优化流程原则讲义bexc.pptx

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1、(Process Excellence Principle)Accenture Copyright Reserved优优化流程原化流程原则则2003-10-202 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程课课 程程 目目 标标 分享埃森哲分享埃森哲对对于流程及其重要性的于流程及其重要性的观观点点 描述埃森哲达到描述埃森哲达到优优秀流程的原秀流程的原则则 评评估相关案例估相关案例 讨论讨论原原则对则对流程人流程人员员的含的含义义2003-10-203 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程我我 们们 需需 要要 你你 做做 什什 么么我 们 需 要 你.思考思考

2、 积积极参与极参与 辨明辨明这这些原些原则则是如何是如何应应用用2003-10-204 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程更更 重重 要要 的的 是是.人人员员,产产品品,流程流程?2003-10-205 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程短期具短期具竞竞 争争 力力 价价 值值，但不持久但不持久无无竞竞争力价争力价值值理想状理想状态态好的流程可以好的流程可以产产生好的生好的员员工工差差差差好好好好员员工工流程流程观观 点点 之之 一一.流流 程程 Vs.Vs.员员 工工好的人力好的人力资资源流程源流程产产生生优优秀的秀的员员工工2003-10-20

3、 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程录录 像像MICHAEL HAMMERMICHAEL HAMMER 博博 士士-关于流程62003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程Copyright:Hammer&Company 1997输输入入输输出出录录 像像 追追 述述流流 程程 的的 定定 义义流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的相 关 活 动72003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程录录 像像 追追 述述流流 程程:追追 述述每 个 组 织 都 有流 程.但 它 们 超 越 组织 的 功

4、 能 边 界，所 以 它 们 是:破破 碎碎 的，的，不不 可可 见见 的，的，未未 被被 衡衡 量量 的，的，未未 被被 管管 理理 的的和和 不不 被被 宠宠 爱爱 的的.流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复性。不不 再再 是是 临临 时时 的，的，偶偶 尔尔 的的 和和 碰碰 巧巧 的的.Copyright:Hammer&Company 199782003-10-20 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程优优 秀秀 流流 程程 定定 义义：在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。910优优秀秀流程流程来自来自

5、 优优 异异 的的流程流程要要 创创 新新,不不 要要 重重 复复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优 异异 的的 业务绩业务绩效效流流 程程结结 果果创创 造造 价价 值值致致 力力 于于 高高 价价 值值流流 程程2003-10-20在在 可可 行行 的的 环环境中境中优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者考考 量量 什什 么么 就就得得 到到 什什 么么我我 们们 有有 五五 条条 原原 则则2003-10-2011 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程让让 我我 们们 开开 始始 吧吧.原原则则优优秀秀流程流程流流 程程 结结 果果

6、 创创 造造 价价 值值来自来自 优优 异异 的的流程流程要要 创创 新新,不不 要要 重重 复复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用在在 可可 行行 的的 环环境中境中优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者考考 量量 什什 么么 就就得得 到到 什什 么么优优 异异 的的 业务绩业务绩效效流流 程程结结 果果创创 造造 价价 值值致致 力力 于于 高高 价价 值值流流 程程2003-10-20122003-10-2013 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程流流 程程 结结 果果 创创 造造 价价 值值客客 户户价价 值值$驱动驱动业业 务务

7、成成 果果定定义义组组 织织 的的流流 程程创创造造2003-10-2014 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程问问 题题:为为 要要 买辆买辆汽汽车车，你，你 现现在在需需 作作 些些 什什 么么?活 动:购购 买买 汽汽 车车2003-10-2015 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程解解 答答:设计设计 一一 个注个注 重重效果效果 的的 方方 案案如何做更好?活 动:购购 买买 汽汽 车车2003-10-2016 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程例:AutoNetAutoNetAutoNet 将将 一一项项成果成果卖给

8、卖给客客 户户。客客户户 不不 必必再再为为 流程流程担担 忧忧。17优优秀秀流程流程AutoNetAutoNet 方方 便便 客客 户户 操操 作作!客客户户在中央在中央 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用旧旧 的的 方式方式一一 个接触个接触 点点新新 的的 方式方式客客户户Auto Net客客户户AutoNet 将将 一一项结项结果果卖给卖给客客 户户。客客户户 不不 必必再再为为 流程流程担担 忧忧。2003-10-202003-10-2018 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程 安装安装 一一 套套计计 费费系系统统 在在输输入入 数据前改数据前改进进计计

