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1、 战略人力资源管理的有效工具 平衡计分法同济大学经济与管理学院彭正龙 教授第一部分平衡计分法的产生平衡计分法产生背景n 信息时代对企业提出了全方位的挑战n 更重视无形资产和学习创新能力；n 更注重测量企业未来为顾客创造价值；n 更关注企业长期价值和竞争业绩的驱动因素；n 更关心影响未来财务业绩的非财务驱动因素；传统财务指标的局限性n 偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力；n 仅靠单纯财务指标根本没法衡量公司的未来情况和发展预期；n 无法对正在进行的活动进行评价；n 实现股东价值最大化工具的绩效考评指标及方法易导致短期化效应；平衡计分法测评内容顾客角度内部经营创新与
2、学习平衡计分法测评体系财务指标 财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升平衡计分法的优点n 衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观；n 有助于对企业战略目标的分解，帮助企业建立战略能力、实现战略目标的绩效推进；n 提出了绩效管理路线，蕴含了工作进步和工作管理的方向，为企业管理体系的构建和改革提供思路；n 表明工作方向和目前达到的水平，是向前看，向前进。第二部分平衡计分法的基本原理平衡计分法的主要功能n 企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量的指标，然后层层分解，对这些指标加以落实，最后企业从上到下的所有行为、任务、业绩都在支撑企业战略，以此来保证战略有效实现。平衡计分法的基本结构n 平衡记分
3、卡从四个纬度衡量企业业绩n 财务纬度n 顾客纬度n 内部经营纬度n 创新和学习纬度平衡计分法示意图目标测评员工技能和创造性员工满意度技能培训目标测评内部流程技术能力质量控制目标测评新产品客户成功伙伴关系目标测评收入增长成本降低利润率战略和目标财务角度 股东的看法？顾客角度顾客如何 看待我们？内部角度我们要在哪 方面做的好？创新、学习角度我们能否提升并创造价值？财务纬度n 我们怎样满足股东？n 企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，确定企业的财务目标仍然是绩效考评的主要内容之一；n 是其他所有纬度衡量标准的最终目标。顾客纬度n 顾客如何看待我们？顾客关心的是时间、质量、性能、服务和成本等，企业
4、就必须在这方面下功夫，按时交货、提高质量、供货便宜且适用等；n 从顾客角度设定目标如评价指标，就能保证企业的工作都会有成效。内部经营纬度n 我们必须擅长什么？企业不能样样都是最好，但应在某些方面拥有竞争优势，把企业必须做好的方面找出来，把竞争优势方面找出来，制定考核指标，企业就能练出过硬本领。学习和成长纬度n 我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长，这需要人力资源、产品线、技术和能力等方面的进步，同时还必须有企业自我能力 学习能力的提高。把两者结合起来，确定主要目标，有助于规范和提高企业的创新能力和学习能力。四纬度的内部因果关系n 学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能力的基础；n
5、企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；n 客户满意导致企业良好的财务效益。营收成长策略扩大来自目前顾客的营收，以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路，以改善营运效率财务构面 顾客构面 内部构面 学习成长构面公司的策略改善利润扩大营运收入组合 改进营运效率增加顾客对我们公司产品的信心透过良好的执行来提高顾客满意了解顾客区隔交叉销售产品线开发新产品转至合适的通路提供快速的回应减少问题提高员工生产力发展策略技术 提供策略资讯 校准个人目标因果关系图例第三部分平衡计分卡的设计财务纬度常用指标n 财务效益状况指标n 净资产收益率n 总资产报酬率n 销售（营业）利润率n 成本
6、费用利润率n 衡量资产运营状态指标n 总资产周转率n 流动资产周转率n 存货周转率n 应收帐款周转财务纬度常用指标n 衡量偿还债务的指标n 资产负债率n 流动比率n 速动比率n 现金流动负债率n 长期资产适合率n 衡量发展能力的指标n 销售（营业）增长率n 人均销售增长率n 人均利润增长率n 总资产增长率财务纬度常用指标n 常用其他财务指标n 投资回报率n 资本保值增值率n 社会贡献率n 总资产贡献率n 全员劳动生产率n 产品销售率n 附加价值率市场份额客户获得率 客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度顾客纬度评估框架顾客纬度常用指标n 成本n 顾客购买成本n 顾客销售成本n 顾客安装成本
