员工礼仪礼貌培训dfez.pptx

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1、员工礼仪礼貌员工礼仪礼貌1.含义：含义：礼仪是在交往中的一种行为规范。包括人际交往、礼仪是在交往中的一种行为规范。包括人际交往、社会交往、国际交往和我们的工作交往。社会交往、国际交往和我们的工作交往。2.核心：核心：“律己敬人律己敬人”1）礼仪是一种约定俗成的规范。）礼仪是一种约定俗成的规范。2）礼仪是一种双向沟通。）礼仪是一种双向沟通。3）礼仪不承认无知。）礼仪不承认无知。4）礼仪的身份平等原则。）礼仪的身份平等原则。一一.礼仪礼貌的含义及核心礼仪礼貌的含义及核心二二.礼仪的形成途径礼仪的形成途径1.审美的因素审美的因素标准：标准：正确的坐姿是正确的坐姿是端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，

2、端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉。美的语言美的语言厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）二二.礼仪的形成途径礼仪的形成途径 2.宗教的因素宗教的因素 3.经济的因素经济的因素 4.政治的因素政治的因素 5.心理的因素心理的因素 6.风俗的因素风俗的

3、因素三三.礼仪的执行要点礼仪的执行要点1.区分对象区分对象2.区分场合区分场合3.区分方式区分方式4.电话的礼仪电话的礼仪四四.礼仪操作的原则礼仪操作的原则（3A）Attention重视和尊重对方（包括对方的人格、权利重视和尊重对方（包括对方的人格、权利 利益、能力、隐私等）利益、能力、隐私等）a.服饰服饰b.聆听聆听c.名片名片d.时间时间e.手势手势f.能力能力g.权益权益四四.礼仪操作的原则礼仪操作的原则（3A）Admiration赞美（表示一种认同）赞美（表示一种认同）Acceptation接受接受五五.塑造自我形象塑造自我形象第一印象特别重要第一印象特别重要首因效应首因效应好感不由好

4、感不由“理态、惯性理态、惯性”决定，是一种随意行为。决定，是一种随意行为。1）头）头30秒内形成秒内形成2）一旦形成会对今后产生指导意义）一旦形成会对今后产生指导意义3）一旦形成，难以逆转）一旦形成，难以逆转所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处；所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处；“一好百好一好百好”、“越看越好越看越好”，以后工作起来会，以后工作起来会更加方便。更加方便。六六.礼仪礼仪1.女士优先女士优先2.修饰避人修饰避人3.不要热情过度不要热情过度4.引导客人，你应在什么位置引导客人，你应在什么位置七七.礼貌用语礼貌用语1.“礼貌十字礼貌十字”您好、请、对不起、谢谢、再见。

5、您好、请、对不起、谢谢、再见。2.“三声三声”迎声、答声、送声。迎声、答声、送声。3.“四轻四轻”走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。4.“客套话客套话”“您好，让您久等了您好，让您久等了”、“您看起来您看起来 真精神真精神”、“您辛苦了您辛苦了”。5.“致歉用语致歉用语”对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。6.“见面用语见面用语”您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。7.“告别用语告别用语”再见，欢迎您再来，照顾不周、请多原谅，再见，欢迎您再来，照顾不周、请多原谅，祝您一路顺风。祝您一路顺风

6、。电话礼仪技巧电话礼仪技巧 电话是现代社会信息沟通的重要手段电话是现代社会信息沟通的重要手段电话是现代社会信息沟通的重要手段电话是现代社会信息沟通的重要手段.由于打电话是一种由于打电话是一种由于打电话是一种由于打电话是一种间接的跨空间的间接的跨空间的间接的跨空间的间接的跨空间的“不见其形不见其形不见其形不见其形,但闻其声但闻其声但闻其声但闻其声”的有声语言交往的有声语言交往的有声语言交往的有声语言交往,所所所所以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词以打电话时双方表达的内容是否清

