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1、上节内容回顾v了解公众机构的类型、特点，掌握社会组织如何有效选择公关机构的方法。v了解公关从业人员应具备的基本素质，掌握如何提高公关从业人员素质，如何有效培训公关从业人员途径和方法。第四章 公众心理与行为第4章 公众心理与行为v4.1 公众心理概述v4.2 公众心理与行为v4.3 公众心理认知第四章 公众心理与行为4.1 公众心理概述4.1.1 公众心理的含义和特点1）公众心理的含义 所谓公众心理，是指在公共关系情景中公众受组织行为影响和大众行为方式作用所形成的心理现象和心理变化规律。第四章 公众心理与行为2)公众心理的特点利益追求的共同性信息暗示的易受性行为模仿的普遍性情绪感染的强烈性心理需
2、求的广泛性公众心理的特点第四章 公众心理与行为4.1.2 公众角色心理1）公众角色心理的含义 公众角色心理，是指公众在社会生活中，由于扮演不同的社会角色而在行为中表现出的经常性的稳定的心理。第四章 公众心理与行为2）公众角色心理的特征著名女歌手影视演员母亲女儿品牌形象代言人40多岁女人北京人二婚第四章 公众心理与行为4.1.3 公众群体心理1）公众群体心理的含义 公众群体心理，是指公众在某一实际的社会群体中而在行为中表现出来的经常的稳定的心理特点。第四章 公众心理与行为2）公众群体心理的构成认同意识集体意识排外意识归属意识第四章 公众心理与行为3）公众群体心理的特征群体心理与个性心理的差异性不
3、同群体间心理的差异性群体心理与角色心理的交织群体领袖心理对成员心理的感染性第四章 公众心理与行为4.2 公众心理与行为4.2.1 知觉与公众行为1）知觉的含义 知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。第四章 公众心理与行为4.1.2 知觉对公众行为的影响v首因效应首因效应第四章 公众心理与行为v晕轮效应晕轮效应第四章 公众心理与行为v刻板效应刻板效应什么事让人揪心？足球！什么事最让人揪心？中国足球！第四章 公众心理与行为4.2.2 态度与公众行为1）态度的含义 态度是人们对给定的客观对象所固有的一种心理倾向，由认知、情感、意志三个因素构成。第四章 公众心理与行为2）态度对行为的
4、影响第四章 公众心理与行为4.2.3 需求与公众行为1）需求的含义 需求是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。第四章 公众心理与行为2)需求对公众行为的影响自我实现的需求自尊的需求社交的需求安全的需求生理的需求马斯洛需求层次理论第四章 公众心理与行为4.2.4 流行于公众行为v1 1）流行的含义）流行的含义 所谓流行，是指社会上相当多的人在较短的时所谓流行，是指社会上相当多的人在较短的时间内，对某种行为方式的遵从和追求，使之在整个间内，对某种行为方式的遵从和追求，使之在整个社会中到处可见。流行常常表现为两种具体形式：社会中到处可见。流行常常表现为两种具体形式：时髦和时尚。时髦和时尚
5、。第四章 公众心理与行为l迅速性。流行是一种短暂爆发、涉及面广、影迅速性。流行是一种短暂爆发、涉及面广、影响力惊人的大众心理现象，人们通常所说的响力惊人的大众心理现象，人们通常所说的“风靡一时风靡一时”就反映了这个特征。就反映了这个特征。l下行性。流行的发生，往往是自上而下的。时下行性。流行的发生，往往是自上而下的。时尚的倡导者多半是社会上有地位、有影响的人尚的倡导者多半是社会上有地位、有影响的人物；时尚的发源地也往往是政治、经济以及文物；时尚的发源地也往往是政治、经济以及文化较为发达的城市。化较为发达的城市。l时代性。流行这种公众心理现象，总是同社会时代性。流行这种公众心理现象，总是同社会文
6、明的发展相关。不同的时代，社会的物质和文明的发展相关。不同的时代，社会的物质和精神生活的水平不同，就会导致流行不同的东精神生活的水平不同，就会导致流行不同的东西。西。流行作为一种社会心理现象，具有以下几个方流行作为一种社会心理现象，具有以下几个方面的特征：面的特征：第四章 公众心理与行为v v 小米科技的创始人雷军第四章 公众心理与行为“苹果的小兄弟”v这家公司预计，到2012年年底，公司将销售出近700万部智能手机，营收将达到人民币100亿元-对于一家在2011年8月份销售出第一部智能手机的公司而言，取得这样的成绩给人留下了深刻的印象。v交通大学科技产业分析师魏武挥(微博)表示，小米科技的营
7、销战略一直依赖于对“苹果的崇拜。”“众多的中国消费者一直极端崇拜苹果品牌，小米科技在以更为便宜的价格在中国市场提供类似的产品，”这位分析师说道。vIDG资本创始合伙人熊晓鸽(微博)在接受采访时表示，“小米科技超过了我们原本的预期。我想其他投资人也有同样的感觉-你只需看看数据便会得出这样的结论。营收从零到人民币80亿元，小米科技仅仅用了一年时间。”第四章 公众心理与行为4.2.5 流言与公众行为 v1 1）流言的含义）流言的含义 流言是提不出任何可信的确切根据，人们却相互传流言是提不出任何可信的确切根据，人们却相互传播的消息。它能使人们本来关心的问题更加关心，使原播的消息。它能使人们本来关心的问
