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1、客户关系管理客户关系管理Ch7 传递客户价值传递客户价值本章要点：本章要点：本章要点：本章要点：价值战略网的内涵及构成价值战略网的内涵及构成价值战略网的内涵及构成价值战略网的内涵及构成客户接触的方式及模式客户接触的方式及模式客户接触的方式及模式客户接触的方式及模式客户接触界面的构建客户接触界面的构建客户接触界面的构建客户接触界面的构建2 2 2 2引例引例李维公司的价值让渡系统李维公司的价值让渡系统每天晚上，李维斯公司都可以通过电子每天晚上，李维斯公司都可以通过电子每天晚上，李维斯公司都可以通过电子每天晚上，李维斯公司都可以通过电子 信息交换系统，了解通过西尔斯公司以信息交换系统，了解通过西尔
2、斯公司以信息交换系统，了解通过西尔斯公司以信息交换系统，了解通过西尔斯公司以 及其他商店所出售的牛仔服的尺码和样及其他商店所出售的牛仔服的尺码和样及其他商店所出售的牛仔服的尺码和样及其他商店所出售的牛仔服的尺码和样 式。然后，李维斯公司通过电子信息系式。然后，李维斯公司通过电子信息系式。然后，李维斯公司通过电子信息系式。然后，李维斯公司通过电子信息系 统向它的布料供应商米利肯公司订购第统向它的布料供应商米利肯公司订购第统向它的布料供应商米利肯公司订购第统向它的布料供应商米利肯公司订购第 二天要送的货。二天要送的货。二天要送的货。二天要送的货。米利肯公司则向杜邦公司纤维供应商订米利肯公司则向杜邦
3、公司纤维供应商订米利肯公司则向杜邦公司纤维供应商订米利肯公司则向杜邦公司纤维供应商订 购纤维。购纤维。购纤维。购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最通过这种方式，供应链上的成员利用最通过这种方式，供应链上的成员利用最通过这种方式，供应链上的成员利用最 近的销售信息来生产要出售的产品，而近的销售信息来生产要出售的产品，而近的销售信息来生产要出售的产品，而近的销售信息来生产要出售的产品，而 不是根据可能与当前需求有较大差异的不是根据可能与当前需求有较大差异的不是根据可能与当前需求有较大差异的不是根据可能与当前需求有较大差异的 预计数来生产。预计数来生产。预计数来生产。预计数来生产。3 3 3
4、3引例引例李维公司的价值让渡系统李维公司的价值让渡系统杜邦杜邦杜邦杜邦（纤维）（纤维）（纤维）（纤维）米利肯米利肯米利肯米利肯（布料）（布料）（布料）（布料）订货订货送货送货李维斯李维斯李维斯李维斯（服装）（服装）（服装）（服装）西尔斯西尔斯西尔斯西尔斯（零售）（零售）（零售）（零售）订货订货送货送货订货订货顾客顾客顾客顾客订货订货送货送货送货送货4 4 4 4面向客户的客户关系管理流程面向客户的客户关系管理流程5 5 5 5CRM 核心流程核心流程I.I.客户组合分析客户组合分析客户组合分析客户组合分析II.II.客户信息积累客户信息积累客户信息积累客户信息积累III.III.客户价值设计客
5、户价值设计客户价值设计客户价值设计IV.IV.客户价值传递客户价值传递客户价值传递客户价值传递V.V.客户周期管理客户周期管理客户周期管理客户周期管理VI.VI.绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估6 6 6 6Ch7 传递客户价值传递客户价值第一节第一节第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建价值战略网的构建价值战略网的构建第二节第二节第二节第二节 客户接触界面的构建客户接触界面的构建客户接触界面的构建客户接触界面的构建7 7 7 7Ch7 传递客户价值传递客户价值CRMCRM核心流程的各个环节都是企业获取竞争优势的方式。核心流程的各个环节都是企业获取竞争优势的方式。核心流程的各个环节都是
6、企业获取竞争优势的方式。核心流程的各个环节都是企业获取竞争优势的方式。企业为客户提供价值的方式是前企业为客户提供价值的方式是前企业为客户提供价值的方式是前企业为客户提供价值的方式是前3 3个流程的后续之一，价个流程的后续之一，价个流程的后续之一，价个流程的后续之一，价值组合和方案设计只有提交给客户才能为企业和客户带来值组合和方案设计只有提交给客户才能为企业和客户带来值组合和方案设计只有提交给客户才能为企业和客户带来值组合和方案设计只有提交给客户才能为企业和客户带来真实的价值。价值交付体系和交付过程是企业获取竞争优真实的价值。价值交付体系和交付过程是企业获取竞争优真实的价值。价值交付体系和交付过
