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1、超市的安全管理机风险控制超市的安全管理机风险控制超市的安全管理机风险控制超市的安全管理机风险控制防损主管培训之防损主管培训之敬请配合敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；、你是学习的主人；5、重在应用；、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂2 卖场安全管理的要求 分流管理理论及运用 区域管理之一联营区管理 区域管理之二收银区管理 顾客管理损耗与服务 厂方人员管理 单据管理 夜间管理 危机管理风险
2、控制 消防管理防火注意事项超超 市市 的的 安安 全全 管管 理理 及及 风风 险险 控控 制制3 保障为来店顾客、员工、供应商提供安全保障 预防防止各类事故，减少、排除各类事故发生的 因素 控制控制可能发生损耗的各个环节卖场安全管理卖场安全管理卖场安全管理卖场安全管理1 1、卖场安全管理的含义、卖场安全管理的含义41、安全的重要性1）安全事故的成本直接以负利润计入店 （部门）业绩表中 2）安全是一种工作态度 3）安全的工作习惯需要您的配合4）预防事故发生,维护好公司与自身利益5）杜绝不必要的事故,营造良好的购物和 工作环境6）始终记住：“如果.会产生.后果全安一、卖场安全管理的含义一、卖场安
3、全管理的含义51.顾客、员工及家庭精神和肉体痛苦。2.工资与赚钱能力的损失3.顾客和员工对商店亲善感情的损失.4.商店工作效率的降低,影响员工的工作积极性,对工作产生畏惧心理.5.有可能造成终身残废或损伤.2、安全事故的后果一、卖场安全管理的含义一、卖场安全管理的含义6 员工和顾客的人身安全 顾客和公司的财产安全 商品的安全 商场设备的使用安全预防:防止各类事故、减除、排除各类事故发生的因素3、安全因素的内容一、卖场安全管理的含义一、卖场安全管理的含义7 溢出物溢出物对人们行动带来不便，又难以及时发现，随时会引发事故 碎片 挂购 手扶梯 其他易致碰绊/摔倒的不安全因素 注：如果顾客在卖场，因地
4、面有杂物而摔倒，那就是商场的责任请注意！4、卖场内的安全因素一、卖场安全管理的含义一、卖场安全管理的含义8A、处理溢出物（碎片），不要离开，并且要查明原因（1）发现溢出物，不要让人们在该处行走（2）叫其他员工或顾客通知附近的保洁员及时清除。（3）大面积的溢出物，应使用障碍物对该处进行阻拦，直到地面清洁、干净。B、手扶梯 手扶梯口张贴相关的警示语4、如何处理卖场内的不安全因素一、卖场安全管理的含义一、卖场安全管理的含义91）含义：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保 障超市安全，控制损耗2）分流管理理论：根据超市营运中，顾客流、员工 流、商品流的自身规律和特点，设置防损体系，实现分流管
5、理二、分流管理二、分流管理1、分流管理理论10 对象是员工，适合管理型规范 应注意的环节：员工上班更衣室换装打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班你要这样做！你要这样做！二、分流管理二、分流管理2、员工流的规律11 停车场存包(手推车)入口处进入卖场区域收银区休闲区出门 特点：适用于服务性规范手推车按顾客流量的10-30%配置每小时500-600人 收银机配置等待时间不超过8分钟二、分流管理二、分流管理2、顾客流的规律12 重点是单据管理，适合稽核规范 流通环节的控制 订单 供应商 送货 收货区 周转区 出店 收银区 顾客 卖场 供应
6、商 退换货区二、分流管理二、分流管理2、商品流的规律13 联营区管理 收银区管理 收银稽核应注意的问题 装袋时的防损技巧与顾客的关系 如何处理稽核商品 如何对待抱怨的顾客三、区域管理三、区域管理14生鲜区联营管理是重点：核对厂家原材料进出单据，与库存销售金额核对 分析：销售金额实际进货量 原材料消耗原材料进货 特别要求：联营厂家物品，原材料进出必须记录，并严格管理三、区域管理三、区域管理1、联营区的管理15 收银区管理又称收银稽核，有六大职能：v 顾客稽核：核对顾客水单和所购物品v 收银稽核：对收银员工作进行监督v 团购稽核：对团购业务进行稽核v 大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核v 外出
7、稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作v 岗位稽核：固定岗位稽核三、区域管理三、区域管理2、收银区的管理16 防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限 区分 了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用 可以扫描的商品信息 手工输入？不规范开启钱箱 频繁长短款的收银员 和顾客聊天的收银员三、区域管理三、区域管理3、收银稽核应注意的问题17遮住收款机屏幕遮住收款机屏幕交易结束后不关闭收款机交易结束后不关闭收款机不按规定给顾客小票不按规定给顾客小票收款时写字收款时写字不断结清和打扫收款机不断结清和打扫收款机寻找废纸篓寻找废纸篓三、区域管理三、区域管理3、收银稽核应注意的问题18 质地较硬的、
