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1、点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映项目二项目二 服务流程管理服务流程管理任务导入任务导入（1）张先生生意十分繁忙，这两天他感觉他）张先生生意十分繁忙，这两天他感觉他开的桑塔纳轿车加速时发抖，于是他开车到开的桑塔纳轿车加速时发抖，于是他开车到一家维修站，刚一进门就看见业务接待桌前一家维修站，刚一进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。派工单。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映张先生将车开进维修车间，看到车张先生将车开进维修车间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不间车
2、辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有一个小时才能给他检修，是时候，再有一个小时才能给他检修，他的车什么时候能修好，车间主任也说他的车什么时候能修好，车间主任也说不清楚。不清楚。这期间不停地有人打电话找张先生这期间不停地有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，开车到另有事，张先生有点不耐烦了，开车到另一家修理厂进行了维修。一家修理厂进行了维修。汽车维修企业怎样才能避免这种造汽车维修企业怎样才能避免这种造成客户流失的事情呢？成客户流失的事情呢？点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时客户说燃油少了
3、，车门又被蹭了客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。道痕。询问业务接待谁也说不清，修理询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只厂只好给客户加满油，将车门重新喷了漆，好给客户加满油，将车门重新喷了漆，就是这样，客户照样不满意。就是这样，客户照样不满意。维修企业如何保护自己并避免客户维修企业如何保护自己并避免客户不满呢？不满呢？点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映相关知识相关知识一、预约一、预约1预约的好处预约的好处预约是汽车维修服务流程的第一个预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而提供了立即与客户建立良
4、次接触，从而提供了立即与客户建立良好关系的机会。好关系的机会。至于是通过电话还是亲自预约，形至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。预约还有以下好处。式并不重要。预约还有以下好处。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（1）可以缩短客户等待时间，保证客户按）可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。约定的时间取车，从而减少客户抱怨。（2）可以非常准确地控制车间的设备利用）可以非常准确地控制车间的设备利用率，减小设备空闲时间。率，减小设备空闲时间。（3）可以对接受的汽车维修订单进行时间）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰添谷。安排，削峰
5、添谷。（4）可以及时订购配件，减少库存配件。）可以及时订购配件，减少库存配件。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映2预约服务流程预约服务流程图图2-1 预约服务流程预约服务流程点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映3预约实施规范预约实施规范（1）车辆保养电话预约应在保养前一周）车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。进行，信函预约应在保养前两周进行。（2）预约的客户应做好预约记录，并通）预约的客户应做好预约记录，并通知车间、配件部门。知车间、配件部门。（3）对预约的客户要预留工位、配件和）对预约的客户要预留工位、配件
6、和维修人员。维修人员。（4）预约日前一天再提醒客户。）预约日前一天再提醒客户。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映4预约服务应注意的问题预约服务应注意的问题进行预约时应注意每天都要为未预进行预约时应注意每天都要为未预约的客户和所谓的约的客户和所谓的“紧急情况紧急情况”保留一定保留一定的生产能力。的生产能力。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映二、接待二、接待1接待的重要性接待的重要性接待时应做到以下几点。接待时应做到以下几点。（1）使客户满意的前提是）使客户满意的前提是与客户进行良好与客户进行良好的交谈的交谈，其中包括认真听，其中包括认真
7、听取客户意见、提取客户意见、提出问题、解释关联性问题以及为客户提供出问题、解释关联性问题以及为客户提供良好的、专业化的咨询。良好的、专业化的咨询。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）业务接待员有必要与客户一起检查车）业务接待员有必要与客户一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待业务接待员也有必要一起陪同员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近。这样肯定可以拉近与客户的距离，赢得客户的信任。永远记与客户的距离，赢得客户的信任。永远记住，对于大多数客户来说，车辆具有高度住，对于大多数客户来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其
8、财产的的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。重要组成部分。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（3）说服客户相信即将进行的维修工作说服客户相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。的必要性和重要性。因为客户在送修之因为客户在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待员的任务就是赢无车可开等，业务接待员的任务就是赢得客户的信任。得客户的信任。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映图图2-2 接待服务流程接待服务流程