9、 费费 流程流程 你你 将将 着着 重重 于于 什什 么么 问问 题题?客客 户户：回回 答答:问问 题题:活 动:计计 费费 流流 程程 的的 改改 进进2003-10-2019 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程如如 果果 你你 改改 进进 的的 是是“定定 单单 到到 现现 金金”流流程程 而而 不不 只只 是是 计计 费费 流流 程，程，你你 会会 如如 何何用用 不不 同同 的的 眼眼 光光 看看 待待 这这 件件 事事?活 动:计计 费费 流流 程程 的的 改改 进进2003-10-2020 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程录录 像像M

10、ICHAEL HAMMERMICHAEL HAMMER 博博 士士-关于寻找流程原原则则2003-10-2021 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程流程流程 结结果果创创造造 价价值值 你你 的的 客客 户户 需需 要要 什什 么？从么？从 外外 到到 内内设设 计计。组织组织 如何如何 改改进进 客客户户 的流程的流程？不不仅仅 仅仅 考考 虑虑 内内 部部 流流 程程 的的 优优 化。化。如何如何 才能才能 不不 仅预仅预 期期 而且而且 创创造客造客户户 的的 需需 求？求？如何如何 使使 不不 同同 的的 客客户户 群群 得得 到不到不 同同的的 服服 务务？原原

11、则则2003-10-2022 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 组织组织 清晰地清晰地 定定 义义 了它了它 的流程的流程 吗吗？公公 司司 如如 何何 才才 能能 使使 自自 己己“容容 易易 与与 之之做做 生生 意意”？持持 续续改改进进 流程流程 已已 被被 清晰地清晰地 定定 义义了了 吗吗？公？公 司司 如如 何何 获获 得得 策策 略略 上上 的的改改 进进？CPI=持持 续续流程流程改改进进R=根根 本本 的的CPIRCPIRCPIRCPI(续续)优优秀秀流程流程流程流程 结结果果创创造造 价价值值优优秀秀流程流程致致 力力 于于 高高 价价 值值 流流 程程来自来自

12、优优 异异 的的流程流程要要 创创 新新,不不 要要 重重 复复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优 异异 的的 业务绩业务绩效效流流 程程结结 果果创创 造造 价价 值值致致 力力 于于 高高 价价 值值的的 流流 程程2003-10-20在在 可可 行行 的的 环环境中境中优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者考考 量量 什什 么么 就就得得 到到 什什 么么232003-10-2024 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程问问 题题:哪哪 个个 流程流程最最 重要重要?活 动:保保 险险 业业理理 赔赔承保承保客客户户 服服 务务营销

13、营销产产 品品和和 服服 务务管管 理理承保承保 者者网网络络管管 理分理分 销销渠道渠道开开 发发 产产 品品和和 服服 务务保险业通用流程管管 理理 收收 入入规规划划 和管和管 理理 企企 业业2003-10-2025 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程哪哪 个个 流程流程优秀的风险评估问问 题题:在事故现场开出支票最最 重要重要?代 理 处/分 公 司 网，有 商 标 的 服 务只 有一个 接触点活 动:保保 险险 业业2003-10-2026 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程那那 么么哪哪 个个 流流 程程 对对:UNUM Progres

14、sive State Farm USAA活 动:保保 险险 业业理理 赔赔承保承保客客户户 服服 务务营销营销产产 品品和和 服服 务务管管 理理承保承保 者者网网络络管管 理分理分 销销渠道渠道开开 发发 产产 品品和和 服服 务务保险业通用流程管管 理理 收收 入入规规划划 和管和管 理理 企企 业业最最 重重 要？要？2003-10-2027 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程回回 答答:这这 样样 的的 流流 程程 最最 重重 要：要：组织组织得得 益益 于于 它而它而获获取取大部大部 分价分价值值它它 为组织创为组织创造造 竞竞争争 立立并使并使 组织组织 市市

