物业客服培训内容.docx

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1、物业客服培训内容 第一篇：物业客服培训内容 物业客服培训内容 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的进展起到巨大的推动作用。 一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要驾驭确定的学问或技能。由于人们自身的学问水平和实力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲到达的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的学问、技能、看法等得到改善，最终到达提高工作绩效的目的。 物业管理人

2、员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素养的凹凸，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素养、特性心理素养、学问结构素养、业务实力素养等，具有主动的现实意义。 二、 培训的主要内容 (一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是关心大家树立服务意识、法律观念、“五勤思想和“五爱思想。 1.服务意识 引导和教化全体人员牢固树立“服务第一，业主至上的思想，一心一意为业主服务。具体做到：服务看法-文明礼貌;

3、服务行为-合理规范;服务效率-刚好快捷;服务效果-业主满足。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统支配经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种状况下开展物业管理工作，确定要本着对业主、公司负责的看法，遵守国家的有关法律法规。能否依据国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，擅长视察，觉察问题，多做劝服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱思想 爱房产-酷爱房地产行业;爱住户-对住户充溢爱

4、心;爱岗位-酷爱物业管理工作岗位;爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉-疼惜公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事确定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获得酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。 其次讲：客户服务中心文明服务制度 第一章 总则 第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户供应优

5、质服务、文明服务，在各个工作流程中表达专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。 其次章 仪容仪表 其次条 仪容仪表整齐、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应刚好更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热忱，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐性、容忍，以理服人，教化为主。 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声

6、喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、闲聊、随便串岗、打私人电话。 第九条 留意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;留意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语 第十条 养成运用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到落落大方，看法亲切。 第十一条 接听电话务必留意以下事项： 1.在第一时间接听电话; 2.首先向对方问候“你好，物业客服中心，我姓，请问有什么可以关心您? 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应驾驭以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好!(您好!) 2.上午好/下午好/晚上好!物业客服中心，我姓，请问有什么

7、可以关心您? 3.感谢! 4.对不起! 5.不客气! 6.再见! 7.请稍等! 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁? 10.请问有什么可以关心你吗? 11.请你不要着急! 12.请你与部门先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗? 14.我们会为您供应关心! 其次篇：物业客服培训内容 物业客服培训内容 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的进展起到巨大的推动作用。 一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要驾驭确定的学问或技能。由于人们自身的学问水平和实力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一

8、些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲到达的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的学问、技能、看法等得到改善，最终到达提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素养的凹凸，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素养、特性心理素养、学问结构素养、业务实力素养等，具有主动的现实意义。 二、 培

9、训的主要内容 (一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是关心大家树立服务意识、法律观念、“五勤思想和“五爱思想。 1.服务意识 引导和教化全体人员牢固树立“服务第一，业主至上的思想，一心一意为业主服务。具体做到：服务看法-文明礼貌;服务行为-合理规范;服务效率-刚好快捷;服务效果-业主满足。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统支配经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种状况下开展物业管理工作，确定要本着对业主、公司负责的看法，遵守国家的有关法律法规。能否依

10、据国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，擅长视察，觉察问题，多做劝服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱思想 爱房产-酷爱房地产行业;爱住户-对住户充溢爱心;爱岗位-酷爱物业管理工作岗位;爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉-疼惜公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事确定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获得酬金

11、。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。 其次讲：客户服务中心文明服务制度 第一章 总则 第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户供应优质服务、文明服务，在各个工作流程中表达专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。 其次章 仪容仪表 其次条 仪容仪表整齐、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应刚好更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，

12、严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热忱，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐性、容忍，以理服人，教化为主。 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、闲聊、随便串岗、打私人电话。 第九条 留意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;留意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语 第十条 养成运用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到落落大方，看法亲切。 第十一条 接听电话务必留意以下事项： 1.在第一时间接听电话; 2.首先向对方

13、问候“你好，物业客服中心，我姓，请问有什么可以关心您? 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应驾驭以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好!(您好!) 2.上午好/下午好/晚上好!物业客服中心，我姓，请问有什么可以关心您? 3.感谢! 4.对不起! 5.不客气! 6.再见! 7.请稍等! 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁? 10.请问有什么可以关心你吗? 11.请你不要着急! 12.请你与部门先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗? 14.我们会为您供应关心! 15.请您填好投诉单! 16.感谢您的指责指正! 17.这是我们应

14、当做的! 18.感谢您的来电! 19.对不起，打扰了! 20.对于您反映的问题我们会立即处理，并尽快给您回复，好吗? 第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1.喂! 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗? 6.哪个?他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒适，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样? 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.讲了半天，你还没听懂? 14.出去，今日不办公 15.你问我，我问谁? 16.我不管，该找谁找谁? 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事