9、点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映2接待服务流程接待服务流程3接待实施规范接待实施规范（1）业务接待员要亲自进行客户接待工作，）业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人员）代替，这样会让客户感到不受重视，客员）代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。户会对企业产生不信任感。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。任。
10、（3）接待时直接称呼客户的姓名和职务）接待时直接称呼客户的姓名和职务（如王经理、李老板等），这样客户感（如王经理、李老板等），这样客户感到受重视，同时也显得亲切。到受重视，同时也显得亲切。（4）接待的客户可分为预约客户、未预）接待的客户可分为预约客户、未预约客户。约客户。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映对预约客户，取出已准备好的修理单对预约客户，取出已准备好的修理单和客户档案，陪同客户进入维修区。这和客户档案，陪同客户进入维修区。这样，客户感到对他的预约十分重视，他样，客户感到对他的预约十分重视，他对接待这一环节会很满意的。对接待这一环节会很满意的。对未预约客户
11、仔细询问，按接待规范对未预约客户仔细询问，按接待规范进行登记。进行登记。（5）接待时集中全部精力，避免匆忙或）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。心不在焉。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（6）认真听取客户有哪些具体的愿望和）认真听取客户有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解问题，通过有针对性的提问更多地了解客户的要求，并将所有重要的信息记录客户的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。在派工单中。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（7）与客户一起对车辆进行检查，如果）与客户一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发
12、现，应与客户一起进故障只在行驶中发现，应与客户一起进行试车。当着客户的面进行这种形式的行试车。当着客户的面进行这种形式的技术检测不仅有利于自己的把握程度，技术检测不仅有利于自己的把握程度，而且可避免不信任。发现新的故障还可而且可避免不信任。发现新的故障还可以增加维修项目，若业务接待员对这一以增加维修项目，若业务接待员对这一故障没有把握，也可以请一位有经验的故障没有把握，也可以请一位有经验的维修人员一起进行车辆诊断。维修人员一起进行车辆诊断。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（8）记录燃油表刻度、行驶里程，填写）记录燃油表刻度、行驶里程，填写在接车单上，并告知客户。
13、在接车单上，并告知客户。（9）与客户一起对车辆进行检查，还应）与客户一起对车辆进行检查，还应同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺一个等，这些缺陷应在维修单上注明，一个等，这些缺陷应在维修单上注明，避免出现不必要的纠纷。避免出现不必要的纠纷。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（10）向客户解释可能的维修范围，若客户）向客户解释可能的维修范围，若客户不明白或想进一步了解，可通过易于理解不明白或想进一步了解，可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。的实例来形象地解释
14、一些技术细节。（11）告诉客户所进行的维修工作的必要性）告诉客户所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。和对车辆的好处。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（12）在确定维修范围之后，告诉客户可能）在确定维修范围之后，告诉客户可能花费的工时费及材料费。如果客户对费用花费的工时费及材料费。如果客户对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其仔细分析所要进行的每一项工作，千万其仔细分析所要进行的每一项工作，千万不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的解释，会换来客户的理解，如果事后客户解释，会换来客户的
15、理解，如果事后客户看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼怒。怒。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（13）分析维修项目，告诉客户可能出现）分析维修项目，告诉客户可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会的几种情况，并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。事先征得他的同意。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（14）业务接待员写出或打印出维修单，）业务接待员写出或打印出维修单，经与客户沟通确认能满足其要求后，请经与客户沟通确认能满足其要求后，请客户在维修单上签名确认。客户在维修单上签名确认。（15）提醒客
16、户将车上的贵重物品拿走。）提醒客户将车上的贵重物品拿走。（16）最后请客户到客户休息区休息或与）最后请客户到客户休息区休息或与客户道别，并向客户说一声客户道别，并向客户说一声“谢谢谢谢”、“再再见见”。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映三、维修三、维修1维修的重要性维修的重要性维修作业是维修企业的核心环节，维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节产生，做好维修工作十分重要由此环节产生，做好维修工作十分重要。要。2维修工作流程维修工作流程点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放
