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1、晋升业务员培训教材之三谈判技巧总部培训部目 录第一章第一章 谈判目标的定位及原则谈判目标的定位及原则第二章第二章 谈判的口才艺术谈判的口才艺术第三章第三章 谈判的让步艺术谈判的让步艺术 第一章第一章 谈判目标的定位及原则谈判目标的定位及原则一、谈判的定义一、谈判的定义 谈谈判判是是一一门门讲讲究究语语言言技技巧巧的的艺艺术术。谈谈判判分分广广义义和和狭狭义义的的谈谈判判。广广义义的的谈谈判判指指一一切切为为寻寻求求意意见见协协调调、思思想想统统一一和和意意愿愿交交流流而而进进行行的的协协商商过过程程。日日常常生生活活中中的的每每一一个个领领域域都都充充满满了了这这种种谈谈判判，生生活活中中的的
2、每每一一个个人人都都是是谈谈判判者者，如如你你与与家家人人之之间间商商讨讨购购置置某某一一件件物物品品而而进进行行的的协协商商。狭狭义义的的谈谈判判是是指指有有准准备备、有有步步骤骤地地寻寻求求双双方方意意见见协协调调、并并用用书书面面形形式式予予以以反反映映的的协协商商过过程程。狭狭义义的的谈谈判判具具有有阶阶段段性性、程程序序性性、正正规规性性及及负负有有法法律律责任等特点。责任等特点。二、谈判目标的确定二、谈判目标的确定（一）最优期望目标（一）最优期望目标(最佳目标最佳目标)的确定的确定1 1、定义：最优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标，、定义：最优期望目标是指对谈判某方最有利的理
3、想目标，即在满足某方实际需求利益之外，还有一个增加值。即在满足某方实际需求利益之外，还有一个增加值。2 2、在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习惯，其形成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。惯，其形成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。任何一个谈判者都不可能在每次谈判中独占鳌头，很少有实任何一个谈判者都不可能在每次谈判中独占鳌头，很少有实现的可能，但最优期望目标也不是绝对达不到的。现的可能，但最优期望目标也不是绝对达不到的。3 3、最优期望目标是一个随机数值，只要高于实际需求目标就、最优期望目标是一个随机数值，只要高于实际
4、需求目标就可以了，它是谈判叫价的起点，是讨价还价的筹码。可以了，它是谈判叫价的起点，是讨价还价的筹码。（二）实际需求目标的确定（二）实际需求目标的确定 1 1、定义：实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑到、定义：实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面的情况，经过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计各方面的情况，经过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计划的谈判目标。划的谈判目标。2 2、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出，它是、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出，它是谈判者谈判者“死死坚守的最后防线死死坚守的最后防线”。这一目标一般由谈判对手。这一目标一般由谈判
5、对手挑明，而已方挑明，而已方“见好就收见好就收”，该目标关系到谈判某方主要或，该目标关系到谈判某方主要或全部经济利益。这一目标对谈判者有着强烈的驱动力。全部经济利益。这一目标对谈判者有着强烈的驱动力。3 3、实际需求目标是一个定值，它是谈判一方依据其实际条实际需求目标是一个定值，它是谈判一方依据其实际条件做出的件做出的“预算预算”。（三）可接受目标的确定（三）可接受目标的确定 1 1、定义：可接受目标是能满足谈判某方部分需求，实现部分、定义：可接受目标是能满足谈判某方部分需求，实现部分经济利益的目标。经济利益的目标。2 2、谈判者在谈判前制定谈判计划时应充分估计到这种情况谈判者在谈判前制定谈判
