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1、售后年度经营计划的编制年度、季度计划的目的Planning 对部门设定明确的经营目标及效益指标 制定实际可行的计划方针，以达成经营目标 藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益 通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效外部环境分析年度、季度计划的编制内容企业市场消费环境与发展趋势分析汽车产业发展机会企业自身分析公司年度发展与经营重点方向年度销售与售后服务经营目标公司年度营业预算营业预算分析说明总结建议年度、季度计划的编制内容市场消费环境与发展趋势分析国家汽车发展的相关政策国内经济发展趋势市场消费能力消长情形市场重要事件与转机汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主
2、机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施年度、季度计划的编制内容汽车产业发展机会年度、季度计划的编制内容公司年度发展与经营重点方向拓展网点规模或提升硬件设施强化经营管理与提升销售力推动市场经营推广加强顾客联系与提升满意度发展其他汽车相关业务年度、季度计划的编制内容年度销售与售后服务经营目标销售经营目标保有车辆数 新车销售量售后服务经营目标营业收入维修进厂台次每台次平均维修费用维修利润率售后人均产值年度、季度计划的编制内容公司年度营业预算售后服务/备件营业预算进厂台次依据以往的进厂台次成长趋势、新车销售量、维修容量估算营业额=预估每车单车产值*进厂台次根
3、据进厂台次与维修工位编制直接人力，并测算人均产值营业成本包括直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本设定营业毛利与毛利率的经营指标目标的制定分析上一年的业绩职责分析拟定目标反复分析目前的情况按计划实施制定方针设定具体的目标再次确定问题管理项目的基准测定/改进互相沟通QCDSM将下一个程序看作是“客户”制定行动计划 目标的制定前年来店台次16000台次去年来店目标21000台次去年来店实绩19000台次-2000 台2、定保招揽4、提高维修 质量1、开拓保 险、CBU去年的主要措施3、提高工作 效率今年的主要措施1、提高工作 效率2、定保招揽3、促进保修期外用户来店4、提高每台 次营业额确定重要的
4、管理项目将哪些目标和指标做优先安排？例1.分析上一年业务情况 目标的制定 前年来店台次16000台次去年来店实绩19000台次-2000 台管理良好的方面和管理不善的方面定保招揽成功率单位用户的定保招揽成功率个人用户的定保招揽成功率CBU定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率从你能看清的不同角度进行分析 例1.分析上一年业务情况基于事实进行分析去年来店目标21000台次 目标的制定 分析客户的意见与工作更为有效的其它特约店进行比较客人是否满意岗位人员是否履行了工作职责定保招揽成功率定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率与最佳的案例比较差距在哪里职责分析目标的制定 未来的前景应是怎样的（方向，水平）
5、前景就是“你希望某种事物在未来的景象”拟定目标 目标的制定 描绘前景未来的理想前景方向与水平当前的水平前景详细的前景方向反复分析请再次详细分析与前景方向有关的背景、环境和当前的情况。反复分析当前的情况 目标的制定 前景问题当前的水平前景与现实之间有多远设立具体的目标为什么、什么、何时达到、多少？通过QCDSM目的是什么？再次确定你希望事物的未来前景与当前的条件及优势之间的差异再次确定问题 目标的制定按照你希望解决问题的时间及差距，来确定每个QCDSM的目标Quality 质量质量设备设计时间重购率教育水平满意程度Cost 成本 成本利润(盈利)费用Delivery产出投产准备时间交货时间销售量
6、存货供货能力电话销售频率Safe安全，服务，销售，保密产品安全销售保密Method管理，机器方法，人员，士气规范管理人员士气，材料机器方法设备工具规范人财物 设定一个具体的目标方针的制定包括明确地制定起着实现目标的方法和步骤作用的措施 经理及其下属，将共同思考由经理制定的、旨在达到目标的措施 上一级别的措施即为其下一级的目标依次类推 目标的制定制定方针目标 措施目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施措施措施措施措施措施措施措施通过互相沟通分解目标 目标的分解 目标的制定1.概念及含义(1)营业额售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”
7、。营业额、费用与利润的关系(1)营业额公司外营业额 公司内营业额 1.定期保养,(一般修理、年检保养等)2.钣金、喷漆 3.保修维修（保修产品）4.零部件、油脂类等零散销售 5.其他收费（如管理费等）1.新车维护（PDI）2.二手车的整理性维修3.公司用车的保养、维修4.其它（促销等的维修）售后服务部门的营业额 营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(1)营业额营业额=公司内外维修营业额+零散零部件销售额+保修维修营业额+手续费等 营业成本=用于维修的零部件、油脂类的成本+外协加工成本+零散零部件销售成本营业额、费用与利润的关系1.概念及含义经费（费用）经营费用及一般管理费用营业费用人事费工资
