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1、现 代 物 流 管 理 基 础第2章 现代物流管理v2.1 物流管理概述物流管理概述 v2.2 物流服务管理物流服务管理v2.3 物流成本管理物流成本管理v2.4 物流质量管理物流质量管理2.1 物流管理概述 v2.1.1 现代物流管理的概念现代物流管理的概念v现代物流管理，从宏观上来讲就是运用管理的基本原理和方法，现代物流管理，从宏观上来讲就是运用管理的基本原理和方法，以物流系统为研究对象，研究现代物流活动中的技术问题和经济以物流系统为研究对象，研究现代物流活动中的技术问题和经济问题，以实现物流系统最佳经济效益。从微观上讲，现代物流管问题，以实现物流系统最佳经济效益。从微观上讲，现代物流管理
2、就是运用计划、组织、控制三大管理职能，借助现代物流理念理就是运用计划、组织、控制三大管理职能，借助现代物流理念和现代物流技术，通过运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、和现代物流技术，通过运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工和物流信息处理等物流基本活动，对物流系统各要素进流通加工和物流信息处理等物流基本活动，对物流系统各要素进行有效组织和优化配置，来解决物流系统中供需之间存在的时间、行有效组织和优化配置，来解决物流系统中供需之间存在的时间、空间、数量、品种、价格等方面的矛盾，为物流系统各类客户提空间、数量、品种、价格等方面的矛盾，为物流系统各类客户提供满足要求的物流服务。供满足要求的物流
3、服务。下一页返回2.1 物流管理概述v2.1.2 现代物流管理的特征现代物流管理的特征v随着现代物流的发展，现代物流管理表现出许多特点。随着现代物流的发展，现代物流管理表现出许多特点。v1现代物流管理以实现顾客满意为第一目标现代物流管理以实现顾客满意为第一目标v现代物流是基于企业经营战略基础，从顾客服务目标的设定开始，现代物流是基于企业经营战略基础，从顾客服务目标的设定开始，进而追求顾客服务的差别化战略。在现代物流中，顾客服务的设进而追求顾客服务的差别化战略。在现代物流中，顾客服务的设定优先于其他各项活动，并且为了使物流顾客服务能有效地开展，定优先于其他各项活动，并且为了使物流顾客服务能有效地
4、开展，在物流体系的基本建设上，要求物流中心、信息系统、作业系统在物流体系的基本建设上，要求物流中心、信息系统、作业系统和组织构成等条件的具备与完善。因而要求物流系统必须做到：和组织构成等条件的具备与完善。因而要求物流系统必须做到：上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v1）物流中心网络的优化）物流中心网络的优化v即要求工厂、仓库、商品集中配送加工等到中心的建设（规模、即要求工厂、仓库、商品集中配送加工等到中心的建设（规模、地理位置等）既要符合分散化的原则，又要符合集约化的原则，地理位置等）既要符合分散化的原则，又要符合集约化的原则，从而使物流活动能有利于顾客服务的全面展开。从而使物流活动能有利
5、于顾客服务的全面展开。v2）物流主体的合理化）物流主体的合理化v从生产阶段到消费阶段的物流活动主体，常常有单个主体和多个从生产阶段到消费阶段的物流活动主体，常常有单个主体和多个主体之分，另外也存在着自己承担物流和委托物流等形式的区分，主体之分，另外也存在着自己承担物流和委托物流等形式的区分，物流主体的选择直接影响到物流活动的效果或实现顾客服务的程物流主体的选择直接影响到物流活动的效果或实现顾客服务的程度。度。v3）物流信息系统的高度化）物流信息系统的高度化v即信息系统能及时、有效地反映物流运动状态和顾客对物流的期即信息系统能及时、有效地反映物流运动状态和顾客对物流的期望。望。上一页 下一页返回
6、2.1 物流管理概述v2现代物流着重整个流通渠道的商品运动现代物流着重整个流通渠道的商品运动v以往认为的物流是从生产阶段商品的物质运运，物流管理的主要以往认为的物流是从生产阶段商品的物质运运，物流管理的主要对象是对象是“销售物流销售物流”和和“企业内物流企业内物流”。而现代物流管理的范围。而现代物流管理的范围不仅包括销售物流和企业内物流，还包括调拨物流、退货物流以不仅包括销售物流和企业内物流，还包括调拨物流、退货物流以及废弃物物流。另外，现代物流管理中的销售物流概念也有新的及废弃物物流。另外，现代物流管理中的销售物流概念也有新的延伸，即不仅是单阶段的销售物流（如厂商到批发商、批发商到延伸，即不