6、计划时应充分估计到这种情况的出现，并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈的出现，并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈判一方来说应采取两种态度：一是现实态度；二是多选择谈判一方来说应采取两种态度：一是现实态度；二是多选择谈判伙伴，尽可能达到需求目标的总体利益。判伙伴，尽可能达到需求目标的总体利益。3 3、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择，是一、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择，是一个随机值。个随机值。（四）最低目标的确定（四）最低目标的确定 1 1、定义：最低目标是商务谈判某方必须达到的目标。定义：最低目标是商务谈判某方必须达到的目标。2 2、最低目标与最优
7、期望目标有着必然的内在联系。谈判中最低目标与最优期望目标有着必然的内在联系。谈判中通过对最优期望目标的反复通过对最优期望目标的反复“压价压价”，最终可能达到一个超，最终可能达到一个超过最低目标的目标。过最低目标的目标。3 3、最低目标是低于可接受目标的，是谈判一方依据多种因素，、最低目标是低于可接受目标的，是谈判一方依据多种因素，特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则：三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则：1 1、实用性：实用性：实用性，是要求制定的谈判目标要能够谈和可以实用性，是要求制定的谈判目标要能够谈和可以
8、谈。也就是变，谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈。也就是变，谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈判。如果离开了这一点，任何谈判的结果都不能付诸实现。谈判。如果离开了这一点，任何谈判的结果都不能付诸实现。例：某企业为小规模纳税人，如果供应商提供增值税发票对例：某企业为小规模纳税人，如果供应商提供增值税发票对该企业没有什么用处，提供收据同时压低价格会更理想。该企业没有什么用处，提供收据同时压低价格会更理想。2 2、合理性：合理性：合理性，包含谈判目标的时间合理性和空间合理合理性，包含谈判目标的时间合理性和空间合理性。在一定时间和空间范围内合理的东西在另一时间及空间性。在一定时间和空间范围
9、内合理的东西在另一时间及空间可能就有不合理性。同时，商务谈判目标对于不同的谈判对可能就有不合理性。同时，商务谈判目标对于不同的谈判对象及其在不同的空间领域，同样也有不同的适用程度。象及其在不同的空间领域，同样也有不同的适用程度。3 3、合法性：合法性：是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如：是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如：提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。四、谈判的原则四、谈判的原则：2020世世纪纪7070年年代代末末，哈哈佛佛大大学学谈谈判判学学教教授授雷雷法法和和费费希希尔尔等等人人，在在价价值值谈谈判判法法的的基基础础上上，提提
10、出出了了一一种种普普遍遍适适用用的的谈谈判判理理论，即论，即“原则谈判法原则谈判法”。该谈判法被认为是当今最大。该谈判法被认为是当今最大。（一）（一）把人与问题分开把人与问题分开 1 1、认清谈判者都是现实中的活人。、认清谈判者都是现实中的活人。如如果果在在谈谈判判中中彼彼此此信信任任、了了解解、尊尊重重并并建建立立起起友友谊谊，就就可可以以使谈判更有效率，结果也较为可靠。使谈判更有效率，结果也较为可靠。2、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题。理人的问题。一个谈判者可以通过维护与对方的良好一个谈判者可以通过维护与对方的良
11、好的关系（关系利益）以实现自己实质性的利益。如即想有利的关系（关系利益）以实现自己实质性的利益。如即想有利润可言，又想与客户保持长期合作关系。润可言，又想与客户保持长期合作关系。3、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中。在在谈谈判判中中要要想想实实现现实实质质性性利利益益就就得得冒冒损损害害关关系系利利益益的的风风险，要想维护关系利益，就得舍弃一些实质利益。险，要想维护关系利益，就得舍弃一些实质利益。恰当地引导看法恰当地引导看法 第一：应注意设身处地地审视各自的看法。第一：应注意设身处地地审视各自的看法。第二：绝对不要以自己的猜想去推测
12、对方的意图。第二：绝对不要以自己的猜想去推测对方的意图。第第三三：讨讨论论问问题题时时对对事事不不对对人人。不不能能对对个个人人进进行行指指责责，进进而而演变成人身攻击。演变成人身攻击。第第四四：如如果果对对方方对对你你已已有有成成见见，应应该该找找机机会会做做出出与与对对方方看看法法不同的行为，以表明你的诚意。不同的行为，以表明你的诚意。第第五五：让让对对方方参参与与你你的的行行动动，使使其其感感到到他他也也是是你你的的事事业业的的一一分子。分子。第六：给对方面子。第六：给对方面子。4 4、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题