17、映图图2-3 维修和质检工作流程维修和质检工作流程点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映3维修服务规范维修服务规范（1）维修人员要保持良好的职业形象，）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。穿着统一的工作服和安全鞋。（2）作业时要使用座椅套、脚垫、叶子）作业时要使用座椅套、脚垫、叶子板保护被、方向盘套、换挡把套等必要板保护被、方向盘套、换挡把套等必要的保护装置。的保护装置。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（3）不可在客户车内吸烟，也不可在客）不可在客户车内吸烟，也不可在客户车内进行听音响、使用电话等与维修户车内进行听音
18、响、使用电话等与维修无关的工作。无关的工作。（4）作业时车辆要整齐摆放在车间。）作业时车辆要整齐摆放在车间。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（5）时刻保持地面、工具柜、工作台、）时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。工具等整齐清洁。（6）作业时工具、油水、拆卸的部件及）作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。领用的新件不能摆放在地面上。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（7）正确使用专用工具和专用仪器，不）正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。能野蛮作业。（8）在维修、保养过程中，发现新故障）在维修、保
19、养过程中，发现新故障时，维修人员要及时报告车间主任，并时，维修人员要及时报告车间主任，并通知客户。通知客户。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（9）维修人员要保证在预期的时间内完）维修人员要保证在预期的时间内完成，如果认为可以提前或延迟完工要报成，如果认为可以提前或延迟完工要报告车间主任，车间主任通知业务接待员告车间主任，车间主任通知业务接待员与客户联系。与客户联系。（10）作业完毕后将车内的旧件、工具、）作业完毕后将车内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。垃圾等收拾干净。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（11）将更换下来的旧件放在规定位
20、置，）将更换下来的旧件放在规定位置，以便客户带走。以便客户带走。（12）将座椅、方向盘、后视镜等调至原）将座椅、方向盘、后视镜等调至原来位置。如果拆卸过蓄电池电缆，收音来位置。如果拆卸过蓄电池电缆，收音机、电子钟等的存储已被抹掉，应重新机、电子钟等的存储已被抹掉，应重新恢复。一定要注意这些工作细节。恢复。一定要注意这些工作细节。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映四、质量检验四、质量检验1维修质量检验的重要性维修质量检验的重要性2质量检验服务流程质量检验服务流程3质量检验实施规范质量检验实施规范点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（1）维
21、修质量实行自检、互检和专检相）维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检，各作业班组负责本班维修质量的自检，各作业班组负责本班组维修质量的互检，专职质量检验员全组维修质量的互检，专职质量检验员全面负责竣工车辆的质量把关工作，维修面负责竣工车辆的质量把关工作，维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。能进行终检。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）检查维修单的所有维修项目均已完）检查维修单的所有维修项目均已完成，且成，且100%达到质量要求。达到质量要
22、求。（3）汽车维修完毕后，自检、互检和竣）汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确工检验质量检验员应在维修单上签字确认。认。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（4）检验不合格的维修汽车，应及时通）检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工知车间返工/返修，并填写返修，并填写“返工返工/返修记返修记录单录单”。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映 （5）质量检验应贯穿于维修的全过程，零）质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验，若发现不合格部件在发放前应进行检验，若发现不合格品，坚决不能发放。维修人员在
23、维修过程品，坚决不能发放。维修人员在维修过程中发现不合格配件，要及时向车间主任报中发现不合格配件，要及时向车间主任报告，得到零部件确认后，退回配件库。退告，得到零部件确认后，退回配件库。退回配件库的配件要做好标识、记录。回配件库的配件要做好标识、记录。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映五、交车五、交车1交车的重要性交车的重要性（1）进一步提高客户满意度。）进一步提高客户满意度。（2）体现物超所值的服务。）体现物超所值的服务。2交车工作流程交车工作流程点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映图图2-4 交车工作流程交车工作流程点击此处结束放映
24、点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映3交车实施规范交车实施规范（1）确保车辆内外清洁，检查维修过的）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方，应无损坏或油污。地方，应无损坏或油污。（2）检查交车时间、费用、实际维修项）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符。目是否与维修单上的记录相符。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（3）确认工作单上的项目已完成。）确认工作单上的项目已完成。（4）业务接待员审验完维修单后，将维）业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算。修单送交收款员处核算。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此