15、场场 中中 卓而卓而不不 群。群。UNUM承保承保PROGRESSIVE理理 赔赔STATE FARM分分 销销USAA客客户户 服服 务务活 动:保保 险险 业业优优秀秀流程流程核心核心类类 流程流程把把 输输入入 转换转换 成成 供供 给给 外部外部 客客户户 的含更的含更 高高 价价值值的的 输输出出 的的流程流程实实 现现 类类 流程流程通常通通常通过过 提提 供供 间间 接接输输入入 支支持一持一 个个 或多或多 个个 其其 他他 流程的流程的流程流程 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用流流 程程 的的 种种 类类满满足足需需 求求创创造造需需 求求开开 发发产产 品品和和服服

16、 务务规规划划 和管和管 理理 企企 业业2003-10-2029 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用机机 会会高高为实为实 现现 战战 略略所所 必必 需的需的关关 键键 性性低低支支 持持 性性 的，的，战术战术 性的性的高高低低改改进进忽忽 略略目目标标外外 包包优优秀秀流程流程 UNUM Progressive State Farm USAA分分 别别 致致 力于力于哪哪 个个 流流 程？程？活 动:保保 险险 业业2003-10-2030 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程录录 像像MICHAEL HAMMERMICHAEL HAMMER 博博 士士-关于

17、 三类 工作2003-10-2031 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 哪哪 个（或个（或 哪哪 些）流些）流 程程 创创 造造 最最 大大的持的持 股股 人价人价值值 并并 代表代表 最大最大 的的 改改进进 机机 会？会？致致 力力 于于 这这 些些 流流 程。程。什什 么么 是是 流流 程程 的的 价价 时时/耗耗 时时 比？分比？分析析 流流 程程 是是 增增 加加 价价 值值 的，不的，不 增增 加加价价 值值 的的 还还 是是 耗耗 费费 性性 的。的。所所 致致 力的流程是如何力的流程是如何 影响影响 其其 他他流流 程程 的？的？保保 持持 整整 体体 的的 眼眼 光。

18、光。优优秀秀流程流程原原则则致致 力力 于于高高 价价 值值流流 程程改改进进 的的 幅度幅度2003-10-2032 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 变变革革 的的 幅度幅度 与与 努努 力的力的 回回 报报 和和范范 围围 成成 比比 例例 吗吗？组织组织有有 能能 力力 按按 计计 划划 的的 步步调变调变革革 吗吗？变变革革 的的 范范围围对对 行行业业 重重 定定 义义创创 造最造最 佳佳 业业 务务实实 现现 最最 佳佳 业务业务增增 进进 效效 率率单单 一一功功 能能核心核心流程流程供供 应应链链扩扩展展 的的价价值值链链市市场场推推动动力力变变革革的的能能力力优优秀

19、秀流程流程原原则则致致 力于力于高高 价价值值流程流程33优优秀秀流程流程要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复来自来自 优优 异异 的的流程流程要要 创创 新新,不不 要要 重重 复复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优 异异 的的 业务绩业务绩效效流流 程程结结 果果创创 造造 价价 值值致致 力力 于于 高高 价价 值值流流 程程2003-10-20在在 可可 行行 的的 环环境中境中优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者考考 量量 什什 么么 就就得得 到到 什什 么么2003-10-2034 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流

20、程一一 个个 优优 异异 的的 流流 程程:使使 价价值值 最大最大 化化 而使而使 浪浪 费费最最 小小 化化 有有 记记 录录 下下 来来 的的 设计设计 简简 单单且且 灵活灵活 注注 重重 压缩压缩 时时 间间 同同 其其 他他 流程流程 有有 清晰清晰 的的 链链 接接 提提 供供实实 时时 反反馈馈 注注 重重 客客户户 并并 对对用用 户户 友友 好好2003-10-2035 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程录录 像像建建 一一 幢房幢房2003-10-2036 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程建建 一一 幢幢 房房 在在 行行 动