7、仅是单阶段的销售物流（如厂商到批发商、批发商到零售商、零售商到消费者的相对独立的物流活动），而且是一种零售商、零售商到消费者的相对独立的物流活动），而且是一种整体物流活动，也就是将销售渠道的各个参与者（厂商、批发商、整体物流活动，也就是将销售渠道的各个参与者（厂商、批发商、零售商和消费者）结合起来，来保证销售物流行为的合理化。零售商和消费者）结合起来，来保证销售物流行为的合理化。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v3现代物流管理以企业整体最优为目的现代物流管理以企业整体最优为目的v商品市场发生了新的变化，如商品生产周期的缩短，顾客要求高商品市场发生了新的变化，如商品生产周期的缩短，顾客要求
8、高效而经济的输送，商品流通地域的扩大等。在这种状况下，如果效而经济的输送，商品流通地域的扩大等。在这种状况下，如果企业物流仅仅追求企业物流仅仅追求“部分最优部分最优”或或“部门最优部门最优”，将无法在日益，将无法在日益激烈的企业竞争中取胜。从原材料的调拨计划到向最终消费者移激烈的企业竞争中取胜。从原材料的调拨计划到向最终消费者移动的物的运动等各种活动，不仅是部分和部门的活动，而是将各动的物的运动等各种活动，不仅是部分和部门的活动，而是将各部分和各部门有效结合发挥出综合效益。现代物流所追求的费用、部分和各部门有效结合发挥出综合效益。现代物流所追求的费用、效益，是针对调拨、生产、销售、物流等全体最
9、优而言的。在企效益，是针对调拨、生产、销售、物流等全体最优而言的。在企业组织中，以低价格购入为主的调拨理论，以生产增加、生产合业组织中，以低价格购入为主的调拨理论，以生产增加、生产合理化为主的生产理论，以追求低成本为主的物流理论，以增加销理化为主的生产理论，以追求低成本为主的物流理论，以增加销售额和扩大市场份额为主的销售理论等理论之间仍然存在着分歧售额和扩大市场份额为主的销售理论等理论之间仍然存在着分歧与差异，跨越这种分歧与差异，力图追求全体最优的正是现代物与差异，跨越这种分歧与差异，力图追求全体最优的正是现代物流理论。流理论。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v4现代物流管理既重视效率更
10、重视效果现代物流管理既重视效率更重视效果v现代物流管理首先在物流手段上，从原来重视物流的机械、机器现代物流管理首先在物流手段上，从原来重视物流的机械、机器等硬件要素转向重视信息等软件要素。在物流活动领域方面，从等硬件要素转向重视信息等软件要素。在物流活动领域方面，从以前以运输、储存为主的活动转向物流部门的全体，也就是向包以前以运输、储存为主的活动转向物流部门的全体，也就是向包含调拨在内的生产、销售领域或批发、零售领域的物流活动扩展。含调拨在内的生产、销售领域或批发、零售领域的物流活动扩展。现代物流从原来的作业层次转向管理层次，进而向经营层次发展。现代物流从原来的作业层次转向管理层次，进而向经营
11、层次发展。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v5现代物流是一种以信息为中心、满足市场实际需要的商品供现代物流是一种以信息为中心、满足市场实际需要的商品供应体系应体系v现代物流认为物流活动不是单个生产、销售部门或企业的事，而现代物流认为物流活动不是单个生产、销售部门或企业的事，而是包括供应商、批发商、零售商等有关企业在内的整个统一体的是包括供应商、批发商、零售商等有关企业在内的整个统一体的共同活动，因而现代物流通过供应链强化了企业间的关系。供应共同活动，因而现代物流通过供应链强化了企业间的关系。供应链通过企业计划的连接、企业信息的连接、在库风险承担的连接链通过企业计划的连接、企业信息的连接、
12、在库风险承担的连接等机能的结合，使供应链包含了流通过程的所有企业，从而使物等机能的结合，使供应链包含了流通过程的所有企业，从而使物流管理成为一种供应链管理。流管理成为一种供应链管理。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v所谓供应链管理就是从供应商开始到最终用户的所谓供应链管理就是从供应商开始到最终用户的整个流通过程中，全体商品运输的综合管理。如整个流通过程中，全体商品运输的综合管理。如果说部门间的产、销、物结合追求是企业内经营果说部门间的产、销、物结合追求是企业内经营最优的话，那么供应链管理则是通过所有市场参最优的话，那么供应链管理则是通过所有市场参与者的联盟追求流通生产全过程效率的提高。在
13、与者的联盟追求流通生产全过程效率的提高。在经营、管理要素上，信息已成为物流管理的核心，经营、管理要素上，信息已成为物流管理的核心，因为没有高度发达的信息网络和信息的支撑，实因为没有高度发达的信息网络和信息的支撑，实需型经营是无法实现的。需型经营是无法实现的。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v2.1.3 物流管理的主要内容物流管理的主要内容v从物流活动的全过程看，物流管理包括对物流活动诸要素的管理，从物流活动的全过程看，物流管理包括对物流活动诸要素的管理，对物流系统诸要素的管理，对物流活动中具体职能的管理等。对物流系统诸要素的管理，对物流活动中具体职能的管理等。v（1）对物流活动诸要素的管