25、处结束放映（5）收款员检查料单和其他凭证（如外部）收款员检查料单和其他凭证（如外部维修加工单等）是否齐全，检查出库的材维修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致。料是否与订单要求的维修范围一致。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（6）在客户取车的时候，原来接车的业务）在客户取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆，尽可能地使客户每次取车的经毕的车辆，尽可能地使客户每次取车的经历都变成一次积极的体验，要使客户感觉历都变成一次积极的体验，要使客户感觉到他的汽车现在又完全正常了，并
26、使他确到他的汽车现在又完全正常了，并使他确信选择这家维修厂进行车辆维修的决定是信选择这家维修厂进行车辆维修的决定是正确的，并尽可能说明免费为客户进行的正确的，并尽可能说明免费为客户进行的项目。项目。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（7）向客户逐项解释发票内容，以便让）向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的。客户了解哪些维修是必要的。（8）提醒客户维修过程中发现但未排除）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如果可能，给出报价。如果发的故障。如果可能，给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故
27、障的危害。户解释未排除故障的危害。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（9）如果向客户提示当前的服务项目、）如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，一定会新推出的项目和下次保养日期，一定会为很多客户欣赏和接受，这是超值服务为很多客户欣赏和接受，这是超值服务的一个体现。的一个体现。（10）向客户提出关怀性的建议。）向客户提出关怀性的建议。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映六、跟踪六、跟踪1跟踪服务的好处跟踪服务的好处（1）表达对客户惠顾的感谢，促进客户）表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度。信任度。（2）确保客户对维修满
28、意，对不满意的）确保客户对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证客户满意。采取措施解决问题，保证客户满意。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（3）将跟踪结果反馈给企业负责人，企业）将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织业务接待员、维修经理、车间负责人组织业务接待员、维修经理、车间主任等讨论，找出改进工作的措施，以利主任等讨论，找出改进工作的措施，以利今后工作。今后工作。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映2跟踪服务流程跟踪服务流程3跟踪服务规范跟踪服务规范（1）跟踪可通过电话或信件进行，一般）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电
29、话进行。通过电话进行。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）如果客户对前次服务不满意或有其他）如果客户对前次服务不满意或有其他意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报，服务经理与客户联系，属服务质理汇报，服务经理与客户联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向客户表示歉意，直至客户满意，问题的向客户表示歉意，直至客户满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。环。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映图图2-5
30、 跟踪服务流程跟踪服务流程点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映实训实训接待维修客户接待维修客户1内容内容学生两人一组，一人扮演客户，另一人学生两人一组，一人扮演客户，另一人扮演服务顾问，练习接待客户。扮演服务顾问，练习接待客户。2材料材料一辆轿车，一份接车单（见图一辆轿车，一份接车单（见图2-6），），4件套。件套。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映图图2-6 某单位接车单某单位接车单点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映3素质目标素质目标培养学生具有较强的经营意识、客培养学生具有较强的经营意识、客户意识，具有
31、很好的团队协作精神和良户意识，具有很好的团队协作精神和良好的职业素养，具有较强的事业心和高好的职业素养，具有较强的事业心和高度的责任感，具有较强的表达能力及良度的责任感，具有较强的表达能力及良好的沟通能力。好的沟通能力。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映4注意事项注意事项（1）语言规范，动作得体。）语言规范，动作得体。（2）正确使用）正确使用4件套保护车辆。件套保护车辆。（3）正确填写接车单，不漏项。）正确填写接车单，不漏项。5评价（见表评价（见表2-1）点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映实实训训内内容容接接车车姓姓名名自评、互评与教
32、师评价自评、互评与教师评价考考核核项项目目评评分分标标准准分分数数学生自评学生自评小组互评小组互评教师评价教师评价小组合作小组合作和谐和谐5活动参与活动参与积极、认真积极、认真5语言语言礼貌、规范礼貌、规范5着装着装整洁、整齐整洁、整齐5动作动作规范、有礼规范、有礼5问题提问（回答）问题提问（回答）专业性专业性15表达能力表达能力强强10沟通能力沟通能力强强10环车检查环车检查规范、全面规范、全面15使用四件套使用四件套正确、规范正确、规范5工单填写工单填写规范、不漏项规范、不漏项10开拓能力开拓能力灵活、机动、创新灵活、机动、创新10合计合计100总评（学生自评总评（学生自评20%+小组互评
