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1、PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT20 五月 2023第五章旅游服务人员行第五章旅游服务人员行为礼仪规范为礼仪规范PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT第一节 见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT称呼礼仪称呼礼仪z一称呼的基本规则z（一）称呼的一
2、般规则z1称呼恰当z2照顾习惯z3主次有序z4注意忌讳z（二）姓名的组成与排列顺序z1前姓后名z2前名后姓z3有名无姓PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT名字的游戏名字的游戏zz英美人的名字 zz日本人的名字zz韩国人的名字zz俄罗斯人的名字zz西班牙人的名字zz阿拉伯人的名字PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT英美人的名字英美人的名字z英美人姓名的排列是名在前姓在后 如：乔治
3、布什 z也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字 如：爱德华亚当戴维斯 z还有人沿袭用父名或父辈名，在名后缀以小（Junior）或罗马数字以示区别 如：George Smith,译为乔治史密斯第三z妇女结婚后一般是自己的名加丈夫的姓 z书写时常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩写 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT日本人的名字日本人的名字zz日本人姓名顺序与我国相同，即姓前名后，最常见的由四字组成，如：中田英寿。前二字为姓，后二字为名 zz但姓与名的字数并不固定 如：如“二阶
4、堂 进”，“藤田 茂”PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz韩国人的姓名基本都是以韩文发音的三个汉字组成。第一个字是姓,后面的两个字是名字,名字中有一个字通常代表辈分。韩国妇女婚后不改姓。在韩国当一位已婚妇女称自己为金太太时，通常表明她娘家姓金。有些妇女用夫家的姓氏，但这种情况极少。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT俄罗斯人的名字俄罗斯人的名字z俄罗斯人的姓名其第二节为父名
5、，伊万伊万诺维奇伊万诺夫。即姓伊万诺夫，名伊万，而伊万诺维奇为父名 z列宁的全名为符拉基米尔伊里奇列宁 z俄罗斯人姓名一般由三节组成。本人名字、父名、姓z俄罗斯人一般口头称姓，或只称名。为表示客气和尊敬时称名字与父名 z妇女婚后多用丈夫的姓，但本人名字和父名不变 ，加阴性名词结尾 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz俄语语法规定：阳性名词以辅音字母结尾，阴性名词以字母、结尾，中性名词以、结尾。而阳性名词在表示所属关系的时候是要在辅音字母的后面加的。1、辅音字母姓氏+A=女人姓：1）+
6、=列普宁+A=列普宁娜 2)+=扎巴卢耶夫+A=扎巴卢耶娃 上面这种情况是最最常见的，因此，以“宁”、“夫”、“林”、“钦”就会变成“娜”、“娃”、“林娜”、“钦娜”2、阳性形容词结尾的姓氏，直接变成阴性形容词结尾：在俄语中有一部分姓氏是带有形容词词尾的，这样的阴性直接按照形容词规则变化，如：=多尔戈卢基=多尔戈卢卡娅 这种姓氏还有很多，比如以“斯基”、“科依”、“肖依”结尾的姓氏都是变成“斯卡娅”、“卡娅”、“莎娅”3、俄语中还有一部分姓氏是男女通用，无须变化的，比如乌克兰著名球星舍甫琴科就是这样，他的妻子、女儿也都是舍甫琴科。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板
7、 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz西班牙人的姓名排列略有不同。其父姓在倒数第二节，而最后一节为母姓。在简称时，多用第一节本人的名字和倒数第二节的父姓。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT乌萨麦优素福本拉登阿拉伯人姓名的第二节为父名，第三为祖父名。例如，沙特阿拉伯前国王费萨尔阿卜杜拉拉赫曼沙特,即为姓沙特，名费萨尔，而阿卜杜拉阿齐兹为父名，阿卜杜拉拉赫曼为祖父名。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Offi
8、ce Office Office Office PPTPPTPPTPPTz不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国前首相丘吉尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫，祖孙同名。美国前总统富兰克林罗斯福，他的儿子也叫富兰克林罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们的儿子时，冠一个“小”字(Junior，放在英文姓名之后），即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿用历史上卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子取名华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模
9、板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz二称呼的方式zz（一）泛称zz1同志zz2先生、小姐、夫人、太太、女士zz（二）职务称zz（三）职业称zz（四）姓名称zz（五）特殊称PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT称 呼z国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人和太太。女性为夫人和太太。z中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大同志、大爷、大叔、大妈
10、、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。姐（内地与北方）。z根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。z称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。服务员，现在大都称先生、小姐。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz（六）习惯称呼z师傅、老师、老板z（七）亲属