14、理，包括运输、储存等环节的管理。）对物流活动诸要素的管理，包括运输、储存等环节的管理。v（2）对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、）对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理。方法和信息等六大要素的管理。v（3）对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、）对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。技术、经济等职能的管理等。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v从产品的企业运作流程角度看，物流贯穿于整个企业的运作流程从产品的企业运作流程角度看，物流贯穿于整个企业的运作流程中，即包括在供应生产和销售的全
15、过程中。从这一点看，物流管中，即包括在供应生产和销售的全过程中。从这一点看，物流管理包括基于供应领域的物流管理、基于生产领域的物流管理，以理包括基于供应领域的物流管理、基于生产领域的物流管理，以及基于销售领域的物流管理。分销物流，包括采购物流和生产及基于销售领域的物流管理。分销物流，包括采购物流和生产（服务）物流。因此，实体分销管理的原理若应用到原材料、零（服务）物流。因此，实体分销管理的原理若应用到原材料、零部件的购进物流活动中，即成为通常所谓的部件的购进物流活动中，即成为通常所谓的“采购物流管理采购物流管理”（Physical supply management）；若应用到企业生产（服）；
16、若应用到企业生产（服务）的物流活动中，即成为所谓的务）的物流活动中，即成为所谓的“生产（制造）物流管理生产（制造）物流管理”（Production or Manufacturing logistics management）或或“服务物流管理服务物流管理”（Service logistics management）。）。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v1市场营销物流管理市场营销物流管理v通常被称为实体分销物流管理，是对原材料的最终产品从原点向通常被称为实体分销物流管理，是对原材料的最终产品从原点向使用点转移，以满足客户需要而进行的计划、组织和控制。使用点转移，以满足客户需要而进行的计划
17、、组织和控制。v基于市场营销的物流管理包括两部分：一是企业生产完成前的供基于市场营销的物流管理包括两部分：一是企业生产完成前的供应物流和生产物流管理；二是企业生产完成后，将产品推向市场应物流和生产物流管理；二是企业生产完成后，将产品推向市场的销售物流管理。这是广义的企业物流，狭义上的营销物流仅指的销售物流管理。这是广义的企业物流，狭义上的营销物流仅指销售物流。销售物流。v市场营销中的物流管理包括大量工作：首要任务是进行营销预测，市场营销中的物流管理包括大量工作：首要任务是进行营销预测，在此基础上制订生产计划和存货计划。生产计划明确了，采购部在此基础上制订生产计划和存货计划。生产计划明确了，采购
18、部门必须订购原材料，将这些原材料先运到工厂，经过检验接收后门必须订购原材料，将这些原材料先运到工厂，经过检验接收后存入原材料仓库，而后经生产加工制造成产成品。产成品存货是存入原材料仓库，而后经生产加工制造成产成品。产成品存货是客户订购和公司生产活动之间的桥梁。产成品在离开生产车间之客户订购和公司生产活动之间的桥梁。产成品在离开生产车间之后，经由包装、厂内储存、运输前的配货处理，然后再经厂外运后，经由包装、厂内储存、运输前的配货处理，然后再经厂外运输和地区储存，最后送达给客户，并向客户提供有关服务。输和地区储存，最后送达给客户，并向客户提供有关服务。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v1)基
19、于市场营销的物流管理必须树立基于市场营销的物流管理必须树立“市场后勤观念市场后勤观念”v现代市场营销理论更加强调和倡导物流管理的现代市场营销理论更加强调和倡导物流管理的“市场后勤观念市场后勤观念”。市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点，而是以市场需求市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点，而是以市场需求为起点思考问题。首先要考虑市场上消费者的各种需要，然后再为起点思考问题。首先要考虑市场上消费者的各种需要，然后再按此需要安排工厂的一系列工作，企业的有关物流活动都要为满按此需要安排工厂的一系列工作，企业的有关物流活动都要为满足客户需要和提高市场营销绩效服务。足客户需要和提高市场营销绩效服务
