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1、烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人教学目标：理解微笑的魅力掌握微笑服务的艺术微笑服务礼仪烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人原一平在日本被称为原一平在日本被称为“推销之神推销之神”。他在。他在1949-19631949-1963年，连续年，连续1515年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有
2、年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有1.531.53米。而且米。而且相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎，诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎，让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。终于有一天，他的微笑感动了一位大老板。终于，原一平终于有一天，他的微笑感动了一位大老板。终于，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板
3、又把原一平介绍给他的有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多商场上的朋友。就这样，原一平凭借他的自信和微许许多多商场上的朋友。就这样，原一平凭借他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。金额最多的一名保险推销员。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80。希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心，他召集饭店的员工特别交代和呼吁
4、：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。因此，我请各位注意，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永恒的。”并且，在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的步骤和规则。例如，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以，当经济萧条刚过，希尔顿饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。正是凭着微笑这把“利剑”，希尔顿的饭店征服了客人，征服了世界。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人伊索寓言伊索寓言 一天，风与太阳在争
5、论谁比较强壮，风说：一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风
6、说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。温和、友善永远强过激烈与狂暴。”烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起来像夏，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。天似火的骄阳，分外的热情灿烂。烧伤病人的治疗通
7、常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人1.消除隔阂消除隔阂“举举手手不不打打笑笑脸脸人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年十年少少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑的魅力微笑的魅力“意外收获意外收获”“走向成功走向成功”烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人
8、轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。果。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人请同学们相互说说微笑对于个人有什么魅力？微笑吧！可爱的人！微笑让我们享受生活乐趣，微笑使我们心里充满阳光，微笑使世界充满爱，微笑使我们的明天更美好！烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很
9、有限，请同学们想一想如何来治疗该病人孩 子长 辈微笑幸福家庭微笑，会给家庭带来幸福。丈夫在妻子的微笑中感受家庭的温馨,妻子在丈夫的微笑中看到了爱情的永恒,孩子在父母的微笑中理解了期待与信任。父母脸上的微笑,对孩子来说永远是春风,它可以叩开孩子心灵的窗户,让孩子的心与父母贴得更近。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人一笑泯恩仇。伸手不打笑脸人。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤
10、进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人甜美：温柔友善、自然亲切真诚：自然流露、发自内心烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人微笑训练微笑训练 烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请
11、同学们想一想如何来治疗该病人声音语态标准声音语态标准:1.1.声音要清晰柔和、细声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；美悦耳的感染力；2.2.语调平和，语音厚重语调平和，语音厚重温和；温和；3.3.控制音量适中，让顾控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过客听得清楚，但声音不能过大；大；4.4.说话态度诚恳，语句说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。流畅，语气不卑不亢。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但
12、对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。案例分析：小李是一家五星级酒店的服务员，有一天，他和男朋友吵架了，心里很不高兴，在工作中，小李总是板着一副面孔，在为客人服务的时候，动作很不规范，程序也没有
13、到位，导致客人很不高兴。事后，小李不但挨了批评，还被扣去了奖金。请同学们为小李出出主意，今后遇到这样的事情怎样解决？烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人微笑要注意三个结合（一）微笑与眼睛的结合（一）微笑与眼睛的结合(二）微笑与仪表的结合二）微笑与仪表的结合（三）微笑与语言的结合（三）微笑与语言的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。能扣
14、人心弦、情真意切。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。以享受。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。微笑服务才能发挥出它的特殊功能。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，
15、请同学们想一想如何来治疗该病人1、请同学们面对面站好，带着真诚的微笑说一声“你好”。2、请同学们走到老师的面前带着真诚的微笑向老师说一声“谢谢”！烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。你思我想：王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员，在服务过程中，如果来客是领导或者是大老板，她就笑脸相迎，非常热情
16、，对待一般的来客，她却冷若冰霜，领导在的时候，她非常认真，领导不在的时候，她板着面孔做事，在好几家宾馆工作，都是试用期还没有到就被单位辞掉了，她不知道这是为什么？你能帮她找找原因吗？烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。你说我说：小李：今天吴总对我发态度了。小周：为什么？小李：吴总来上班的时候我笑着向他问好。小
17、周：你不知道吴总的母亲去世不久吗？小李：知道啊。小周：那你还向他微笑啊。讨论：小李和小周的对话说明了什么问题？烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人6.有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤
18、进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 给个人带来快乐给家庭增添幸福给社会创造和谐给企业创造财富 微笑的基本要求：甜美、真诚 自然练习法微笑的练习方法 情绪记忆法、意识理智训练法微笑要注意的几个问题：注意三个结合 注意始终如一 注意恰到好处眼睛仪态语言烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人微 笑它不能买，不能求，不能借，不能偷；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，施者无损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事
19、业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人说一个“E”字，笑起来。天空对着大地微笑天空对着大地微笑,太阳对着月亮微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑。我愿全世界都充满微笑。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 祝愿大家：祝愿大家：每天拥有阳光、灿烂的笑容，每天拥有阳光、灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！度过幸福快乐的一生！