13、。直接处理人的问题。注意疏通注意疏通“情绪情绪”第一：谈判者要了解对方和自己的情绪。第一：谈判者要了解对方和自己的情绪。第二：对了解到的双方情绪，作为一种客观存在来对待。第二：对了解到的双方情绪，作为一种客观存在来对待。第三：要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性第三：要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应。反应。第第四四：要要抓抓住住机机会会，利利用用象象征征姿姿态态。如如一一句句道道歉歉的的话话就就能能终终止止争争吵。吵。（二）利益至上（二）利益至上 在谈判中要调和双方的利益而不是双方立场，这种方法行在谈判中要调和双方的利益而不是双方立场，这种方法行之有效的原因
14、在于：一是每一种利益通常都有多种满足的途径之有效的原因在于：一是每一种利益通常都有多种满足的途径和方式；二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于和方式；二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于冲突性利益。谈判者在关心自己的利益的同时，也应注意到对冲突性利益。谈判者在关心自己的利益的同时，也应注意到对方的利益，人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在方的利益，人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在谈判中，你必须对对方利益持开放的态度，调动起双方寻求解谈判中，你必须对对方利益持开放的态度，调动起双方寻求解决途径的积极性。决途径的积极性。（三）坚持客观标准（三）坚持客观标准 坚
15、持客观标准要把握三个基本要点：坚持客观标准要把握三个基本要点：1 1、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。2 2、要以理性来确定标准及标准的应用。、要以理性来确定标准及标准的应用。3 3、绝不屈服于压力，只服从于原则。、绝不屈服于压力，只服从于原则。第二章第二章 谈判的口才艺术谈判的口才艺术一、一、谈判的听、问、答、叙、及说服技巧谈判的听、问、答、叙、及说服技巧注意：倾听：指耳到、心到与脑到的听。注意：倾听：指耳到、心到与脑到的听。（一）倾听的技巧（一）倾听的技巧 1 1、专心地有鉴别地倾听、专心地有鉴别地倾听 专专心心倾倾
16、听听要要求求谈谈判判者者在在别别人人发发言言的的时时候候专专心心致致志志、精精力力集集中中，集集中中精精力力地地听听是是倾倾听听艺艺术术基基本本、最最重重要要的的问问题题。倾倾听听要要求求在在用用心心倾倾听听的的基基础础上上，鉴鉴别别对对方方传传来来的的信信息息的的真真假假，去去精取精，去伪存真，才能抓住重点。精取精，去伪存真，才能抓住重点。2 2、不要带偏见去听或先入为主地听、不要带偏见去听或先入为主地听 如果你对某个人有偏见，即使他的话对你很重要，你如果你对某个人有偏见，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获得有益的信息。也不会从他的话里获得有益的信息。3 3、不要抢话、不要抢话 抢抢
17、话话是是一一种种不不尊尊重重别别人人的的行行为为，也也容容易易引引起起对对方方的的误误解解，会会打打乱乱别别的的思思路路，同同时时也也耽耽误误自自己己倾倾听听。抢抢话话不不但但会会破破坏坏谈谈判判,而而且且会会打打断断一一项项建建议议,还还可可能能因因此此听听不不到到对对方方准准备备提提出出的的补补充充建建议议,而而使使已已方方付付出出很很高高的的代代价价.当当你你急急于于发发言言时时,也也不不要要急急于于抢抢话话，应应该该先先把把问问题题定定下下来来，等等待待适适当当的的时候再行提问。时候再行提问。4 4、不要回避难以应付的话题、不要回避难以应付的话题 一一个个合合格格的的谈谈判判者者要要有
18、有信信心心有有能能力力去去迎迎接接对对方方提提出出的的一一切切问问题题，只只有有细细心心领领会会对对方方提提出出此此类类问问题题的的真真实实用用心心，才能找出摆脱难题的有效答案。才能找出摆脱难题的有效答案。5 5、主动地向对方进行反馈、主动地向对方进行反馈 要要使使自自己己的的倾倾听听获获得得良良好好的的效效果果，不不仅仅要要专专心心地地听听，同同时时还还要要做做出出反反馈馈性性的的表表示示，这这样样对对方方会会因因你你的的态态度度而而愿愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。（二）（二）提问的技巧提问的技巧 发发问问可可以以使使自自己己”多多听听少少说说
19、”,”,在在谈谈判判中中,发发问问具具有有4 4种种功功能能:搜搜集集资资料料、透透视视对对方方的的动动机机与与意意向向、鼓鼓励励对对方方参参与与意意见见、测测定定意见是否趋于一致。意见是否趋于一致。1 1、封闭式发问封闭式发问 封封闭闭式式发发问问可可以以使使我我们们获获得得特特定定的的资资料料，而而回回答答这这种种提提问问的的人人并并不不需需要要太太多多的的时时间间去去考考虑虑即即能能给给予予答答复复。例例如如：你你是是否否认为你们的售后服务方面没有改进的可能？认为你们的售后服务方面没有改进的可能？2 2、开放式发问、开放式发问 开开放放式式发发问问不不限限定定答答复复的的范范围围，可可使
20、使回回复复者者畅畅所所欲欲言言，同同时时发发问问者者也也可可以以从从中中获获悉悉回回复复者者的的立立场场和和感感受受。例例如如：你你认认为为你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势？你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势？3 3、澄清式发问、澄清式发问 澄澄清清式式发发问问不不但但能能确确保保谈谈判判双双方方在在“同同一一语语言言“基基础础上上进进行行沟沟通通，而而且且这这是是针针对对对对方方的的话话语语进进行行回回馈馈的的一一种种理理解解方方式式。例例如如：你你说说你你可可以以单单独独决决 定定是是否否签签约约，是是否否指指你你拥拥有有全全权权进进行行谈判？谈判？4 4、探索式发问、探索式
21、发问 探探索索式式发发问问可可以以用用以以发发掘掘较较充充分分的的信信息息，而而且且可可以以显显示示发发问问者者对对对对方方答答复复的的重重视视。例例如如：你你说说你你们们对对所所有有的的卖卖场场都都一一视视同同仁仁，请请你你说说明明一一下下为为什什么么你你们们不不对对销销量量较较大大的的卖卖场场给给予予更更大大的支持作为鼓励呢？的支持作为鼓励呢？5 5、含有第三者意见的提问、含有第三者意见的提问 含含有有第第三三者者意意见见的的提提问问中中的的第第三三者者必必须须是是对对方方所所熟熟悉悉或或是是极极具具影影响响力力的的该该问问名名对对对对方方才才会会产产生生很很大大的的影影响响，否否则则将将
22、适适得得其其反反。例例如如：既既然然我我们们的的这这点点规规定定东东翔翔、三三宝宝、丰丰裕裕这这些些大大公公司都可以接受，为什么你们不能接受呢？司都可以接受，为什么你们不能接受呢？6 6、引导性问句、引导性问句 引引导导性性问问句句可可以以使使对对方方毫毫无无选选择择地地按按发发问问者者设设计计的的答答案案回回答，例如：你们公司中途退场，是不是应承担违约责任呢？答，例如：你们公司中途退场，是不是应承担违约责任呢？（三）答复的技巧（三）答复的技巧 谈谈判判是是由由一一系系列列的的问问和和答答所所构构成成的的，有有问问必必有有签签，但但“问问”要要有有问问的的艺艺术术，“答答”也也要要有有答答的的
23、技技巧巧。在在谈谈判判中中正正确确的的答答复复未未必必就就是是最最好好的的答答复复，答答复复的的艺艺术术在在于于知知道道什什么么应应该该说说，什什么么不不应应该说，而并不在于答复的对错。该说，而并不在于答复的对错。1 1、在回答问题之前，要给自己一些思考的时间、在回答问题之前，要给自己一些思考的时间 答答复复的的好好坏坏并并不不是是看看回回答答的的速速度度，而而是是看看回回复复质质量量，特特别别是是对对一一些些重重要要的的问问题题必必须须三三思思。此此时时可可以以借借助助如如调调整整姿姿势势、整整理理一一下下桌桌面面的的资资料料等等来来拖拖延延时时间间让让自自己己思思考考。倘倘若若此此时时有有
24、人人插插话话，就就姑姑且且让让他他打打扰扰一一下下。如如果果确确实实需需要要迅迅速速作作答答，就就应应该该在在谈谈判判开开始始之之前前作作好好应应付付谈谈判判中中可可能能出出现现的的各各种种问问题题的的准准备备。对对可可能能出出现现的的问问题题思思考考得得越越多多，在在谈谈判判中中就就能能答答复复得得越越好好。例例：也也许许你你的的想想想想法法是是对对的的，不不过过您您的的理理由由有有一一点点我我不不太太理理解解，能能否否请请您您再再解解释释一一下？下？2 2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。有有些些谈谈判判者者会会
25、提提出出一一些些模模棱棱两两可可或或旁旁敲敲侧侧击击的的问问题题，意意在在以以此此摸摸对对方方的的底底。轻轻易易、随随意意的的作作答答会会造造成成已已方方的的被被动动。一一个个高高明明的的答答复复是是建建立立在在准准确确判判断断对对方方用用意意的的基基础础上上独独辟辟蹊蹊径径，且且是富有新意的。是富有新意的。3 3、有些问题是不值得回答的、有些问题是不值得回答的 在在谈谈判判中中，有有些些问问题题并并不不值值得得回回答答，而而且且针针对对问问题题的的回回答答并并不不一一定定就就是是最最好好的的回回答答。对对涉涉及及有有损损已已方方形形象象的的问问题题或或与与谈谈判主题无关的问题不予理睬就是最好
26、的回答。判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。7 7、有些问题的回答可使用安慰的方法、有些问题的回答可使用安慰的方法 对于一些无法马上答复的问题或比较复杂的问题，回答时对于一些无法马上答复的问题或比较复杂的问题，回答时首先肯定和赞扬对方提问的重要性等，然后再强调此问题马上首先肯定和赞扬对方提问的重要性等，然后再强调此问题马上回答的困难程度，以此换取提问者的理解和同情。例：我理解回答的困难程度，以此换取提问者的理解和同情。例：我理解您的处境，但是您的处境，但是或你说的很有道理，但是或你说的很有道理，但是。2 2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。、除非清楚地了解对方提问的目
27、的和动机，否则不应随便答复。有有些些谈谈判判者者会会提提出出一一些些模模棱棱两两可可或或旁旁敲敲侧侧击击的的问问题题，意意在在以以此此摸摸对对方方的的底底。轻轻易易、随随意意的的作作答答会会造造成成已已方方的的被被动动。一一个个高高明明的的答答复复是是建建立立在在准准确确判判断断对对方方用用意意的的基基础础上上独独辟辟蹊蹊径径，且且是富有新意的。是富有新意的。3 3、有些问题是不值得回答的、有些问题是不值得回答的 在在谈谈判判中中，有有些些问问题题并并不不值值得得回回答答，而而且且针针对对问问题题的的回回答答并并不不一一定定就就是是最最好好的的回回答答。对对涉涉及及有有损损已已方方形形象象的的
28、问问题题或或与与谈谈判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。（四）叙述的技巧（四）叙述的技巧 谈谈判判中中的的叙叙述述是是不不受受对对方方提提问问的的方方向向和和范范围围限限制制，主主动动地地充充分分地地阐阐述述自自己己的的观观点点、看看法法以以使使对对方方了了解解已已方方的的一一种种表表达达方方式。式。1 1、用对方能听懂的语言进行沟通、用对方能听懂的语言进行沟通 在在谈谈判判中中应应用用通通俗俗易易懂懂的的惯惯用用语语进进行行沟沟通通，而而不不能能卖卖弄弄自自己己的的学学识识。使使用用术术语语、习习惯惯用用语语、符符号号、专专业业用用语语必必须须让让
29、对对方方听听懂懂。俗俗话话说说“隔隔行行如如隔隔山山”，你你懂懂的的术术语语、符符号号，对对方方可可能能听都没听过，相反，对方懂的你可能也不知道。听都没听过，相反，对方懂的你可能也不知道。2 2、不要随便发表与谈判主题无关的意见；、不要随便发表与谈判主题无关的意见；3 3、叙述要主次分明，层次清晰；、叙述要主次分明，层次清晰；4 4、叙述事实要客观；、叙述事实要客观；5 5、必要时注意重复；、必要时注意重复；6 6、必要时注意重复；、必要时注意重复；7 7、叙述中要避免使用包含上、下限的数值、叙述中要避免使用包含上、下限的数值 因为对方会很自然地选择有利于他方的上限或下限作为讨价还价的基础。因
30、为对方会很自然地选择有利于他方的上限或下限作为讨价还价的基础。8 8、在谈判结束时，最好能给予对方正面的评价。、在谈判结束时，最好能给予对方正面的评价。无无论论谈谈判判的的结结果果如如何何或或谈谈判判成成功功与与否否，都都应应对对此此次次谈谈判判的的意意义义予予以以肯肯定定，向对方表示谢意。因为每个人都希望得到别人的肯定和重视。向对方表示谢意。因为每个人都希望得到别人的肯定和重视。（五）说服的技巧（五）说服的技巧 在在谈谈判判中中，能能否否说说服服对对方方接接受受自自己己的的观观点点，是是谈谈判判成成功功与与否否的的一一个个关关键键。说说服服就就是是综综合合运运用用听听、问问、叙叙等等技技巧巧
31、，改改变变对对方方的的最最初初想想法法而而接接受受自自己己的的意意见见。一一个个谈谈判判者者只只有有掌掌握握了了高高明明的的说说服服别别人人的的技技巧巧，才才能能在在变变幻幻莫莫测测的的谈谈判判过过程程中中左左右右逢逢源源，达达到到自自己己的目标。的目标。1 1、创造说服对方的条件、创造说服对方的条件 第第一一：改改善善与与对对方方的的人人际际关关系系。如如果果对对方方在在情情绪绪上上与与你你是是对对立立的的情况下不可能接受你的劝说。情况下不可能接受你的劝说。第第二二：注注意意向向对对方方说说明明乐乐之之所所以以选选择择他他作作为为说说服服对对象象的的理理由由，使使对方重视与你交谈的机会。对方
32、重视与你交谈的机会。第三：把握说服的时机。第三：把握说服的时机。2 2、说服的一般技巧、说服的一般技巧 努力寻求双方的共同点。努力寻求双方的共同点。在在谈谈判判中中应应努努力力寻寻求求并并强强调调与与对对方方立立场场一一致致的的地地方方，用用双双方方立立场场的的一一致致性性为为跳跳板板，因因势势利利导导地地解解开开对对方方思思想想的的扭扭结结。双双方方彼彼此此的的期期望望与与双双方方谈谈判判的的结结果果有有着着密密不不可可分分的的关关系系。伺伺机机传传递递信信息息给给对对方方，影影响响对对方方的的意意见见，进进而而影影响响谈谈判判的的结结果果。强强调调双双方方处处境境的的相相同同要要比比强强调
33、调彼彼此此处处境境的的差差异异，更更能能使使对对方方了了解解和接受。和接受。强调彼此利益的一致性强调彼此利益的一致性 强强调调双双方方利利益益的的一一致致性性，淡淡化化相相互互间间的的矛矛盾盾性性，这这样样对对方方就就较较容容易易接接受受你你的的观观点点。要要诚诚挚挚地地向向对对方方说说明明接接受受了了你你的的意意见见将将会会有有什什么么利利弊弊得得失失。说说出出一一个个问问题题的的两两面面，比比唱唱独独角角戏戏更更有有效效率率。但但在在谈谈判判中中应应先先说说利利再再说说弊弊，因因为为趋趋利利避害是人的本性。强调在谈判中有利于对方的条件，使对方更容易接受。避害是人的本性。强调在谈判中有利于对
34、方的条件，使对方更容易接受。要有耐心。耐心在谈判中是最有力的策略。要有耐心。耐心在谈判中是最有力的策略。要由浅入深，从易到难。谈判开始时，要先讨论容易解决的问要由浅入深，从易到难。谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易起争议的问题。如果能把正在争论的问题和题，然后再讨论容易起争议的问题。如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。不不可可用用胁胁迫迫或或欺欺诈诈的的方方法法说说服服。说说服服不不是是压压服服，也也不不是是骗骗取取，成功的说服必须要体现双方的真实意见。成功的说服必须要体现双方的真实意见。运用经验和事实
35、说服对方运用经验和事实说服对方在在说说服服艺艺术术中中，运运用用历历史史经经验验或或事事实实去去说说服服别别人人，无无疑疑比比那那种种直直截截了了当当地地说说一一番番大大道道理理要要有有效效得得多多。善善于于劝劝说说的的谈谈判判者者都都懂懂得得人人们们做做事事、处处理理问问题题者者是是受受个个人人的的具具体体经经验验影影响响，抽抽象象地地讲讲大大道道理理的说服力远远比不上运用经验和例证去进行劝说。的说服力远远比不上运用经验和例证去进行劝说。二、二、谈判的语言运用谈判的语言运用（一）谈判的语言要求 1 1、简练。简练就是用最少的语言表达尽量多的内容。简练能、简练。简练就是用最少的语言表达尽量多的
36、内容。简练能够突出讲话的主题，且最易使对方接受。够突出讲话的主题，且最易使对方接受。2 2、委婉。委婉是谈判的缓冲术，是一种运用迂回曲折的含蓄委婉。委婉是谈判的缓冲术，是一种运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。委婉的语言可以起到以下作用：给对方语言表达本意的方法。委婉的语言可以起到以下作用：给对方留面子；给自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句话说：留面子；给自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句话说：“给别人面子也就是给自己面子给别人面子也就是给自己面子”。我们既要有勇气说。我们既要有勇气说“不不”，又不要把，又不要把“不不”字说出来。委婉是将谈判的问题与人分开对字说出来。委婉是将谈判
37、的问题与人分开对待的高明艺术手段。与其跟对方说待的高明艺术手段。与其跟对方说“你们的无理要求我们不能你们的无理要求我们不能接受接受”还不如说还不如说“对你们的要求，我跟公司上级申请后再打电对你们的要求，我跟公司上级申请后再打电话回复你话回复你”。3 3、幽默、幽默 幽幽默默可可以以缓缓和和紧紧张张的的气气氛氛，争争取取有有利利的的条条件件。当当遇遇到到一一些些不不想想回回答答的的问问题题时时，幽幽默默是是最最好好的的回回答答。能能做做到到言言语语幽幽默默而而风风趣，这是谈判语言艺术的最高境界。趣，这是谈判语言艺术的最高境界。（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达1 1、提问、提问 提提问问除
38、除了了可可以以获获得得信信息息以以外外，还还可可以以用用于于刺刺激激思思考考，控控制制谈谈判判方方向向，了了解解对对方方是是否否明明白白或或曲曲解解你你的的意意思思，以以及及帮帮助助对对方方做做出出你你所所希希望望的的决决定定等等。提提问问必必须须注注意意两两点点：第第一一，提提什什么么问问题；第二，如何发问。题；第二，如何发问。提什么问题提什么问题A A、引导性问题和非引导性、引导性问题和非引导性引引导导性性问问题题要要求求对对方方针针对对某某个个具具体体方方面面作作答答，旨旨在在得得到到具具体体的的、有有限限的的信信息息。如如你你认认为为付付款款期期应应该该是是多多长长？非非引引导导性性问
39、问题题可可以以诱导出完整的回答，如你的看法是怎样的？诱导出完整的回答，如你的看法是怎样的？（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达B B、目的性问题、目的性问题 目目的的性性问问题题具具有有明明确确的的目目的的性性，这这类类问问题题提提问问的的初初衷衷可可能能是是为为了了获获得得资资料料、为为了了刺刺激激对对方方思思考考、为为了了促促使使对对方方作作决决定定或或达达到到其其他他的的目目的的。可可以以获获得得资资料料的的问问题题如如你你对对我我们们的的服服务务有有什什么么不不满满意意的的地地方方？可可以以刺刺激激对对方方思思考考的的问问题题如如你你有有把把握握成成交交吗吗？促促使使对对方方决决定
40、定的的问问题题也也称称为为结结束束性性问问题题，例例这这个个价价格格是是最最低低的的了了，再再低低我无法做到。我无法做到。C C、含糊不清的问题、含糊不清的问题 含含糊糊不不清清的的问问题题也也就就是是可可以以有有多多种种解解释释的的问问题题。如如你你的的报报价价是怎么算出来的？是怎么算出来的？（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达如何问题如何问题A A、提问的原则、提问的原则a a、预先准备好问题。、预先准备好问题。b b、即使一般人觉得难以启齿，也要有勇气询问对方。、即使一般人觉得难以启齿，也要有勇气询问对方。c c、要要有有勇勇气气提提出出对对方方可可能能回回避避的的问问题题，因因为为
41、从从对对方方对对这这些些问问题题的反应中足以得到某些暗示。的反应中足以得到某些暗示。d d、提出问题后就闭口不言，等待对方作答。、提出问题后就闭口不言，等待对方作答。（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达e e、假假如如对对方方的的答答案案不不够够完完整整甚甚至至避避而而不不答答，要要有有耐耐心心和和毅毅力力追追问。问。f f、提提出出某某些些已已经经知知道道答答案案的的问问题题，将将会会帮帮助助了了解解对对方方诚诚实实的的程程度。度。g g、由由广广泛泛的的问问题题入入手手再再移移向向某某一一具具体体问问题题将将有有助助于于缩缩短短沟沟通通的的时间。时间。h h、所所有有问问题题都都围围绕
42、绕一一个个中中心心议议题题，并并且且尽尽量量根根据据前前一一个个问问题题的的答复构造问句。答复构造问句。I I、提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，避免误解。、提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，避免误解。（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达B B、问题的种类、问题的种类a a、有有效效提提问问和和无无效效提提问问。有有效效提提问问艺艺术术必必须须给给人人以以真真诚诚感感和和可可信信任任的的印印象象，形形成成坦坦诚诚信信赖赖的的心心理理感感应应，必必须须使使用用一一定定的的提提问问模模式式：有有效效提提问问=陈陈述述+疑疑问问语语气气。有有效效提提问问善善于于运运用用延延伸
43、伸艺艺术术。有有效效提提问问和和无无效效提提问问的的对对比比：你你对对这这个个问问题题还还有有什什意意见见？VSVS你你是能帮助解决这一问题的，你有什么建议吗？是能帮助解决这一问题的，你有什么建议吗？b b、功功能能性性提提问问。功功能能性性提提问问大大致致有有下下列列五五种种：引引起起他他人人注注意意，为为他他人人思思考考提提供供既既定定的的方方向向。取取得得已已所所不不知知的的消消息息，发发问问人人希希望望对对方方提提供供自自己己不不了了解解的的资资料料。发发问问人人借借助助问问话话向向对对方方传传达达自自己己的的感感受受或或传传达达对对方方不不知知道道的的消消息息。引引起起对对方方思思绪
44、绪活活动动。作结论用，借助问话使话题归于结论。作结论用，借助问话使话题归于结论。（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达c c、直直接接提提问问和和间间接接提提问问。间间接接提提问问比比直直接接提提问问较较容容易易获获得得自自己己期期望望的的答答案案，或或更更容容易易将将自自己己的的心心情情表表达达明明白白。如如请请问问你你能能不不能马上来？能马上来？VSVS请你马上来好吗？请你马上来好吗？（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达1 1、应答、应答 应应答答的的方方法法：A A、要要使使回回答答具具有有针针对对性性。B B、要要使使回回答答具具有有灵灵活活性性.。C C、不不要要彻彻底底回回答
45、答。D D、不不要要确确切切地地回回答答。E E、不不要要让让问问话话者继续保持追问的兴致：者继续保持追问的兴致：回回答答问问题题的的时时候候，说说明明许许多多理理由由，但但不不要要把把自自己己的的理理由由说说进进去。去。回答问题时借口问题无法回答。回答问题时借口问题无法回答。把回答尽量冲淡。把回答尽量冲淡。回答时尽量利用幽默。回答时尽量利用幽默。答非所问。答非所问。干脆不答。干脆不答。三、三、谈判中的论述谈判中的论述1 1、直叙法、直叙法 直直述述法法即即平平铺铺直直述述或或开开门门见见山山的的表表达达方方式式。直直述述法法力力求求用用简简单单句句型型把把问问题题说说清清，该该法法直直插插主
46、主题题，力力求求使使一一下下子子明明白白所所言言之之意意。如如：我我很很想想考考虑虑贵贵方方的的意意见见，可可我我没没有有听听明明白白贵贵方方的的意意思。思。2 2、类比法、类比法 类类比比法法即即以以同同类类或或类类似似的的物物或或事事进进行行比比较较，以以说说明明对对照照物物或或事事的的本本质质属属性性。该该表表述述方方法法立立足足直直观观易易解解，追追求求推推荐荐参参照照物物或或事事的的相相似似或或近近似似。如如：你你的的果果冻冻比比同同规规格格的的喜喜之之郎郎还还贵贵，但但别人的品牌却比你们的出名，你的价位太贵了。别人的品牌却比你们的出名，你的价位太贵了。3 3、推演法、推演法 推推演
47、演法法即即以以逻逻辑辑思思维维的的推推理理和和辩辩证证的的分分析析手手段段，善善于于将将复复杂杂的的论论述述和和披披着着面面纱纱的的混混乱乱的的观观点点进进行行剖剖析析，以以暴暴露露“庐庐山山真真面面目目”。推推演演法法在在谈谈判判中中的的运运用用有有三三个个环环节节：角角度度（即即与与论论题题相相关关的的因因素素）；各各因因素素的的属属性性（即即各各因因素素在在论论题题中中占占的的地地位位和和具具有有的的影影响响）；所所有有因因素素综综合合效效果果（汇汇总总各各相相关关的的利利弊弊而而形形成成的的最最终终结结论论）。没没有有角角色色就就无无法法推推演演，演演绎绎各各因因素素的的属属性性才才可
48、可以以推推论论出出最最后后的的结结果果。推推演演法法犹犹如如作作一一部部交交响响，多多种种因因素素逐逐一一演绎、合并，从而形成一个交错流畅的论证、深入浅出的雄辩。演绎、合并，从而形成一个交错流畅的论证、深入浅出的雄辩。4 4、反证法、反证法 反反证证法法即即从从否否定定或或肯肯定定出出发发，用用逻逻辑辑推推理理的的形形式式逐逐步步阐阐述述事事实实，最最终终达达到到肯肯定定或或否否定定的的目目的的的的表表述述方方法法。该该表表述述以以假假设设或或虚虚拟拟的的态态度度为为基基础础，逐逐步步以以客客观观或或现现实实来来否否定定假假设设或或虚虚拟拟的的前前提提。它它的的优优点点在在于于：先先避避对对手
49、手锋锋芒芒，与与其其顺顺向向看看持持事事物物，引引导导其其从从情情绪绪言言虚虚幻幻中中走走向向现现实实、客客观观后后，再再示示其其真真实实的的否否定定态态度，这样易于说服对手，减少对抗。度，这样易于说服对手，减少对抗。5 5、错位法、错位法 错位法即换位思考后的表述，说的话是站在对方立场上。错位法即换位思考后的表述，说的话是站在对方立场上。6 6、诡辩法诡辩法 诡诡辩辩法法即即以以常常用用的的招招术术，诸诸如如：“平平行行论论证证”、“以以相相对对为为绝绝对对”、“以以现现象象代代替替本本质质”、“攻攻其其一一点点，不不及及其其余余”等等进进行行论论述述。诡诡辩辩是是贬贬义义词词，用用在在谈谈
50、判判中中亦亦属属偏偏位位手手段段，但但它它的的基基础础也也是是“理理”，只只不不过过该该理理有有大大小小之之分分，有有真真假假之之别别。平平行行论论证证即即不不论论对对方方讲讲什什么么，自自己己仅仅抓抓住住有有理理的的问问题题谈谈，形形成成两两个个并并行行的的论论题题。这这种种方方式式回回避避了了对对手手的的有有理理的的攻攻击击，另另开开了了一一个个论论战战的的阵阵地地，而而该该阵阵地地有有理理可可用用。以以相相对对为为绝绝对对即即在在论论述述某某一一问问题题时时，在在其其分分量量在在做做文文章章，扩扩大大其其性性质质影影响响，如如以以有有点点错错，说说为为大大错错、特特错错；以以有有点点贵贵