7、程是企业获取竞争优真实的价值。价值交付体系和交付过程是企业获取竞争优势的来源之一。势的来源之一。势的来源之一。势的来源之一。明线：明线：明线：明线：客户接触过程，价值传递的最前沿阵地客户接触过程，价值传递的最前沿阵地客户接触过程，价值传递的最前沿阵地客户接触过程，价值传递的最前沿阵地暗线：暗线：暗线：暗线：维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网络、保维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网络、保维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网络、保维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网络、保证价值组合及方案的传递证价值组合及方案的传递证价值组合及方案的传递证价值组合及方案的传递8 8 8 8第一节
8、第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建随着市场竞争的加剧，市场对企业灵活性要求的增强，随着市场竞争的加剧，市场对企业灵活性要求的增强，随着市场竞争的加剧，市场对企业灵活性要求的增强，随着市场竞争的加剧，市场对企业灵活性要求的增强，越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心的战略关系网络。的战略关系网络。的战略关系网络。的战略关系网络。1 1价值链与价值战略网价值链与价值战略网价值链与价值战略网价值链与价值战略网2 2组建价值战略网的动因组建价值
9、战略网的动因组建价值战略网的动因组建价值战略网的动因3 3组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤9 9 9 9第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建1 1价值链与价值战略网价值链与价值战略网价值链与价值战略网价值链与价值战略网价值链：价值链：价值链：价值链：企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类些活动可分为基本活动和辅助活动两类些活动可分为基本活动和辅助活动两类些活动可分为基
10、本活动和辅助活动两类pp基本活动：基本活动：基本活动：基本活动：包括内部后勤、生产作业、外部后勤、包括内部后勤、生产作业、外部后勤、包括内部后勤、生产作业、外部后勤、包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等市场和销售、服务等市场和销售、服务等市场和销售、服务等pp辅助活动：辅助活动：辅助活动：辅助活动：包括采购、技术开发、人力资源管理和包括采购、技术开发、人力资源管理和包括采购、技术开发、人力资源管理和包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等企业基础设施等企业基础设施等企业基础设施等FF这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成
11、这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。了一个创造价值的动态过程，即价值链。了一个创造价值的动态过程，即价值链。了一个创造价值的动态过程，即价值链。10101010波特的价值链波特的价值链11111111第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建波特的波特的波特的波特的“价值链价值链价值链价值链”理论揭示：企业与企业的竞争，不只是某个理论揭示：企业与企业的竞争，不只是某个理论揭示：企业与企业的竞争，不只是某个理论揭示：企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞环节的竞