7、n 顾客售后服务成本n 质量n 质量控制体系n 废品率n 退货率顾客纬度常用指标n 及时性n 准时交货率n 产品生产周期n 顾客忠诚度n 顾客回头率n 流失顾客人数n 挽留顾客成本顾客纬度常用指标n 吸引新顾客能力n 新顾客人数n 新顾客比率n 吸引顾客成本n 市场份额n 占销售总额的百分比n 占该类总产品的百分比内部经营纬度评估框架 满足 顾客 需求辨别市场 创造产 品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程 营运流程 售后服务流程内部经营纬度常用指标n 创新流程n R&D 占总销售额的比例n R&D 投入回报率n 新产品销售收入百分比n 研发设计周期内部经营纬度常用指
8、标n 运营流程n 单位成本水平n 管理组织成本水平n 生产线成本n 顾客服务差错率n 业务流程顺畅内部经营纬度常用指标n 售后服务流程n 服务成本/次n 技术更新成本n 顾客投诉响应时间n 订货交货时间n 上门服务速度学习和成长方面评估框架强化措施员工能力 技术基础设施 行动气氛员工满意程度留住员工效果员工生产效率核心评估手段学习和成长纬度常用指标n 员工素质n 员工的知识结构n 人均脱产培训费用n 人均在岗培训费用n 年培训时数n 员工平均年龄学习和成长纬度常用指标n 员工生产力n 人均产出n 人均专利n 员工被顾客认知度n 员工忠诚度n 员工流动率n 高级管理、技术人才流失率学习和成长纬度
9、常用指标n 员工满意度n 员工满意度n 员工获提升比率n 管理者的内部提升比例n 组织结构能力n 评价和建立沟通机制费用第四部分平衡计分法的应用ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡计分法的应用程序使命目标评估任务新举措我们要达到目标的程序是怎么样?为了达到我们预想的目标，我们该如何的一步一步的进行?平衡计分法使用原则Pecific（具体）Easurable（可测量）Chievable（可达到）Ealistic（结果导向）Angible（有时效的）导入平衡记分卡需要注意的问题n
10、高层管理者的充分参与n 防止目的单一化n 指标选择与标准n 制度与程序的保证第五部分平衡计分法应用案例讨论保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量标准财务财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险顾客客（1）：改善代理绩效客（2）：满足目标投保人内部内（1）：开拓目标市场内（2）：承保获利能力内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习学（1）：提升员工技能学（2）：提供策略资讯每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续率（相对计划）争取率和延续率（相区隔别）业务组合（依区隔别）亏损率理赔频率理赔严重性费用率员工生产力经纪人绩效（相对计划）
11、投保人满意度调查业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动人才发展（相对计划）策略资讯科技可用率（相对计划）（落后指标）（领先指标）保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程 平衡计分卡 承保绩效模式 有效的制作人关系 提高销售和报价比率有效的承 保作业降低亏损率降低顾客成 本和风险回应时间 慎选客户 正确定价 减少理赔 顾客沟通有效的指导原则 学习风险管理认识危机和风险策略目标策略行动方案策略量度落后指标 领先指标内 部承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制改进承保流程理赔、亏损控制、保费稽核及承保配合 亏损率 费用率 价格监测 承保品质调查 理赔频率 理赔重性保险公司利用结构化设计流程进行企业转型承保绩效模式 有效的制作人关系 提高销售和报价比率有效的承 保作业降低亏损率降低顾客成 本和风险回应时间 慎选客户 正确定价 减少理赔 顾客沟通有效的指导原则 学习风险管理认识危机和风险绩效支持流程5.分享学习 _4.知识 _3.技术 _2.组织和奖励 _1.流程 _