21、动 中中 你你 发发 现现 什什 么么 好好 主主意？意？这这 是是 优优 秀秀 流流 程程 吗吗？2003-10-2037 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用创创造性地造性地.创创新新 不不 只只 是是 照搬照搬 行行业业的的 最最 佳佳 业业 务务。它。它 是是:产产生生 新新 的想的想 法法 评评估想估想 法法 实实 现现 想想 法法优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新新,不要不要重重 复复38再再 思考思考为为 什么什么再再 配置配置做什么做什么再再 分分 配配谁谁再再 排序排序何何 时时再定再定 点点何何 地地再开再开 发发可可 行行再再 精精简简多少多少 埃森哲咨询公司 版

22、权所有-仅供内部使 用推推 理，前理，前 提，提，根根 本本 原原 因因行行 动动操操 作作 者，者，组组 织织排排 序，序，定定 时时地地 点，点，设设 备备/基基 础础 设设 施施技技 术术，技技 能能频频 度，度，数数 量量7 个个 再再(R)优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新新,不要不要重重 复复2003-10-202003-10-2039 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程录录 像像MICHAEL HAMMERMICHAEL HAMMER 博博 士士-关于 前提2003-10-2040 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程再 思 考:普普

23、 通通 前前 提提雇雇 员员不具不具 备备完完 成成 任任务务 所所 需的需的 技技 能能 和和 知知识识甲甲 部部 门门 不不 知知 道道 乙乙 部部门门 正正 在在 做什么做什么 和和 已已经经 做做 了了 什么什么事事 物物 必必 须须由由 有有 专专门门知知识识 的人的人 处处 理理必必 须协须协 调调 甲甲 和和 乙乙的工的工 作作递递 交，交，延延 迟迟不不 增加增加 价价值值间间 共共 享享 数据数据培培训训 雇雇 员员共共 享享 数数 据，增据，增进进 交交 流流前前 提提工工 作复作复 杂杂不不 知知 道道 我我们们的的 客客户户的需的需 求求 水平水平收收 货货 部部 门门

24、 不不 知知 道道 订订了了 什么什么 货货通通 常常 对对 策策需要需要 专专家家保保 有有 充充 足足 库库存存 以以防万防万 一一财财 务务 部收部收 到到 发发 票票后后 支支 付付 货货 款款结结 果果递递 交，交，延延 迟迟高高 仓储仓储 成成 本本调调整整 发发 票票 或或 采采 购购定定 单单突突 破破 方方 法法使使 用用 通才通才共共 享需享需 求求 和和 生生产产 数据数据在在 购购 货货，收收 货货和和 付款各付款各 部部 门门2003-10-2041 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 这这 样样 做做 的的 理理 由由 是是 什什 么？么？什什 么么 是是 问

25、问 题题 的的 根根 本本 原原 因？因？现现行行 模型模型 的的 背后背后 的的 前前 提提 和和 对对策策 是是 什什 么？么？它它 们们 为为 真真 吗吗？它它们们 必必 须须 为为 真真 吗吗？这这 个个 流程流程 有有 足足 够够 的价的价值值 被被 保保留留 吗吗？优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新新,不要不要重重 复复再思考2003-10-2042 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程打印打印 机机计计 数数 表表的的 获获 取取:现现行行流程流程活 动:再再 配配 置置寄寄 出出计计 数数 卡卡施乐收收 计计 数数 卡卡客户把把 计计 数数 表表 读读

26、数数 写写 在在 卡卡 上上客户邮邮寄寄 计计 数数 卡卡联邦包裹专递收收 计计 数数 卡卡施乐键键 入入 数据数据施乐产产生生 帐帐 单单施乐施施 乐乐有 更 好 的 办 法 吗?优优秀秀流程流程公公 司司:基基 准准:再 配 置:非非 常常 之之 处处 的的 点点 子子Motorola-送 货 管 理Major U.S.Airline2003-10-20-飞机维护 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用-仓库管 理-收治 流程XEROXMajor MedicalCenterINDIANAPOLIS 500432003-10-2044 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 如何如何 利