7、晰、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体是否准确、语气是否得体是否准确、语气是否得体是否准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术不仅反映出打电话者语言表达艺术不仅反映出打电话者语言表达艺术不仅反映出打电话者语言表达艺术的高低的高低的高低的高低,而且直接影响着企业的形象与效益而且直接影响着企业的形象与效益而且直接影响着企业的形象与效益而且直接影响着企业的形象与效益.它是企业与外界它是企业与外界它是企业与外界它是企业与外界联络的一条重要通道联络的一条重要通道联络的一条重要通道联络的一条重要通道.打电话的双方可以凭借电流传过来的声打电话的双方可以凭借电流传过来的声打电话的双方可以凭借电

8、流传过来的声打电话的双方可以凭借电流传过来的声音、词语、语气音、词语、语气音、词语、语气音、词语、语气,判断其神态、诚意和心理活动判断其神态、诚意和心理活动判断其神态、诚意和心理活动判断其神态、诚意和心理活动,分析出该企分析出该企分析出该企分析出该企业的实力、业绩、形象业的实力、业绩、形象业的实力、业绩、形象业的实力、业绩、形象,评估出该企业的信誉评估出该企业的信誉评估出该企业的信誉评估出该企业的信誉,由此决定是否由此决定是否由此决定是否由此决定是否与其继续合作与其继续合作与其继续合作与其继续合作,还是终止合同还是终止合同还是终止合同还是终止合同.因此注重拨打电话的技巧是十因此注重拨打电话的技

9、巧是十因此注重拨打电话的技巧是十因此注重拨打电话的技巧是十分必不可缺的分必不可缺的分必不可缺的分必不可缺的.那么那么那么那么,如何才是令人愉快又有效率的电话拨打如何才是令人愉快又有效率的电话拨打如何才是令人愉快又有效率的电话拨打如何才是令人愉快又有效率的电话拨打技巧呢技巧呢技巧呢技巧呢?电话交谈的技巧电话交谈的技巧1.用语文雅用语文雅,口气温和口气温和 电话一旦接通电话一旦接通,沟通只能在交谈中进行沟通只能在交谈中进行.作为双方作为双方,都应讲究都应讲究 语言的文雅语言的文雅,或互致问候或互致问候,或礼貌询问或礼貌询问,或友好相请或友好相请,或热情致或热情致 谢谢;切忌采用粗俗语言和生硬口气切

10、忌采用粗俗语言和生硬口气,以免产生反感以免产生反感,不予合作不予合作,甚至影响企业和个人整体形象甚至影响企业和个人整体形象,因小失大因小失大.2.说话简明说话简明,节约时间节约时间 现代生活节奏加快现代生活节奏加快,人们时间观念加强人们时间观念加强,拨打电话时尤其应拨打电话时尤其应 注意通话时间注意通话时间,讲究语言明确讲究语言明确具体具体简练简练,特别是数字应讲清特别是数字应讲清 楚楚,以免发生错误以免发生错误.如遇对方说话罗嗦如遇对方说话罗嗦,可以礼貌地结束通话可以礼貌地结束通话,可说可说:“非常抱歉非常抱歉,我这里还有客人我这里还有客人,咱们先谈到这里吧咱们先谈到这里吧.”3.3.注意呼

11、应注意呼应注意呼应注意呼应,轻放电话轻放电话轻放电话轻放电话 通话时由于看不见对方通话时由于看不见对方通话时由于看不见对方通话时由于看不见对方,所以必须明显、迅速地应和对方所以必须明显、迅速地应和对方所以必须明显、迅速地应和对方所以必须明显、迅速地应和对方 的谈话的谈话的谈话的谈话,以表示正在专注聆听讲话以表示正在专注聆听讲话以表示正在专注聆听讲话以表示正在专注聆听讲话.在通话结束时在通话结束时在通话结束时在通话结束时,不要急不要急不要急不要急 于于于于“哐啷哐啷哐啷哐啷”一声把听筒挂上一声把听筒挂上一声把听筒挂上一声把听筒挂上,要等待对方挂上之后再轻轻放要等待对方挂上之后再轻轻放要等待对方挂

