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1、第四章 旅游公共关系组织与人员 第一节 旅游公共关系的组织机构 通过教学使学生通过教学使学生了解旅游公共关系组织机构的类了解旅游公共关系组织机构的类型及其作用；熟悉公共关系部门的职责、特点、设置型及其作用；熟悉公共关系部门的职责、特点、设置原则及组织类型；掌握公共关系公司的工作内容和工原则及组织类型；掌握公共关系公司的工作内容和工作原则。作原则。1、公共关系组织机构的类型及其作用2、公共关系部门的职能、设置原则和组织机构模式3、公共关系公司的工作内容和工作原则一、旅游公共关系主体各类旅游组织饭店住宿部门饭店、宾馆农场出租住房出租公寓/别墅由个人分时占有的公寓、套间度假村会议/展览中心（供住宿）
2、野营营地/旅行拖车度假营地交通运输部门航空公司海运公司铁路公司公共汽车/长途汽车公司游览场所经营部门主题公园博物馆国家公园野生动物园花园自然历史遗产游览点旅行业务组织部门旅游经营商旅游安排代理商旅游零售代理商会议安排组织商预定服务代理商旅游批发商/经纪人目的地旅游组织部门国家旅游组织地区（州）旅游组织地方旅游组织旅游协会旅游业主要组成部分 二、主要的旅游组织及其特点 旅行社 1旅游饭店2旅游交通3旅游行政管理部门5旅游景区景点4旅游行业协会6 旅行社是旅游业的组成部分之一，它从总体上代表了旅游产品的销售渠道，沟通了旅游的供需双方，在旅游业中处于中枢地位。其在组织与设计旅游产品、宣传旅游形象以及
3、满足旅游者需求方面起到了积极作用。旅行社开展公共关系活动的目的就是要做到对内沟通上下左右之间的信息，调动职工积极性，培养职工的凝聚力和归属感；对外广结善缘，树立起良好的企业形象，以赢得更多的客源。旅行社 1 旅游饭店是旅游业发展的物质基础。旅游者到异地游览、观光，首先必须要有食宿之地，然后才能开展旅游活动。所以，旅游者有很大一部分时间需要与饭店打交道，从而决定了饭店是旅游公共关系的主体之一。旅游饭店在制定公共关系目标的时候，要把公关目标纳入到饭店总体发展目标中来，通过积极、主动的公共关系工作来协调内外部的关系，加强横向联系，在旅游公众中树立良好的社会形象，增加知名度，提高竞争力。旅游饭店2 旅
4、游活动将人们从一个旅游目的地转移到另一个旅游目的地，因而旅游交通是旅行和游览中必不可少的一件工具，贯穿旅游活动的始终。旅游交通类组织较多，有航空、火车、汽车、轮船等行业性组织。无论旅游者出游选择哪一种方式，他们对旅游交通的一个共同愿望就是安全、舒适、便利、高效等，因此，旅游交通经营部门要注意并掌握人们的出行偏好，并且针对既定人群做好公关工作。旅游交通3 各类景区景点是旅游者观赏和游览的对象。针对不同风格、不同特点的景区景点，旅游者有不同的审美角度和审美观，但有一个总的要求，就是景区景点要注意突出自己的个性和特色。旅游景区景点可以运用各种与众不同的促销手段来塑造和强化自己的形象，并且善于从旅游者
5、角度出发，为旅游者提供游览便利和人性化关怀。因此，旅游景区景点的这一公关目标，决定了它也是旅游公共关系活动的行为主体之一。旅游景区景点4 旅游行政管理部门是对旅游活动进行行政管理的官方组织系统，包括国家级旅游行政管理部门和地方各级旅游行政管理部门，例如旅游局、园林局、外事局等政府管理机构。旅游行政管理部门公共关系工作的特点在于沟通政府部门与旅游者和旅游企业之间的关系，开展旅游市场的调研、规划设计和对外宣传促销，开展国际性的旅游公关活动，协调区域内外各方面的关系等等。旅游行政管理部门5 旅游行业协会是旅游行业内部由具有某种共同性的旅游组织自发组建的民间组织。其目的是为了提高行业产品质量，促进旅游
