《某汽车销售服务有限公司售后工作报告bizv.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某汽车销售服务有限公司售后工作报告bizv.pptx（35页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 部门部门 售后部售后部 制表制表杜学刚杜学刚 日期日期 2013.12.5廊坊市盛德基业汽车销售服务有限公司 -售后11月份工作报告目 录1.经营目标完成情况及分析经营目标完成情况及分析2.服务质量目标完成情况及分析服务质量目标完成情况及分析3.客户满意度目标完成情况及分析客户满意度目标完成情况及分析4.用户投诉处理质量目标完成情况用户投诉处理质量目标完成情况及分析及分析5.总结及总结及2013年年12KPI指标指标经营目标完成情况分析经营目标完成情况分析售后各项指标完成情况统计指标指标目标目标实际完成实际完成考核结果考核结果营业额（含税）营业额（含税）170170万万160.6160.6万
2、万未完成未完成售后成本（不含税）售后成本（不含税）8080万万86.886.8万万完成完成售后毛利（不含税）售后毛利（不含税）5555万万50.350.3万万未完成未完成工时收费工时收费4040万万43.343.3万万完成完成配件出库（含税）配件出库（含税）120120万万117.2117.2万万未完成未完成配件毛利（不含税）配件毛利（不含税）2929万万33.233.2万万完成完成台次台次15001500台台15831583台台完成完成单车产值单车产值1100110010151015未完成未完成各车型进站统计表车型车型桑塔纳桑塔纳帕萨特帕萨特朗逸朗逸台次台次191539339维修工时维修工时
3、3206220375274408材料费材料费79753789705170607车型波罗途观途安异性车台次15720943146维修工时47218624881008847312材料费15374922266527860115241服务顾问个人完成情况 月份月份1111月月服务顾问服务顾问配件配件工时工时精彩附件精彩附件台次台次任务目标任务目标 实际完成实际完成 任务目标任务目标实际完实际完成成任务目标任务目标 实际完成实际完成 任务目标任务目标实际实际完成完成冯国宽冯国宽1717万万2647402647406 6万万109346109346450045003273327370707171纪松纪松1
4、717万万1940461940466 6万万8987089870450045003616361670706868雅向雅向1717万万1943001943004 4万万66724667244500450032273227240240241241李树存李树存1717万万1296371296374 4万万446284462845004500980980240240200200李文星李文星2599822599828970889708120120192192徐亮徐亮1717万万1613314 4万万59229592294500450019501950240240259 杨海杨海1717万万1521041
5、521044 4万万49195491954500450033413341240240245245郑春宇郑春宇1717万万2309362309364 4万万66103661034500450076077607240240233233房海龙房海龙9 9万万59038590384 4万万5630356303200020001462146240406060 25456附件销售明细附件销售明细序号序号时间时间名称名称总价总价数量数量服务顾问服务顾问171711.0411.04zippozippo打火机打火机4364362 2郑春雨郑春雨181811.0411.04运动水壶运动水壶1161162 2郑春雨
6、郑春雨191911.0411.04polopolo钥匙扣钥匙扣88881 1郑春雨郑春雨202011.0411.04途观车模途观车模5605601 1郑春雨郑春雨212111.0611.06运动水壶运动水壶1161162 2郑春雨郑春雨222211.0611.06zippozippo打火机打火机2182181 1郑春雨郑春雨232311.0711.07zippozippo打火机打火机2182181 1郑春雨郑春雨242411.0811.08运动水壶运动水壶58581 1郑春雨郑春雨252511.0811.08途观车模途观车模5605601 1郑春雨郑春雨262611.1111.11iphone
7、5iphone5手机壳手机壳68681 1郑春雨郑春雨272711.1411.14汽车钥匙包汽车钥匙包1961962 2郑春雨郑春雨303011.1411.14高亮度灯泡高亮度灯泡2482481 1郑春雨郑春雨363611.1711.17商务拉杆箱商务拉杆箱190019001 1郑春雨郑春雨373711.1711.17iPhone5iPhone5手机壳手机壳1361362 2郑春雨郑春雨454511.1811.18手表手表5505501 1郑春雨郑春雨464611.1911.19电眼小车电眼小车3453453 3郑春雨郑春雨474711.1911.19zippozippo打火机打火机43643