33、小组互评20%+教师评价教师评价60%）教师签字：教师签字：年年月月日日表表2-1实训评价表实训评价表点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映知识拓展知识拓展一汽大众的售后服务核心流程一汽大众的售后服务核心流程1预约预约（1）预约方式。预约主要通过电话预约）预约方式。预约主要通过电话预约完成，分经销商主动预约和客户主动预完成，分经销商主动预约和客户主动预约两种形式。约两种形式。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映图图2-7 一汽大众的售后服务核心流程一汽大众的售后服务核心流程点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映经销
34、商主动预约：通过提醒服务系统经销商主动预约：通过提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户。及客户档案，经销商主动预约客户。客户主动预约：引导客户主动与经销客户主动预约：引导客户主动与经销商预约。商预约。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）预约工作内容。）预约工作内容。询问客户及车辆基础信息询问客户及车辆基础信息(核对老客户核对老客户数据、登记新客户数据数据、登记新客户数据)。询问行驶里程。询问行驶里程。询问上次维修时间及是否是重复维修。询问上次维修时间及是否是重复维修。确认客户的需求、车辆故障问题。确认客户的需求、车辆故障问题。点击此处结束放映点击此处结束放
35、映点击此处结束放映点击此处结束放映介绍特色服务项目并询问客户是否需介绍特色服务项目并询问客户是否需要这些项目。要这些项目。确定服务顾问的姓名。确定服务顾问的姓名。确定接车时间（留有余地）。确定接车时间（留有余地）。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映暂定交车时间。暂定交车时间。提供价格信息（既准确又留有余地）。提供价格信息（既准确又留有余地）。告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓、钥匙、维修记录）。器密码、防盗螺栓、钥匙、维修记录）。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（3）预约工作要求
36、。）预约工作要求。使用标准表格。使用标准表格。引导客户预约，通过设立欢迎板等手引导客户预约，通过设立欢迎板等手段加强预约宣传，采用工时折扣等优惠段加强预约宣传，采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。措施刺激客户预约。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映2准备工作准备工作（1）准备工作内容。）准备工作内容。草拟工作定单。包括目前为止已了解草拟工作定单。包括目前为止已了解的内容，这样可以节约接车时间。的内容，这样可以节约接车时间。检查是否是重复维修，如果是，在定检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注。单上做标记以便特别关注。点击此处结束放映点击此处结束放映
37、点击此处结束放映点击此处结束放映检查上次维修时发现但没纠正的问题，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒客户。记录在本次定单上，以便再次提醒客户。估计是否需要进一步工作。估计是否需要进一步工作。通知有关人员（车间、备件、接待、资通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备。料、工具）做准备。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映提前一天检查各方面的准备情况（技师、提前一天检查各方面的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）。备件、专用工具、技术资料）。如果需要，准备好替代车及租车协议。如果需要，准备好替代车及租车协议。根据维修项目的难
38、易程度合理安排人员。根据维修项目的难易程度合理安排人员。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映对于重复维修、疑难问题，制定好技对于重复维修、疑难问题，制定好技术方案术方案如果是外出服务预约，还要做相应的如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。其他准备。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）准备工作要求。）准备工作要求。如准备工作出现问题，预约不能如期如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约。进行，应尽快告诉客户重新预约。建议车间使用工作任务分配板。建议车间使用工作任务分配板。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处
39、结束放映点击此处结束放映3接车接车/制单制单（1）接车）接车/制单工作内容。制单工作内容。识别客户需求（客户细分）。识别客户需求（客户细分）。自我介绍。自我介绍。耐心倾听客户陈述。耐心倾听客户陈述。当着客户的面使用保护罩。当着客户的面使用保护罩。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映进行全面彻底的维修检查。进行全面彻底的维修检查。如果必要与客户共同试车。如果必要与客户共同试车。总结客户需求，与客户共同核实车辆、总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修或客户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，客户在任务单上签不修）写在任务单上
40、，客户在任务单上签字。字。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映提供详细价格信息。提供详细价格信息。签订任务委托书，委托书应包括车辆签订任务委托书，委托书应包括车辆外观、车内物品等内容。外观、车内物品等内容。确定交车时间和方式（交车时间避开确定交车时间和方式（交车时间避开收银台前的拥挤时段）。收银台前的拥挤时段）。向客户承诺工作质量，做质量担保说向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。明和超值服务项目说明。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）接车）接车/制单工作要求。制单工作要求。遵守预约的接车时间（客户无需等待）。遵守