6、组织间的协调和保护本行业各组织的利益。我国成立了诸多旅游行业协会，如：中国旅游协会、中国旅游饭店协会、中国旅游车船协会等。这些行业协会无论是在对外沟通协商方面，还是对内协调内部矛盾等方面，均起到了积极作用，其本身就带有很强的公共关系性质。旅游行业协会6 三、公共关系部（“公关部”）进行内部协调 1 旅游组织内部的公共关系部由一些专职人员所组成，是贯彻旅游组织公共关系思想，开展公共关系活动的管理职能部门或专职机构。多为员工办实事，办好事；每日从各种信息渠道监测旅游组织内外环境的各种动态；组织安排内部员工的集体娱乐活动，促进旅游组织内部沟通。（一）主要职能参与外部协调 2 参加市场营销调查；研究宣
7、传计划，物色宣传题材，向新闻媒介推荐，安排记者采访；接受旅游公众的投诉；同一些特殊的旅游公众保持广泛密切的联系。公共关系部要常向旅游组织的领导层汇报，提供有关信息，在重大问题决策时，向领导层提供该决策可能引起的公共关系效应，并提出更趋合理的方案。参与组织的管理过程 3 如组织和布置旅游组织的开业仪式和周年庆典、策划；组织和委托公共关系展览；委托制作有关旅游组织情况的各种音像、宣传品，负责编制节目和播放；处理突发事件和危机事件等等。公关部是旅游组织与公众之间的桥梁，是联系二者的纽带。接待公众投诉和来访的过程是促进双方沟通和建立感情的最好机会。接待公众投诉和来访4开展各项公关专题活动 5（二）公共
8、关系部的设置原则 精简原则 1是进行机构设置的一个基本原则，在组建旅游组织内部的公共关系部时首先要考虑的也是这一原则。英国著名公关专家弗兰克詹夫金斯在其实用公共关系学中提出了一个参考标准，具体见下表：年销售额/亿美元 公共关系部人数/人10 65510202.5101312.5120.516 0.5 4公关部的每一项工作都可能涉及到旅游组织的声誉和形象，因此在设立公关部时，一定考虑让其充分发挥其效能，行使其职能。对旅游组织外部环境进行协调；与旅游组织内部的各个部门、环节相互协调；公共关系部内部的人员及层次的设置要相互协调。整体协调原则 3 高效原则2（二）公共关系部的设置原则（三）公共关系部的
9、几种组织机构模式最高领导直接负责型最高领导直接负责型总经理副总经理 副总经理 副总经理办公室 财务部 生产部 设备部 销售部 储运部公关部1、按公关部在旅游组织内部所处的位置分类部门并列型部门并列型总经理副总经理 副总经理 副总经理办公室 财务部 生产部 设备部 营销部 公关部部门附属型部门附属型 总经理副总经理 副总经理副总经理生产部 装备部 办公室 人事部 储运部 营销部公关部总经理副总经理 副总经理 副总经理人事部 财务部 装备部 生产部 营销部 储运部公共关系委员会公关委员会型公关委员会型 按旅游公共关系的过程设置按旅游公共关系的过程设置 2、按公共关系部的内在结构分类公共关系部调研组
10、 筹划组 传播组 评估组按旅游公共关系的对象设置按旅游公共关系的对象设置 公共关系部员工关系组 股东关系组 客户关系组 社区关系组 政府关系组按旅游公共关系的手段设置按旅游公共关系的手段设置 公共关系部公众接待组 专题活动组 宣传报道组 信息资料组 四、公共关系公司（一）公共关系公司的工作内容 受客户委托，由公司充当旅游组织对外关系的联系人和对内关系的协调人，为客户全面规划和实施公共关系工作。为客户提供各种信息，并提供有关的建议与方案，包括特定的公共关系工作的程序、疑难问题等，帮助客户做出科学决策。提供委托服务1 提供咨询服务2 以第三者身份代表组织与旅游公众进行接触与沟通，从中调解，化解矛盾