27、利 用与用与 客客户户和和 供供 应应 商共商共 享享的的 信息信息 来来 改改进进 流程流程？如何如何 借借鉴鉴 其其 他他 行行业业 的的 最最 佳佳 业务业务并并 在在 此此 基基 础础 上上 改改 进进？如如 何何 摒摒 弃弃 整整 个个 行行 动动？如如 何何 合合 并并 通通 用用 行行 动动？如何如何 通通过过 提提 高高 源源 头头 的的 质质 量来量来 减减少少 内内 部部 调调 整？整？如何如何 摒弃摒弃 中中 介介 的的 且且 不不 增加增加 价价值值的的 工工 作？作？优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新新,不要不要重重 复复再配置 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部

28、使 用全全 功功 能能 家庭家庭 个个 人人 计计 算算 机机定定 价价 低低 于于$1,000包包 括括 一一 个个 显显示器示器互互联联 网网 就就 绪绪优优秀秀流程流程只只卖卖 40 个个 雇雇 员员$999 无生无生产产 线线 无无 库库存存它它 们们 怎怎 么么 办办到到 的的?例:再再 分分 配配优优秀秀流程流程 个个 人人 计计 算算 机机 由由 Phelps 技技 术术 公公 司司 制制 造造.经经 销销 商商 订订 货货 后，从后，从 Phelps 提提 货货 并并 通通 过过 联联邦快邦快递递送送 货货 给给 经经 销销 商商 由由 Sykes Enterprises 提提

29、 供供 技技 术术 支支 持持.应应 收收 帐帐 款款 卖卖 给给 一一 家家 制制 造造 公公 司司 由由 国国 际际 互互 联联 网网 供供 应应 商商 Mindspring 提提 供供个个 人人 计计 算算 机机 服服 务务 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用例:再再 分分 配配 -外外 包包优优秀秀流程流程边边界界 必将被必将被 打打 破破 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用再 分 配:扩扩 展展 的的 企企 业业间间 接接供供 应应 商商直直 接接供供 应应 商商组组 织织分分 销销渠渠 道道直直 接接客客 户户客客 户户 的的客客 户户 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内

30、部使 用优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新新,不要不要重重 复复再 分 配48 现现 有有 的的 活活 动动 和和 决决 定定 如如 何何 应应 用用于于 其其 他他 的的 组组 织织 的？的？活活 动动 如如 何何 才才 能能 被被 外外 包？包？(要要 么么创创 一一 流，流，要要 么么 找找 能能 干干 的的 他他 人人)客客 户户 是是 如如 何何 完完 成成 工工 作作 的的?组组 织织 是是 如如 何何 完完 成成 客客 户户 正正 在在 完完成成 的的 工工 作作 的？的？交交 叉叉 培培 训训 是是 如如 何何 整整 合合 并并 压压 缩缩任任 务务 的？的？供供 货货 商

31、商/合合 作作 伙伙 伴伴 是是 如如 何何 完完 成成工工 作作 的？的？预预 测测 款款 式和式和 需需 求求设计设计 服服 装装取取 得得 布料布料染色染色裁剪布料裁剪布料制制 衣衣运运 到到 商商 店店放放 上上 货货 架架优优秀秀流程流程例:再再 排排 序序 必必 需需 在在 服服 饰饰 送送 往往 零零售商售商 之之 前数前数 月月 开始开始设设 计计 和和 选选 择择 颜颜 色。色。结结 果果:不不 受受 客客 户户 青青睐睐 的的 款款 式式 样样 留留 在在 了了商商 店店 里。里。埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用UNITEDCOLORSOFBENETTON预预 测测

32、 款款 式和式和 需需 求求设计设计 服服 装装取取 得得 布料布料染色染色裁剪布料裁剪布料制制 衣衣运运 到到 商商 店店放放 上上 货货 架架预预 测风测风格格 和和 需需 求求设计设计 衣衣 服服取取 得得 布料布料染色染色裁剪布料裁剪布料制制 衣衣运运 到到 商商 店店放放 上上 货货 架架 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程例:再再 排排 序序方方 案案:改改 变变 时时 序序UNITEDCOLORSOFBENETTON预预 测风测风格格 和和 需需 求求设计设计 衣衣 服服取取 得得 布料布料染色染色裁剪布料裁剪布料制制 衣衣运运 到到 商商 店店放放 上上

