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1、商务礼仪商务礼仪前言前言商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行为准则，它也是商务活动中对人的仪表仪容和言谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否具备正确的商务礼仪，是衡量职业化行为最基本的一个标准。因此，学习商务礼仪对一个职业人士来说非常重要。对于企业而言，更体现出一个企业的整体形。对于企业而言，更体现出一个企业的整体形象和整体素质象和整体素质 何为商务礼仪何为商务礼仪 礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定是指在人际交往中，自始至终地以一定 的、约定俗成的程序、方式来表现的律的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行
2、为。己、敬人的完整行为。商务礼仪的基本特征规范性规范性对象性对象性技巧性技巧性第一部分：职业形象的塑造第一部分：职业形象的塑造别让职业形象误了你的前程别让职业形象误了你的前程 良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。个人形象指的主要是容貌、魅力、风度、自己的职业自信心。个人形象指的主要是容貌、魅力、风度、气质、化妆、服饰等直观的包括天生的外表感觉的东西，这气质、化妆、服饰等直观的包括天生的外表感觉的东西，这是一种值得开发、利用的资源。是一种值得开发、利用的资源。职业形象六要素职业形象六要素1、仪表（端庄大方）、仪
3、表（端庄大方）2、表情（自然、亲和）、表情（自然、亲和）3、举止动作（得体自如）、举止动作（得体自如）4、服饰（、服饰（TOP原则）原则）5、谈吐（适度）、谈吐（适度）6、待人接物、待人接物（礼貌周到）（礼貌周到）商务活动中仪容仪表的标准商务活动中仪容仪表的标准男士的仪容仪表标准男士的仪容仪表标准发型发式发型发式面部修饰面部修饰 着装修饰着装修饰衬衫的选择衬衫的选择 领带的选择领带的选择 皮鞋以及袜子的选择皮鞋以及袜子的选择 必备物品必备物品女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准头发：健康、干净、简约、大方头发：健康、干净、简约、大方商务职场着装商务职场着装 六忌六忌过于杂乱、场合不规范过于杂乱
4、、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于短小与紧身过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐第二部分办公室行为标准1 1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。2 2、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。3 3、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。4 4、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。
5、5 5、站姿挺拔。、站姿挺拔。6 6、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半坐。坐。7 7、行姿矫健。、行姿矫健。优雅得体的坐姿良好的站姿，优美的走姿，高雅的坐姿，标准的手姿 得体的体姿得体的体姿男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚
6、平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到
7、自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。象。象。象。电话礼仪电话礼仪电话铃响，两声后接听，首先电话铃响，两声后接听，首先“自报家门自报家门”迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事适当记录
8、细节适当记录细节拨通前先打好腹稿拨通前先打好腹稿迅速切入主题迅速切入主题使用电话敬语使用电话敬语 位高者先挂电话位高者先挂电话同事不在时帮助接听电话，并留言记录同事不在时帮助接听电话，并留言记录电话时间控制在分钟以内，最长不超过分钟电话时间控制在分钟以内，最长不超过分钟 电话接听电话接听主动拨打主动拨打其他电话礼仪其他电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。工位的整洁工位的整洁 谈话声音和距离的控制谈话声音和距离的控制 尽量避免在办公区域用餐尽量避免在办公区域用餐 日常规范日常规范“六不六不”指的是：指的是：（1 1）不随意对他人评头
9、论足；）不随意对他人评头论足；（2 2）不谈论个人薪金；）不谈论个人薪金；（3 3）不要倭过给同事；）不要倭过给同事；（4 4）不干私活；）不干私活；（5 5）不偷听他人电话）不偷听他人电话（6 6）不打听探究别人隐私。）不打听探究别人隐私。“四要四要”指的是：指的是：（）卫生要主动搞；（）卫生要主动搞；（）个人桌面要整洁；（）个人桌面要整洁；（）同事见面要问好；（）同事见面要问好；（）对待客户要热情接待；（）对待客户要热情接待；第三部分第三部分实用技巧篇实用技巧篇言谈举止的标准言谈举止的标准 目光交流目光交流称谓的选择和使用称谓的选择和使用 握手握手 互换名片互换名片其他注意事项其他注意事项
10、名片的交换名片的交换名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。错误的做法错误的做法交谈的禁忌交谈的禁忌乔治梅奥乔治梅奥：尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养手手 势势指引：指引：需要用手指引
11、某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手掌心朝着对方，轻轻摆动。不可
12、向上级和长辈招手掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手鞠 躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15151515度鞠躬礼，头度鞠躬礼，头度鞠躬礼，头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行30303030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户
13、时，行45454545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。视视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离70707070至至至至80808080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2（陌生）（陌生）
14、（陌生）（陌生）2 2 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）介绍他人介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，
15、拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称称 呼呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称
16、已婚女性为女士、夫人和太太。为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。员，现在大都称先生、小姐。致致 意意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定点头：
17、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微微 笑笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏
18、要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。与女性交往的礼仪与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则女士优先原则女士优先原则行行 路路并肩：女士在右（考虑安全。下同）并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后下楼：女士在后乘乘 车车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐
19、在女士旁边，或坐在司机旁边。社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。会客入座的礼仪乘车礼仪乘车礼仪共乘电梯礼仪共乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可
20、略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。接待预约访客接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。接待临时访客
21、确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第四部分第四部分总裁总理秘书的工作职责一总裁总
22、理秘书的工作职责一接听电话，接待来访接听电话，接待来访起草函电，打印文件，整理信息起草函电，打印文件，整理信息保管印信，管理会议保管印信，管理会议对内协调对内协调，对外联络对外联络车辆管理车辆管理商务旅行安排商务旅行安排总裁总理秘书的工作职责二总裁总理秘书的工作职责二了解老板的个性，容忍老板的缺点，有时替老板承了解老板的个性，容忍老板的缺点，有时替老板承担责任或后果担责任或后果熟悉老板的亲朋好友和企业重要客户及社会关系，熟悉老板的亲朋好友和企业重要客户及社会关系，掌握他们与老板的交往深浅程度掌握他们与老板的交往深浅程度接受老板的授权处理有关业务和人事接受老板的授权处理有关业务和人事作为老板的代
23、言人作为老板的代言人总裁助理秘书的职业要求积极的人生态度积极的人生态度忠诚忠诚良好的人际关系良好的人际关系把握分寸把握分寸注重工作效率注重工作效率自制自制职业化能力表现一一般般能能力力：分分类类能能力力理理解解能能力力沟沟通通能能力力表表达达能能力力办办事事能能力力操操作作能能力力应应变变能能力力特特别别能能力力：分析能力判断能力策划能力决策能力组织能力协调能力危机处理能力第五部分职场潜规则第五部分职场潜规则注意聆听注意聆听 LOOKLOOK，注视对方，试用，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法甘乃迪总统眼神法”。INTERESTINTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言
24、。，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。SINCERESINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。TARGETTARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。着上。EMOTIONEMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。NEUTRALNEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。勇于道歉勇于道歉即使你在社交礼仪
25、上做得完美无缺，你也不可避免地在职场即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。道歉的人更加不舒服。赢得好人缘的八大诀窍赢得好人缘的八大诀窍尊重别人乐于助人心存感激同频共振诙谐幽默大度宽容诚恳道歉真诚赞美结束语四类人：四类人：人裁人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！没有能力，态度又差。裁掉算了！人材人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！态度不错，就是干不了事。将就用吧！人才人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人财人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！态度好，又有能力。真是公司的财源呀！