8、62 2郑春雨郑春雨484811.1911.19超亮灯泡超亮灯泡2182181 1郑春雨郑春雨717111.2711.27遥控钥匙保护套遥控钥匙保护套38381 1郑春雨郑春雨727211.2811.28牛皮皮带牛皮皮带4984981 1郑春雨郑春雨747411.2811.28汽车钥匙包汽车钥匙包1281281 1郑春雨郑春雨757511.2811.28iPhone5iPhone5手机壳手机壳68681 1郑春雨郑春雨808011.2911.29v v系列牛皮皮带系列牛皮皮带1581581 1郑春雨郑春雨828211.2911.29瑞士军刀瑞士军刀2082081 1郑春雨郑春雨858511.2
9、911.29多功能手电筒多功能手电筒42421 1郑春雨郑春雨161611.1311.13棒球帽棒球帽38381 1杨海杨海323211.1611.16遥控钥匙保护套遥控钥匙保护套38381 1杨海杨海393911.1711.17iPhone5iPhone5手机壳手机壳68681 1杨海杨海序号序号时间时间名称名称总价总价数量数量服务顾问服务顾问606011.2611.26zippozippo打火机打火机2182181 1杨海杨海686811.2711.27电眼小车电眼小车1151151 1杨海杨海737311.2811.28太阳镜太阳镜2982981 1杨海杨海777711.2811.28蓝
10、镜总成蓝镜总成1981981 1杨海杨海87871111月月3030日日zippozippo打火机打火机2182181 1杨海杨海88881111月月3030日日瑞士军刀瑞士军刀2082081 1杨海杨海89891111月月3030日日运动水壶运动水壶1161162 2杨海杨海90901111月月3030日日太阳镜太阳镜2982981 1杨海杨海91911111月月3030日日车用靠垫车用靠垫73731 1杨海杨海92921111月月3030日日电眼小车电眼小车1151151 1杨海杨海93931111月月3030日日瑞士军刀瑞士军刀2082081 1杨海杨海94941111月月3030日日车
11、用靠垫车用靠垫73731 1杨海杨海95951111月月3030日日车用头枕车用头枕1101102 2杨海杨海96961111月月3030日日折叠自行车折叠自行车9499491 1杨海杨海151511.0511.05多功能手电筒多功能手电筒42421 1雅向雅向50501111月月2020日日iPhone5iPhone5手机壳手机壳1361362 2雅向雅向616111.2611.26手表手表5505501 1雅向雅向696911.2711.27运动水壶运动水壶58581 1雅向雅向797911.2911.29冬季围巾冬季围巾98981 1雅向雅向97971111月月3030日日便携式折叠背包
12、便携式折叠背包2132132 2雅向雅向98981111月月3030日日便携式导航便携式导航158015801 1雅向雅向99991111月月3030日日手表手表5505501 1雅向雅向111111.0311.03遥控钥匙保护套遥控钥匙保护套38381 1徐亮徐亮121211.0311.03三折伞三折伞99991 1徐亮徐亮131311.0711.07途观车模途观车模5705701 1徐亮徐亮141411.0811.08iphone5iphone5手机壳手机壳2042043 3徐亮徐亮282811.1411.14polopolo钥匙扣钥匙扣88881 1徐亮徐亮313111.1511.15汽
13、车口哨钥匙扣汽车口哨钥匙扣1841842 2徐亮徐亮343411.1711.17便携背包便携背包1181181 1徐亮徐亮序号序号时间时间名称名称总价总价数量数量服务顾问服务顾问353511.1711.17三折伞三折伞99991 1徐亮徐亮383811.1711.17运动水壶运动水壶58581 1徐亮徐亮404011.1811.18超亮灯泡超亮灯泡1981981 1徐亮徐亮51511111月月2020日日遥控钥匙保护套遥控钥匙保护套76762 2徐亮徐亮555511.2111.21zippozippo打火机打火机2182181 1徐亮徐亮8 811.0311.03运动水壶运动水壶1161162
14、 2李存李存9 911.0311.03遥控钥匙保护套遥控钥匙保护套38381 1李存李存101011.0311.03车用保温杯车用保温杯40401 1李存李存333311.1611.16运动水壶运动水壶58581 1李存李存414111.1811.18电眼小车电眼小车1151151 1李存李存424211.1811.18冬季围巾冬季围巾98981 1李存李存434311.1811.18遥控钥匙保护套遥控钥匙保护套76762 2李存李存444411.1811.18polopolo钥匙扣钥匙扣88881 1李存李存1001001111月月3030日日电眼小车电眼小车1151151 1李存李存101
