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1、前厅部培训一、前厅部理论培训 1、前厅接待岗位职责及工作内容 1.1 岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1.2前厅接待工作内容 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会
2、员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作 住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并
3、报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话
4、的接听和转接三、电话的接听和转接电话礼仪 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方
5、：“对不起，先生/女士,这里是*酒店,您可能打错了电话”，态度须友好。四、前台接待标准操作流程 散客预订（预订单的使用/房控的技巧）带客人看房 入住接待 换房服务（换房单的使用）叫醒服务（叫醒记录本）开门服务（开门单使用）延时退房服务（催预离）记挂账服务（入账凭证的使用）离店结账 访客登记（访客登记本）宾客留言 物品赔偿处理/客户投诉处理 租借物品（租借物品单）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）问讯服务/商务服务/医疗服务 遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）五、散客预订酒店预订类型1、上门散客预订2、电话预定3、官网预订4、中介预订5、团队预订五、散客预订五、散客预订 五、散客预订
6、 五、散客预订 五、散客预订 五、散客预订 五、散客预订 五、散客预订 五、散客预订 五、散客预订协议客户的预定协议客户（重要）的第一次预定非常重要！当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流程进行处理，并通知协议签署人或店助。当客人到店时要及时通知店助或店长，前去拜访。客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议单位的负责人，主要内容：表示致谢；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；询问近期还有无客人入住。做好协议客户回访记录。五、散客预订 中介预定 中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称（签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的，如房价
7、、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当时的房态情况进行准确答复。传真预定单接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定分类存放。（中介客人分房注意一定要分较好的房间，前期开业好的评论对酒店很重要。可引导客人做评论。）中介预订步骤1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。2、接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏
8、填，需要打电话询问清楚。3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留，最后将资料放入相应文件夹中妥善保管。五、散客预订 中央400预定订房PMS系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房间价格提前与订房中心联系。团队预定前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并及时转到店助或店长处理。团队预定是指定房数量在5间以上同时入住同时退房，一般旅行社定房或协议客户大房量定房。六、参观房间六、参观房间陪同客人礼仪 引领
9、客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待八、换房处理42八、换房处理43八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理易出现
10、的问题1.换房不查房。2.换房不问原因。3.忘记客人预约换房。4.没有收回原房卡。5.没有留意借用物品、叫醒和留言等。6.电脑上未换房。7.换错房.九、叫醒服务九、叫醒服务九、叫醒服务51九、叫醒服务52九、叫醒服务53九、开门服务54九、开门服务55九、开门服务56九、开门服务57九、开门服务58十、延时退房处理59十、延时退房处理60十、延时退房处理61十、延时退房处理62十一、记账/挂账服务63十一、记账/挂账服务64十一、记账/挂账服务65十一、记账/挂账服务十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十
11、四、问讯服务十四、问讯服务77十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理80十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理 十七、商务服务 十七、商务服务 十七、商务服务练一练物品赔偿处理情景模拟：1、退房时发现203房间地毯上有三个烟洞 50元/个2、此客人为协议客户，此次是陪公司客人来3、据客房员工回忆昨天203房间要纸杯，送进去的时候发现好几位男士在吸烟4、注意酒店旧烟洞是如何处理的 十九、租借物品 十九、租借物品 十九、租借物品 十九、租借物品 十九、租借物品96二十、行李寄存97二十、行李寄存98二十、行李寄存99二十、行李寄存100二十、行李寄存谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH