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1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2023/5/18TQM基础课程入门篇基础课程入门篇路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目 录学习目的学习目的目标目标TQMTQM是什么是什么TQMTQM的基本的基本 TQMTQM工作推进的基本方法工作推进的基本方法 TQMTQM入门课程概要入门课程概要TQMTQM的定义品质是什么管理是什么的定义品质是什么管理是什么 market inmarket in 职责责任职责责任 DST-PDCA DST-PDCA循环循环依据事实管
2、理項目依据事实管理項目 进程管理与改善进程管理与改善2way2way沟通沟通 QC QC手法手法规律性的日常管理定义和管理流程规律性的日常管理定义和管理流程自主性的方針管理定义和管理流程自主性的方針管理定义和管理流程PDCAPDCA循环循环路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂理解TQM的基本概念。编写自己的作业标准（业务说明书）。循环推进DST-PDCA改善。了解TQM的思维方法和实践流程 学习基本的工作推进方法。学习目的学习目的目标目标目 的目 标路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍
3、，金石可镂TQM是什么TQM的定义品质（）是什么 管理（）是什么路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 TQM TQM的定义的定义TQMTQM ：T Totalotaluualityuualityanagementanagement顾客至上顾客至上;开展自主的开展自主的合理性的公司活动合理性的公司活动站在顾客的立场上站在顾客的立场上依据三现主义和重点方向依据三现主义和重点方向自主的自主的合理的合理的全公司范围的全公司范围的反复进行反复进行DST-PDCADST-PDCA开展企业素养提升活动开展企业素养提升活动 所有所有 工作质量（的）工
4、作质量（的）提高的活动提高的活动自主的自主的自觉地自觉地 自律的自律的合理的合理的体系的科学的体系的科学的全社的全社的全員参加的形式全員参加的形式无论个人与组织都以无论个人与组织都以 朝气蓬勃自主自立朝气蓬勃自主自立 为目为目标标路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 品质（品质（）是什么）是什么品质品质产品的质量产品的质量服务的质量服务的质量工作的质量工作的质量管理的质量管理的质量经营的质量经营的质量 我司从完成品到零部件都是以120%的良品为目标而努力的。120%120%的良品听起的良品听起来很怪异，那是因为很难做到来很怪异，那是因
5、为很难做到100%100%的良品。倘若将目标定于的良品。倘若将目标定于100%100%，由于是人工操作，由于是人工操作，就很难确保没有就很难确保没有12%12%的不合格品。的不合格品。2月的生产目标Dream号 2200台，Cub号1万台；这些商品对于顾客来说不是2200/1，也不是10000/1，而是1/1；因为每1台都凝聚着KHL的所有技术和信誉。对于顾客来讲，到手的那台车本身就是对于顾客来讲，到手的那台车本身就是KHLKHL的东西的东西。纵是几千台，几万台中的1台，也不能认为是几千，或是几万分之一。既然不能允许有几千分之一，几万分之一的不合格品，那无论如何也要确保既然不能允许有几千分之一
6、，几万分之一的不合格品，那无论如何也要确保到到120%120%的良品。的良品。120%120%的良品（的良品（YKKYKK月报月报 1953.3 1953.3）所谓所谓TQMTQM的品质，指的是所有工作的质量。的品质，指的是所有工作的质量。讲究品质讲究品质路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 管理（）是什么管理（）是什么所谓管理（）就是活动的意思。所谓管理（）就是活动的意思。为了持续性地高效率的为了持续性地高效率的达成某目的（某项工作）达成某目的（某项工作）而要推进的必要活动而要推进的必要活动所谓管理所谓管理不是马上联想到的强制以及束
7、缚。不是马上联想到的强制以及束缚。比如健康管理就是，为了维持健康并推进改善的活动。目标管理就是，为了达成目标的而推进的活动。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂TQM的基本market in职责责任 DST-PDCA循环依据事实管理項目进程的管理与改善Way沟通QC手法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Market inMarket in定义定义基于顾客观点开展工作。基于顾客观点开展工作。顾客的需求是什么顾客的需求是什么受理自己工作的人所需受理自己工作的人所需 求的是什么求
8、的是什么 倾听真实的声音倾听真实的声音重新认识自己的观点重新认识自己的观点以及历来比较好的作法以及历来比较好的作法和想法。和想法。提高满意度提高满意度 看准顾客所需看准顾客所需 制定目标制定目标你的客户是谁？你的客户是谁？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 客户客户 客户客户 客户客户 客户客户后续工艺靠客户后续工艺靠客户前工程也关系客户利益前工程也关系客户利益你的客户是谁？你的客户是谁？终端终端客户客户贩卖贩卖倾听客户倾听客户心声心声研究设计研究设计制造制造前工程前工程上流部門上流部門前工程前工程上流部門上流部門本工程本工程本部門
9、本部門后续工艺后续工艺下流部門下流部門路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂你的客户满意了吗？你的客户满意了吗？充足度充足度期待度期待度正如期望所想正如期望所想超出满足的期望超出满足的期望未达到期望所想未达到期望所想满足期待与时俱进满足期待与时俱进相互竞争自强不息相互竞争自强不息重要的是不断提高重要的是不断提高充足度充足度期待度期待度魅力品质魅力品质高品质高品质投诉索赔投诉索赔路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂职责责任职责责任（从客户立场上定义职责）（从客户立场上定义职责）从
10、客户的立场上思考自己的工作。从客户立场上定义职责从客户立场上定义职责职责是什么职责是什么职责是什么职责是什么组织以及个人明确组织以及个人明确 为谁（为怎样的客户）为谁（为怎样的客户）因为什么（因为怎样的目的）因为什么（因为怎样的目的）提供怎样的产品以及服务（工作提供怎样的产品以及服务（工作任务）任务）个人的职责个人的职责个人的职责个人的职责组织内各职位的职责。组织内各职位的职责。KHLKHLKHLKHL的职责（公司的存在目的，理由）的职责（公司的存在目的，理由）的职责（公司的存在目的，理由）的职责（公司的存在目的，理由）明确基本理念和公司宗旨明确基本理念和公司宗旨部门的职责部门的职责部门的职责
11、部门的职责企业企业本部本部部室的职责同连带职责。部室的职责同连带职责。基本理念基本理念：尊重个性三个喜悦公司宗旨公司宗旨：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。思考自己的客户到底是谁。思考自己的客户到底是谁。思考能给自己的客户提供怎样的服务。思考能给自己的客户提供怎样的服务。确认自己部门的职责以及自己的职责。确认自己部门的职责以及自己的职责。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 DST-PDCA DST-PDCA循环循环理解DSTPDCA循环的进程 DrawDrawSeeSeeThink-PDCA T
12、hink-PDCA 循环循环发掘课题发掘课题展开课题展开课题描绘理想描绘理想思考应该做的思考应该做的课题内容课题内容制作执行计划制作执行计划实施计划实施计划检查实绩检查实绩措施应对措施应对DrawDrawSeeSeeThinkThinkPlanPlanDoDoCheckCheckActionAction想这样做想这样做想是这样想是这样改善改善标准化标准化学习学习分析分析训练训练实行实行计划计划 基准基准D DC CA AD DS ST T筛选课题，进行筛选课题，进行优先顺序排列优先顺序排列现状分析把握现状分析把握认清现实认清现实启动最初梦想（运营方针-持续保持梦想和活力。）描绘理想，认清现实、
13、描绘理想，认清现实、思考应该做什么，开展课题，进行思考应该做什么，开展课题，进行PDCAPDCA循环。循环。KHLKHL式的工作方法：从式的工作方法：从 想这样做想这样做想是这样想是这样 的梦想的梦想想法中，想法中，一边挖掘自己的智慧一边推进工作的展开。一边挖掘自己的智慧一边推进工作的展开。时间时间难易度难易度革新创造革新创造水平水平问题解决问题解决水平水平改善改善水平水平 理想水平理想水平路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂DST DST 循环目标和流程循环目标和流程DSTDST循环目标循环目标加入自己的想法加入自己的想法 观点制作
14、工作执行计划观点制作工作执行计划DSTDST循环流程循环流程D D D DS S S ST T T T描绘理想描绘理想思考应该做什么思考应该做什么DrawDrawSeeSeeThinkThink认清现实认清现实表达自己想这样做表达自己想这样做想是这样的想是这样的想法。想法。依据三现（现场，现物，现实）把依据三现（现场，现物，现实）把握现状和前年度的实绩分析以及这握现状和前年度的实绩分析以及这样放置不管将会如何进展预测和相样放置不管将会如何进展预测和相互竞争等；从认清现实中找到新的互竞争等；从认清现实中找到新的问题。问题。从理想和现实的差距分析中考虑【必从理想和现实的差距分析中考虑【必须做什么】
15、，筛选课题。须做什么】，筛选课题。为开展筛选出来的课题而制作执为开展筛选出来的课题而制作执行计划。行计划。（5W2H5W2H）什么事情）什么事情到什么时候止到什么时候止做了多少做了多少怎么样怎么样制制作执作执 行计划行计划PlanPlan作成计划作成计划DoDoCheckCheckActionAction路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂PDCA循环目标和进程PDCAPDCA循环目标循环目标为高效率达成目标，推行为高效率达成目标，推行PDCAPDCA执执行计划。行计划。计划计划实行实行学习学习分析分析改善改善标准化标准化基准基准训练
16、训练PLANPLANDODOCHECKCHECK(STUDY)(STUDY)(IMPROVE)(IMPROVE)ACTIONACTION（StandardStandard）制作执行计划制作执行计划实施计划实施计划通过实施结果来核实计划通过实施结果来核实计划对应措施对应措施确认标准化的确认标准化的日常业务日常业务路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 了解事实！了解事实！基于事实，推进基于事实，推进PDCAPDCA循环循环!认清事实认清事实 ！（看）（看）现物现物现场现场现实现实这是，事实吗？这是，事实吗？这是，事实吗？这是，事实吗？还是
17、，意见还是，意见还是，意见还是，意见想象想象想象想象先入为主的观念？先入为主的观念？先入为主的观念？先入为主的观念？基于事实基于事实三现主义三现主义路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事实因观点而改变19401940年代年代2 2个销售去非洲卖鞋。个销售去非洲卖鞋。销售员销售员B B的报告的报告销售员销售员A A的报告的报告当地所有人都是赤脚走路，当地所有人都是赤脚走路，根本就没有根本就没有1 1个人穿鞋。个人穿鞋。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事实因观点而改变看待现实
18、的目的不同，对现实的看法也就不同。看待现实的目的不同，对现实的看法也就不同。19401940年代年代2 2个销售员去非洲卖鞋个销售员去非洲卖鞋。销售员销售员B B的书信的书信通过观察，发现当地人都是光脚的。通过观察，发现当地人都是光脚的。所以，这里的人要是都穿上鞋子的话，所以，这里的人要是都穿上鞋子的话，需求量亦应该是很庞大的。需求量亦应该是很庞大的。这是最有前途的市场。这是最有前途的市场。销售员销售员A A的书信的书信当地所有人都赤脚走路，当地所有人都赤脚走路，根本就没有根本就没有1 1个人穿鞋。个人穿鞋。所以这里没有人需要鞋子，所以这里没有人需要鞋子，基本上卖不出去。基本上卖不出去。当地所
19、有人都是赤脚走路，当地所有人都是赤脚走路，根本就没有根本就没有1 1个人穿鞋。个人穿鞋。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管管 理理 项项 目目衡量策略实施（进程）的进度以及效果。（要因系）是衡量工作是否如期展开，是否有朝着目标推进的标准。衡量目标达成度。（结果系）设定与上司之间的PDCA循环管理项目（尽可能用数据表现）。定义定义 设定方法设定方法 2 2类管理项目类管理项目路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂运动时间运动时间管理项目的事例糖分摄取量糖分摄取量盐分摄取量盐分
20、摄取量卡路里摄取量卡路里摄取量步行距离步行距离步行数步行数点心蛋糕点心蛋糕吸烟量吸烟量饮酒量饮酒量洗澡次数洗澡次数睡眠时间睡眠时间肝功能肝功能血糖值血糖值脂肪脂肪胆固醇胆固醇血压血压体重体重要因系管理项目要因系管理项目要因系管理项目要因系管理项目健康度健康度结果系管理项目结果系管理项目结果系管理项目结果系管理项目吃吃 饭饭嗜嗜 好好运运 动动休休 养养路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 所谓的达成目标所谓的达成目标 不仅仅是达到想要的结果不仅仅是达到想要的结果初次真正达成目标初次真正达成目标的过程。的过程。结结果进程同结果的关系进程
21、同结果的关系进程进程进程进程进程进程进程进程进程管理与改善进程管理与改善结构，体制结构，体制工作方法工作方法而是伴随着进程的改善而是伴随着进程的改善（打造优良体质）（打造优良体质）（体质有改善）（体质有改善）（打造优良体质）（打造优良体质）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂重视进程（例：高尔夫）重视进程（例：高尔夫）业业余余新手新手单级单级专专 业业即使结果不怎么好即使结果不怎么好“那个球一杆入洞真是太棒了，那个球一杆入洞真是太棒了，今天太厉害了！今天太厉害了！”，“要是球没有落进沙坑就要要是球没有落进沙坑就要扣除三分扣除三分”反反
22、复复在打反反复复在打1919洞的时候感叹的较多。洞的时候感叹的较多。没打好是想必因为，该种做法存在问题，要追究没打好是想必因为，该种做法存在问题，要追究原因，努力解决。原因，努力解决。自己要是明白问题所在就要通过练习来改善自己要是明白问题所在就要通过练习来改善原因不明时，向专业教练请教。原因不明时，向专业教练请教。基准次数内，明确好的方法进行能稳打练习。基准次数内，明确好的方法进行能稳打练习。为实现低于标准杆数而采取的总行动。为实现低于标准杆数而采取的总行动。各沙坑的距离自己步行了解一遍，首发球打向哪，各沙坑的距离自己步行了解一遍，首发球打向哪，第二发又向哪打？为了能一推入洞，就要预测好第二发
23、又向哪打？为了能一推入洞，就要预测好 球场的发球点。球场的发球点。按计划实施按计划实施。确认结果，结果好的话为了下次能重现而进行精算。确认结果，结果好的话为了下次能重现而进行精算。若结果不顺利时，追究根本原因，解决课题。若结果不顺利时，追究根本原因，解决课题。只看结果只看结果分析结果分析结果进程管理进程管理活在过去活在过去活在当下活在当下面向未来面向未来路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 WayWay沟通沟通WayWay沟通的目的沟通的目的 上司与部下，个人与个人，组织与组织之间的沟通交流是为了能顺利推进上司与部下，个人与个人，组织
24、与组织之间的沟通交流是为了能顺利推进工作计划。工作计划。WayWay沟通的概念沟通的概念部下部下部下部下上司上司上司上司相互认识相互认识相互信赖相互信赖想传达的想传达的想表达的想表达的想知道的想知道的想要受指导的想要受指导的应该传达的应该传达的想知道的想知道的对工作的意见以及想法。对工作的意见以及想法。本身的实绩与能力。本身的实绩与能力。工作以及职场上的困惑等工作以及职场上的困惑等对自己的期待对自己的期待工作的评价工作的评价将来的发展等将来的发展等部门和个人的职责。部门和个人的职责。对工作的期待与目标。对工作的期待与目标。工作的评价与跟进等。工作的评价与跟进等。对工作的看法对工作的看法工作以及
25、职场上的困惑工作以及职场上的困惑给予建议给予建议对未来的展望等对未来的展望等 2Way2Way2Way2Way沟通沟通沟通沟通路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂-QC ToolQC Tool（QC7QC7大手法）大手法）No手法名手法名手法样式柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图检点表检点表柱状图柱状图图表式图表式（轴（轴曲线曲线圆形）圆形）6 6散布图散布图7 7层别法层别法機材不良合計月合計NoNo不良総計70119189小計1891892634102754281117261793219土不良個所型肉 厚肉 薄型肉 厚肉 薄小 計合 計28
26、3 34 45 5对已发生的问题以及现象等进行确认，做出标记，明确获取的数据，以防漏检。对现象分项目依照出现次数进行排序，显示累积和（比例）。这样一来哪个项目效果显著，就可把握其优先次序。与特性（特定的结果）以及受影响项目（要因=原因）有系统性关联，要明确因果关系。将数值数据按区间发生的频度进行图表化，分析把握差距大小，分布样态、标准以及目标值的关系。将数据的大小，变化，比列等可视化。有助于现象理解。将要对比的两组数据用点状显示，把这两组数据的相互关系表达出来。将收集到的数据依据一定的共同点和特征（年龄，性别等）进行分类，查找差异。使用方法使用方法目的基于事实进行管理，将数据分类，进行处理，视
27、觉化。目的基于事实进行管理，将数据分类，进行处理，视觉化。n520520路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂-QC ToolQC Tool（新（新QC7QC7大手法）大手法）关联图法关联图法亲和图法亲和图法（KJKJ法）法）系统图法系统图法3 3矩阵图矩阵图 4 4項目重評価点 評価点共通取組緊 急 度重 要 度部門方針期待効果総 合 点問題点 項目 3733532343 出来不良多処理時間長生産遅苦情多5 5No手法名手法名手法样式7 7PERTPERT PDPCPDPC6 6家連絡家人定期券持参会社電話遅刻連絡取帰取帰遅刻出社遅刻
28、出社会社電話遅刻連絡使用方法使用方法整理分析问题现象间的因果关系（原因和结整理分析问题现象间的因果关系（原因和结果，手段和方法），达到解决问题的目的。果，手段和方法），达到解决问题的目的。为了达到为了达到1 1个目的，采用树状手法展开，寻求最佳个目的，采用树状手法展开，寻求最佳对策方法。对策方法。由行列两要素构成，在表的交集处显示表达由行列两要素构成，在表的交集处显示表达各要素的有无和关联程度的纵向各要素的有无和关联程度的纵向 和横向的交和横向的交叉点的关系。叉点的关系。在实施计划的过程中，要事前预测各种可能发生在实施计划的过程中，要事前预测各种可能发生的情况，尽可能朝希望的方向引导。的情况，
29、尽可能朝希望的方向引导。矩阵数据解析法矩阵数据解析法混合了多变量数据之间的多个要因素，将其作为混合了多变量数据之间的多个要因素，将其作为主要【成分】，调查该数据的综合力和特性。主要【成分】，调查该数据的综合力和特性。即为多变量解析中的主成分分析。即为多变量解析中的主成分分析。这是管理项目的作业日程以及时间的图形。为确保这是管理项目的作业日程以及时间的图形。为确保作业如期完成需要明确哪些作业是不能延迟的。作业如期完成需要明确哪些作业是不能延迟的。将建议，意见等语言数据写入卡片里，汇总到类似将建议，意见等语言数据写入卡片里，汇总到类似的组合里，制作问题解决的经过。的组合里，制作问题解决的经过。Pr
30、incipal Component AnalysisProgram Evaluation and Review TechniqueProcess Decision Program Chart箭头图解法箭头图解法目的整理混乱的语言信息追求事情的本质。目的整理混乱的语言信息追求事情的本质。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂TQM的工作推进方法（基本）规律性的日常管理的定义和进程定義。练习：制作作业标准（业务手册）自主的方针管理的定义和进程。制作执行计划PDCA循环推进路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，
31、金石可镂锲而不舍，金石可镂定义定义日常业务按计划实施，如果有问题的话自己重新改善结构和规则，日常业务按计划实施，如果有问题的话自己重新改善结构和规则，改订作业标准。改订作业标准。规律性的日常管理的定义和进程规律性的日常管理的定义和进程确认目的目标确认目的目标作业标准作业标准设立管理标准设立管理标准DST DST DST DST P P P P（StandardStandard）每日按计划完成目标每日按计划完成目标DoDoDoDo按照管理标准把握按照管理标准把握每天工作现状每天工作现状CheckCheckCheckCheck改善脱离标准的作业，改善脱离标准的作业，订正作业标准防止再次发生。订正作
32、业标准防止再次发生。ActionActionActionAction 进程进程关于日常业务（个人）关于日常业务（个人）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂日常业务CAPDo循环作成计划作成计划有问题的话有问题的话采取措施对应采取措施对应（标准化）（标准化）对实施的对实施的观察和分析观察和分析按计划按计划实施实施PlanPlanActionActionDoDoCheckCheck推进工作循环推进工作循环若不维持若不维持努力管理的努力管理的话就会回落下去话就会回落下去理想的管理状态理想的管理状态高标准高标准CAPDoCAPDo工作循环推进
33、工作循环推进因为日常业务中已定的工作是照固定的计划实施，所以重要的是从 检查这个程序开始推进循环。若不推进工作的循环改善，任之不管的话，日常业务将不断向不好的方向发展。描绘日常业务的高标准状态（理想的管理状态）。持续的改善持续的改善路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何进行日常管理？如何进行日常管理？管理什么？管理什么？如何管理？如何管理？3S(5S)管理管理整理，整顿，清扫（清洁整理，整顿，清扫（清洁教养）的状态管理教养）的状态管理标准化管理标准化管理为了让日常业务稳定持续地开展，制作最佳的手顺和基准推进为了让日常业务稳定持续地开
34、展，制作最佳的手顺和基准推进维护管理。此维护包括定时维护管理。此维护包括定时定点定点定量以及标准化。定量以及标准化。差异点管理差异点管理管理差异的变化以及变更点。管理差异的变化以及变更点。例外管理例外管理最新的，例外的工作最新的，例外的工作业务要同定常业务行管理。业务要同定常业务行管理。观察管理观察管理管理全体人员能用眼判断异常和问题点。管理全体人员能用眼判断异常和问题点。质质工作工作产品产品服务的品质管理。服务的品质管理。量量管理工作（业务）的量，负荷和效率。管理工作（业务）的量，负荷和效率。成本成本成本成本时间时间利益。利益。时间时间管理日程管理日程期间期间交货期。交货期。满意度满意度管理
35、顾客满意度（充足度管理顾客满意度（充足度期待度）期待度）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂成为是否掌握好工作的证明。成为是否掌握好工作的证明。工作的推进变得有效率。工作的推进变得有效率。由于个人差异导致的工作精度差异变小。由于个人差异导致的工作精度差异变小。与后继担当的工作交接能顺利展开。与后继担当的工作交接能顺利展开。能传授日常业务的技术技巧给晚辈。能传授日常业务的技术技巧给晚辈。工作的进程是指能着实地实现目的、目标的一个过程。工作的进程是指能着实地实现目的、目标的一个过程。明确记入各进程的重点和基准等。明确记入各进程的重点和基准
36、等。说明重点和基准等，为什么重要。说明重点和基准等，为什么重要。附记失败事例以及改善的观点等技术技巧。附记失败事例以及改善的观点等技术技巧。制作任何人都能理解，且附带照片跟进简单的标准。制作任何人都能理解，且附带照片跟进简单的标准。定期地进行重新评估，改善，持续推进。定期地进行重新评估，改善，持续推进。日常业务的作业标准日常业务的作业标准（业务手册）（业务手册）“工作（业务）的开展方法和跟进方法工作（业务）的开展方法和跟进方法”为作业标准，但在其中为作业标准，但在其中加入担当者的智慧，以及改善内容的话就成了实际可使用的作业标准。加入担当者的智慧，以及改善内容的话就成了实际可使用的作业标准。作业
37、标准（业务手册）的重点作业标准（业务手册）的重点作业标准（业务手册）的效果作业标准（业务手册）的效果路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 练习：练习：作业标准（业务手册（业务手册）的制作理由理由NOTENOTE（失败事例（失败事例改善）改善）工作的进程（台账）工作的进程（台账）重点重点基准基准将工作的流程划分将工作的流程划分为各个程序分别记录。为各个程序分别记录。详细标记推进内容详细标记推进内容记录工作（业务）记录工作（业务）的推进进展状况的推进进展状况填写使用的台账等填写使用的台账等记录进程中的要点以记录进程中的要点以及必须遵守的重
38、点。及必须遵守的重点。工作（业务）中有应工作（业务）中有应该遵守的基准的话也需该遵守的基准的话也需记录。记录。（QCDMSEQCDMSE观点）观点）记录对于重点的一记录对于重点的一些想法和理由。些想法和理由。作为工作技巧，记作为工作技巧，记录过去的失败经历以录过去的失败经历以及容易产生的问题。及容易产生的问题。记录有关效率，成记录有关效率，成本，品质等可以改善本，品质等可以改善的相关想法。的相关想法。作成要点 GrGr练习课题练习课题能自己制作作业标准就是完全掌握工作的表现。也是大家被期待的能力之一。请参照能自己制作作业标准就是完全掌握工作的表现。也是大家被期待的能力之一。请参照以下的制作要点
39、，用另外分发的格式制作自己的工作作业标准。以下的制作要点，用另外分发的格式制作自己的工作作业标准。时间：90分路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂方针管理方针管理将来方向将来方向现在前进的方向现在前进的方向方向设定方向设定 自发性方针管理的定义和进程明确今后以哪里为目标而前进的道路和方向。明确今后以哪里为目标而前进的道路和方向。方针也是有战略的。方针也是有战略的。所谓方针所谓方针全社方针全社方针目标同对策目标同对策为全面性地，有效地达成方针目标的活动为全面性地，有效地达成方针目标的活动 为达成所显示的方针目标，从而制作目标和施策策略，
40、最终达成有效目标的活动。为达成所显示的方针目标，从而制作目标和施策策略，最终达成有效目标的活动。所谓方针管理所谓方针管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂方针的设定和相关进程社長（经会）社長（经会）本长長本长長部部室长室长课长课长担当担当方针的设定方针的设定计划计划 （Plan Plan）D DS ST TP P P P部室，科之间部室，科之间的想法和课题的的想法和课题的共享和统合。共享和统合。本部会议本部会议共享共享共享共享年度年度 部门方针（部门方针（书面）年度年度 实行计划（实行计划（书面）个人实行计划（个人实行计划（书面）年
41、度年度 本部方针（本部方针（书面）部门中期方针（部门中期方针（书面）共享共享基本方针（愿景）基本方针（愿景）中期方针（中期方针（书面）总战总战D DS ST TP P P PD DS ST TP P P P本部本部 方针（方针（书面）共享共享本部会议本部会议总战总战研讨会研讨会部室研讨会部室研讨会中期中期年度方针的送信年度方针的送信（例：（例：Pole PositionPole Position送信）送信）年度方針年度方針D DS ST TP P P P共有共有D DS ST TP P P P科室成员间的想法和科室成员间的想法和课题的共享和统合。课题的共享和统合。WayWay沟通交流沟通交流路
42、漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 执行计划的制作所谓执行计划所谓执行计划执行计划书的基本（执行计划书的基本（5W2H5W2H）为什么为什么WhyWhy为了何种目的为了何种目的什么什么WhatWhat需要做什么需要做什么什么时候什么时候WhenWhen必须何时做完，报告必须何时做完，报告是谁是谁WhoWho应该由谁来推进应该由谁来推进在哪里在哪里WhereWhere应该在哪里推进应该在哪里推进怎样怎样How toHow to应该如何推进应该如何推进多少多少 How muchHow muchHow manyHow many数量数量/金额
43、金额/成本等是多少成本等是多少为了达成目标而遵照具体的手顺和方法等制定出来的行动计划书，一般多使用为了达成目标而遵照具体的手顺和方法等制定出来的行动计划书，一般多使用5W2H5W2H的方式制定。的方式制定。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 执行计划的事例执行计划书的基本（执行计划书的基本（5W2H5W2H）为什么为什么WhyWhy制作漂亮地简单的贺年片制作漂亮地简单的贺年片什么什么WhatWhat购买购买PCPC，使用，使用PCPC发送贺年片发送贺年片什么时候什么时候WhenWhen1111月末前做好（考虑到制作时间）月末前做好（
44、考虑到制作时间）是谁是谁WhoWho自己自己在哪里在哪里WhereWhere家里家里怎样的怎样的How toHow to练习着做练习着做多少多少How muchHow muchHow manyHow many购入购入PC1PC1台贺年片的发送量台贺年片的发送量比如，制作购买电脑的计划比如，制作购买电脑的计划路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第期个人执行计划书事例组织的职责个人的职责80A.A.晋升方針目标的课题晋升方針目标的课题B B 从自身职责衍生的课题从自身职责衍生的课题（日常业务领域）（日常业务领域）.自觉发现课题（职责以外）
45、自觉发现课题（职责以外）TQM进修的计划业绩管理等的推进担当进修召开的准备进修的事务所出任新职员进修的辅助讲师，其他开展TQM的教育啓蒙活動（教育啓蒙Gr）研修实施TQM的持续渗透。TQM的教材开发和教练培养各本部TQM进修的实施支援新人研修讲师TQM进修的计划实绩管理 参加世界大会研修计划的预实管理。分类管理部门，职位和个人。数据库化掌握新人进修的内容作成讲师手册新人进修的代理老师发送想开展的课题。构建团队。制作提案企划书。制作已定主题的企划书。再次学习QCstory个人执行计划书的事例（参考）展开日程预定实际456 7 8 9 10 11 12 1 2 31234目标challenge区分
46、目标管理項目上期末期末()管理項目上期末期末重点目标相关担当ABC晋升目标职责目标自主目标A晋升目标 实行实行TQMTQM预定实际管理预定实际管理对策实施计划实际管理的系统构筑完了日程月度報告 实施个人的授课实绩管理实施个人的授课实绩管理按课程作成进修计划完了日程2003年月完了日程毎月2003年月末 目标成为新职员的讲师目标成为新职员的讲师作成讲师手册日程2003年月基础课程的授课（pilot进修（代理）代理次数次 为了参加世界大会为了参加世界大会作成提案书完了日程2003年月末评价日程2003年月()2003年月末分别管理系统构筑讲师评定认定完了日程2003年月团队的组成推进小组活动召开数
47、出席大会讲师评价（pilot）3.5以上成员满意度（E3评价）3.5以上本社出席大会每周次以上计划实际的差异40%70%月度管理计划实际管理 的实施毎月系统开始2003年10月系统检证完了日程2003年月初BL出席大会客户评价-4点以上3.5以上系统评价完了日程200年月次达成基准达成基准challenge对策()本部事业所所属组织名资格职位名作成者姓名工号承认TQM推进室本社入社3年的人路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂现在实际能力现在实际能力6060分的学生，制定目标为分的学生，制定目标为8080分，分，实绩取得实绩取得7070
48、分。分。现状（60分）目标（80分）实绩70分 PDCA PDCA循环循环试着将以上看做是普通的试着将以上看做是普通的PDCAPDCA 通过切身的事例思考PDCA路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂PDCA 表事例（常例）买参考书买参考书继续努力继续努力A A（今后的对策）（今后的对策）出现了很多出出现了很多出奇难的问题。奇难的问题。C C（差异分析）（差异分析）在期末考试让不擅长的算术在期末考试让不擅长的算术达到达到8080分以上分以上（现状（现状6060分）分）算术考试一定要达到算术考试一定要达到8080分以上。分以上。8080分
49、分目标主题目标主题P P执行对策执行对策管理管理项目项目达成达成基准基准D D（执行实际）（执行实际）评价评价问题是问题是以上没有进行以上没有进行PDCAPDCA循环循环为什么呢？为什么呢？因为因为P P里没有对策，管理项目也成了只针对结果的管理项目。里没有对策，管理项目也成了只针对结果的管理项目。D D与与C C，因为对策不具体，实绩内容是只针对结果而形成的对策，无法检查，找不到未达，因为对策不具体，实绩内容是只针对结果而形成的对策，无法检查，找不到未达成目标的真正原因。成目标的真正原因。从从C C到到A A，因为分析肤浅，因为分析肤浅，actionaction也缺乏具体性。也缺乏具体性。算
50、术考试获得算术考试获得7070分分期末期末考试考试分数分数路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 事例研究：事例研究：PDCAPDCA循环推进循环推进描画理想描画理想认清现实认清现实DrawDrawSeeSee想要在期末考试时想要在期末考试时将不擅长的算术提将不擅长的算术提高到高到8080分以上分以上。每天的学习仅预习每天的学习仅预习3030分钟。分钟。课堂上压根不做笔记。课堂上压根不做笔记。考试前也只是简单的复习。考试前也只是简单的复习。朋友还在私塾之类的地方补习。朋友还在私塾之类的地方补习。到现在为止的考试成绩（过去次）到现在为止的