41、预约的接车时间（客户无需等待）。预约好的服务顾问要在场。预约好的服务顾问要在场。接车时间要充足（足够的时间关照客户）。接车时间要充足（足够的时间关照客户）。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映4修理修理/进行工作进行工作修理修理/进行工作的要求如下。进行工作的要求如下。（1）遵守接车时的安排。）遵守接车时的安排。（2）车间或小组分配维修任务，全面完）车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容。成定单上的内容。（3）保证修车时间。）保证修车时间。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（4）定单外维修需征得客户签字同意。）定单外维修需征得客户
42、签字同意。（5）正确使用专用工具、检测仪器，参）正确使用专用工具、检测仪器，参考技术资料，避免野蛮操作。考技术资料，避免野蛮操作。（6）所用资料应该是最新版本的。）所用资料应该是最新版本的。（7）做好各工种和各工序之间的衔接。）做好各工种和各工序之间的衔接。（8）技师在维修工作定单上签字。）技师在维修工作定单上签字。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映5质量检查质量检查/内部交车内部交车（1）检查方式。）检查方式。自检。自检。互检。班组长检查。互检。班组长检查。终检。终检员检查（安全项目、重大终检。终检员检查（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）。维修项目根据行
43、业标准检验）。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2）质量检查）质量检查/内部交车工作内容。内部交车工作内容。随时控制质量，在客户接车前纠正可随时控制质量，在客户接车前纠正可能出现的问题，即自检。能出现的问题，即自检。尾气检测（某些地区）。尾气检测（某些地区）。路试（技师、技工或服务顾问）。路试（技师、技工或服务顾问）。在工作单上写明发现但没去纠正的问在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。题，服务顾问签字。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映清洁车辆。清洁车辆。停车并记录停车位。停车并记录停车位。准备服务包（特色服务介绍等宣
44、传品、准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、客户意见调查卡等）。资料、礼品、客户意见调查卡等）。向服务顾问说明维修过程及问题。向服务顾问说明维修过程及问题。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映6交车交车/结账结账（1）交车）交车/结账工作内容。结账工作内容。检查发票，核对材料费、工时费与报检查发票，核对材料费、工时费与报价是否相符。价是否相符。向客户解释发票内容。向客户解释发票内容。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映向客户说明定单外工作和发现但没去向客户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但客户未同解决的问题，对于
45、必须修理但客户未同意的项目要请客户签字。意的项目要请客户签字。给客户看旧件。给客户看旧件。指示客户看所做的维修工作。指示客户看所做的维修工作。告知某些备件（制动告知某些备件（制动/轮胎）的剩余使轮胎）的剩余使用寿命。用寿命。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映向客户讲解必要的维修保养常识，宣向客户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。传经销商的特色服务。向客户宣传预约的好处。向客户宣传预约的好处。委婉地拒绝客户的不合理要求，态度委婉地拒绝客户的不合理要求，态度明确。明确。告别客户。告别客户。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（2
46、）交车）交车/结账工作要求。结账工作要求。准时交车。准时交车。交车时间要充分。交车时间要充分。遵守估价和付款方式。遵守估价和付款方式。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映7电话回访电话回访电话回访的工作要求如下。电话回访的工作要求如下。（1）打电话时为避免客户觉得他的车辆）打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。顺序，发音要自然、友善。（2）讲话不要太快，一方面给没有准备）讲话不要太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得你很
47、忙。避免客户觉得你很忙。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（3）不要打断客户，记下客户的评语，无）不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或表扬。论批评或表扬。（4）维修一周之内打电话询问客户是否满）维修一周之内打电话询问客户是否满意。意。（5）打回访电话的人要懂基本维修常识、）打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。懂沟通及语言技巧。（6）打电话时间要回避客户不方便接听电）打电话时间要回避客户不方便接听电话的时间。话的时间。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（7）如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，）如果客户有抱怨，不要找借口搪
48、塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复客问题，有关人员要立即处理，尽快回复客户。户。（8）对跟踪的情况进行分析及采取改进措）对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。施。（9）对客户的不合理要求进行合理解释。）对客户的不合理要求进行合理解释。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映（10）回访比例不少于）回访比例不少于1/3。（11）回访对象必须是各种类型（客户类型、）回访对象必须是各种类型（客户类型、定单类型）的客户，对象越多越有代表性；定单类型）的客户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。维修费的多少也可以作为一个衡量标准。点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映点击此处结束放映演讲完毕，谢谢观看！