15、1011111月月3030日日运动水壶运动水壶1161162 2李存李存1021021111月月3030日日车用保温杯车用保温杯1201203 3李存李存6 611.0411.04zippozippo打火机打火机2182181 1纪松纪松7 711.0911.09zippozippo打火机打火机4364362 2纪松纪松525211.2111.21zippozippo打火机打火机2182181 1纪松纪松545411.2111.21电眼小车电眼小车2302302 2纪松纪松565611.2511.25手表手表5505501 1纪松纪松575711.2511.25zippozippo打火机打火机
16、4364362 2纪松纪松585811.2511.25电眼小车电眼小车1151151 1纪松纪松626211.2611.26高亮灯泡高亮灯泡2482481 1纪松纪松636311.2611.26zippozippo打火机打火机2182181 1纪松纪松666611.2711.27三折伞三折伞3963964 4纪松纪松676711.2711.27新朗逸挡泥板新朗逸挡泥板1151151 1纪松纪松707011.2711.27zippozippo打火机打火机2182181 1纪松纪松767611.2811.28zippozippo打火机打火机2182181 1纪松纪松2 211.0411.04高亮度
17、灯泡高亮度灯泡2402401 1冯国宽冯国宽本月事故车进站统计表本月事故车进站统计表保险公司保险公司台次台次产值产值本站续险本站续险本站续险产值本站续险产值人保人保 10810844405632176000176000平安平安 1011627 太平洋太平洋 3417689223123700123700人寿人寿 0 00 0 大地大地 00中华联合中华联合 0 00 0 自费自费 4385751 合计合计 19519571832671832655299700车间技师工时完成情况统计机修机修大大小小总总田雄田雄40384038545440924092王建军王建军445744578787454445
18、44缑兆龙缑兆龙3644364437537540194019田振波田振波3899389918918940884088韩涛韩涛3097309715215232493249郭强郭强4152415215715743094309邓云川邓云川53025302929253945394杨斌杨斌29772977949430713071魏明魏明63826382505064326432徐亚军徐亚军2632263245545530873087安海超安海超15431543505015931593钣金钣金大大小小总总吴亚涛吴亚涛2608260853553531433143丁扣兵丁扣兵953395332636263612
19、16912169喷漆喷漆大大小小总总郭磊郭磊4070407091891871957195李祥猛李祥猛364136411969196956105610孙伟涛孙伟涛4001400193393349344934维修技师配件完成情况机修机修大大小小销售销售合计合计田雄田雄93376933760 0586258629923899238王建军王建军14194914194910296102961005510055162300162300缑兆龙缑兆龙1035611035611425142561006100111086111086田振波田振波88270882700 0676967699503995039韩涛韩涛
20、1559461559466476471482114821171414171414郭强郭强1105481105480 070337033117581117581邓云川邓云川1338361338361 11576615766149603149603杨斌杨斌77979779790 0277927798075880758魏明魏明18224718224717317363306330188750188750徐亚军徐亚军58911589113030365836586259962599安海超安海超3817638176116116257625764086840868钣金钣金大大小小销售销售合计合计吴亚涛吴亚涛5
21、4018540187272550955095959959599丁扣兵丁扣兵18901418901415460154601137311373215847215847喷漆喷漆大大小小销售销售合计合计郭磊郭磊1928319283793793408140812450224502李祥猛李祥猛128951289512861286681768172099820998孙伟涛孙伟涛989798975495493960396014406144061111月救援统计表月救援统计表委托书号委托书号车牌号车牌号维修项目名维修项目名称称维修类型维修类型车系车系车主姓名车主姓名服务顾问服务顾问技师技师工时费工时费20131