15、儿我处理不了 20.我正在忙呢，你找他吧 21.你说话清楚点 22.你真烦，等一会吧，我在忙 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问 27.墙上有，你自己看看就行了 28.你找谁，没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道 第四章 投诉处理 第十五条 认真听取客户的看法，弄清状况，作好笔录。 第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的状况，应刚好通知有关部门或责任人。 第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直处处理完毕。 第十八条 看法亲善，语言虚心，不

16、急不躁，耐性、细致地做好说明工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严峻的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。 第五章 附则 其次十二条 本制度最终说明权归总办全部。 其次十三条 本制度自公布之日起起先实施。 第三讲：物业管理相关投诉的缘由及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和运用人满足，为业主和运用人供应尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着

17、这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者运用人都有，他们的特性需求各不相同，因此也就总会有业主或运用人对物业管理处工作不满足的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像斗争与和平是人类永久的主题一样，纠纷和冲突的处理与解决也是物业管理公司永久的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和冲突也是不行避开的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在运用时间和对购置者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、气氛等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其

18、内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识，以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字说明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 物业管理投诉是指业主由于对物业管

19、理公司所供应的服务不满足而提出要求物业管理公司改良的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事务的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改良中提高物业管理公司的服务水准。 那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢?根据专家分析，主要缘由有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处-东湖丽苑物业管理处，这是人们才慢慢接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属

20、簇新事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟识到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的相识照旧存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司托付广东省自学考试委员会设立高等教化自学考试物业管理专业(专科)，广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一起先，令人惊异的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安?甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的相识是多么的浅薄? 物业管理的健康进展需要良好的言论环境和较高的相识程度。只有更多的业主知道物业管

21、理，熟识物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广袤的空间。 2.物业管理管理政策法规有待进一步完善 物业管理的法律规范尚未形成完好、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至冲突、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了城市住宅小区管理方法，这标记着我国物业管理起先迈上了法制化轨道;2003年9月1日物业管理条例的公布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。 3.从业人员素养有待进一步提高，物业管理公司素养低下、管理松散、素养低下的表如今于物业管理公司的人员素养差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过羞辱谩骂、殴

22、打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事务，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的苦恼。 4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊。由于两者相对独立，互相交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者(业主)向物业管理公司反映并要求修理时，物业管理公司则让消费者(业主)找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将

23、消费者(业主)踢给物业管理公司，双方互相推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不便利。 那么应当如何有效削减物业管理的投诉呢?有效的削减物业管理投诉又有哪些途径呢? 1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格依据工作规程和规范开展工作，这是削减投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理供应了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或运用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。 2.加强与业主或运用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或运用人理解、支持和协作，这是削减投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业

24、，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应主动沟通，开展社区文化建设，促进与业主的沟通，可以消退与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有确定的理解和信任度。 3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见实力，这是削减投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产与“消费同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有确定的不行补救性，业主对某位员工的恶劣看法留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，削减投诉就首先应当加强员工的培训。不仅培育员工的灵敏服务技巧和应变实力，更应当加强员工的服务意识和职业道德教化，并配以奖惩机制，催促激励员工供应优质

25、服务。 4.加大巡查巡察检查力度，刚好觉察和解决问题，把事故限制在萌芽状态，这是削减投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然，通过巡察巡查等手段，尽量削减事故的发生，加强各个环节的催促督导力度。 处理投诉的原则 1.换位思索的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中，必需以维护公司利益为准则，学会换位思索，以敬重业主、理解业主为前提，用主动恳切、肃穆认真的看法，限制自己的心情，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，变更业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务的看法。 2.有法可依，适度拒绝的原则 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的实力，在稳定业主心情的状况下，

26、必需对投诉事务进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的状况下，可以关心解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依靠心理，给公司的日常管理带来诸多不便。 3.快速反应原则 对于投诉事务应快速、精确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要刚好跟进事务处理状况，并即使知会业主。 4.总结原则 客服主管每日必需将当日接

27、诉状况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理状况，每周将投诉状况上报主管总经理。 投诉事务的分类和处理 投诉事务依据事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将状况记录在投诉单向有关职能部门反映后，要将状况刚好反馈业主。一般性投诉包括： 1.装修噪音施工滋扰他人休息 2.公共设施运用出现故障和问题 3.业主室内电器故障及各类设施需要修理 4.业户邮件、报纸等意识或者签收 5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题 6.鼠、虫害防止问题 7.涉及到物业管理公司供应的各类服务问题; 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主说明缘由，并商定回复时间。根据投

28、诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，依据投诉性质一般以书面回复业主。 处理投诉最关键的是要做好如下及个方面: 1.听清楚。员工应耐性听取用户看法，虚心接受用户指责，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随便打断用户的讲话，更不能急于表态; 2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关状况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户看法，切忌不行主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间运用户对管理公司工作看法更大; 3.记清楚。对于用户

29、反映的问题确定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等; 4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，刚好了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应刚好向用户说明清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决方法; 5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要确定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不行对用户说“不清楚“不管我事等不负责任的话，应尽量把便利留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第