8、题更加关心，使原来不关心的问题成为关心的问题，所以它具有很强的煽来不关心的问题成为关心的问题，所以它具有很强的煽动性。动性。心理学家阿尔波特总结出三个特点来描述流言的讹心理学家阿尔波特总结出三个特点来描述流言的讹传机制：磨尖传机制：磨尖 、削平、削平 、同化。、同化。第四章 公众心理与行为2）流言对公众行为的影响因为爆炸发生后的日本核电站因为爆炸发生后的日本核电站第四章 公众心理与行为4.3 公众心理认知v4.3.1 公众个体心理认知韩国新总统朴槿惠被韩媒戏称“上任衫把火 第四章 公众心理与行为4.3.2 公众群体心理认知内部公众凝聚力认知社区公众心理认知政府公众心理认知媒介公众心理认知消费者
9、公众认知第四章 公众心理与行为建立良好员工关系的目的，建立良好员工关系的目的，建立良好员工关系的目的，建立良好员工关系的目的，是培养组织成员的认同感和归属感，是培养组织成员的认同感和归属感，是培养组织成员的认同感和归属感，是培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。形成向心力和凝聚力。形成向心力和凝聚力。形成向心力和凝聚力。组织需要通过员工组织需要通过员工组织需要通过员工组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力的认可和支持来增加内聚力的认可和支持来增加内聚力的认可和支持来增加内聚力组织需要通过全员组织需要通过全员组织需要通过全员组织需要通过全员公共关系来增强外张力公共关系来增强外张力公
10、共关系来增强外张力公共关系来增强外张力 凝聚力是指组织内部的相互吸引力，包括上下级之间的信任度、亲和度，同级之间的融洽度等。内部公众凝内部公众凝聚力认知聚力认知第四章 公众心理与行为“信息信息”社区化社区化“活动活动 社区化社区化“利益利益”社区化社区化社区公众心理认知 社区公众心理：要求生活配套设施完整、服务质量高、有亲切感、生活方便、自由、舒心、能享受和社区外相同的生活水准和条件等。第四章 公众心理与行为善于结交，善于结交，善于结交，善于结交，并经常联系，保持沟通并经常联系，保持沟通并经常联系，保持沟通并经常联系，保持沟通以诚相待，以诚相待，以诚相待，以诚相待，不夸大事实，不夸大事实，不夸
11、大事实，不夸大事实，不掩盖真相，不掩盖真相，不掩盖真相，不掩盖真相，更不制造假新闻更不制造假新闻更不制造假新闻更不制造假新闻以礼相待，以礼相待，以礼相待，以礼相待，热情友好，热情友好，热情友好，热情友好，提供必要的帮助提供必要的帮助提供必要的帮助提供必要的帮助 敏感、果断、及时、有效传播的特点，同时由于要考虑政治影响、舆论导向、公众兴趣、可靠程度等问题，又具有谨慎、挑剔、注意新闻性等特点。媒介公众心理认知案例：鸽子来访第四章 公众心理与行为v与政府保持良好沟通的目的，是争取政府及各职能部门对本组织和了解、信任和支持，从而为组织的自下而上和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件
12、。政府公众心理认知案例：安利的政府公关政府关系第四章 公众心理与行为提供优质提供优质提供优质提供优质产品和产品和产品和产品和服务服务服务服务信息畅通信息畅通重视投诉重视投诉引导消费引导消费以顾客以顾客以顾客以顾客利益为利益为利益为利益为导向导向导向导向发现顾客发现顾客需求需求消费者公众心理认知案例：顾客争座，肯德基该怎么办？知晓的权利知晓的权利选择的权利选择的权利要求公平的权利要求公平的权利处理顾客处理顾客关系的对策关系的对策第四章 公众心理与行为4.3.3 公众心理变化认知v1)客观环境引起的心理变化 客观环境既包括政治、经济等宏观环境，也包括人们生活、工作的微观环境，两类环境的变化对人们的
13、心理变化的影响呈现不同的影响。第四章 公众心理与行为第四章 公众心理与行为2）舆论导向和教育引起的心理变化 加多宝微博连发四条“对不起”2013年2月4日，加多宝官方微博即以“对不起”为主题，连发四条微博，每条微博都配以幼儿哭泣的照片。加多宝的举动起因于1月31日广州中级人民法院下达的一直裁定书。裁定书裁定，广东加多宝诉中暂时停用“全国销量领先的红罐凉茶改名加多宝”等广告语。第四章 公众心理与行为第四章 公众心理与行为第四章 公众心理与行为第四章 公众心理与行为第四章 公众心理与行为1根据流行这一常见的公众心理现象，组织应采根据流行这一常见的公众心理现象，组织应采取什么样的公共关系策略？取什么样的公共关系策略？1针对流言的讹传机制应该怎样化解对于组织不针对流言的讹传机制应该怎样化解对于组织不利的流言？利的流言？1首因效应和近因效应是常见的公众心理定势效首因效应和近因效应是常见的公众心理定势效应，组织怎样运用这两种效应成功地开展公共应，组织怎样运用这两种效应成功地开展公共关系活动？关系活动？课后思考题：第四章 公众心理与行为