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1、 第八讲 电 话 礼 仪一、秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效。（一）礼貌1.姿势端正，微笑接听。2.接打电话开头的礼节。接电话：（1）“铃响不过三”。（2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。打电话：开头语：问候、自报家门、事由3.呼应。通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听.4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号.5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉。接电话一方应宽容。6.结束通话时。使用礼貌语；一般是打入的一方先挂电话。情景题:桂林梅高公司经理助理打电话到大地公关公司经理办公室，预约自己的经理与大地公关公司经理就双方广告合作事宜的会谈，大地公关公司经理秘书接电话
2、。（二）准确。1.内容清楚。不管是接听还是打出电话，一般要做到六何清楚。何人（姓名）何时（时间）何地（地点）何事（内容）何因（理由）如何做（方法）。2.通话突出重点。重要内容核对3.语音适中，语速比平时讲话慢些。4.电话记录表的制作二、如何分流打给上司的电话。A.如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。C.对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾。D.如遇陌生人打来电话，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话。A.上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。B.未约好
3、的告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。四、上司外出，如何处理打给上司的电话？A.说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来。B.如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。五、通话中有急事要处理。A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。B.如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。六、接到言辞激愤的电话。A.以柔克刚。（弥补）
4、B.沉默是金。（拒绝）C.冷处理。（商量）情景练习题：1.秘书在接电话，正好有客人来访，不巧上司来电话让秘书去他办公室处理一份急件，这种情况，秘书应办？2.作为秘书，当你接到言辞激愤的投诉电话时，你应如何接打？3.秘书正在接电话，另一部电话铃响了，这时秘书应如何处理？4.上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话？5.上司外出，秘书如何处理打给上司的电话？7.电话邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。8.电话邀请你的两位重要客人一起进工作午餐。9.客人打电话来，要找的人不在。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Thursday,May 18,202310、雨中黄叶树，灯下白头
5、人。19:12:3119:12:3119:125/18/2023 7:12:31 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2319:12:3119:12May-2318-May-2312、故人江海别，几度隔山川。19:12:3119:12:3119:12Thursday,May 18,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2319:12:3119:12:31May 18,202314、他乡生白发，旧国见青山。18 五月 20237:12:31 下午19:12:315月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 237:12 下午5月-2319:12May 18,20231
6、6、行动出成果，工作出财富。2023/5/18 19:12:3119:12:3118 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:12:31 下午7:12 下午19:12:315月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Thursday,May 18,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:12:3119:12:3119:125/18/2023 7:12:31 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2319:12:3119:12May-2318-May-2312、世间成事，不
7、求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:12:3119:12:3119:12Thursday,May 18,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2319:12:3119:12:31May 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 五月 20237:12:31 下午19:12:315月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 237:12 下午5月-2319:12May 18,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/18 19:12:3119:12:3118 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。7:12:31
8、下午7:12 下午19:12:315月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Thursday,May 18,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:12:3119:12:3119:125/18/2023 7:12:31 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2319:12:3119:12May-2318-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:12:3119:12:3119:12Thursday,May 18,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2319:12:3119:12:31May 18,2
9、02314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 五月 20237:12:31 下午19:12:315月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 237:12 下午5月-2319:12May 18,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/18 19:12:3119:12:3118 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:12:31 下午7:12 下午19:12:315月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