11、称呼z（八）拟亲称z（九）尊称和谦称z1尊称z用“尊”、“贵”、“高”、“令”、“贤”等敬辞称对方或对方的家人及友人。z对德高望众或年岁、资格较老者称“先生”、“前辈”，或者在称呼前冠以“老”字z直接用与对方身份相符的称谓称呼对方z2谦称PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz用“小”、“敝”、“家”、“舍”、“愚”等谦辞称呼自己、家人及友人，适用于书信及口头交往。zz用低辈份、低地位自谦，借以表示对别人尊重zz以不要姓氏的名字自谦。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模
12、板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT介绍的礼仪介绍的礼仪一介绍的通则一介绍的通则1把男士介绍给女士把男士介绍给女士2把年轻的介绍给年长者把年轻的介绍给年长者3把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者4把未婚者介绍给已婚者把未婚者介绍给已婚者5把主人介绍给客人把主人介绍给客人6同性别，年龄、地位相等的平等介绍同性别，年龄、地位相等的平等介绍PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT二介绍的种类和方法二介绍的种类和方法zz按其场合
13、zz正式介绍和非正式介绍zz按其介绍的对象和方式zz自我介绍、他人介绍和介绍他人PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（一）正式介绍（一）正式介绍z1按标准式的规则进行介绍z位高者有优先的知情权z2注意：z介绍时向介绍者一般使用“请允许我向你介绍某某某”的说法z当把男士介绍给女士时应时限征得女士的同意z向众人介绍一人时，应有一个类似征求大家意见的表示，如“请允许我把李先生介绍给诸位”z当双方介绍时后，介绍人不能马上离开，特别在介绍异性时尤其要注意，以避免双方因初次相识而感到尴尬PPTPP
14、TPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（二）非正式介绍（二）非正式介绍zz可以依据介绍人和被介绍人双方的关系的密切程度和当时的情形，做较为随便的介绍，不必拘于礼节。做此类介绍时不必讲究介绍的先后顺序，力求自然、轻松，介绍时语言应简单、灵活。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Offi
15、ce PPTPPTPPTPPT （三）（三）自我介绍自我介绍1 1 自我介绍的适用情形自我介绍的适用情形本人希望结识他人本人希望结识他人本人希望他人了解自己本人希望他人了解自己他人希望结识自己他人希望结识自己为了表示对主人的礼貌为了表示对主人的礼貌当主人忘记介绍你的时候当主人忘记介绍你的时候2 2自我介绍的顺序自我介绍的顺序3 3需要辅助工具和辅助人员需要辅助工具和辅助人员4 4控制自我介绍的时间长度控制自我介绍的时间长度 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT5 5内容内容寒暄式介绍（
16、应酬式）寒暄式介绍（应酬式）公务式介绍公务式介绍社交式介绍社交式介绍PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6 6 其他注意事项其他注意事项 当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直话相问话相问 。不要问对方敏感的话题。不要问对方敏感的话题。他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。当一方作自我
17、介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，也不要自吹自擂。也不要自吹自擂。自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清意自己的语音
18、、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清晰、从容不迫，让对方产生好感。晰、从容不迫，让对方产生好感。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT （四）（四）他人介绍他人介绍 1 1 介绍者的确定介绍者的确定2 2介绍的顺序介绍的顺序两人两人位低者先行位低者先行先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。常适先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。常适用于同年龄、同地位的人之间。用于同年龄、同地位的人之间。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Offi
19、ce Office Office PPTPPTPPTPPT先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。给地位低者。先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。者。z 多人多人z例如：某专家去电视台做讲座，你去接他，到电例如：某专家去电视台做讲座，你去接他，到电视台后你怎么做介绍？视台后你怎么做介绍？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Offi
20、ce PPTPPTPPTPPT 3 3其他注意事项其他注意事项要了解双方是否有结识的愿望。要了解双方是否有结识的愿望。介绍时三人都应起立。介绍时三人都应起立。介绍人要实事求是，掌握分寸。介绍人要实事求是，掌握分寸。被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。介绍时不能含糊其词。介绍时不能含糊其词。介绍后应适当停留。介绍后应适当停留。注意不同场合的介绍分寸。注意不同场合的介绍分寸。注意神态与手势。注意神态与手势。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档
21、演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT （四）（四）介绍他人介绍他人1 1集体介绍集体介绍向众人介绍一个人。向众人介绍一个人。向一人介绍众人。向一人介绍众人。人数较多的双方介绍。人数较多的双方介绍。人数较多的多方介绍。人数较多的多方介绍。2 2介绍家人介绍家人对自己家人的称呼和关系力求准确对自己家人的称呼和关系力求准确不应在家人的后面加以泛称。不应在家人的后面加以泛称。介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可首先介绍自己的
