷架上，筷子前端离筷架5厘米，筷子末端距离桌沿约1.5厘米，筷子与碟之间的距离为1厘米；茶托放在筷子右侧，距桌沿1.5厘米，距筷子2厘米，茶托上合扣茶盅。2.京式餐具的摆放n骨碟放在座位的正前方，距桌沿1.5厘米；骨碟正前方摆放匙托，匙托距骨碟0.5厘米，匙托上面放汤匙，匙把指向右方
36、；啤酒杯、红酒杯、白酒杯按从左到右的顺序呈一字形排列在匙托的正前方，红酒杯距匙托2厘米，三只酒杯之间的距离为1.5厘米；骨碟右前方放筷架，筷架上面搁筷子，筷子前端距筷架5厘米，筷子末端离桌沿1.5厘米，筷身离骨碟1厘米，筷套字样正面朝向客人。二、西餐摆台n（一）西餐便餐摆台n1铺台布n铺台布前应先在餐桌上铺上桌垫(毛毡或毛呢、泡沫垫），然后在桌垫上铺台布，铺台布的方法基本上与中餐相同。要求台布中心线与餐桌中心线吻合，台布四边下垂均等，长短一致，台布四角与台脚直线垂直，布面平整、美观。n2摆餐具n在席位的正前方摆上餐盘，距桌边1厘米；餐盘的右侧摆餐刀，刀刃向左；餐盘的左侧摆餐叉，叉尖朝上，餐刀、
37、餐叉的后端距桌边1厘米；面包盘摆在餐叉左上方，距餐叉l厘米，面包盘中心和餐盘的圆心应在一条直线上，面包盘内放黄油刀，刀刃向左，位于面包盘右侧三分之一处；咖啡杯具连垫碟一起放在餐刀上方，咖啡匙放于垫碟内，杯把和匙把向左；调味架、牙签盅和烟灰缸摆在餐盘正前方。根据不同餐式要求，决定是否在餐具上方摆置水杯；花瓶可放在靠墙桌边的中间或台面中央。（二）西餐宴会摆台n西餐宴会多采用正方形餐台或长方形餐台，台型的设计根据餐厅的格局和宴会的规模来布置，以满足不同客人的需求。西餐宴会一般要求餐台摆放合理、餐具配套齐全、规格整齐一致，既方便客人用餐，有利于席间服务，又具有美感。n1西餐宴会摆台程序n（1）铺台布。
38、（2）摆餐盘(又称垫盘、装饰盘）。（3）摆刀叉。（4）摆面包盘。（5）摆黄油刀。（6）摆甜点叉和甜点匙。（7）摆黄油盅。（8）摆酒具。（9）摆餐巾花。（10）摆花瓶或花篮。（11）摆蜡烛台。（12）摆烟灰缸、调味架、牙签盅。（13）放置菜单。（14）摆放餐椅。n2西餐宴会摆台的基本要求n（1）摆台要尊重各国各民族的风俗和饮食习惯。n（2）摆台要符合各民族的礼仪形式，要注意突出主人、主宾和主台席位，宾主席位的安排要根据不同国家、不同民族的传统习惯和主办单位的具体要求而确定。n（3）小件餐具的摆设要配套、齐全。小件餐具要根据菜单安排，吃什么菜配什么餐具，喝什么酒，用什么杯。不同规格的宴会，要配不同
39、品种、不同质量、不同数量的餐具。第五节 上菜与分菜n上菜与分菜是菜点服务的主要环节。一般宴会对上菜和分菜的要求较高，对于上菜程序、上菜位置、服务节奏、菜肴台面图案等均有讲究，分菜也是一项技术性较高的工作。因此，餐厅服务要求服务员要熟练掌握上菜与分菜的技巧。一、上菜n（一）中餐上菜n1中餐上菜的基本要求n（1）上菜原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。n（2）上菜位置：中餐宴会上菜一般选择在副主人的右侧进行，这样有利于副主人向客人介绍菜肴，也可选择在翻译和陪同之间进行。但严禁从主人和主宾之间上菜。n（3）上菜时机：中餐宴会上菜，一般是在宴会开始前5分钟先把冷盘摆好，客人到齐
40、后，服务员应先征求主人意见，再通知厨房出菜。当冷菜吃完三分之二时，可上第一道热菜，上菜的速度，应根据宴会就餐的情况而定；上新菜时，要及时更换盘碟，台面上的空菜盘应及时撤下；最后一道菜上桌时，应低声告诉主人菜已上齐。2菜肴摆放的要求n（1）造型美观，富有艺术性和观赏性。n（2）上菜的位置要居中。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放，要求n“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。n（3）宴席中头菜的看面要对正主位，菜肴的看面就是宜于观赏的一面和食用价值高的一面。n（4）各种菜肴要对称摆放，主要在菜肴的原料、色彩、形状、盛器等几个方面讲究对称。3特殊菜肴上法n（1）易变形的菜肴，一出锅应立即端
