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1、群体冲突与沟通第1页，本讲稿共66页第2页，本讲稿共66页第3页，本讲稿共66页 员工冲突管理第4页，本讲稿共66页主要内容n冲突的含义n冲突的类型n冲突的原因n冲突程度与结果n冲突的过程n冲突的处理策略n几种典型的冲突及处理第5页，本讲稿共66页员工的冲突n冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己的内部冲突不属于这里讨论的内容n员工之间的冲突n群体之间的冲突n个人与群体之间的冲突第6页，本讲稿共66页冲突的类型n个体内冲突：如鱼和熊掌不可得兼n个体间冲突：如对问题、目标的认识、态度、立场n个体与群体冲突：个人与亚文化n群体间冲
2、突：不同部门n组织内冲突：纵向冲突横向冲突直线/职能冲突n角色冲突：个人组织中承担不同的角色而发生的冲突（负责销售的老总）n组织间冲突第7页，本讲稿共66页冲突的性质n有效冲突：集思广益，把意见都拿出来，最终是解决问题，提高效率n例子：销售和生产部门n有害冲突：具有损害性或阻碍目标实现的冲突。害处：人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意n例子：领导之间的权力争斗第8页，本讲稿共66页冲突的性质及表现建设性冲突关心目标对事不对人促进沟通破坏性冲突关心胜负人身攻击阻碍沟通第9页，本讲稿共66页群体中个人之间冲突的原因n工作中人与人之间的冲突原因n信息冲突：生产和销售部门经理的冲突n个体差
3、异（知识、经验、态度、观点）的冲突：代沟、文化习惯n认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略n价值观冲突：变革vs求稳，长期vs短期利益，生产vs服务n个人本位冲突：管理者vs员工；部门之间第10页，本讲稿共66页群体间的冲突原因n资源竞争：预算资金、空间、供给、人事和支持服务n任务的相互依赖性：研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等n权限模糊：无人管理区或重复责任区（有利就争，无利可图就推）n地位争斗：人力资源部、市场部、财务部、生产部第11页，本讲稿共66页群体冲突的特征n竞争对群体内成员的影响n增强内部团结n领导方式从民主转化为专制n群体组织更加严密、纪律更加严明
4、n群体要求成员更加效忠和服从n竞争对群体间关系的影响我们vs他们群体间敌对而非中立群体偏见增加，只看到对方的不足群体间沟通减少，偏见难于纠正如果强迫交往，注意支持自己的观点，挑剔对方的发言第12页，本讲稿共66页群体冲突的行业特征n工会 vs 管理者，生产 vs 销售，办公人员 vs 生产部门n医生 vs 护士n教师 vs 行政人员第13页，本讲稿共66页冲突的程度与效果n情景1：很少冲突，一团和气。组织对环境变化反应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前，具有破坏性，组织绩效差n情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态，组织绩效较好n情景3：冲突剧烈，分崩离
5、析。干扰太多，很难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具有破坏性，组织绩效较差第14页，本讲稿共66页情景冲突水平冲突类型组织特征组织绩效1低功能失调冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低2适度功能正常生命力强、自我批评、不断革新高3高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低 情景1 情景2 情景3低失调 适度适度高失调低 冲突水平 高高 组织绩效 低第15页，本讲稿共66页冲突及处理的系统分析n冲突处理的手段n恰当的，如组织方面的改变n不恰当的，如处理不及时n冲突的根源n人的个性n有限资源的争夺n价值观和利益的冲突n角色冲突n追逐权力n职责规定不清n组织出现变化n组织风气不正n冲突的结果n有益的，