22、1-201311-01900190冀冀R88986R88986检查打不着检查打不着车车一般维修一般维修新帕萨特新帕萨特梁洪平梁洪平郑春宇郑春宇0 0201311-201311-02350235冀冀RST755RST755更换电瓶更换电瓶（打不着车）（打不着车）普通索赔普通索赔途观途观孙宝全孙宝全李文星李文星徐亚均徐亚均5050201311-201311-04320432冀冀RMH099RMH099检查打不着检查打不着车车一般维修一般维修帕萨特帕萨特廊坊万盛金廊坊万盛金属制品有限属制品有限公司公司雅向雅向郭强郭强0 0201311-201311-08340834WJWJ冀冀7303B7303B检
23、查打不着检查打不着车车一般维修一般维修 帕萨特领驭帕萨特领驭廊坊市武警廊坊市武警学院学院郑春宇郑春宇徐亚均徐亚均0 0201311-201311-08430843京京LH8215LH8215更换电瓶更换电瓶（打不着车）（打不着车）普通索赔普通索赔新帕萨特新帕萨特王永信王永信李文星李文星杨斌杨斌5050201311-201311-11611161冀冀R3968R3968学学检查打不着检查打不着车车(电瓶存电瓶存不住电）不住电）一般维修一般维修桑塔纳桑塔纳廊坊市汇通廊坊市汇通机动车驾驶机动车驾驶员培训有限员培训有限公司公司雅向雅向杨斌杨斌0 0201311-201311-12031203冀冀RRW
24、699RRW699检查打不着检查打不着车车常规保养常规保养朗逸朗逸韩建军韩建军徐亮徐亮田雄田雄0 0201311-201311-05960596冀冀R9953SR9953S 检查水温高检查水温高 一般维修一般维修 帕萨特领驭帕萨特领驭廊坊市公安廊坊市公安局局杨海杨海郭强郭强0 0201311-201311-11101110冀冀R3985R3985学学更换水泵更换水泵（水温高）（水温高）普通索赔普通索赔桑塔纳桑塔纳三河市远东三河市远东机动车驾驶机动车驾驶员培训学校员培训学校李文星李文星邓云川邓云川260260质量目标完成情况分析质量目标完成情况分析内内 返返委托书号委托书号修理工修理工不合格项不
25、合格项质检员质检员委托书号委托书号修理工修理工不合格项不合格项质检员质检员201311-0329201311-0329徐亚均徐亚均右后驻车灯不亮右后驻车灯不亮刘杰刘杰201311-0085201311-0085 杨斌杨斌机滤下方有机油未清理机滤下方有机油未清理陈相桐陈相桐201311-0758201311-0758田雄田雄电瓶未紧固电瓶未紧固刘杰刘杰201311-0832201311-0832 杨斌杨斌时间未调整时间未调整刘杰刘杰201311-1111201311-1111邓云川邓云川空滤螺丝未紧固空滤螺丝未紧固刘杰刘杰201311-0927201311-0927 魏明魏明行车灯不亮行车灯不亮
26、刘杰刘杰201311-0781201311-0781吴亚涛吴亚涛叶子板内衬未上螺丝叶子板内衬未上螺丝刘杰刘杰201311-1369201311-1369 魏明魏明机滤下方有机油未清理机滤下方有机油未清理刘杰刘杰201311-0017201311-0017吴亚涛吴亚涛转向灯不亮转向灯不亮刘杰刘杰201311-1491201311-1491 魏明魏明右后驻车灯不亮右后驻车灯不亮刘杰刘杰201311-0359201311-0359郭强郭强烟灰缸未清理烟灰缸未清理刘杰刘杰201311-0171201311-0171 魏明魏明电瓶未紧固电瓶未紧固刘杰刘杰201311-0517201311-0517郭强郭
27、强保养提示未清楚保养提示未清楚刘杰刘杰201311-0493201311-0493 魏明魏明胎压灯未清除胎压灯未清除刘杰刘杰201311-0539201311-0539王建军王建军电瓶未紧固电瓶未紧固刘杰刘杰201311-1039201311-1039 安海超安海超保养提示未清楚保养提示未清楚刘杰刘杰201311-0853201311-0853王建军王建军左前门升降器异响未左前门升降器异响未报项报项刘杰刘杰201311-1478201311-1478 安海超安海超机油超上线机油超上线刘杰刘杰201311-0700201311-0700缑兆龙缑兆龙时间未调整时间未调整刘杰刘杰201311-002
28、1201311-0021 安海超安海超高位刹车灯不亮高位刹车灯不亮刘杰刘杰201311-1456201311-1456缑兆龙缑兆龙机油下限机油下限刘杰刘杰201311-0471201311-0471 安海超安海超保养提示未清楚保养提示未清楚刘杰刘杰201311-0849201311-0849缑兆龙缑兆龙时间未调整时间未调整刘杰刘杰201311-0369201311-0369 安海超安海超电瓶未紧固电瓶未紧固刘杰刘杰201311-1046201311-1046杨斌杨斌左后行车灯不亮左后行车灯不亮刘杰刘杰201311-0964201311-0964 安海超安海超电瓶未紧固电瓶未紧固刘杰刘杰2013