8、重的商品垫底 容易流出汁水的商品单独装袋 形体方正的商品装入两侧（起支撑作用）瓶装饮料、膨化食品应放中间 易碎商品、怕挤压商品应放入最上层 确知每个手提袋的最大承重量三、区域管理三、区域管理4、装袋时的防损问题19 礼貌对待顾客 迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）规范处理报警器报警重点！重点！三、区域管理三、区域管理5、稽核商品与顾客关系的处理20 留住顾客的艺术 顾客流失损耗 流失一位老顾客的成本争加五位新顾客 一位满意的顾客会将他的满意，告诉给五个朋友三、区域管理三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？21 一位抱怨的顾
9、客会将他的不满告诉?个人,好事不留名，坏事传千里 有意见会报怨的顾客占?%有意见不会报怨的顾客占?%，但下次不会再来 抱怨得的事处理得好，?%的顾客还会再来三、区域管理三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？22 一位抱怨的顾客会将他的不满告诉26个人,好事不留名，坏事传千里 有意见会报怨的顾客占5%有意见不会报怨的顾客占80%，但下次不会再来 抱怨得的事处理得好，98%的顾客还会再来三、区域管理三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？23 服务品质低的企业每年业绩上升？%，市场占有率下降？%服务品质高的企业每年业绩上升？%，市场占有率上升？%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，？%的顾客会谅解三、区域管理
10、三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？24 服务品质低的企业每年业绩上升1%，市场占有率下降2%服务品质高的企业每年业绩上升12%，市场占有率上升6%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，95%的顾客会谅解三、区域管理三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？25 厂方人员存在的问题 管理人员认为：不好管理、容易产生损耗 方法：防损培训、将老板责任加重 协议限制：为厂家着想厂方人员管理厂方人员管理厂方人员管理厂方人员管理四、厂方人员管理四、厂方人员管理26 夜间的几种封场形式及存在的问题 夜间封场需具备的要素 夜间封场记录表格五、夜间管理五、夜间管理27 人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防易 产生内盗
11、犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力存在人 为因素、不卫生 技防：CCTV技术 技防+人防：CCTV中心控制、值班经理、夜防人员三 方互相牵制五、夜间管理五、夜间管理1、夜间封场的形式及存在的问题28 卖场与外界隔绝 警卫人员在卖场外围 所有通道、出入口均有锁 CCTV技术控制 值班经理负责钥匙 间断巡场封场啦！封场啦！五、夜间管理五、夜间管理2、夜间封场的要素29巡视员 年 月 日 时 间 内 容发现问题 解决办法负责人 完成时间22：001.岗位分布：员工通道，员工内出口，收货口，大门控制21：1521：302.检查各进出口大门是否锁了，各岗位值勤情况，有没有做与岗位无关的事22：0022
12、：303.清场是否按正规程序清场，封场时间22：0022：304.卖场有无加班人员，内施人员手续是否齐全，加班时间22：1522：305.检查生鲜部煤气炉、烤炉、烘炉、油炉、油气、混用炉是否关闭22：0022：306.清场时是否有值班经理、值班主管水电工参加，到位情况是否正常五、夜间管理五、夜间管理3、夜间封场表格30 可能造成严重后果 危险行为 危险行为形成原因 伤害事件原因分析表 风险控制员职责 理货风险控制 商品风险控制 顾客风险控制 突发事件控制 点收突发事件控制 火灾应变作业程序 停电应变作业程序 意外伤害作业程序 治安突发事件处理 事故的预防六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制