12、上之后再轻轻放要等待对方挂上之后再轻轻放 下听筒下听筒下听筒下听筒,这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌.拨打电话的技巧拨打电话的技巧1.在给别人打电话之前在给别人打电话之前,应准备好说话内容应准备好说话内容,可以从可以从五个五个W方面方面 进行准备进行准备,何时何时(When)、何地何地(Where)、谁谁(Who)、什么什么(What)为什么为什么(Why),并且考虑好谈话的顺序与方式并且考虑好谈话的顺序与方式,这样才能争取这样才能争取 时间时间,取得

13、成效取得成效.2.正确地拨号正确地拨号,等对方接电话后等对方接电话后,礼貌地说出自己要找的人的姓名礼貌地说出自己要找的人的姓名,然后报出自己的单位和姓名然后报出自己的单位和姓名.3.通话时必须简明扼要通话时必须简明扼要,从头到尾说清楚从头到尾说清楚,对重点要重复对重点要重复,并及时记并及时记 住对方会话的要点住对方会话的要点.4.要找的对方不在时要找的对方不在时,要问清回公司的时间要问清回公司的时间.请接电话人转达时请接电话人转达时,要要 先说一声先说一声:“麻烦您麻烦您”,之后要问清对方姓名之后要问清对方姓名.5.5.电话中途断了时电话中途断了时电话中途断了时电话中途断了时,要立即主动打过去

14、要立即主动打过去要立即主动打过去要立即主动打过去,并且说明并且说明并且说明并且说明:“:“对不对不对不对不起起起起,电话刚才断了电话刚才断了电话刚才断了电话刚才断了.”.”6.6.所谈问题较复杂时所谈问题较复杂时所谈问题较复杂时所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方的要不失礼貌地重点重复一次对方的要不失礼貌地重点重复一次对方的要不失礼貌地重点重复一次对方的 要求要求要求要求,或明确一下对方是否听清楚了或明确一下对方是否听清楚了或明确一下对方是否听清楚了或明确一下对方是否听清楚了.7.7.事情谈完后事情谈完后事情谈完后事情谈完后,要向对方真诚地致谢要向对方真诚地致谢要向对方真诚地致谢要向

15、对方真诚地致谢.若打错电话若打错电话若打错电话若打错电话,应向对应向对应向对应向对 方道歉方道歉方道歉方道歉.接听电话的技巧接听电话的技巧1.电话铃响后电话铃响后,应于三声之内立即拿起听筒应于三声之内立即拿起听筒,问候问候:“你好你好”后后,报出自己所在公司或部门的名字报出自己所在公司或部门的名字.2.礼貌地与对方寒暄几句礼貌地与对方寒暄几句,再听具体内容再听具体内容,回答问题时也要回答问题时也要 简明扼要简明扼要.3.仔细听完所有事情仔细听完所有事情,重要处做记录重要处做记录.对于自己不太了解的对于自己不太了解的 情况或决定不了的事情应迅速判断出解决此事的人选情况或决定不了的事情应迅速判断出

16、解决此事的人选,然后向电话中的人交代一下然后向电话中的人交代一下:“这件事情我们将安排这件事情我们将安排XX 先生先生/部门的同事来为您服务部门的同事来为您服务,好吗好吗?然后立即把电话转然后立即把电话转 给给XX先生先生/部门的同事部门的同事.4.4.被指明接电话的人不在时被指明接电话的人不在时被指明接电话的人不在时被指明接电话的人不在时,要记下对方的姓名、公司名要记下对方的姓名、公司名要记下对方的姓名、公司名要记下对方的姓名、公司名 电话号码、来电话的日期及时间电话号码、来电话的日期及时间电话号码、来电话的日期及时间电话号码、来电话的日期及时间,还有是否需要立即接还有是否需要立即接还有是否

17、需要立即接还有是否需要立即接 电话等等。电话等等。电话等等。电话等等。5.5.被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时,接电接电接电接电 话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号 码和名字码和名字码和名字码和名字,由当事人再打过去由当事人再打过去由当事人再打过去由当事人再打过去.因为听筒放置时间过长因为听筒放置时间过长因为听筒