6、如增加激励提高能力 n有害的，如组织效能不佳，组织目标被歪曲第16页，本讲稿共66页前提条件沟通结构个人因素认识到的冲突感受到的冲突处理冲突的意向竞争合作妥协迁就回避阶段1：潜伏期阶段2：认知期阶段3：行为意向公开冲突一方行为对方反应提高组织绩效降低组织绩效阶段4：行为阶段5：结果冲突的发生和发展过程第17页，本讲稿共66页冲突过程n阶段1：潜伏期n阶段2：认知期。冲突问题已经明朗了，问题在于冲突的性质，它直接影响到问题的解决方法n阶段3：行为意向。分成竞争、合作、妥协、迁就、回避n阶段4：行为。n阶段5：结果。如果冲突能提高决策质量，激发革新与创造，调动群体成员的积极性，就属于建设性的；如果
7、冲突带来了沟通的迟滞，群体凝聚力下降，导致成员之间明争暗斗，就是破坏性的第18页，本讲稿共66页冲突的严重程度高冲突摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问或还击低冲突轻度的意见分歧或误解第19页，本讲稿共66页冲突的解决策略n第三方解决方案：调解者，仲裁者，干预者n常用的五种策略：强制、妥协、和解、合作、回避策略第20页，本讲稿共66页冲突处理策略与适用冲突类型策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2
8、.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时第21页，本讲稿共66页冲突处理的正确原则n对事不对人：事和个人恩怨分开n致力于解决问题n保持公平和公正：不能偏袒任何一方n保持开放的心态：换位
9、思考n尽量双赢n借助发散思维：一国两制第22页，本讲稿共66页几种典型的冲突及解决n沟通问题引发的冲突n价值观不同引发的冲突n个人主义引发的冲突n不良情绪引发的冲突n不同职责引发的冲突n本位主义引发的冲突第23页，本讲稿共66页沟通问题引发的冲突及解决n通过正式渠道沟通n和当事人直接沟通n积极主动地进行沟通n培养沟通能力第24页，本讲稿共66页迟到的毛敏n毛敏是一家日化用品公司的部门经理，他平常的工作表现一直很出色，公司总经理王彦很信任他，让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏的母亲得了重病，因为觉得这是自己的家事，因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾
10、气也越来越坏，最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有勉强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压在他心头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的工作也有了长足的改进。n问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题？第25页，本讲稿共66页不同价值观的冲突及解决n价值观差异：稳定、自主、审美、创造、风险、成就、和谐、竞争n解决办法n加强沟通：换位思考n和平共处：不要试图改变对方n保持距离：差距太大，难于
11、缓解n官方命令第26页，本讲稿共66页中西文化的差异：n问：在一个公司里，一个和你相同资历、相同能力的人得到了升迁，你会有什么反映？nA.和我没什么关系，不去管他。nB.努力工作，争取赶上他。nC.想尽办法，把他拉下来。第27页，本讲稿共66页中美文化价值冲突n某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件。公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公
12、司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！”n如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理公司的冲突？第28页，本讲稿共66页n东方人：含蓄、指点和批评为主n西方人：直接、表扬为主第29页，本讲稿共66页个人主义引发的冲突及解决n个人主义：过于强调自己的利益n解决方法n加强人员甄选n提倡团队精神和奉献精神n提高员工的精神境界第30页，本讲稿共66页不良情绪引发的冲突及解决n情绪：需要满足与否所产生的反应n解决办法n理解情绪n疏导情绪：聊天、谈心、运动、娱乐等发泄方式n淡化情绪：认识上淡化n回避情绪第31页，本讲稿共66页职责不同引发的冲突及解决n不同部门和岗位