13、31对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处理风险控制风险控制风险控制风险控制消防安全消防安全消防安全消防安全监控中心监控中心监控中心监控中心突发事件控制突发事件控制突发事件控制突发事件控制顾客风险控制顾客风险控制顾客风险控制顾客风险控制员工风险控制员工风险控制员工风险控制员工风险控制设备风险控制设备风险控制设备风险控制设备风险控制六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制1、风险控制管理32 在卖场发生的各类意外事故中，85%是由于顾客、员 工的危险性为引起的 培养员工管闲事的风气 设置顾客求助系统急救物品柜、急救包、单架、急救手册 有关案例给卖场带来重大损失六、危机管理六、危机管理风险控制
14、风险控制2、风险可能造成的严重后果33 匆忙、抄捷径 工作时打闹 忽略工作程序 提举重物的不正确姿势 攀爬时不小心 处理滚热液体方式不正确 操作切割器械方式不正确 工作时不注意环境六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制3、危险行为34 照明不足 地面太湿、不平、压条边沿翘起 通道上摆放物体不当，无提醒标志 破损的道具，办公用品未及时修理或没收 悬挂物高度不够或未固定请注意！请注意！六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制4、危险行为形成的原因35伤害事件类别 百分比%烧伤 手操作工具受伤 异物跑进眼睛 碰伤 夹到或压到 推动物件受伤 被门推车撞到 割伤 在平地跌倒 提举重物受伤 其他 六、危
15、机管理六、危机管理风险控制风险控制5、伤害事件原因分析表36伤害事件类别 百分比%烧伤 5手操作工具受伤 5异物跑进眼睛 5碰伤 6夹到或压到 6推动物件受伤 10被门推车撞到 10割伤 11在平地跌倒 16提举重物受伤 11其他 14六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制5、伤害事件原因分析表37 职责:激励同事养成安全工作习惯 制定目标 风险控制宣言 事故布告栏 每月进行风险控制调查 现场指导，建议六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制6、风险控制员38 正确的搬运姿势 清洁卫生 休息 防止滑倒 卡板使用 拖车使用 介刀使用 电器安全六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制7、理货风险
16、控制39 商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多 不能将桶装商品放在货架顶层 注意:与烟感喷淋距离？M，不靠近电源，热源,气源六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制8、商品风险控制40 商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多 不能将桶装商品放在货架顶层 注意:与烟感喷淋距离0.5M，不靠近电源，热源,气源六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制8、商品风险控制41 叉车司机:提前告知顾客 通道无商品 手推车:重物放在底层 商品不挡住视线六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制8、设备使用风险控制42 寻找小孩:聆听广播关于小孩的描述 堵住所有进出口 全场寻找 10分钟内未找到取消广播暗号 顾
17、客受伤:冷静查看伤情 客服处处理 显示爱心 用安全警示牌提醒 聆听 扫除其他不安全因素六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制9、顾客使用风险控制43 突发事件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合 流程图指挥中心指挥中心通风组通风组医务组医务组疏散组疏散组财务抢救组财务抢救组控制组控制组商品保卫组商品保卫组六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制10、突发事件控制44突发事件盗窃盗窃火险火险抢劫抢劫通知防损部通知防损部取灭火器取灭火器控制金库控制金库锁保险柜锁保险柜总收人员将库存现金总收人员将库存现金,重要单据重要单据装安全箱装安全箱上锁上锁撤离撤离通知防损部通知防损部报警报警110