18、放置时间过长因为听筒放置时间过长,外部电话打不进来会影响工作外部电话打不进来会影响工作外部电话打不进来会影响工作外部电话打不进来会影响工作.6.6.谈完事情后谈完事情后谈完事情后谈完事情后,再客气地打下招呼再客气地打下招呼再客气地打下招呼再客气地打下招呼,等对方先挂断电话等对方先挂断电话等对方先挂断电话等对方先挂断电话,再再再再轻轻轻轻 轻放下听筒轻放下听筒轻放下听筒轻放下听筒.客户投诉处理客户投诉处理客户并不总是对的，但客户永远是第一位的。客户并不总是对的，但客户永远是第一位的。物业管理人员处事八条：物业管理人员处事八条：遇到矛盾要冷静，遇到困难要坚强。遇到矛盾要冷静，遇到困难要坚强。了解情

19、况要全面，处理问题要慎重。了解情况要全面，处理问题要慎重。遭到讽刺要忍耐，受到委屈要克制。遭到讽刺要忍耐，受到委屈要克制。工作忙时要细心，待人接物要热情。工作忙时要细心，待人接物要热情。如何处理客户投诉如何处理客户投诉如何处理客户投诉如何处理客户投诉处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则 1)1)2)2)3)3)4)4)5)5)处理客户投诉的注意事项处理客户投诉的注意事项 处理客户问题处理客户问题 处理投诉及困难情况的技巧处理投诉及困难情况的技巧 处理投诉及在困难情况下的避讳处理投诉及在困难情况下的避讳服服 务务 规规 范范 公公 司司 规规 范范物业部规范物

20、业部规范工程部规范工程部规范保安部规范保安部规范财务部规范财务部规范处理客户投诉程序处理客户投诉程序客户投诉客户投诉物业部当值人员物业部当值人员聆听聆听记录记录即时处理即时处理上级主管上级主管记录记录/汇报汇报客户单位客户单位/事发现场事发现场通知原因及解决时间通知原因及解决时间处理解决处理解决在约定时间前往处理在约定时间前往处理回访满意程度回访满意程度简单事项简单事项复杂事项复杂事项立即通知立即通知时间要求：时间要求：一般事件一般事件30分钟之内分钟之内较复杂事件较复杂事件3小时之内小时之内复杂事件复杂事件3天之内（书面通知）天之内（书面通知）特别复杂事件特别复杂事件与客户另行商定与客户另行

21、商定 （书面通知）（书面通知）工作单工作单投诉投诉/要求：要求：物业部主管签署物业部主管签署/日期：日期：接收时间：接收时间：处理时间：处理时间：完工时间：完工时间：维修工人：维修工人：1.登记登记 登记人：登记人：编号：编号：客户姓名：客户姓名：单元编号：单元编号：联系电话联系电话/传真：传真：日期：日期：时间：时间：紧急紧急尽快尽快另外约定另外约定类别：类别：2.工程部工程部 处理人：处理人：消耗材料：消耗材料：无偿服务无偿服务有偿服务有偿服务 RMB 工程部主管签署工程部主管签署/日期：日期：3.客户填写客户填写对以上工作我感到满意对以上工作我感到满意/不满意不满意同意支付同意支付 RM

22、B 意见：意见：客户签署客户签署/日期：日期：客户投诉处理表客户投诉处理表 编号：编号：楼层楼层/单位单位 客户名客户名称称投诉人投诉人 联系电话联系电话投诉日期投诉日期投诉时间投诉时间接待人接待人 投诉方式投诉方式投诉内容：投诉内容：处理结果：处理结果：客户反馈：客户反馈：接待人签署接待人签署/日期：日期：部门经理签署部门经理签署/日期：日期：1.不要逃避客户的投诉或不满。不要逃避客户的投诉或不满。2.不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。3.公司上下都要负起责任，相互推卸，

23、只会使对方公司上下都要负起责任，相互推卸，只会使对方 火上加油。火上加油。4.处理投诉之前，先处理客户之情绪。处理投诉之前，先处理客户之情绪。5.以诚恳的态度倾听。以诚恳的态度倾听。6.要弄清楚导致顾客投诉的原因。要弄清楚导致顾客投诉的原因。7.接受客户的批评与建议。接受客户的批评与建议。（一）处理客户投诉的原则（一）处理客户投诉的原则8.静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见 或企图强辩，不要有所争议。或企图强辩，不要有所争议。9.尊重客户。尊重客户。10.原谅客户有时的无理取闹。原谅客户有时的无理取闹。11.不要过于感情用事，或还以冲动的言行。不要