20、。v2)物流策略组合是营销物流管理的核心物流策略组合是营销物流管理的核心v从企业的市场营销活动角度看，物流主要由运输、仓储、存货控从企业的市场营销活动角度看，物流主要由运输、仓储、存货控制、商品搬运和定单处理等几方面活动组成。因此，企业的物流制、商品搬运和定单处理等几方面活动组成。因此，企业的物流管理实际上是这几个方面决策结合起来的管理实际上是这几个方面决策结合起来的“物流策略组合物流策略组合”。物。物流策略组合旨在追求整体活动的协调和整体结构的优化。流策略组合旨在追求整体活动的协调和整体结构的优化。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v2现代生产物流管理现代生产物流管理v现代生产物流管理是
21、指运用现代管理实践、技术、方法与手段对现代生产物流管理是指运用现代管理实践、技术、方法与手段对企业生产过程中的物流活动进行计划、组织与控制。企业生产过程中的物流活动进行计划、组织与控制。v现代生产物流管理包括物流管理、物流作业管理、物流系统状态现代生产物流管理包括物流管理、物流作业管理、物流系统状态监控及物流监控管理。这些管理优势是通过对立体仓库、平面仓监控及物流监控管理。这些管理优势是通过对立体仓库、平面仓库和缓冲站的管理实现的。库和缓冲站的管理实现的。v现代生产物流管理的具体内容如下：现代生产物流管理的具体内容如下：v1）物料管理）物料管理v管理生产中所需要的各种物料，如毛坯、工具、半成品
22、、废品和管理生产中所需要的各种物料，如毛坯、工具、半成品、废品和成品等。物料管理具体体现为库存管理及对入库和出库进行管理，成品等。物料管理具体体现为库存管理及对入库和出库进行管理，并协调出库与入库，以保证生产所需物料的准时、可靠供应。并协调出库与入库，以保证生产所需物料的准时、可靠供应。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v2）作业管理）作业管理v根据生产加工的需要，计划和调度各种运输设备，规划运输路线，根据生产加工的需要，计划和调度各种运输设备，规划运输路线，使所需的物料及时、畅通地运达到指定位置。这里既包含作业计使所需的物料及时、畅通地运达到指定位置。这里既包含作业计划，也包含作业控制。
23、划，也包含作业控制。v3）状态监控）状态监控v检测生产物流系统进行过程中的物流状态。生产物流系统设置各检测生产物流系统进行过程中的物流状态。生产物流系统设置各种检测装置，对系统的物流设备状态、物料状态、物流路线等进种检测装置，对系统的物流设备状态、物料状态、物流路线等进行检测，通过模拟屏或计算机屏幕实时显示各种状态，以掌握物行检测，通过模拟屏或计算机屏幕实时显示各种状态，以掌握物流实际运行状况。在出现故障的情况下，及时采取措施，排除故流实际运行状况。在出现故障的情况下，及时采取措施，排除故障，保障系统正常运行。障，保障系统正常运行。上一页 下一页返回2.1 物流管理概述v2.1.4 物流管理的
24、步骤物流管理的步骤v物流管理可以按管理进行的顺序，划分为物流计划阶段的管理、物流管理可以按管理进行的顺序，划分为物流计划阶段的管理、实施阶段的管理和评价阶段的管理：实施阶段的管理和评价阶段的管理：v1物流计划阶段的管理物流计划阶段的管理v物流计划是为了实现物流预想达到的目标所做的准备性工作。物物流计划是为了实现物流预想达到的目标所做的准备性工作。物流计划的步骤大致是：流计划的步骤大致是：v（1）确定物流所要达到的目标以及为实现这个目标所进行的各）确定物流所要达到的目标以及为实现这个目标所进行的各项工作的先后次序。项工作的先后次序。v（2）分析研究在物流目标实现的过程中可能发生的任何外界影）分析
25、研究在物流目标实现的过程中可能发生的任何外界影响，尤其是不利因素，并确定对这些不利因素的对策。响，尤其是不利因素，并确定对这些不利因素的对策。v（3）制定出贯彻和指导实现物流目标的人力、物力）制定出贯彻和指导实现物流目标的人力、物力、财力的具、财力的具体措施。体措施。上一页 下一页返回2.2 物流服务管理v2.2.1 物流服务的含义物流服务的含义v所谓服务，就是为了满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的所谓服务，就是为了满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。关于服务概念的阐述是：活动和供方活动的结果。关于服务概念的阐述是：v（1）服务的目的就是为了满足顾客需要，帮助顾客解