12、争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。波特：争力决定企业的竞争力。波特：争力决定企业的竞争力。波特：争力决定企业的竞争力。波特：“消费者心目中的价值由一连消费者心目中的价值由一连消费者心目中的价值由一连消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其他企业竞争时，其实是
13、内部多项活动在进行竞争，而不是某一他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一项活动的竞争。项活动的竞争。项活动的竞争。项活动的竞争。”价值链分析并不是强调价值链只是一系列独立活动的集合。企价值链分析并不是强调价值链只是一系列独立活动的集合。企价值链分析并不是强调价值链只是一系列独立活动的集合。企价值链分析并不是强调价值链只是一系列独立活动的集合。企业的成功不仅仅取决于单个部门、单一环节做得如何，还取决业的成功不仅仅取决于单个部门、单一环节做得如何，还取决业的成功不仅仅取决于单
14、个部门、单一环节做得如何，还取决业的成功不仅仅取决于单个部门、单一环节做得如何，还取决于各部门、各环节之间如何协调。于各部门、各环节之间如何协调。于各部门、各环节之间如何协调。于各部门、各环节之间如何协调。12121212第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建但现实中，企业内部普遍存在部门利益最大化、本位主义但现实中，企业内部普遍存在部门利益最大化、本位主义但现实中，企业内部普遍存在部门利益最大化、本位主义但现实中，企业内部普遍存在部门利益最大化、本位主义现象，战略及推广计划往往因为部门间的推诿和不合作而现象，战略及推广计划往往因为部门间的推诿和不合作而现象，战略及推广计划往往因为部门
15、间的推诿和不合作而现象，战略及推广计划往往因为部门间的推诿和不合作而搁置、流产、走样或过时。新的理论观念和行动框架应运搁置、流产、走样或过时。新的理论观念和行动框架应运搁置、流产、走样或过时。新的理论观念和行动框架应运搁置、流产、走样或过时。新的理论观念和行动框架应运而生：而生：而生：而生：组织扁平化组织扁平化组织扁平化组织扁平化学习型组织学习型组织学习型组织学习型组织项目团队管理项目团队管理项目团队管理项目团队管理内部营销内部营销内部营销内部营销全员营销全员营销全员营销全员营销与外部营销相对应的概念与外部营销相对应的概念:使员使员工热爱公司的品牌，然后再让工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服
16、客户热爱这一品牌。他们去说服客户热爱这一品牌。13131313第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建从价值链角度，可以通过加强核心业务的平滑管理提高从价值链角度，可以通过加强核心业务的平滑管理提高从价值链角度，可以通过加强核心业务的平滑管理提高从价值链角度，可以通过加强核心业务的平滑管理提高合作程度：合作程度：合作程度：合作程度：1.1.1.1.新产品实现过程：新产品实现过程：新产品实现过程：新产品实现过程：识别、研发、推出新产品的所有活动识别、研发、推出新产品的所有活动识别、研发、推出新产品的所有活动识别、研发、推出新产品的所有活动2.2.2.2.存货管理过程：存货管理过程：存货管理
17、过程：存货管理过程：原材料、中间产品、产成品的存货管理的原材料、中间产品、产成品的存货管理的原材料、中间产品、产成品的存货管理的原材料、中间产品、产成品的存货管理的所有活动所有活动所有活动所有活动3.3.3.3.订单订单订单订单-付款过程：付款过程：付款过程：付款过程：接受订单、按时送货到收取货物的全部活接受订单、按时送货到收取货物的全部活接受订单、按时送货到收取货物的全部活接受订单、按时送货到收取货物的全部活动动动动4.4.4.4.顾客服务过程：顾客服务过程：顾客服务过程：顾客服务过程：客服对应部门、快速回应和解决办法客服对应部门、快速回应和解决办法客服对应部门、快速回应和解决办法客服对应部