13、的工作职责不同导致的冲突n解决办法n对事不对人n加强沟通n解决关键问题n改变组织结构n上级仲裁第32页，本讲稿共66页监督者的烦恼n某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个分公司，负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司的工作，设立了监察部，负责定期或不定期到各分公司监督和审查工作。督查部每到一处，便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督查部的工作让他们感到十分别扭。督查部视察工作期间总是会发生各种各样的冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。n如
14、果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何处理督查部与各分公司之间的矛盾？第33页，本讲稿共66页n对各分公司高层管理人员和督查部人员进行培训，加强沟通，转变他们对彼此的看法n提高督查部人员的沟通能力，转变工作方式n将较大的矛盾上报集团领导裁决第34页，本讲稿共66页本位主义引发的冲突及解决n本位主义：不同部门为了自身利益与其他部门发生冲突。总公司与分公司，生产与销售，管理者与员工等n解决方法n沟通与交流n目标升级：更高一级目标n资源开发和分配n团队精神培养：竞争与合作第35页，本讲稿共66页入库还是出货？n王明辉是某公司的业务员，他的主要职责是出货。一天，经理刚上班就交给他一个紧急任务：一个客
15、户急需一批配件，需要马上出货，而公司仓库正好有这批配件的大量存货，因此要求他在一小时内必须完成。n王明辉立即拿到出货单到仓库找到管理员，要求赶快按单出货。这时正好赶上昨天生产的配件办理入库手续，仓库管理员正忙得不亦乐乎，于是告诉王明辉等一会儿再来。由于入库工作还需要质检人员的配合，半小时以后还是没有完成。王明辉一再催促仓库管理员给自己办理手续，但仓库管理员说：“帮你办不是不行，可是我不赶紧干完领导布置的任务，谁替我去挨骂？”王明辉没有办法，只好回去找经理，来来去去耽误了不少时间，结果还是没能按时出货。n对于该公司存在的本位主义问题，您认为应该怎样解决？第36页，本讲稿共66页 有效沟通有效沟通
16、有效沟通有效沟通 第37页，本讲稿共66页美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。占成功因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%82%。两组调研数据两组调研数据第38页，本讲稿共66页沟通在管理工作中的重要性沟通在管理工作中的重要性国外调查统计：管理者国外调查统计：
17、管理者70%70%的时间是用在与他人沟的时间是用在与他人沟通。通。沟通是每个管理人员的分内之事。管理者沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。要想成功，就必须学会有效沟通。第39页，本讲稿共66页第一单元第一单元第一单元第一单元有效沟通基础有效沟通基础有效沟通基础有效沟通基础第40页，本讲稿共66页沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作转手游戏转手游戏第41页，本讲稿共66页聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底第42页，本讲稿共66页倾听的五个层次倾听
18、的五个层次倾听的五个层次倾听的五个层次1 听而不闻听而不闻（不做任何努力去聆听）3 有选择性地听有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2 假装听假装听（做出假像聆听）4 专注地听专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）用手指排人字用手指排人字第43页，本讲稿共66页台积电董事长 张忠谋第44页，本讲稿共66页张忠谋：新世纪新人才的条件7个能力1 1）独立思考独立思考 2 2）创新创新3 3）自动自发，积极进取自动自发，积极进取4 4）专业训练专业训练+商业知识商业知识5 5）沟通能力）沟通
19、能力6 6）多语能力多语能力7 7）国际观国际观第45页，本讲稿共66页溝通溝通 張忠謀台積電董事長張忠謀台積電董事長 n溝通是一種乘數的效果，你的學問及本領溝通是一種乘數的效果，你的學問及本領要發揮到最終的效率，就要靠溝通。要發揮到最終的效率，就要靠溝通。n溝通的層次分為三級：溝通的層次分為三級：Expressive(辭能達意辭能達意)；Articulate(能言善道能言善道)；Eloquent(辯才無礙辯才無礙)。第46页，本讲稿共66页你懂你懂沟通沟通吗？吗？第47页，本讲稿共66页我们每天都在沟通我们每天都在沟通但但很多人几乎是很多人几乎是有沟没有通有沟没有通第48页，本讲稿共66页沟