33、货货 架架预预 测测 款款 式和式和 需需 求求设计设计 衣衣 服服取取 得得 布料布料DyeDyeDyeDye裁剪布料裁剪布料DyeDyeCutCut ClothCloth 制制CutCut ClothClothDyeDye运运 到到 商商 店店放放 上上 货货 架架 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程例:再再 排排 序序DyeDyeDyeDyeDyeDye染染 色色 色色 染染UNITEDCOLORSOFBENETTON预预 测测 款款 式和式和 需需 求求设计设计 衣衣 服服取取 得得 布料布料裁剪布料裁剪布料衣衣AssembleAssemble ClothesCl

34、othes运运 到到 商商 店店放放 上上 货货 架架 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 如何如何 通通过过 延延 期期 安安 排排 来来 提提 高高 灵灵活活 性？性？如如 何何 通通 过过 预预 测测 来来 增增 进进 效效 率？率？如何如何 通通过过并并 行行 工工 作来作来 缩缩 短工短工作作 时时 间间？52要要 创创 新，新，不要重不要重 复复再排序优优秀秀流程流程原原则则优优秀秀流程流程克莱斯勒 公司 依据 业务流程 企 业 设施小小 型型 汽汽车车大大 型型 汽汽车车小小 型卡型卡 车车大大 型卡型卡 车车吉吉 普普 车车 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用例:重

35、重 定定 位位 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 如何如何 就就 近近 安安 排排 相关工相关工 作作 以以 促促进进 沟沟 通？通？如何如何 使使 工工 作作 更更 接接 近近 客客户户/供供 货货商商 以以 提提 高高 效效 率？率？如何如何 通通过过 缩缩 短短 旅旅 程程 来来 缩缩 短工短工作作 周周 期？期？如何如何 创创 建建 跨越跨越 地地 理理 位位 置置 的的 虚虚拟拟 组组 织织 结结 构？构？优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新，新，不要不要重重 复复重 定位54优优秀秀流程流程制制 造造/分分 销销NavistarGoodyear轮轮胎厂胎厂轮轮胎胎 仓库仓

36、库是是 否否 存存 在在 更更 好好 的的 方方 法法？埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用再 开 发:强强 项项Goodyear/Navistar优优秀秀流程流程驱动驱动技技术术 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用激励激励再 开 发:技技 术术技术最大 的作用是 激励新 的流程 或 业务 模型 的产 生。流程流程优优秀秀流程流程再 开 发:PEPPEP 技技 术术 问问 答答问：技 术 如 何 对 流 程 中涉及 组织的界 限产生影响？埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程答：技 术 消 除 组 织 内 部 及 组织 间 的 界 限。与位置无 关 与时间无 关 改

37、变 工作的 执 行 者 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用再 开 发:PEPPEP 技技 术术 问问 答答优优秀秀流程流程再 开 发:PEPPEP 技技 术术 问问 答答问:流 程 设 计 应 先 于 技 术决策这 句 话 是 否 正 确?埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程答:视 情 况 而 定如 果 可 能 的 话，应 该 先 进 行 高 层的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而，过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不切 实 际 的 期 望。埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用再 开 发:PEPPEP 技技 术术 问问 答答优优秀秀流程

38、流程再 开 发:PEPPEP 技技 术术 问问 答答问:什 么 是 软 件 包 的 优点？它 该 应 用 于 哪 些 流程？埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程性性 -战战 略略 用 咨慢慢自行开自行开 发发战战 术术 埃森哲 的的 询公司 版权所有 仅供内部使性性 的的答:外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而不 易 于 变 化 的 解 决 方 案，内 部 创建 具 有 更 大 的 灵 活 性。速速 度度,成成 本本,购买购买 重重 点点,维维 护护快快具具竞竞争争优优 势势 的的综综 合合 解解 决决 方方 案案灵活灵活 性性差差 别别 化化适适 合合 度度