8、、奖金、津贴、劳保福利费等经营费用宣传广告费用、财务费用等设备费用工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等管理费用交通差旅费用、通信费用、水暖电费用.图书费用、交际费用、杂费费用营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(2)经费（费用）纯利 毛 利=营业额-成本 毛利毛利率=营业额 100（%）毛利 毛利减去用于维修活动的“经营费用”和“一般管理费用（经费）”的余额。表示由营业活动自身所得的利润。纯 利=毛利-销售费用-般管理费用 纯利利润率=营业额100（%）营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(3)利润经常性利润 经常性利润=纯利+营业外收益-营业外费用经常性利润率=经常性利润 营业额1
9、00%营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(3)利润固定费用与营业额以及劳动时间无关，必然发生的一定数额的经费（费用）。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用对应营业额以及劳动时间的变化，按比例性变化的经费（费用）。例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。固定费用 变动费用 经费（费用）由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重要了。营业额、费用与利润的关系2.营业额、费用、利润的关系(1)利润固定费用和变动费用由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。固定费用 变动费用 经费（费用）盈亏平衡点营业额亏损利润营业额、费
10、用与利润的关系2.营业额、费用、利润的关系(2)盈亏平衡点增加利润的主要方法：增加营业额：开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。提高营业毛利：提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。削减变动费用：剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。灵活有效地使用固定费用：谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。营业额、费用与利润的关系2.营业额、费用、利润的关系(3)增加利润？特约店业务经营主要指标（KPI）销售利润 售后利润 二手车利润 综合利润 财务利润销量 单车利润 进厂台次 单车产值 二手车交易量 单车交易利润 新车置换量 单车置换利润 房租 废品销售
11、整车 二手车 备件销售内训与辅导 售后内训与辅导 二手车内训与辅导 展厅 整车商务政策 机修电话 进销存管理 SSI 新车进厂 保修互联网与市场 精品 CSI 旧车进厂 钣喷销量 基盘客户 单车利润 保险 保险 理赔进厂 备件大客户 会员卡 营销 招徕进厂 续保二网 金融 续会置换 拼车 精品延保 养护美容自售 营销招徕 本品 直销本品交易量 寄售 基盘发掘拍卖 售后推荐 办公废品销售推荐他品交易量 拍卖 VIP 他品 拼车 生产废料自售精品自售利润 保险 零部件废品本品交易利润 寄售利润 会员卡拍卖利润 本品 金融 包装废品延保他品交易利润 自售利润 整车拍卖利润他品 整车资金利息管理经营预
12、算 经营报表进厂台次单车产值二手车交易新车置换量废品销售经营目标=利润目标工时单车交易利润新车置换交易量单车置换利润特约店业务的未来发展模式潜在客户 销售过程管理客户满意度SSI销售基盘客户挖掘增购、推荐服务转移售后基盘客户售后营销他店客户外部扩展基盘客户+附加产品销售招徕服务活动招徕附加产品前台销售过程管理客服前台管理维修前台管理附加产品后台作业管理客服后台作业管理维修后台作业管理备件/用品管理客户自来客户满意度CSI回厂消费二手车置换招徕二手车业务管理客户满意度USI置换销售基盘客户挖掘推荐二手车业务过程KPI分析二手车业务经营结果KPI分析新车销售业务过程KPI分析新车销售业务经营结果K
13、PI分析售后业务过程KPI分析售后业务经营结果KPI分析二手车营销销售营销l计算出售后服务部门的生产（维修）能力l制定目标营业额和生产（维修）计划l制定毛利目标实施行动计划的检查、管理l把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异时，找出原因 要点：即时抓住当天的实际业绩 探讨对应措施，合乎时宜地综合进行 D、C、Al探讨对应策略l实施对应策略Check确认、分析、反省Action对策、改进、行动Plan计划Do实行PDCA制定计划前的调查分析1.制定计划和工作管理的循环基本思路(1)行业动向参考具体的竞争对手的业绩(2)本公司动向对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况