26、决问题。）服务的目的就是为了满足顾客需要，帮助顾客解决问题。v（2）要提供服务，就要与顾客接触。）要提供服务，就要与顾客接触。v（3）服务的内容不是实物，而是供方的活动和供方活动的结果。）服务的内容不是实物，而是供方的活动和供方活动的结果。v（4）服务的范围既包括依附于商品实体而提供的追加服务，又）服务的范围既包括依附于商品实体而提供的追加服务，又包括与商品不直接相关的服务，如咨询服务等。包括与商品不直接相关的服务，如咨询服务等。下一页返回2.2 物流服务管理v2.2.2 物流服务的内容物流服务的内容v物流服务的基本内容主要包括运输、储存与配送、装卸搬运、包物流服务的基本内容主要包括运输、储存
27、与配送、装卸搬运、包装、定单履行、物流信息、存货预测等活动。运输、储存、配送、装、定单履行、物流信息、存货预测等活动。运输、储存、配送、装卸搬运、包装、物流信息等基本服务功能在第一章已经介绍，装卸搬运、包装、物流信息等基本服务功能在第一章已经介绍，这里介绍两个主要的物流增值服务内容。这里介绍两个主要的物流增值服务内容。v1订单履行订单履行v物流服务的另外一个活动是订单履行，包括与完成客户订单有关物流服务的另外一个活动是订单履行，包括与完成客户订单有关的活动。订单履行在供应链活动中包括四个主要阶段。的活动。订单履行在供应链活动中包括四个主要阶段。上一页 下一页返回2.2 物流服务管理v定单管理的
28、职能主要包括以下内容：定单管理的职能主要包括以下内容：v收到定单收到定单 确认装运地点确认装运地点v定单录入定单录入 生成拣货单生成拣货单v核对、检查定单的准确性核对、检查定单的准确性 开始装运开始装运v检查信用检查信用 查询定单状况查询定单状况v检查存货可得性检查存货可得性 交货交货v处理迟到定单处理迟到定单 衡量服务水平衡量服务水平v确认定单确认定单 确保持续改进确保持续改进v修改定单修改定单 处理退回产品处理退回产品v中止定单中止定单 v检查定价和促销情况检查定价和促销情况上一页 下一页返回2.2 物流服务管理v2存货预测存货预测v物流服务的另外一个重要活动是存货预测，准确预测存货要求、
29、物流服务的另外一个重要活动是存货预测，准确预测存货要求、原材料和零部件，对有效控制存货十分重要。尤其对使用原材料和零部件，对有效控制存货十分重要。尤其对使用JIT和和物料需求规划（物料需求规划（MRP）方法来进行存货控制的企业来说就更为）方法来进行存货控制的企业来说就更为重要。在以上内容中，运输与配送是物流服务体系中所有动态内重要。在以上内容中，运输与配送是物流服务体系中所有动态内容的核心，而保管则是惟一的静态内容，物流服务的装卸搬运、容的核心，而保管则是惟一的静态内容，物流服务的装卸搬运、包装与物流信息则是物流的一般内容。它们的有机结合构成一个包装与物流信息则是物流的一般内容。它们的有机结合
30、构成一个完整的物流服务系统。完整的物流服务系统。上一页 下一页返回2.2 物流服务管理v2.2.3 物流客户服务的量度物流客户服务的量度v从物流角度看，从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制订有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客和信息的沟通是制订有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。通户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。通常，这些量度以卖方角度表示。例如，定单的准时发送、定单的常，这些量度以卖方角度表示。例如，定单的准时发送、定单的完整发送和定单准
31、备时间等等。客户服务的物流环境已经导致更完整发送和定单准备时间等等。客户服务的物流环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行，户角度来进行，上一页 下一页返回2.2 物流服务管理v2.2.4 物流服务管理物流服务管理v在当前竞争的环境下，以客户为中心的物流战略正变成企在当前竞争的环境下，以客户为中心的物流战略正变成企业获得竞争性优势的另一个源泉。业获得竞争性优势的另一个源泉。v1理解客户需求理解客户需求v客户需求在不断地改变，供应商必须预期这些改变，并对客户需求在不断地改变，供应商必须预期这些改变，