39、再 开 发:PEPPEP 技技 术术 问问 答答 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 如如 何何 使使 工工 作作 自自 动动 化化?如何更好如何更好 地地 利利 用用资产资产 和和 竞竞争争力力 以以 创创 造造 更更 大大 的的 竞竞 争争 优优 势势？高高 级级 技技 能、能、低低 级级 技技 能能 和和 多多 技技能能 是是 如如 何何 改改 进进 流流 程程 的？的？如如 何何 利利 用用 技技 术术 来来 转转 变变 流流 程？程？63优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新，新，不要不要重重 复复再 开 发优优秀秀流程流程例:再再 精精 简简 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内

40、部使 用大大 都都 会会 医医 院院 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用 如如 何何 更更 有有 效效 地地 利利 用用 关关 键键 资资 源？源？如如 何何 减减 少少 或或 增增 加加 工工 作作 的的 频频 率？率？如何如何 通通过过 减减 少少 信息信息 量量 及及 放松放松控控 制制 以以 提提 高高 效效 率？率？如何如何 利利 用更用更 多多 的的 信息信息 实实 现现高高效？效？65优优秀秀流程流程原原则则要要 创创 新，新，不要不要重重 复复再 精简优优秀秀流程流程创创 新新:其其 它它 考考 虑虑 因因 素素 解解 决决 方方 案的案的评评估需估需 基基 于于对对 多

41、多个（个（2 个个 以以 上）可上）可 比比 方方 案案 的的 比比较较 选择选择 区区 分分观观 念念 的的评评估估 和和 观观 念念 的的创创新新 不不 应应 一一 味味 寻寻 求求 新新 的的 设设 计计 方方 案，案，而而 应应 寻寻 求求 更更 多多 创创新方新方 法法 以以 实实现设计现设计方方 案案67优优秀秀流程流程要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复来自来自 优优 异异 的的流程流程要要 创创 新新,不不 要要 重重 复复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优 异异 的的 业务绩业务绩效效流流 程程结结 果果创创 造造 价价 值值致致 力力 于于 高高 价价 值

42、值流流 程程2003-10-20在在 可可 行行 的的 环环境中境中优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者考考 量量 什什 么么 就就得得 到到 什什 么么优优秀秀流程流程 领领先先 的工的工 业业 用用 气气 体体 生生产产 企企 业业 年年 销销 售售 额额四十四十亿亿美元美元 专专 业业 气气 体体 生生 产产、销销 售售 及及 分分 销销 网网 络络遍遍 及及 全全 球球 具具 有高有高 度度 竞竞争力争力 不不 同同 需需 求（求（价价 格、格、产产 品、品、质质 量、量、客客 户户 服服 务务）埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用活 动:课课 间间 活活

43、 动动Air 公公 司司优优秀秀流程流程订订 单获单获取取产产 品品 开开 发发 采采 购购 人人员员价价值值 市市场场 评评估估 现现有客有客户户订订 单单 到到 现现 金金 产产 品品 产产 品品 信息信息 个个 人人 采采 购购员员价价值值 产产 品品 确确认认/反反馈馈 现现有客有客户户求求 的的 新新 产产 品品(产产 品品开开 发发)更更 接接 近近 用用 户户，建建 立立强强 大大 的用的用 户户 群群 (订订单获单获取取)尽尽 量量 高高 效效 地地 提提 供供客客户户 服服 务务(订订 单单 到到现现 金金)流流 程程 结结 果果 创创 造造 价价 值值:定定 义义 AirA

44、ir 公公 司司 的的 流流 程程Air 公公 司司 研研 究究 符符 合合 市市 场场 需需客客户户 个个 人人 订订 单单 发发 出出 货货 物物 发发 票票 和和 信信 贷贷 付款付款 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用客客户户 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程最大的最大的战战略性略性机机 会会:机机 会会高高为为 实实 现现 战战 略略所所 必必 需需重重 要要 性性低低支支 持持 性性 的的,战术战术 性的性的高高低低订订 单单 到到 现现 金金目目标标外外 包包信息信息 技技术术工工资资 系系统统产产 品品 开开 发发改改进进订订 单获单获取取忽忽 略