22、丈夫。首先介绍自己的丈夫。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT附：业务介绍附：业务介绍z1把握时机z2讲究方式z3尊重对手PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT介绍的注意事项介绍的注意事项zz1介绍的时机zz2介绍的主角zz3表达方式PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT第
23、二节 迎接宾客礼仪 一、握手礼仪 二、鞠躬礼仪 三、亲吻礼仪与拥抱礼仪 四、其他见面礼仪 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT一、握手礼仪一、握手礼仪zz1握手的时机zz2伸手的次序zz3握手的手位zz4握手的时间与力度zz5握手时要寒暄zz6握手的禁忌PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT二鞠躬礼1 1 鞠躬的种类鞠躬的种类2 2施鞠躬礼的方法施鞠躬礼的方法3 3鞠躬礼的适用场
24、合鞠躬礼的适用场合演员谢幕演员谢幕上台领奖上台领奖演讲前后演讲前后结婚典礼结婚典礼悼念活动悼念活动4 4 鞠躬的礼仪规范鞠躬的礼仪规范 鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候“您好您好”“”“早上好早上好”“”“欢迎光临欢迎光临”等，声等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。躬一面翻起眼睛看着对方。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPP
25、TPPTPPT 鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。的。鞠躬的倾斜度有鞠躬的倾斜度有9090、4545、1515。9090鞠躬一般用于鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；三鞠躬，属最高礼节；4545鞠躬通常是下级向上级、学鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；所用；1515鞠躬，运用于一般的
26、应酬，如问候、介绍、鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随握手、递物、让座、让路等都应伴随1515的鞠躬。的鞠躬。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。z接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。z初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档
27、演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 一般应站着行鞠躬礼。一般应站着行鞠躬礼。通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。礼。若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让路。右边跨出一步，给对方让路。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来，造成尴尬。会使帽子掉下来，造成尴尬。日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手
28、向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT三 亲吻礼和拥抱礼（一）亲吻礼（一）亲吻礼1 1亲吻礼的施礼方法亲吻礼的施礼方法2 2施亲吻礼应注意的问题施亲吻礼应注意的问题A A亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。B B亲吻礼必须稳重、自然。亲吻礼必须稳重、自然。（二）拥抱
29、礼（二）拥抱礼1 1拥抱礼的施礼方法拥抱礼的施礼方法2 2行拥抱礼应注意的问题行拥抱礼应注意的问题A A礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。B B在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，而应改行握手礼。而应改行握手礼。C C在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼节，不可贸然使用。节，不可贸然使用。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Offic
30、e Office Office Office PPTPPTPPTPPT四其他见面礼仪四其他见面礼仪zz合十礼zz拱手礼zz吻手礼和飞吻礼zz致意礼zz注目礼PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（一）合十礼（一）合十礼zz1合十礼的施礼的方法zz2合十礼的种类zz跪拜合十礼zz下蹲合十礼zz站立合十礼PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（二）拱手礼（二）拱手礼zz1拱手礼的施礼方
31、法zz2拱手礼的适用场合zz佳节团拜zz节日祝贺zz业务会议PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（三）吻手礼和飞吻礼（三）吻手礼和飞吻礼z1吻手礼的行礼方法z2行吻手礼应注意的问题z吻手礼的施行对象往往是有身份、备受敬重的成年女性，印版不对未婚少女施行此礼。z施行吻手礼应是比较正式的场合，绝对不能在公共场所行吻手礼z男士在行吻手礼时的吻手动作只是象征性的，一般并不真正用唇触及女士的手。z男士在行吻手礼之前，一般应得到女士准许的暗示，若女士没有暗示并双手戴着手套，男士一般不应要求行吻手礼
32、。z女士被行吻手礼是备受敬重的表现，因此应愉快地接受并作出反应，不可拒绝。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz3飞吻施礼方法及适用场合zz通常适用于送别亲友，并在其走远的情况下，以飞吻作别，在观看演出和比赛中表示自己对某演员和运动运的喜爱和赞赏PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office O
33、ffice Office PPTPPTPPTPPT（四）致意礼（四）致意礼zz1致意礼施行的基本规则zz2致意礼的方式zz举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意zz3注意问题zz具体问题具体对待zz文雅PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（五）注目礼（五）注目礼zz要精神专注，目光不可游移、左顾右盼；身体不可依靠他物；手自然下垂，不可插在口袋。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPT
34、PPTPPT第三节第三节 沟通与交流礼仪沟通与交流礼仪 zz 一、交换名片礼仪 zz二、电话礼仪 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 一 名片（一）名片的功能（一）名片的功能1 1便于自我介绍。便于自我介绍。2 2便于保持联系。便于保持联系。3 3代替信件代替信件4 4代替留言代替留言5 5代替礼单代替礼单6 6可以显示个性。可以显示个性。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT
35、（二）名片的分类 z1按所提供的基本信息z社交名片z公务名片z2按用途z商业名片z公用名片z个人名片z3按质料和印刷方式z电脑名片z胶印名片z特种名片z数码名片PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz4按印刷色彩分z单色z双色z彩色z真彩色z5按排版方式z横式名片z竖式名片z折叠名片z6按印刷表面分z单面印刷z双面印刷PPTPPTPPTPPT文
36、档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（三）制作名片时的注意事项（三）制作名片时的注意事项zz1使用标准规格zz2名片使用的材料zz3色彩的讲究zz4名片的印制zz5名片的内容PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演
37、模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT(四四)索取名片的几种方法索取名片的几种方法zz1交易法zz2明示法（激将法）zz3谦恭法zz4联络法PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（五）递送名片的礼仪（多人场合）（五）递送名片的礼仪（多人场合）zz1要足量携带zz2要放置到位zz3要循序渐进zz4要面向对方zz5要稍事寒暄PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Of
38、fice PPTPPTPPTPPT（六）接受名片的礼仪（六）接受名片的礼仪zz1要起身迎接zz2要表示感谢zz3要回敬对方zz4要记住去看zz5要存放到位PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz1 电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没 有关系。面对面的时候，多多注意就行了。z2 打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打 电话当然用方言了z3 为能准确约到客户，可以晚上把电话打到家里。z4 为防止对方听不见，说话声音要大一点z5 为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以 聊聊客户的
39、个人情况。z6打通电话，先告知对方你要找的人z7如果给新疆客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息呢z8为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话。z9作为打电话地人，即使是服务人员，也应该先挂电话。z10肚子饿地时候，可以边吃点噪音小地零时边接电话，以便自己地地“底气”更足。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来。2如果不是本部门的电话,就没有必要理,免得耽误正常的工作。3如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他过来接
40、。4手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉。5如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部,另一部不用管它了。6快下班的时候,为了能更好的解答客户咨询,让客户改天再打电话来。7接电话的时候,要注意严格控制时间长度,严格“三分钟”原则。8如果电话意外中断,即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等对方打过来。9接到打错的电话,不用理会,马上啪地挂掉,不能耽误工作时间。10在和客户谈事地时候,如果手机响了,应该避开客户到其他地方接听。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT二电信
41、礼仪二电信礼仪zz（一）通话前准备zz1拨打电话的准备zz备好电话号码zz备好通话内容zz慎选通话时间zz挑准通话地点zz准备对方回呼PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz2接听电话的准备z确保畅通z专人值守z预备记录z（二）通话初始时的要求z1双方互相问好z2双方自我介绍z只报单位的全称z报出单位的全称与具体部门的名称z报出电话号码z报出通话人的全名z报出通话人的全名与所在单位以及具体部门的名称z3双方进行确认PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Offi
42、ce Office Office Office PPTPPTPPTPPT（三）声音和态度的调控（三）声音和态度的调控z1声音清楚z咬字准确z音量调控z速度适中z语句简短z姿势正确z2态度平和z不卑不亢z不骄不躁z不忘职责PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTz（四）通话中途应注意的细节z1内容紧凑z2主次分明z3重复重点z4积极呼应z（五）通话告终时的要求z1再次重复重点z2暗示通话结束z3感谢对方帮助z4代向他人问候z5互相进行道别PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板
43、文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz（六）代接电话zz1对方要找的人就在附近zz2对方要找的人已经外出zz3对方要找的人不便接听zz（七）掉线处理zz（八）拨错处理zz（九）多个来电处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTzz（十）电话记录zz1做好电话记录zz2管好电话记录zz精心保管zz认真保密zz及时处理zz迅速反馈PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT移动手机礼仪移动手机礼仪zz1安全的使用zzA不使用移动电话去传递重要信息zzB遵守安全的规定zz2文明的使用zz3规范的使用zz A讲究礼貌zz B不宜借用zz C携带到位