41、上餐桌，上菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。n（2）对于有响声的菜，如锅巴海参、锅巴鱿鱼、锅巴肉片等，一出锅就要以最快的速度端上餐台，立即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声，以达到烘托宴席气氛的目的。n（3）上拔丝菜肴，如拔丝苹果、拔丝山药等，应先上凉开水，再上拔丝菜。n（4）上带有作料的菜肴，作料应跟菜肴一起上桌，如清蒸鱼附带姜汁醋。n（5）上原盅炖菜，如冬瓜盅、西瓜盅、原盅鸡等，上桌后要当着客人的面揭盖，让炖品的原汁香味在餐台上散发。n（6）上泥包菜、纸包菜、荷叶包菜，如叫化鸡、纸包鸡、荷香鸡等。要先让客人观赏后，再拿到操作台上当着客人的面打破或撕开包皮，用刀叉切开装盘，并按顺序分给每个客人
42、，这样可保持菜肴的香味和温度，显示出独具一格的风味。（二）西餐上菜n西餐上菜顺序为：先上面包、黄油、果酱；再上冷盘或海味；接着上清汤或浓汤；然后上鱼或虾等类菜肴，接下来上副菜、主菜、甜点、水果、干酪，最后上咖啡或红茶。n西餐上菜时，服务员应站在来宾的左边，左手托盘，右手拿叉匙分派。为宾客上菜的次序是女主宾、男主宾、主人和一般来宾。（三）上菜前的注意事项n（1）观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味。n（2）检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。n（3）检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，如必须翻动，要用消毒过的器具。n（4）对凉菜尤其要注意其新鲜程度，不能上变质、变味和发黏等不符合卫生标准的
43、。二、分菜n（一）中餐分菜n1分菜工具的使用n中餐宴会分菜使用的工具主要有服务叉、服务匙、一双公用筷、一个长把汤勺和另备的一只盘子。n2分菜的方法n一般分菜有三种方法：桌上分让式、二人合作式、旁桌分让式。n3分菜顺序n第一种：先主宾、副主宾，再主人，然后按顺时针方向依次分菜。n第二种：从主宾开始分，然后按顺时针方向依次分菜。n第三种：先分主宾、副主宾，再分其他来宾，最后分给主人和副主人。n4几种中餐菜肴的分法n（1）分让清蒸鱼。（2）分让冬瓜盅。（3）分让拔丝菜。（二）西餐分菜n1分菜方式n西餐分菜方式有英式服务、美式服务、俄式服务、法式服务和自助餐服务等。n2分菜顺序n西餐分菜的顺序是先宾后
44、主，先女后男，即按主宾、主人和其他来宾分，或按女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。n3几种西式菜肴的分切法n（1）牛排。（2）奶酪。（三）分菜的注意事项n（1）分菜过程就是一个服务员向客人做操作表演的过程，分菜时，姿势一定要优雅、大方。n（2）分菜时要心中有数，掌握菜点数量，是每位宾客都能均匀分到一份。n（3）要将菜肴最优质部分让给重要客人。n（4）分带有头、尾、骨头的菜肴不要分给宾客。n（5）分有带卤汁的菜肴时，注意不要让卤汁溢出盘外或滴到客人身上。n（6）分菜时，叉、勺等餐具不要在盘上刮出响声。n（7）分菜动作要干净利落、准确，保证质量，快速度完成分菜工作，确保菜肴的热度。第六节
45、 撤换餐具n服务人员在为客人提供就餐服务的过程中，撤换餐具是一道必不可少的工序。服务人员要注意撤换时机、次数、需求、方式等，这些都是餐厅服务员必须掌握的技能。一般情况下，较高级的酒席、宴会，往往有多种菜品和饮料，这就需要服务人员及时地更换餐具和酒具，并注意服务礼节，以显示宴会的规格和服务员的技艺。一、中餐撤换餐具n（一）撤换烟灰缸n在客人就餐时，服务员要经常巡视服务区域，做到烟灰缸内有烟蒂就及时撤换，让餐台上的烟灰缸内始终保持清洁。n（二）撤换骨碟、汤碗n在为客人撤换骨碟、汤碗时，服务员要把干净的餐具放在托盘的一侧，左手托盘，右手为客人撤换餐具。n（三）撤换菜盘n在中餐宴会中一定要保持餐桌清洁