14、，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。(3)市场动向 观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。制定计划前的调查分析2.制定计划前的调查分析(1)把握现状和分析起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。工位/设备/设施/人员来店台次营业额应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。维修类型/顾客类型/人员工作效率.反省和重新认识现状与制定下次经营计划相联系“现状真实情况的把握”和“分析”,“调查清楚问题”,“探讨改进方法”等，需要其他部门的相关人员、售后服务部门全
15、体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。起草经营计划1.起草经营计划时要点(2)起草经营计划的技巧营业利润 经营(费用)业务量l本店市场有多大l管理内用户数及其分布情况l服务需求量l每辆车营业毛利等l通过上述经费（资源）来运作上述业务量，能获得多少利润要处理上述工作，需要l多少人员l多少房屋、设备l开展什么样的服务活动营业利润 经费(费用)业务量为产生上述利润l需要多少人员l需要多少设备l怎样开展活动l为完成目标能否确保充分的业务量l本店的市场份额l管理内用户数及其分布情况l每辆车营业额、毛利l服务覆盖率l定期保养、年检保养的实施率作为售后服务部门能获得多少利润（净赚）第1
16、技巧第2技巧第1技巧适合于新店。第2技巧适合于已运作的店。以下将按照第2技巧进行说明。起草经营计划1.起草经营计划时要点2.经营计划的起草要领和程序 现状分析 营业利润 面向未来考虑，作为售后服务部门能有多少盈利。作为售后服务部门能确保多少营业利润 经营费用 人事费用（工资等）经营费用（宣传广告费等）设备费用（折旧等）管理费用（水、电、暖气等），以基本经费报告的方式按月、按季、按全年计算。平均每人人事费用 加班时间及加班费 耗材等的费用 租赁费、折旧费用 水、电费、通讯费 计划与上述实际发生的费用之间的差额分析 业务量营业额 维修车辆数量 按维修内容分类 营业额 毛利 平均每人维修车辆数、营业
17、额、毛利等做基本业绩报告 计划车辆数和实际车辆数 计划(营业额、营业额总利润)和实绩 计划的定期保养，维修 和实绩之间的差距及分析 起草经营计划计划 努力值 检查营业利润作为售后服务部门能确保多少营业利润与去年(上一期)的业绩相比的提高(改进)程度其增长幅度是否超过了经费(费用)的增长幅度经营费用员工的变化定期提高基本工资额度种种物价变化公共收费的变化设备投资削减加班时间杜绝浪费、忽多忽少现象业务扩大所需的活动费（10）是否是不可能实现的数值业务量营业额管理内用户的变化管理内用户的来店计划定期保养、维修数量新用户来店计划每辆车的营业额、毛利 定期保养、维修的实施率 提高程度每辆车营业额、毛利的
18、提高程度维修车辆数量的增加量(11)与去年相比是否为保守的计划是否为不可能完成的数量起草经营计划2.经营计划的起草要领和程序2.经营计划的程序第一阶段 分析现状第二阶段 计划第三阶段 努力值第四阶段 检查第五阶段 动机的形成调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用)、维修项目等事实。设定利润、经费(费用)、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等的目标。制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时，不应该追求自然增长，而应该参考努力值。找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。明确全体员工的职责、业务分工。起草经营计划第一阶段分析现状调查清楚事实去年的计划去年的实绩好的方面未完成的方
19、面原因分析差异分析1、服务业绩分析起草经营计划2.经营计划的程序第一阶段分析现状调查清楚事实营业额毛利费用是否完成计划超额完成的原因：增加了维修保养台次，平均每台次营业额上升等费用低于计划的原因：降低了变动费用，削减了人员，提高工作效率。费用分析人事费用：人员变动，劳保福利固定费用：投资，租金，折旧变动费用：加班费，辅料费，杂费2、营业额，毛利及费用分析起草经营计划2.经营计划的程序第一阶段分析现状调查清楚事实3、业务量分析管理内用户服务覆盖率（电话促进效果）新用户来店数（促销活动）公司内维修保养营业额（新车销售情况）毛利率（每台次，一般修理，BP修理，保养等维修类型的比例变化）好的方面和不足
20、的方面在哪里原因分析起草经营计划2.经营计划的程序第二阶段计划设定目标1、利润计划服务部门目标公司目标想盈利多少能盈利多少应该制定若采取切实行动则刚刚能够完成的计划起草经营计划2.经营计划的程序第二阶段计划设定目标2、费用计划先探讨固定费用再探讨变动费用1、人事费用（人员变动情况）2、去年平均人事费用3、今年公司方针4、场租，折旧，投资的变动1、去年的实际费用（消耗品，差旅费，宣传费，通讯费等）2、哪些费用通过怎样的努力可以削减3、一味地削减费用将会影响部门的干劲第四单元起草经营计划2.经营计划的程序第二阶段计划设定目标3、业务量计划起草经营计划2.经营计划的程序营业利润=毛利-经费(经营费用