29、11-1434201311-1434杨斌杨斌机滤下方有机油未清机滤下方有机油未清理理刘杰刘杰201311-0724201311-0724 田振波田振波手套未清理手套未清理刘杰刘杰内返台次：内返台次：67 67 台台外返外返委托书号修理工不合格项201311-0176田雄更换左前外球笼，球笼卡子未紧固到位本月进站台次为1583台，内返为67台，外返1台。项目项目目标目标实际量实际量差异差异差异比例差异比例内返率内返率5%5%4.2%4.2%0 0。8%8%16%16%外返率外返率0.30%0.30%0.06%0.24%80%准时交车率准时交车率98%98%98.6%0.6%0.6%投诉处理目标完
30、成情况分析投诉处理目标完成情况分析用户投诉处理质量目标完成情况项目项目目标目标实际量实际量差异差异差异比例差异比例年目标年目标实际完成实际完成投诉率投诉率0.015%0.015%0%0.015%0.015%100%100%0.03%0.03%0.03%0.03%及时响应率及时响应率100%100%100%100%0 00 098%98%100%100%一次封闭率一次封闭率100%100%100%100%0 00 098%98%100%100%一次解决率一次解决率100%100%100%100%0 00 095%95%100%100%DN网投诉工单DN网投诉工单DN网投诉工单DN网投诉工单用户投
31、诉处理质量目标完成情况分析本月投诉率目标为0.015%,发生有责投诉1起，已申诉，配件中心已定责为无责任方。本月响应及时率目标为100%，实际完成100%。本月封闭及时率目标为100%，实际完成100%。本月一次解决率目标为100%，实际完成100%。11月份工作总结一、AUDITT-II工作准备。二、人员调整：1.服务部新增钣喷主管一名:丁扣兵。2.新招聘钣金维修人员2名，12月转正，定级为钣金技工。3.钣金工重新分组。2013年年12月份重点工作及月份重点工作及KPI指标指标12月份重点工作内返内返1010%内返率目标为内返率目标为5%5%，未达到目标一个百分点扣除绩效，未达到目标一个百分
32、点扣除绩效3%3%。外测外测CSSCSS1010%当月外测当月外测CSSCSS成绩前成绩前1212名，此项考核为满分，名，此项考核为满分，13-2013-20名，此项考核为名，此项考核为3%3%，低于低于2020名，此项为名，此项为0 0分。分。事故车返站事故车返站率率7%7%事故车返站率事故车返站率60%60%，低一个百分点扣绩效，低一个百分点扣绩效2%2%。客户信息准客户信息准确率确率8%8%客户信息准确率客户信息准确率98%98%，此项考核为满分，小于，此项考核为满分，小于98%98%大于大于95%95%按实际比例按实际比例计算，准确率小于计算，准确率小于95%95%，此项考核为，此项考
33、核为0 0分。分。专业附件专业附件5%5%本月销售目标为本月销售目标为2 2万元，未达到目标一个百分点扣除绩效万元，未达到目标一个百分点扣除绩效2%2%AUDITT-II审核总结AUDITT-II审核存在问题：1.目标分解不具体，未落实到人。2.各项制度的制定要体现出监控人和检查方式、检查周期，并有总结整改措施。3.鼓励质检员发现内返，并实施奖励。月度汇总后对重点问题重点关注。4.CSE流程监控要注明车牌号和被检查的服务顾问。5.附件目标分解未涉及销售部门，要求分解到售前、售后的每名服务顾问和销售顾问，并分解到月度。6.配件任务不仅要分解到月，还要按比例分解为纯配件和油漆的单独目标，并分解到月
34、。7.店内促销活动，没有针对性，要针对库存量较大的配附件或库存周期较长的配附件进行营销活动。8.抱怨处理整改措施不具体，空话较多。要求具有可操作、可考量性，要有具体分析和责任人。以上工作及弱项，12月份加以整改，按要求进行相应调整。2013年12月份KPI指标KPIKPI指指标标维修维修产值产值维修维修台次台次配件配件销售销售额额库存库存周转周转率率附件附件销售销售额额内返内返率率外返外返率率准时准时交车交车率率目标目标170170万万元元1550台125125万万3 31818万万5%5%0.30%0.30%98%98%KPIKPI指指标标CSSCSSCSECSE客户客户流失流失率率投诉投诉率率响应响应及时及时率率封闭封闭及时及时率率一次一次解决解决率率事事故车故车目标目标区域区域前前1010名名98988%8%0.0150.015%100%100%100%100%100%100%8080万万2013年12KPI其他指标单车产值（元）工时费（万元）配件出库成本（万元）配件毛利（万元）不含税总毛利（万元）110045万85万31万58万