46、。客人就餐时，服务员要注意观察台面，每当客人用完一道菜后，服务员就应将空盘撤下。二、西餐撤换餐具n（一）撤换餐具n西餐每吃一道菜就要换一副刀叉，因此，客人每吃完一道菜，服务员就应撤去一副刀叉，到正餐或宴会快结束时，餐台上要无多余物品。n（二）撤换酒具n为客人换酒具时，应先根据客人所订酒水，准备好相应数量的、干净的酒杯，将酒杯的杯口向上整齐地码放在铺有洁净餐巾的托盘上。换酒具时，应从客人的右侧按顺时针的方向进行，要遵循女士优先的原则，将酒具放在正确的位置上。操作时，不允许酒杯相互碰撞。【思考与练习】n1轻托（胸前托）与重托（肩上托）有什么区别？n2餐巾花的折叠有哪些基本技法？n3请简述中餐宴会和
47、西餐宴会的摆台程序。第三章 餐饮服务程序n现代饭店业的鼻祖斯塔特勒先生曾经说过：“饭店的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”作为现代饭店的主要部门餐饮部，除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务、针对性服务、超值服务。这就要求服务人员首先要做到标准化、规范化和程序化的服务。所以，餐饮部服务与管理的第一步就是要使所有的员工都能按服务规范和服务程序工作，以便能方便、快捷地为客人服务。同时还应该注重从人性化服务及人本管理出发，发挥程序的能动作用，使程序“活”起来，只有这样，才能在动态的程序中创造性地为客人提供服务，使每一位客人都感受到与众不同的饭店
48、服务，这样才能留住更多的回头客，提高饭店的知名度、美誉度，创造更多的利润。第一节 餐饮服务基本流程n一、就餐预订n（一）通讯联系n (二）接收预订n（三）协调沟通二、餐前准备n（1）整理餐厅。n（2）准备物品。n（3）摆台。三、迎宾服务n（一）热情迎宾n（二）引宾入座n（三）端茶送巾四、就餐服务n（一）点菜服务n（二）上菜服务n（三）席间服务五、餐后工作n（一）结账收银n（二）拉椅送客n（三）清洁餐厅第二节 中餐服务基本程序和方法n在饭店服务的黄金质量标准中有一条是：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。服务程序本身就是为了保障每一位客人有一个安全、有效的就餐环境而制定的。下面我们介绍零点餐厅
49、服务、团体餐服务、中餐宴会服务，以及鸡尾酒会、冷餐会、茶会的服务程序和标准。一、零点餐厅服务n（一）零点餐厅的特点n（1）宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，需要餐厅为客人提供更专业化、个性化的服务。n（2）营业时间长，服务工作量大。n（3）服务要突出快捷、周到、体贴的特点。n（4）要求每个服务人员都是饭店服务能手，能面对各种突发事件。n（二）零点餐厅服务的程序与标准n表33、表34、表35分别是早餐服务程序与标准、早餐茶水服务程序与标准、午餐和晚餐的服务程序与标准。二、团体餐服务n（一）团体餐概述n团体餐是指按固定标准提供餐食的用餐形式。团体餐的目标市场包括旅游团体、
50、各种学术会议、交流会、贸易洽谈会、订货会、会展及旅游团队。团体餐一般具有以下特点：有固定的餐食标准；客人较多；进餐集中；要求服务迅速。n（二）团体餐服务的程序与标准n1餐前准备；2迎宾；3席间服务；4结账；5送客人离店；6收台。三、宴会服务n（一）中餐宴会种类n按规格划分，可分为国宴、正式宴会、便宴；按菜点性质划分，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等；按进餐形式划分，可分为立式宴会、坐式宴会；按礼仪形式划分，可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等；按餐别划分，可分为中餐宴会、西式宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等；按宴会的特点划分，可分为鱼翅宴、燕窝宴、海参宴、火锅宴、海鲜宴等。（二）中餐宴