20、通的基本模式沟通的基本模式传讯者传讯者收讯者收讯者讯息讯息？第49页，本讲稿共66页阿伯第一集n阿伯脚扭到了媳妇听闻后，就叫阿伯去看医生。阿伯看了医生，护士给了一包药说：药效12小时。阿伯领了药就坐在门口.过了4.5小时媳妇查觉不对劲，就赶紧跑到医院，见了公公在那，-哈、哈、哈、哈、一直笑-就问公公在做啥？n阿伯生气回答：阿伯生气回答：卖卖吵，医生吵，医生说说要笑要笑12时时，我才，我才笑笑4个小个小时时！第50页，本讲稿共66页阿伯第二集话说护士给了药后，顺口说了一句：吃饱三粒。老伯回到家翻箱到柜，媳妇见状，就问公公在找什么？老伯说，找药，护士要我护士要我 吃吃百三百三粒粒第51页，本讲稿共
21、66页阿伯第三集二天后老伯回诊，这次医生没开药，只说一句：多喝水。老伯一回到家，就躺在床上，一动也不动，媳妇一看，大事不妙，便上前询问，只见公公说，医生要我只见公公说，医生要我倒好势倒好势。第52页，本讲稿共66页阿伯第四集阿伯吃完选举宴回家时不小心被车子撞倒，被送到附近医院时，护士小姐看他有点神智不清，就帮他填写病历资料，知道阿伯姓林后于是问他：阿伯，你林啥？(台语)阿伯答：我阿伯答：我喝喝两罐两罐MILO。(台语台语)不是啦！我是问你叫啥？(台语)阿伯答：我阿伯答：我叫叫海带配卤蛋啦！海带配卤蛋啦！(台语台语)护士：!#$%&*第53页，本讲稿共66页阿伯第五集问不出个所以然，于是护士带阿
22、伯去照X光。护士小姐说：阿伯，你人趴过来。(台语)阿伯说：妳骗我不懂，哪有人撞着胸要照阿伯说：妳骗我不懂，哪有人撞着胸要照人趴人趴？(台台语语)第54页，本讲稿共66页阿伯第六集好不容易告诉阿伯趴在X光机上准备要照时，护士说：阿伯！我数到3就要照喔!1.2.3只见阿伯往X光室外面死命的跑跑.第55页，本讲稿共66页传讯者传讯者解讯者解讯者收讯者收讯者传讯者传讯者解讯者解讯者收讯者收讯者沟通的互动模式沟通的互动模式讯息讯息讯息讯息第56页，本讲稿共66页古希腊哲学家亚里士多德古希腊哲学家亚里士多德n要沟通就要研究：要沟通就要研究：“人类性格人类性格”的类型的类型n与人类感情之间的关系；与人类感情
23、之间的关系；n与人类道德之间的关系；与人类道德之间的关系；n与人物年龄之间的联系；与人物年龄之间的联系；n与人类与人类“命运命运”如：出身、财产、地位之间如：出身、财产、地位之间的联系；的联系；n等等。等等。第57页，本讲稿共66页每个对象都有每个对象都有经验差异经验差异，每个经验差异每个经验差异都是干扰！都是干扰！第58页，本讲稿共66页在沟通过程中在沟通过程中有有90的的时间和精力时间和精力是用在是用在处理干扰！处理干扰！第59页，本讲稿共66页沟通态度沟通态度n知知己己知知彼彼n合合情情合合理理n有有质质有有文文n不不亢亢不不卑卑第60页，本讲稿共66页态度摆正态度摆正你才能你才能掌控沟
24、通节奏掌控沟通节奏第61页，本讲稿共66页掌握干扰掌握干扰n望望n闻闻n问问n切切观察（看见）观察（看见）倾听（听懂）倾听（听懂）试探（鼓励）试探（鼓励）用心（同理）用心（同理）第62页，本讲稿共66页有效沟通的有效沟通的四个基本法则四个基本法则n法则一法则一:使用对方的语言使用对方的语言 n法则二：察觉对方的期望法则二：察觉对方的期望 n法则三：发掘对方的价值法则三：发掘对方的价值 n法则四：输送恰当的讯息法则四：输送恰当的讯息 第63页，本讲稿共66页TACTFUL沟通术沟通术 Think before you speak -三思而言 Apologize quickly when blunder -失言立刻致歉 Converse,dont compete -沟通，别竞争 Time your comments -挑对说话时机 Focus on behavior,not on personality-对是不对人 Uncover hidden feelings -了解对方感觉 Listen for feedback -聆听对方回馈 第64页，本讲稿共66页只告诉我，我会忘记。只告诉我，我会忘记。展示给我，我会记住。展示给我，我会记住。让我参与，我会理解。让我参与，我会理解。第65页，本讲稿共66页感谢聆听感谢聆听欢迎沟通欢迎沟通第66页，本讲稿共66页