18、保护现场保护现场通知公司领导通知公司领导与犯罪分子周旋与犯罪分子周旋踩报警器踩报警器保管好金库密码保管好金库密码等待救援等待救援六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制11、总收突发事件控制45 事前预防 消防组定期检查水管 检查通道,安全门,检查电源 检查管道漏水 事中 发现报工程部转移商品,抢修 事后 查找原因改进水灾处理水灾处理事前事前事中事中事后事后六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制12、水灾应变作业程序46查明原因停电停电供电原因线路问题防损部启动备用发电机电工抢修阻止顾客进场仓库上锁收银区控制并疏导安慰事前预防事前预防配应急灯、手电筒，备用发电设备 和供电部门联系，掌握信息事
19、后处理事后处理检查异常发现原因检查低温商品六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制13、停电应变程序47 事前预防:店内装潢 设施是否影响顾客 叉车正确使用 事中处理:顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员检查 诊疗报店长 事后处理:各方达成共识 消除影响 在员工中培训 记录备案六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制14、意外伤害的处理程序48 爆炸事件处理 政治宣传,煽动 起哄捣乱 精神病人 群众斗殴 抢劫 不服从管理人员 涉外问题六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制15、治安突发事件的处理49 措施:提高风险控制,新员工培训 安全制度 安全工作检查落实 必要的器材六、危机管理六、危
20、机管理风险控制风险控制16、事故的预防50 当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话 将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人 妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理 惟有受过特殊训练者,方可急救伤者六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制17、医疗救护51 尽量将伤者或病者与围观者隔离 将详细情况记录后,尽快呈交主管 迅速掌握判断他人中毒的性质 掌握如何对垂死者进行抢救 对中毒者进行抢救六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制17、医疗救护52当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受当发现顾客或任何人在商场或
21、公共地方突然晕倒或意外受伤伤,必须通知顾客服务处及打求助电话必须通知顾客服务处及打求助电话将病者或伤者安置在适当地方休息将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人并设法通知其家人妥善保管好伤者或病者的财物妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时当警务人员到达时,交警务交警务人员处理人员处理六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制17、医疗救护53惟有受过特殊训练者惟有受过特殊训练者,方可急救伤者方可急救伤者尽量将伤者或病者与围观者隔离尽量将伤者或病者与围观者隔离将详细情况记录后将详细情况记录后,尽快呈交主管尽快呈交主管迅速掌握判断他人中毒的性质迅速掌握判断他人中毒的性质掌握如何对垂死
22、者进行抢救掌握如何对垂死者进行抢救对中毒者进行抢救对中毒者进行抢救六、危机管理六、危机管理风险控制风险控制17、医疗救护54 特点 种类 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 联营厂家进退货单 单据管理在控制损耗中的作用七、单据管理七、单据管理55 含义：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有 相应的单据 特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性单据单据单据单据七、单据管理七、单据管理56 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 赠品携入、携出单 收货单 退货单1、单据管理的种类七、单据管理七、单据管理57 换货单 调拨单 报损单 出库单 入库单1、单据管理的种类七、单据管