32、并对此做出积极反应，不断地改变业务目标。物流过程必须适此做出积极反应，不断地改变业务目标。物流过程必须适应这种改变以保持客户满意。用应这种改变以保持客户满意。用3个步骤可以确定客户需个步骤可以确定客户需求：理解客户的业务、买方和用户；鉴明客户需求和期望；求：理解客户的业务、买方和用户；鉴明客户需求和期望；与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对支付服务的与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对支付服务的愿望。愿望。上一页 下一页返回2.2 物流服务管理v2评价当前的服务和能力评价当前的服务和能力v一旦理解了客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务一旦理解了客户的想法，供应商必须找出他们当前的服
33、务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。如果专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅由一个供应商提供，是一项增值的客户服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。该公司就拥有一项竞争性优势。v3解释当前做法与客户要求之间的差距解释当前做法与客户要求之间的差距v一旦正确认识到企业与客户期望之间的差距，公司便可以一旦正确认识到企业与客户期望之间的差距，公司便可以认真检查，以确定消除差距所能得到的利益（比如增加客认真检查，以确定消除差距
34、所能得到的利益（比如增加客户价值）。公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、户价值）。公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益。利益。上一页 下一页返回2.3 物流服务管理v4满足客户特定需要的针对性服务满足客户特定需要的针对性服务v不同的客户群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客不同的客户群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来
35、细分客户群。供应商可以司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群。供应商可以更好地提供针对性服务。不同的服务必须要与相应的费用相比较。更好地提供针对性服务。不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿意为此付出额外如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手会以更低的价格提供同样的产品。费用，除非其竞争对手会以更低的价格提供同样的产品。上一页 下一页返回2.3 物流服务管理v5在客户要求的基础上创造服务在客户要求的基础上创造服务v实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要
36、求和期望的基础上创造服务。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商上创造服务。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户已有的需要，而且应提供增值服务。只有当服不仅必须满足客户已有的需要，而且应提供增值服务。只有当服务超出客户最低要求时才会让客户满足，达到增加价值的目的。务超出客户最低要求时才会让客户满足，达到增加价值的目的。上一页 下一页返回2.3 物流服务管理v6评估与跟踪执行和改进情况评估与跟踪执行和改进情况v评估满意的过程对于激励员工相当重要。客户反馈满意是评估满意的过程对于激励员工相当重要。客户反馈满意是真正满意的惟一正确指标，因为这是公司在满足客户需求真正满意
37、的惟一正确指标，因为这是公司在满足客户需求方面的成功。客户满意指数是定量评估整个满意水平的一方面的成功。客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式。种方式。v当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求和希望，进而这些要求和期望会扩展成为一个标准。和希望，进而这些要求和期望会扩展成为一个标准。上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v2.3.1 物流成本概述物流成本概述v1物流成本的特征物流成本的特征v物流成本是指从原材料开始，一直到将物流成本是指从原材料开始，一直到将商品送到消费者手中所发生的全部费用。商品送到消费者手中所发生的全部费用