30、一责任人，应刚好向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，刚好向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的看法。 业主投诉处理暂行规定 为了规范物业管理，提高服务水平，制定业主投诉处理暂行规定如下： 1、 凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的指责)，均视为投诉。 2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为一般投诉和特殊或紧急投诉两种。 3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

31、4、 当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热忱的服务看法予以受理，不能对投诉束之高阁。 5、 接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同实行相应的处理方式。 A、 一般投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体状况，进行核实和确认，并在进行具体了解后刚好做好登记，向上司汇报，提出处理看法。经上司批准后再按实际状况分别通知相应部门予以处理。 B、 特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉马上反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。 6、

32、业主/租户投诉的处理要刚好。一般投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。 7、 当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式赐予相应的回复。 8、 整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。 9、 在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。 10、 各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、刚好的解决问题。 各部门工作人员在平常的工作中应努力

33、加强业务学习，提高业务水平，增加服务意识，共同做好物业管理工作。 第三篇：客服培训内容 客服培训内容 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的沟通，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和看法，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会关心客户放弃起先的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 如今很多客户

34、都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问实惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户刚好了解需要的内容，从而马上达成交易。有的时候，客户不愿定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个迟疑不决的客户，一个有着专业学问和良好的销售技巧的客服，可以关心买家选择合适的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不愿定是着急要的，这个时候在线客服可以刚好跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家刚好付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的

35、服务看法，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。 1.4 更好的服务客户 网店客服 假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上沟通，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业学问和良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本实力 2.1 客服基本要求：熟识电脑，快速录入实力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的相识，包括熟识WINDOS系统；会运用WORD和EXCEL；会发送电子邮件

36、；会管理电子文件；熟识上网搜寻和找到需要的资料。录入便利至少应当娴熟驾驭一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品德要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应当秉持诚信的工作看法，诚信待客，恳切工作，恳切对待失误和缺乏。 2.2.2 耐性 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐性应对。有些客户宠爱问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐性的说明和解答，消除客户的疑虑，满意客户的需要。 2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们特殊细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精

37、力来处理。 2.2.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的境况和需要，给客户供应更合适的商品和服务。 2.2.5 自控力 网店客服 自控力就是限制好自己的心情，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。终归网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要限制号自己的心情，耐性的解答，有技巧的应对 3 客服需具备的学问 3.1 商品专业学问 3.1.1 商品的专业学问： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用处、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的运用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的

38、了解。 3.1.2 商品周边学问： 不同的商品可能会适合部分人群，比方化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差异；比方内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比方玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些状况都需要我们有基本的了解。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。 3.2 网站交易规则 3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服 我们应当把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指

39、引顾客去查看淘宝的交易规则，有些微小环节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 3.2.2 淘宝的流程和规则 了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改如今的交易状况等。 3.3 物流及付款学问 3.3.1 如何付款 如今在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应具体说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应当建议顾客尽量接受漫宝付款方式

40、完成交易，假如顾客因为各种缘由拒绝运用漫宝交易，我们需要推断顾客确实是不便利还是有其他的考虑，假如顾客有其他的考虑，应当尽可能消除顾客的顾虑，促成漫宝完成交易；假如顾客确实不便利，我们应当向顾客了解他所熟识的银行，然后供应给相应精确的银行帐户，并提示顾客付款后刚好通知。 3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式一般为邮寄，邮寄分为平邮国内一般包袱、快邮国内快递包袱、EMS，最好还应了解国际邮包包括空运、空运水陆路、水路；快递，快递分为航空快递包袱和汽运快递包袱；货运，货运分汽运和铁路运输等 3.3.

41、2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 3.3.2.3 了解不同物流方式的速度； 3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点状况； 3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询 3.3.2.6 了解不同物流方式的包袱撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 3.3.3 常用网址和信息的驾驭：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等 客服沟通技巧 4.1 树立端正的看法： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作胜利的象征。所以当迎接顾

42、客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户沟通是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：欢迎光临！、感谢您的惠顾都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 4.1.2 保持主动看法，树立顾客恒久是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应当刚好解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要主动主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感主动；尽量让顾客觉得自己是被

43、受重视的；尽快处理顾客反馈看法。让顾客感受到敬重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应当让顾客感觉到购物的乐趣和满意。 4.1.3 礼貌对客、多说感谢 礼貌对客，让顾客真正感受到上帝的敬重。顾客进门先来一句：欢迎光临，请多多关照。或者：欢迎光临，请问有什么可以帮助吗诚意致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培育一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消逝。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声：感谢光临本店。对于落落大方，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚意致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到特殊好的效果。 4.1.4 坚守诚信 网络购物虽然便利快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗真诚的心相对待挚友一样对待。包括恳切的解答顾客的疑问，恳切的告知顾客商品的优缺点，恳切的向顾客举荐适合他的商品。 坚守诚信还表如今一旦容许顾客的要求，就应当切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 4.1.5 凡事留有余地 商城客服 在