21、、一般管理费）毛利=营业额毛利率 营业额=目标维修车辆数每辆车的营业额 从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经费计划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。3、计划的确认，努力值设定第三阶段努力值不是追求自然增长计划的审核确认：1、计划是否能够确保目标所设定的利润2、计划是否切实可行3、是否具有挑战性努力值：1、削减经费的努力值2、扩大业务量的努力值3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）起草经营计划2.经营计划的程序第四阶段检查确认计划值的依据检查计划值的要点关于营业利润 是否为基于去年（上
22、一期）的业绩而可能实现的目标 是否是体现了公司的方针、目标的计划值关于经费 有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，是否可以实现？积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？关于业务量（营业额、毛利）管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源 对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法 每辆车的营业额、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗 与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化去年业绩自然增长努力值经营计划利润第四单元起草经营计划2.经营计划的程序第五阶段动机的形成职责、任务的明确化形成动机的要点起草经营计划时
23、，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。就对去年（上一期）的反省改善方法，今年的所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。例来厂促进活动 定期保养项目的来厂促进人员小李 年检保养项目的促销宣传员小张 耗材管理小王 所有顾客车辆的精心维修检查小刘等召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见 的场所。起草经营计划2.经营计划的程序1.找出差距及其产生的原因无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场(顾客)和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差
24、距。维修顾客没有增多的原因是什么实施率没有提高的原因是什么营业额没有增长的原因是什么利润率下降的原因是什么产生差距的原因何在计划业绩差距计划与实绩之间差距及其解决方法2.明确产生差距时对应的方法 明 确 事 实明确问题：差距 追究原因：为什 么 确立具体的对策明确目标后实施确 认 效 果解决差距问题计划与实绩之间差距及其解决方法（1）关于没有完成的项目争取下次完成，剩余的课题要以解决问题的态度 需探明其原因，反映到为下次计划中去。运转“管理周期”。（2）保持所取得的成绩，并将其作为 使取得的成绩“标准化”。努力的标准。（3）确认什么样的活动对什么样的顾客 对于所取得的成绩也要进行分析。有效等。
25、应用到下次计划的要点2.明确产生差距时对应的方法 计划与实绩之间差距及其解决方法年度运营计划的开展与执行总经理 各业务 部门 部门经理 财务部确认计划目标与内容明确年度运营计划的目标与内容计划执行 依照年度计划目标与相关指标，进行季度/月度工作计划并执行公司应每月召开经营管理会对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论汇报上月工作进展情形及目标达成分析报告针对预算目标与实际业绩的对比差异提出分析说明及改善建议事前准备相关财务报表及分析意见，报表应详列预算目标与实际业绩的对比（可将上月实际业绩与去年同期业绩一并列入比较）计划的修正与调整总经理 各业务 部门 部门经理 财务部每季进行确认
26、或调整计划如有修正调整，应于每季前提出修正预算要求，并明确说明要求修正的理由。计划执行监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。依照计划内容实施监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。v 年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。年度计划执行的障碍因素没有设立清晰的单位的目标管理者没有定期持续地按计划执行明确各单位执行人 计划目标不切实际计划事项不够严谨 计划前后沟通不足程序过于繁琐 缺少科学的监督考核机制v 年度运营计划为公司运营目标达成的重要依据v 运营计划的目标与关键指标提供了各部门作业的参考依据与标的设定v 运营计划预先提示了运营过程中应注意的关键要点，使公司资源作最有效的运用发挥v 运营计划有如一根准绳，使企业运营发展有明确的目标与方向，并沿着准绳的脉络，定期检讨调整，达到最后的目标结果