23、理七、单据管理58供应商编码：供应商名称：供应商地址：供应商电话：年 月 日 NO：商品编码 商品名称 规格 单位 数量 实收数量 备注 收货员：防损员：供应商：2、联营厂家进退货单七、单据管理七、单据管理59厂商名称：年 月 日携入物品明细表携入物品明细表品名品名数量数量携入日期携入日期携出日期携出日期防损部防损部备注备注备注备注请详细填写携入物品，携出时依此单据为凭，未填写之物品一请详细填写携入物品，携出时依此单据为凭，未填写之物品一律不准携出律不准携出部门经理部门经理携入厂商携入厂商防损部防损部3、厂商携入/携出物品明细表七、单据管理七、单据管理60 日期日期货品货品品名品名携出原因携出
24、原因预计归还日期预计归还日期登记人登记人申请人：申请人：部门经理：部门经理：店长：店长：供货经理：供货经理：防损经理：防损经理：当班防损员：当班防损员：3、厂商携入/携出物品明细表七、单据管理七、单据管理61 联营厂家成本核算的依据 顾客退换货差异核对 外借物品的及时归还 盘点分析依据不要忘记不要忘记4、单据管理在控制损耗中的作用七、单据管理七、单据管理62 消防监控中心 消防管理制度 消防火警处置方案 消防巡检制度 消防培训消防警钟长鸣！消防警钟长鸣！八、消防管理八、消防管理63 消防演习 消防设施管理 专职消防员 义务消防员消防警钟长鸣！消防警钟长鸣！八、消防管理八、消防管理64 大型超市
25、是人流聚集的公共场所，大型超市是人流聚集的公共场所，完善的防火措施对于保证超市正常营完善的防火措施对于保证超市正常营运和顾客的生命财产安全具有重要的运和顾客的生命财产安全具有重要的意义意义八、消防管理八、消防管理1、安全防火的意义65安全重于泰山！隐患险于明火！防火胜于救火！八、消防管理八、消防管理2、名人名言66大型超市的防火重点应抓大型超市的防火重点应抓住源头，做好基础工作住源头，做好基础工作八、消防管理八、消防管理67（一）（一）要在企业内成立专职防火领导小组，设立专职要在企业内成立专职防火领导小组，设立专职/兼职防兼职防火安全人员，设立义务防火员，并且要制定安全防火制度以火安全人员，设
26、立义务防火员，并且要制定安全防火制度以及消防演习预案及消防演习预案八、消防管理八、消防管理68（二）保证人员通行和安全疏散通道面积。超市卖场作为公共（二）保证人员通行和安全疏散通道面积。超市卖场作为公共场所，顾客人流所需的面积应予充分考虑。一般情况，货架同场所，顾客人流所需的面积应予充分考虑。一般情况，货架同人流占有的公共面积比例为：人流占有的公共面积比例为：1)1)综合性大型超市或多层超市一般不小于综合性大型超市或多层超市一般不小于1 1 1.51.5；2)2)较小的超市最低不小于较小的超市最低不小于1 1 1 1。3)3)人流所占公共面积，按高峰时间顾客平均流量人均占有面积人流所占公共面积
27、，按高峰时间顾客平均流量人均占有面积不小于不小于0 04 4平方米。平方米。八、消防管理八、消防管理69（三）超市应按（三）超市应按建筑设计防火规范建筑设计防火规范和和高层民用建筑高层民用建筑设计防火规范设计防火规范的规定划分防火分区。多层超市地上按的规定划分防火分区。多层超市地上按2500平方米为一个分区，地下按平方米为一个分区，地下按500平方米为一个防火分平方米为一个防火分区；如超市装有自动喷水灭火系统时，防火分区面积可增区；如超市装有自动喷水灭火系统时，防火分区面积可增加一倍；高层市场如果设有火灾自动报警系统和自动喷水加一倍；高层市场如果设有火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统，并采用不
28、燃或难燃材料装修时，地上超市防火灭火系统，并采用不燃或难燃材料装修时，地上超市防火分区面积可扩大到分区面积可扩大到4000平方米，地下超市防火分区面积可平方米，地下超市防火分区面积可扩大到扩大到2000平方米平方米八、消防管理八、消防管理70（四）超市的小型中转仓库、服务加工及（四）超市的小型中转仓库、服务加工及 家用电器、钟表、眼镜家用电器、钟表、眼镜修理部等应修理部等应 同营业厅分开独立设置，严格控制动用明火同营业厅分开独立设置，严格控制动用明火八、消防管理八、消防管理71（五）油浸电力变压器不宜设在地下超市内，如果必须设置（五）油浸电力变压器不宜设在地下超市内，如果必须设置时，应避开人员
29、密集的部位和出入口，且应用耐火极限不低时，应避开人员密集的部位和出入口，且应用耐火极限不低于于3H的隔墙和耐火极限不低于的隔墙和耐火极限不低于2H的楼板与其他部位隔开，墙的楼板与其他部位隔开，墙上的门应采用甲级防火门，变压器下面应设有能储存变压器上的门应采用甲级防火门，变压器下面应设有能储存变压器全部油量的事故储油设施全部油量的事故储油设施八、消防管理八、消防管理72（六）空调机房进入防火分区的水平支管上，均应按规定设（六）空调机房进入防火分区的水平支管上，均应按规定设置火灾时能自动关闭的防火阀门。空调风管上所使用的保温置火灾时能自动关闭的防火阀门。空调风管上所使用的保温材料、吸音材料应选用不燃或难燃材料材料、吸音材料应选用不燃或难燃材料 八、消防管理八、消防管理73把一切不安全的因素拒之门外把一切不安全的因素拒之门外没有安全就没有效益没有安全就没有效益 74谢谢大家！