ITIL-CobiT-ISO200006525.pptx
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1、Information Technology Infrastructure Library(ITIL)本次目标1.ITIL的历史2.ITIL的主要目的3.ITIL架构的主要组件4.ITIL的10个核心管理ITIL是什么?ITIL起源 英国政府在改进IT服务管理的过程中取得的成果 由CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)于19世纪80年代后期设计 最初的ITIL是由设计小组在参考40余种IT服务领域的书籍和文献中所提及的形形色色的服务、流程、标准后总结出来的 今天的ITIL由英国商务部(OGC)负责更新和维护ITIL是一个长期实践
2、积累过程中产生的最佳的IT服务管理实践框架ITIL主要目标IT服务的三大职责:1.使IT服务和今后的业务的需求和客户服务的需求高效的耦合2.提高IT服务的质量3.减少可持续性的IT服务所占用的资源消耗德明环德明环ITIL库Source:OGC服务支持服务交付安全管理业务层面ICT 基础设施管理服务管理的实施计划应用管理业务运营技术服务软件资产管理ITSM组件财务管理(基于IT服务)能力管理可用性管理IT服务可持续性管理事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理ITIT基础架构基础架构安全管理安全管理服务台服务台服务级别协议管理服务支持服务台事件管理问题管理配置管理发布管理变更管理服务交付服务级别
3、协议可用性管理IT服务可持续性管理能力管理基于IT服务的财务管理 Deloitte&Touche LLP and affiliated entities.服务台 服务台n作为方便IT服务管理人员和用户进行信息交互的唯一平台,服务台主要负责协助追踪、处理所有用户所提出的要求n能够接收用户提交的故障和请求,同时也提供接口辅助处理其他服务支持内容,比如问题、变更、配置、发布、服务级别协议、IT服务可持续行管理。目标目标服务台的信息来源信息接收服务台为何选择服务台服务台并不只是一个帮助台独立而唯一的信息交互平台 提供高质量的支持服务以满足业务需求协助记录、计算IT服务资源消耗常见问题处理,提高服务效率
4、增强用户服务体验,提高满意度挖掘商机必要性服务台服务台的职责接收并记录用户提交的请求基于知识库提供一线支持必要时交付二线支持监视和升级用户的请求状态实时通知用户请求处理的最新过程和结果为ITSM提供绩效判定的接口为服务质量和标准的裁定提供依据服务台能力事件管理事件管理事件故障识别任何非标准性服务产生的对业务服务造成负面影响的事故,都可以称作事件回避方法识别一种临时的解决方法,能够保证业务或用户暂时不受事件所影响事件管理的主要目标是在故障、事件出现之后,第一时间解决或者回避该事件,从而确保业务受到最小的影响,确保业务服务保持最高的可用性目标事件生命周期事件的监视和追踪YesNoNote.This
5、 is not Problem ClosureIncluding Impact and Urgency selection事件管理功能事件分类影响的服务(该类事件基本和服务级别协议相关)用户力所不能及的故障用户判别错误造成的误报配置项的异常功能事件管理影响、紧急度、优先级事件管理影响影响判别事件故障或者问题对业务的危险程度(e.g.个别用户影响、巨大影响)紧急度急度用户对产生的事件故障或者问题解决速度的要求,也可以说用户能容忍该事件的处理拖延多长时间优先先级技术支持人员对该事件的处理优先次序,该次序基于事件的影响和紧急度定义事件升级 阶梯式升级职责升级阶梯式的升级主要包括权限申请、资源分配及费
6、用申请等事件管理职责升级主要是指超出能力范围进而转给相关领域内的专家处理定义职责升级合理的分配支持团队能够很好的提升事件处理效率和质量一线人员主要负责与用户的信息交流以及常见故障的处理(知识库)二线或者更高级别的技术人员则主要专心于事件故障的解决,以提高处理效率升级的主要目标是为了最大可能将事件解决在一线,保障最高的处理速度事件管理功能问题管理问题管理找出事件、问题产生的根源,进而设计出有效的解决方案和回避方法,从而最大化的减少将来该类事件、问题的发生,以及为业务带来的影响。目标问题定义未知根源所产生的一个或多个事件已知错误定义一种已知根源所产生的事件或者问题,但限于当前能力只能暂时性规避问题
7、工作流事件问题已知错误变更服务台问题管理问题处理n允许用户通过监控或者扫描的方式对IT服务中的基础设施信息进行维护:n需要提交服务的配置项(Configuration Items 简称CI)nCI的状态和历史nCI的关系数据库n业务核心相关的CIn为IT管理或者其他的运维流程提供IT基础设施的详细信息配置管理配置管理目标配置管理配置项(CI)在配置管理中接受管理、支配并且能够参与变更工作流程的IT基础设施组件配置管理数据库(Configuration Management Database 简称CMDB)一个用来存储CI与CI之间关系的数据库,该数据库同时也会记录CI的变更历史基线 一种CI及
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