11、。为委托客户培训公共关系人员，如举办短期公关人员培训；派专家到旅游组织内部指导或开展公关活动等。提供技术支持3 进行危机处理 4 提供职业培训 5 凭借专业知识为客户提供文字写作、新闻发布、编辑印刷与接待联络等技术指导。（二）公共关系公司的工作原则维护委托者的利益维护委托者的利益严守委托者秘密，不干涉委托者的内部事务严守委托者秘密，不干涉委托者的内部事务严格禁止同时为互相竞争的委托者提供服务严格禁止同时为互相竞争的委托者提供服务 通过教学使学生了解旅游公共关系的各个主通过教学使学生了解旅游公共关系的各个主体及其特点，明确不同主体如公关部、公关公司体及其特点，明确不同主体如公关部、公关公司或公关
12、人员的工作任务及要求，掌握公共关系部或公关人员的工作任务及要求，掌握公共关系部的设置原则和组织类型的设置原则和组织类型。简述旅游组织公关部的几种机构设置模式。第四章 旅游公共关系组织与人员 第二节 旅游公共关系工作人员 通过教学使学生通过教学使学生熟悉旅游公共关系人员的基本熟悉旅游公共关系人员的基本工作任务；了解旅游公共关系人员应具备的素质工作任务；了解旅游公共关系人员应具备的素质和应扮演的角色。和应扮演的角色。1、旅游公共关系人员的日常工作2、“全员公关”一、旅游公共关系人员的日常工作了解组织各种信息1反馈组织信息2密切联络新闻媒介5制定旅游公关计划4开展公关调查3适时撰写各类稿件6策划公关
13、专题活动7二、旅游公共关系人员的基本素质 对于公关人员来说，具有广泛的兴趣可以博采众长、见多识广，在复杂的环境和关系中机智应变，顺利开展工作。公关人员在错综复杂的公关活动中，在面临诸多棘手的困难面前，要保持较强的心理承受力、忍耐力和自制力，迎难而进，达到既定目标。兴趣广泛1 意志坚强2 性格开朗3 开朗外向型性格的人，常常充满热情、富于朝气，可以使人感到亲切，易于创造交流思想、交流感情的环境，能够使人在困难面前保持乐观向上的情绪，能够使人形成宽容豁达的精神。从生理的角度看，较好的体形、强健的体格、端正整洁的仪表和潇洒飘逸的风度，会对公众产生天然的吸引力和首因效应，为进一步开展工作打下基础和条件
14、。保持良好的风度和仪表4 具备高尚的职业道德和情操5 旅游公关人员在从事公关活动时，要以真诚的态度对待公众，力求做到办事公正、公平，对公关事实不夸大、不溢美，言行一致，表里如一，讲求信用。不干有损旅游组织和公关行业形象的事，不说对旅游组织和公关行业形象不利的话。三、旅游公关人才的培养 目前，对旅游公关人才的培养主要通过三条途径：院校专门教育院校专门教育 社会继续教育社会继续教育 职业培训教育职业培训教育 四、旅游全员公共关系 全员公共关系，又称“全员PR”，是指旅游组织的全体人员都应具有公共关系意识，能按照公共关系的要求把自己的日常工作与旅游组织良好形象的塑造紧密联系起来。具体来说，实现“全员
15、公关”可以从以下方面着手：下一页加强内部公关工作 1 加强对员工公关意识的培养，需要组织面向所有内部员工，建立有效的内部传播体系，积极进行企业文化建设。具体形式包括企业内刊、企业宣传园地、网站建设、思想文娱活动等。要想全面推行“全员公关”并使之发挥作用，除了有针对性地调动全体员工的主人翁意识，也需要在组织内部建立起一套合理有效的激励机制和制度保证。建立有效激励机制和制度保证 2 通过教学使学生了解旅游公共关系的各个主通过教学使学生了解旅游公共关系的各个主体及其特点，明确不同主体如公关部、公关公司体及其特点，明确不同主体如公关部、公关公司或公关人员的工作任务及要求，或公关人员的工作任务及要求，做好做好“全员公关全员公关”工作。工作。旅游公共关系从业人员应具备哪些职业素质？