38、。然而在传统上，物流成本的计算总是被然而在传统上，物流成本的计算总是被分解得难以辨认。由于物流成本没有被分解得难以辨认。由于物流成本没有被列入企业的财务会计制度，制造企业习列入企业的财务会计制度，制造企业习惯将物流费用计入产品成本，商业企业惯将物流费用计入产品成本，商业企业则把物流费用与商品流通费用混在一起。则把物流费用与商品流通费用混在一起。下一页返回2.3 物流成本管理v2物流成本管理的意义物流成本管理的意义v物流成本研究的目的，是要将混入其他费用科目的物流成本全部物流成本研究的目的，是要将混入其他费用科目的物流成本全部抽取出来，使人们能清晰地看到潜藏的物流成本，以便寻求降低抽取出来，使人
39、们能清晰地看到潜藏的物流成本，以便寻求降低成本的途径。降低物流成本对提高企业和社会的经济效益有重要成本的途径。降低物流成本对提高企业和社会的经济效益有重要意义：意义：上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v1）从微观的角度观察）从微观的角度观察v物流成本在产品成本中占有很大的比重，在其他条件不变的情况物流成本在产品成本中占有很大的比重，在其他条件不变的情况下，降低物流成本，意味着降低了企业总成本，提高了利润水平。下，降低物流成本，意味着降低了企业总成本，提高了利润水平。物流成本的降低，增强了企业在本行业中产品价格竞争方面的优物流成本的降低，增强了企业在本行业中产品价格竞争方面的优势。企业可以用
40、相对低廉的价格，在市场上出售自己的产品，从势。企业可以用相对低廉的价格，在市场上出售自己的产品，从而提高产品在市场上的竞争力，增加了销售，为企业带来更多的而提高产品在市场上的竞争力，增加了销售，为企业带来更多的利润。利润。v2）从宏观的角度观察）从宏观的角度观察v（1）如果全行业的物流效益普遍提高，物流费用水平会降低到）如果全行业的物流效益普遍提高，物流费用水平会降低到一个新的最低点上，那么，该行业在国际市场上的竞争力将会增一个新的最低点上，那么，该行业在国际市场上的竞争力将会增强，对于一个地区行业来说，可以提高其在全国市场上的竞争力。强，对于一个地区行业来说，可以提高其在全国市场上的竞争力。
41、上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v（2）全行业物流成本的普遍下降，将会对产品的价格产生影响，）全行业物流成本的普遍下降，将会对产品的价格产生影响，导致物价相对下降，这有利于保持消费水平的稳定相对提高国民导致物价相对下降，这有利于保持消费水平的稳定相对提高国民的购买力水平。的购买力水平。v物流成本的下降对于全社会而言，意味着创造同等数量的财富，物流成本的下降对于全社会而言，意味着创造同等数量的财富，在物流领域所消耗的物化劳动和活劳动得到节约，也就是以较少在物流领域所消耗的物化劳动和活劳动得到节约，也就是以较少的资源投入，创造了较多的物资财富。的资源投入，创造了较多的物资财富。v3）物流成本
42、构成及分类）物流成本构成及分类v物流成本按其范围分，有狭义和广义之别：狭义指由于物品实体物流成本按其范围分，有狭义和广义之别：狭义指由于物品实体在场所（或位置）不同而引起的有关运输、包装、装卸等成本。在场所（或位置）不同而引起的有关运输、包装、装卸等成本。广义的物流成本是指包括生产、流通、消费全过程的物品实体的广义的物流成本是指包括生产、流通、消费全过程的物品实体的位置转移及价值交换而发生的全部成本。它具体包括了从生产企位置转移及价值交换而发生的全部成本。它具体包括了从生产企业内部原材料采购供应开始，经过生产制造过程中的半成品合成、业内部原材料采购供应开始，经过生产制造过程中的半成品合成、搬运
43、、装卸、成品包装及运送到流通领域，进入仓库验收、分类、搬运、装卸、成品包装及运送到流通领域，进入仓库验收、分类、储存、保管、配送、运输及物流信息传递等，最后到达消费者手储存、保管、配送、运输及物流信息传递等，最后到达消费者手中的全过程发生的所有成本的总和。在物流总成本中，运输和仓中的全过程发生的所有成本的总和。在物流总成本中，运输和仓储所占的比例最大。储所占的比例最大。上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v（1）物流成本构成）物流成本构成v生产企业生产的主要目的，是为了满足市场对某种产品的需求。生产企业生产的主要目的，是为了满足市场对某种产品的需求。为了进行生产活动，必须同时进行有关生产要素
44、的购进和产品的为了进行生产活动，必须同时进行有关生产要素的购进和产品的销售。为保证产品质量，更好地为消费者服务以及环境保护的需销售。为保证产品质量，更好地为消费者服务以及环境保护的需要，生产企业还要进行产品的返修和废品的回收。因此，生产性要，生产企业还要进行产品的返修和废品的回收。因此，生产性企业的物流成本在进行供应、生产、销售、回收等过程中所发生企业的物流成本在进行供应、生产、销售、回收等过程中所发生的包装保管运输回收方面的成本。的包装保管运输回收方面的成本。v（2）物流成本分类）物流成本分类v按物流成本支出形式的不同划分。按物流成本支出形式不同，物按物流成本支出形式的不同划分。按物流成本支