24、过于感情用事，或还以冲动的言行。12.应依时间、地点、人物之间而改变说话内容。应依时间、地点、人物之间而改变说话内容。13.不要急于下结论，但处理要迅速。不要急于下结论，但处理要迅速。14.必要时将情况及时报告上司。必要时将情况及时报告上司。15.迅速思考并寻找解决处理问题的方法。迅速思考并寻找解决处理问题的方法。16.寻求对方的谅解，并说明解决的方法。寻求对方的谅解，并说明解决的方法。17.若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投 诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。18.事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客

25、事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客 气，请再告诉我们，表现出积极了解与处理问气，请再告诉我们，表现出积极了解与处理问 题的态度。题的态度。19.检讨结果，调查客户的反应，不要让历史重演检讨结果，调查客户的反应，不要让历史重演20.处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环 节。节。（二）处理客户投诉的注意事项（二）处理客户投诉的注意事项1.介绍自己的名字，并表示乐意帮助顾客。介绍自己的名字，并表示乐意帮助顾客。2.尊称顾客的姓名。尊称顾客的姓名。3.顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你 更要保持

26、冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻 击。击。4.留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对 顾客的感受提出问题。顾客的感受提出问题。5.给予回应以表示你能体会对方的感受。给予回应以表示你能体会对方的感受。6.重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白了对重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白了对 方的问题。方的问题。7.先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的 信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的方信心，并让对方冷静下来和你一同找出

27、解决问题的方 法。法。（三）处理客户问题（三）处理客户问题1.询问问题，尽量了解事情的实况。询问问题，尽量了解事情的实况。2.重复顾客所讲的问题，以印证和表示你了解情况。重复顾客所讲的问题，以印证和表示你了解情况。3.找出顾客希望得到帮助的所在。找出顾客希望得到帮助的所在。4.建议不同的解决方法，以便顾客选择。建议不同的解决方法，以便顾客选择。5.若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方 的需要，但同时让他了解你的限制和公司的政策。的需要，但同时让他了解你的限制和公司的政策。6.若有需要时请顾客给你联络电话。若有需要时请顾客给你联络电话。（四）处

28、理投诉及困难情况的技巧（四）处理投诉及困难情况的技巧1.负责任负责任2.即时行动即时行动3.保持镇定保持镇定4.感同身受感同身受5.乐意帮助乐意帮助6.聆听，复述以便澄清，保持目光接触。聆听，复述以便澄清，保持目光接触。7.感谢顾客的意见。感谢顾客的意见。8.为顾客不便而道歉。为顾客不便而道歉。（五）处理投诉及在困难情况下的避讳（五）处理投诉及在困难情况下的避讳1.逃避问题逃避问题2.经常向主管求助经常向主管求助3.没有了解问题便太快转交同事处理没有了解问题便太快转交同事处理4.太快走开太快走开5.惊慌惊慌6.争辩争辩7.找证明或借口找证明或借口8.说公司说公司/其他部门其他部门/同事的不是同

29、事的不是9.在顾客面前品评在顾客面前品评10.过分承诺过分承诺11.传达含糊不清的讯息传达含糊不清的讯息12.不适当的面部表情不适当的面部表情/语调语调13.当做个人事件当做个人事件14.主观判断主观判断15.忘记承诺忘记承诺 切记：切记：在整个处理客户投诉过程中，切勿把责任在整个处理客户投诉过程中，切勿把责任 归咎于你的同事或公司的服务，归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外，也无须故意批评同行的服务。此外，也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客、跟进问题，你只要表示出尽力帮助顾客、跟进问题，便能给他留下良好的服务印象