45、略质质 量，量，更更 大大的可的可 识别识别 性性致致 力力 于于 高高 价价 值值 流流 程程:致致 力力 于于 高高 价价 值值 流流 程程订单到 现 金 减减 少少 浪浪 费费 和和无无 附附 加加 值值的的工工 作作 更更 高高 的的 服服 务务Air 公公 司司优优秀秀流程流程AIR 公公 司司气体气体氮气氮气氩氩气气氦气氦气氢氢气气运运 作作 33 座座 工工 厂厂订订 单单 到到 现现 金金 的的 概概 况况氧气氧气 5 个个 地地 区区 销销 售售中中 心心 450 辆辆 卡卡 车车 600 个个 司司 机机座座 右右 铭铭:你你 们们 一一 打打 电电 话话,我我 们们 就就

46、 送送 货货!埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用$Air 公公 司司优优秀秀流程流程 在在 订订 单单 到到 现现 金金 的的 流流 程程 中中 存存 在在 许许 多多 机机 会。会。其其 中中 最最 明明 显显 的的 挑挑 战战 就就 是是在在 客客 户户 发发 出出 订订 单单 到到 收收 到到 货货 物物 之之 间间 存存 在在 较较 长长 的的 间间 隔。隔。客客 户户 对对 我我 们们迟迟 缓缓 反反 应应 感感 到到 十十 分分 沮沮 丧丧。问问 题题 在在 于于 客客 户户 不不 想想 去去 关关 心心 他他 们们 油油 箱箱 中中 的的 油油 量。量。通通 常常 当当 他

47、他 们们 意意 识识到到 油油 即即 将将 用用 完完 时时 已已 为为 时时 过过 晚。晚。我我 们们 不不 可可 能能 立立 刻刻 反反 应应。从从 公公 司司 内内 部部 的的 角角 度度 来来 讲讲，物，物 流流 是是 花花 费费 最最 大大 的的 工工 作作 之之 一。一。通通 常常 我我们们 的的 卡卡 车车 没没 能能 装装 满满 着着 出出 去去 送送 货货。这这 是是 对对 重重 要要 资资 源源 的的 低低 效效 使使 用。用。制制 造造 正正 高高 效效 地地 运运 作，作，我我 们们 几几 乎乎 拥拥 有有 无无 限限 制制 的的 生生 产产 能能 力。力。实实 现现

48、优优 秀秀 流流 程程 非非 常常 重重 要。要。我我 的的 工工 资资 及及 奖奖 金金 有有 赖赖 于于 订订 单单 到到 现现 金金 流流程程 的的 成成 功。功。埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优 秀秀 的的 流流 程程 需需 要要 优优 秀秀 的的 拥拥 有有 者者:对对 订订 单单 到到 现现 金金 流流 程程 拥拥 有有 者者 的的 采采 访访:Air 公公 司司 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用优优秀秀流程流程客客户户客客户户 服服 务务代表代表计计 划划 员员后后 勤勤 经经 理理客客户户 服服 务务 代代表表(地地 区区 销销售售 处处)识 别需求确 定

49、价 格核 对 信 用准备订单确 定 原料工 厂将订单寄往工 厂将订单转到地区销售 处接收 并 验证订单指派车辆和 司 机确 定 工 艺记录 司 机 的工作 时间记录 所有的 发货跟踪 司机 工作 时间发货准备运 货 单出出 票票 代表代表计时计时 员员将帐单信息传到地区销售 处处理司 机 的工作 时间接收 帐单信息准备 发 票将 发 票 寄往 客户接收 发 票并 付款现现 行行 的的 工工 作作 流流Air 公公 司司优优秀秀流程流程帮帮 助助 Air 公公 司司 通通 过过 运运 用用 PEP 原原 则则 实实 现现流程流程优优化化 定 义 从“现 有”到“将 来”的 转 变 建 立“将 来

50、”流 程 识 别 主 要 能 力(技 巧,技 术,等)建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替“你 们 一 打 电 话,我 们就 来 送 货!”埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用你你 的的 任任 务务：你你 是是 否否 决决 定定 接接 收收 它？它？Air 公公 司司优优秀秀流程流程所所 实实 现现 的的 一一 些些 变变 更更:当 建 立 客 户 时，一 次 性 审 查 信 用 用 总 括 定 单 制 定 价 格,不 需 每 次 都 做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况-自 动 信 号 提 示 再 次 订 货-优 化 路线 以使