45、出形式不同，物流成本可分为本企业支付的物流成本和它企业支付的物流成本。流成本可分为本企业支付的物流成本和它企业支付的物流成本。上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v（3）按物流活动构成划分）按物流活动构成划分v按物流活动的构成，物流成本可分为物流环节费，信息流通费和按物流活动的构成，物流成本可分为物流环节费，信息流通费和物流管理费。物流管理费。v（4）按物流过程划分）按物流过程划分v按物流过程划分，物流成本可分为供应物流费、生产物流费、销按物流过程划分，物流成本可分为供应物流费、生产物流费、销售物流费、退货物流费、废品物流费等。售物流费、退货物流费、废品物流费等。v2.3.2 影响物流成本的
46、因素影响物流成本的因素v1进货路线及方向的选择进货路线及方向的选择v进货方向决定了企业运输距离的远近，同时也影响着运输工具、进货方向决定了企业运输距离的远近，同时也影响着运输工具、运输路线的选择及进货批量等各个方面。因此，进货方向是决定运输路线的选择及进货批量等各个方面。因此，进货方向是决定物流成本水平的一个重要方面。物流成本水平的一个重要方面。上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v2运输工具的选择运输工具的选择v不同的运输工具，成本高低不同，运输能力大小不等。运输工具不同的运输工具，成本高低不同，运输能力大小不等。运输工具的选择，一方面取决于货物的物理化学性质，货物的体积，交易的选择，一方
47、面取决于货物的物理化学性质，货物的体积，交易价值的大小；另一方面又取决于企业对某种物品的需求程度及工价值的大小；另一方面又取决于企业对某种物品的需求程度及工艺要求。所以，选择运输工具要同时更保证生产与运输的需要，艺要求。所以，选择运输工具要同时更保证生产与运输的需要，又要保证物流成本最低两个方面。又要保证物流成本最低两个方面。v3存货控制存货控制v存货往往是仅次于运输的物流成本发生的重要环节，要充分运用存货往往是仅次于运输的物流成本发生的重要环节，要充分运用定量订货法，定期订货法及定量订货法，定期订货法及“零库存零库存”法等对存货实行严格控制，法等对存货实行严格控制，严格掌握进货数量，减少资金
48、占用，货款利息支出，降低存储空严格掌握进货数量，减少资金占用，货款利息支出，降低存储空间，库存服务和库存风险成本的支出。间，库存服务和库存风险成本的支出。上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v4货物保管制度货物保管制度v良好的物品保管、维护、发放制度，可以减少物品的损耗、霉烂、良好的物品保管、维护、发放制度，可以减少物品的损耗、霉烂、丢失与事故，从而降低物流成本；相反在保管过程中，由于措施丢失与事故，从而降低物流成本；相反在保管过程中，由于措施不力，导致物资发生较大的物理、化学、生物化学变化，引起物不力，导致物资发生较大的物理、化学、生物化学变化，引起物资严重损耗、霉烂、丢失等，物流成本必然
49、上升。资严重损耗、霉烂、丢失等，物流成本必然上升。v5产品废品率产品废品率v影响物流成本的一个重要方面还在于产品的质量，也就是产品的影响物流成本的一个重要方面还在于产品的质量，也就是产品的废品率的高低。生产高质量产品可以杜绝次品、废品的回收退货废品率的高低。生产高质量产品可以杜绝次品、废品的回收退货而发生的各种物流成本。而发生的各种物流成本。上一页 下一页返回2.3 物流成本管理v2.3.3 物流成本管理策略物流成本管理策略v1控制物流成本控制物流成本v对物流各环节发生的成本进行有计划有步骤的管理，压缩对物流各环节发生的成本进行有计划有步骤的管理，压缩不必要的成本，以达到预期的成本目标。不必要
50、的成本，以达到预期的成本目标。v1）绝对成本控制）绝对成本控制v绝对成本的控制，是指把成本支出控制在一个绝对的数额绝对成本的控制，是指把成本支出控制在一个绝对的数额内，从而节约多种支出，杜绝浪费。内，从而节约多种支出，杜绝浪费。v2）相对成本控制）相对成本控制v相对成本控制是指通过成本与产值、利润、质量和服务等相对成本控制是指通过成本与产值、利润、质量和服务等对比分析寻求在一定约束因素下，取得最优经济效益的一对比分析寻求在一定约束因素下，取得最优经济效益的一种控制技术。相对成本控制扩大了物流成本控制领域，要种控制技术。相对成本控制扩大了物流成本控制领域，要求在降低物流成本的同时，注意与成本关系