30、。便能给他留下良好的服务印象。物业项目收楼程序指南物业项目收楼程序指南物业项目收楼程序指南物业项目收楼程序指南售楼处售楼处业主业主管理中心管理中心物业管理资料及表格物业管理资料及表格填写验收楼交接书填写验收楼交接书及其他文件及其他文件各项管理费各项管理费交接完成交接完成通知通知业主交付业主交付发放发放验收验收各各种种表表格格文文件件交回交回（1）（2）（3）（4）（5）（6）签收签收锁匙锁匙（7）交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作一。有关政府文件的准备一。有关政府文件的准备 1.鞍山市物业管理文件汇编鞍山市物业管理文件汇编 2.鞍山市城市住宅区物业管理办法鞍山市城

31、市住宅区物业管理办法 3.鞍山市物业管理收费暂行办法鞍山市物业管理收费暂行办法 4.鞍山市城市住宅售后修缮基金计提及使用管理暂行规定鞍山市城市住宅售后修缮基金计提及使用管理暂行规定 交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作二。物业管理公司应准备的收楼文件二。物业管理公司应准备的收楼文件 1.建立初步业主档案建立初步业主档案 2.物业产权人公约前期物业管理服务协议物业产权人公约前期物业管理服务协议 3.住户手册及装修守则住户手册及装修守则 4.收楼通知书应列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、收楼通知书应列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带的有关文件（身份

32、证或护照、购房合同地点、收楼时应携带的有关文件（身份证或护照、购房合同 委托书等，以挂号信或特快专递的形式寄出）委托书等，以挂号信或特快专递的形式寄出）5.商场商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图（内部住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图（内部/公开）公开）6.入伙入伙/收楼程序指南，分为业主专用和租户专用。收楼程序指南，分为业主专用和租户专用。7.单元出租承诺书（存档用）单元出租承诺书（存档用）交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作8.物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部存档）物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部存档）9.业户联络资料登记表

33、（业主档案内容，存档用）业户联络资料登记表（业主档案内容，存档用）10.区域防火责任协议书（业主档案内容，存档用，一式两份）区域防火责任协议书（业主档案内容，存档用，一式两份）11.通讯业务申请表（业主档案内容，存档用）通讯业务申请表（业主档案内容，存档用）12.验收交接书（业主档案内容，存档用，一式两份）验收交接书（业主档案内容，存档用，一式两份）13.验收遗漏工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份；验收遗漏工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份；业主、管理公司、承建商各执一份）业主、管理公司、承建商各执一份）14.钥匙委托管理承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）钥匙委托管理承诺

34、书（业主档案内容，存档用，一式两份）15.收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）16.以上文件可以装订成册以上文件可以装订成册 交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作三。三。工程部在交楼前应做的准备工作工程部在交楼前应做的准备工作 1.对楼宇质量的查验对楼宇质量的查验 a.登记遗漏工程登记遗漏工程 b.对遗漏工程进行统计、归类、总结对遗漏工程进行统计、归类、总结 c.将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促 承建商进行整改、执漏。承建商进行整改、执漏。d.管理公司

35、针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作。对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作。交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作 2.核对水表、电表、煤气表、暖气表。核对水表、电表、煤气表、暖气表。a.有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰。有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰。b.对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、自来水公司，要求发展商、承

36、建商供电公司、煤气公司、自来水公司，要求发展商、承建商 协助供电公司、煤气公司、自来水公司尽快进行整改工作。协助供电公司、煤气公司、自来水公司尽快进行整改工作。c.建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行 查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商，查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商，督促其进行整改。督促其进行整改。3.核对单元锁匙（含电表房、水井房、水表房、管井房、电井房核对单元锁匙（含电表房、水井房、水表房、管井房、电井房 等的钥匙），贴标签。等的钥匙），贴标签。交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的

37、准备工作交楼前的准备工作四。四。物业部工作物业部工作 1.锁匙的管理锁匙的管理 a.专人管理，摆放在锁匙柜。专人管理，摆放在锁匙柜。b.一出一入进行登记，明确有关锁匙的去向。一出一入进行登记，明确有关锁匙的去向。c.交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋。交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋。2.收楼文件的管理收楼文件的管理 a.将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋（要有单元号）将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋（要有单元号）b.将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用。将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用。交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作3.建立初步的

38、业主建立初步的业主/住户档案住户档案 a.业主业主/住户档案包括的内容（业主住户档案包括的内容（业主/住户姓名、地址、联络方式住户姓名、地址、联络方式 家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片、购房合同家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片、购房合同 或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况 投诉记录及回访记录、收楼文件、二次装修申请记录）投诉记录及回访记录、收楼文件、二次装修申请记录）b.建立初步业主建立初步业主/住户档案，基本内容可从售楼部有关的购房合住户档案，基本内容可从售楼部有关的购房合 同或认购合同中可查阅到。同或

39、认购合同中可查阅到。交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作4.掌握物业设施、设备的基本情况掌握物业设施、设备的基本情况 a.单元装修标准、单元的朝向、电话线、有线电视、冷气机单元装修标准、单元的朝向、电话线、有线电视、冷气机 主机、电表、水表、煤气表、暖气表等的位置。主机、电表、水表、煤气表、暖气表等的位置。b.水泵房、发电机、电梯等的熟悉。水泵房、发电机、电梯等的熟悉。c.附属设施的熟悉，例如会所、学校等。附属设施的熟悉，例如会所、学校等。d.物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气公司、供电公

40、司、自来水公司等。派出所、煤气公司、供电公司、自来水公司等。5.认真学习政府有关文件认真学习政府有关文件6.确定交楼路线图、二次装修路线图确定交楼路线图、二次装修路线图 交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作五。五。交楼指示牌的制作交楼指示牌的制作 1.楼名指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌楼名指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌 2.停车场指示牌（包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等）停车场指示牌（包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等）3.交楼路线牌（包括了公共洗手间位置、停车位置）交楼路线牌（包括了公共洗手间位置、停车位置）4.收楼程序指示牌收楼程序指示牌

41、5.交楼现场功能区域指示牌（包括接待处、咨询处、缴款处交楼现场功能区域指示牌（包括接待处、咨询处、缴款处 等候处、交接处、检楼处、装修申请处）等候处、交接处、检楼处、装修申请处）交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作六。六。交楼物品的准备交楼物品的准备包括：包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等公文等 复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、荧光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂荧光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂 志、饮水机、纸杯、纯净水、

42、复印机、影碟机、音响设志、饮水机、纸杯、纯净水、复印机、影碟机、音响设 备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果。备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果。交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作七。七。交楼保安安排交楼保安安排 1.着装的要求，仪容仪表的要求，文明礼貌的要求，着装的要求，仪容仪表的要求，文明礼貌的要求，站立的要求。站立的要求。2.增加人手，加强巡逻次数，防范突发事件的发生。增加人手，加强巡逻次数，防范突发事件的发生。3.增加岗位。增加岗位。八。八。交楼现场气氛的布置交楼现场气氛的布置 1.气氛布置的要求：突出喜庆、舒适，遮挡完工部分。气氛布

43、置的要求：突出喜庆、舒适，遮挡完工部分。2.布置方法：鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、布置方法：鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀。绿化地带点缀。3.该项工作可交由专业布置、策划公司完成。该项工作可交由专业布置、策划公司完成。交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作交楼前的准备工作九。九。清洁工作的安排清洁工作的安排 1.公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个 环境优美、卫生干净的楼宇交予业主。环境优美、卫生干净的楼宇交予业主。2.交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要交楼处、售楼部、交楼路线范围的清

44、洁更为重要，应要 求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。十。十。应付突发事件的准备工作应付突发事件的准备工作 1.按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。十一。十一。模拟交楼工作的培训模拟交楼工作的培训 1.按照交楼程序，举行模拟交楼活动。按照交楼程序，举行模拟交楼活动。2.要求每位交楼人员均要过关。要求每位交楼人员均要过关。进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼一。一。功能区域的解释及人数安排（根据交楼户数确定人数）功能区域的解释及人数安排（根据交楼户数确定人数）1.接待处接待处 2.咨询

45、处咨询处 3.缴款处缴款处 4.等候处等候处 5.交接处（核对业主身份、签署有关收楼文件）交接处（核对业主身份、签署有关收楼文件）6.验楼处验楼处 7.装修申请处装修申请处 进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼二。二。交楼流程交楼流程 1.接待处接待处 a.请业主在花名册签字及写下联络方法。请业主在花名册签字及写下联络方法。b.派发纪念品（若有）。派发纪念品（若有）。2.咨询处咨询处 a.主管级人员留守主管级人员留守 3.缴款处缴款处 a.缴交有关费用缴交有关费用购房余款、有线电视初装费、水电购房余款、有线电视初装费、水电 周转金、防盗门安装费（可视）、管理费上期、维修周转金、防盗门安装费（可视）

46、、管理费上期、维修 基金（若有）、装修按金、装修垃圾基金（若有）、装修按金、装修垃圾 清运费等。清运费等。进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼b.缴清全部款项，发出收楼证明。缴清全部款项，发出收楼证明。c.业主持收楼证明到等候处。业主持收楼证明到等候处。4.等候处等候处a.对于在等候处轮侯办理验文件的业主可以派发业主使用对于在等候处轮侯办理验文件的业主可以派发业主使用 公约、业户手册及装修守则。公约、业户手册及装修守则。5.交接处交接处a.收缴款处发出的收楼证明。收缴款处发出的收楼证明。b.核对业主身份（身份证或护照、公司营业执照、购房合同核对业主身份（身份证或护照、公司营业执照、购房合同 按揭合

47、同、委托书等）。按揭合同、委托书等）。进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼c.签署业户联络资料登记表、区域防火责任协议书、通讯签署业户联络资料登记表、区域防火责任协议书、通讯d.业务申请表、业户档案、二次装修申请（若有）。业务申请表、业户档案、二次装修申请（若有）。d.派发业主使用公约、业户手册及装修守则、派发业主使用公约、业户手册及装修守则、e.煤气安全使用手册（若有）。煤气安全使用手册（若有）。6.验楼处验楼处a.锁匙保管员取出相应单元的锁匙。锁匙保管员取出相应单元的锁匙。b.验楼员持验楼交接书、验收遗漏工程记录表、验楼员持验楼交接书、验收遗漏工程记录表、c.锁匙托管承诺书、收楼承诺书陪同业主

48、前往收锁匙托管承诺书、收楼承诺书陪同业主前往收楼楼d.单元并记录外出的时间。单元并记录外出的时间。进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼c.路途中不断介绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业路途中不断介绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业d.管理的服务等并抄电表、水表及表号。管理的服务等并抄电表、水表及表号。d.到达现场开始验楼，验楼过程中一定要注意让业主紧到达现场开始验楼，验楼过程中一定要注意让业主紧e.跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争f.取业主谅解。取业主谅解。e.验楼过程中一边介绍一边填写验楼交接书，并抄验楼过程中一边介绍一边填写验楼交接书

49、，并抄f.煤气表读数及表码。煤气表读数及表码。f.若无遗漏工程，请业主在若无遗漏工程，请业主在“收楼承诺书收楼承诺书”上签名后，将上签名后，将g.锁匙交给业主并带领业主离开，避免业主再次回到交锁匙交给业主并带领业主离开，避免业主再次回到交楼楼h.现场。现场。进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼g.若有遗漏工程填写验收遗漏工程记录表、收楼若有遗漏工程填写验收遗漏工程记录表、收楼h.承诺书及锁匙托管承诺书，并带领业主离开，承诺书及锁匙托管承诺书，并带领业主离开，i.避免业主再次回到交楼现场。避免业主再次回到交楼现场。h.验楼员将有关资料交回验楼处。验楼员将有关资料交回验楼处。i.若验楼员外出时间过长，

50、现场主管应另派人前往进行若验楼员外出时间过长，现场主管应另派人前往进行ii.支援，并汇报有关情况。支援，并汇报有关情况。j.回到验楼处向主管报告并登记回来的时间。回到验楼处向主管报告并登记回来的时间。k.文员应将有关资料归入相应业主档案中。文员应将有关资料归入相应业主档案中。进行交楼进行交楼进行交楼进行交楼7.装修申请处装修申请处a.填写申请表格，交费等。填写申请表格，交费等。b.说明有关对装修前的要求。说明有关对装修前的要求。交楼后的工作交楼后的工作交楼后的工作交楼后的工作1.清理现场，可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部清理现场，可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部2.协助完成。协助完