18、门、快速回应和解决办法14141414第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建核心业务的平滑管理：核心业务的平滑管理：核心业务的平滑管理：核心业务的平滑管理：涉及跨部门的投入和合作，对企业涉及跨部门的投入和合作，对企业涉及跨部门的投入和合作，对企业涉及跨部门的投入和合作，对企业的经验发展有重要作用，对其进行合理的流程规划和资源的经验发展有重要作用，对其进行合理的流程规划和资源的经验发展有重要作用，对其进行合理的流程规划和资源的经验发展有重要作用，对其进行合理的流程规划和资源分配，能极大缓解内耗，提供企业市场反应能力和竞争能分配，能极大缓解内耗，提供企业市场反应能力和竞争能分配，能极大缓解
19、内耗，提供企业市场反应能力和竞争能分配，能极大缓解内耗，提供企业市场反应能力和竞争能力。力。力。力。价值链：价值链：价值链：价值链：是企业规划流程、强化内部管理、寻找自身竞争是企业规划流程、强化内部管理、寻找自身竞争是企业规划流程、强化内部管理、寻找自身竞争是企业规划流程、强化内部管理、寻找自身竞争优势的有力工具。但价值链各环节之间必然存在或紧或松优势的有力工具。但价值链各环节之间必然存在或紧或松优势的有力工具。但价值链各环节之间必然存在或紧或松优势的有力工具。但价值链各环节之间必然存在或紧或松的某种联系。的某种联系。的某种联系。的某种联系。15151515第一节第一节 价值战略网的构建价值战
20、略网的构建价值网：价值网：价值网：价值网：企业超越自身的价值链，进入其供应商、分销商和最企业超越自身的价值链，进入其供应商、分销商和最企业超越自身的价值链，进入其供应商、分销商和最企业超越自身的价值链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链中寻找竞争优势，组建一个稳固的价值终顾客价值链中寻找竞争优势，组建一个稳固的价值终顾客价值链中寻找竞争优势，组建一个稳固的价值终顾客价值链中寻找竞争优势，组建一个稳固的价值系统，以网络而不是单个的企业来对抗竞争对手。系统，以网络而不是单个的企业来对抗竞争对手。系统，以网络而不是单个的企业来对抗竞争对手。系统，以网络而不是单个的企业来对抗竞争对手。价值网实际上是
21、企业价值链向企业外部各个方向的主价值网实际上是企业价值链向企业外部各个方向的主价值网实际上是企业价值链向企业外部各个方向的主价值网实际上是企业价值链向企业外部各个方向的主动延伸，其动力来源于企业的利益和发展目标。动延伸，其动力来源于企业的利益和发展目标。动延伸，其动力来源于企业的利益和发展目标。动延伸，其动力来源于企业的利益和发展目标。16161616企业集群价值战略网企业集群价值战略网每每一一个个黑黑点点都都代代表表着着一个完整的价值链一个完整的价值链图图7-2 7-2 价值战略网价值战略网17171717第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建企业价值网中链接的对象主要包括客户、各类
22、供应商、各企业价值网中链接的对象主要包括客户、各类供应商、各企业价值网中链接的对象主要包括客户、各类供应商、各企业价值网中链接的对象主要包括客户、各类供应商、各类分销商和一些重要的影响组织或中介（如金融机构），类分销商和一些重要的影响组织或中介（如金融机构），类分销商和一些重要的影响组织或中介（如金融机构），类分销商和一些重要的影响组织或中介（如金融机构），有时也包括竞争者。有时也包括竞争者。有时也包括竞争者。有时也包括竞争者。采购和内部物流部门采购和内部物流部门采购和内部物流部门采购和内部物流部门+供应商的订单处理系统：供应商的订单处理系统：供应商的订单处理系统：供应商的订单处理系统：缩短反
23、应时缩短反应时缩短反应时缩短反应时间、减少库存间、减少库存间、减少库存间、减少库存研发和生产人员研发和生产人员研发和生产人员研发和生产人员+供应商的应用工程人员：供应商的应用工程人员：供应商的应用工程人员：供应商的应用工程人员：加速新产品的商加速新产品的商加速新产品的商加速新产品的商品化、市场化品化、市场化品化、市场化品化、市场化企业企业企业企业+销售渠道：销售渠道：销售渠道：销售渠道：产品流动、减少库存产品流动、减少库存产品流动、减少库存产品流动、减少库存企业企业企业企业+顾客：顾客：顾客：顾客：了解需求、改进产品了解需求、改进产品了解需求、改进产品了解需求、改进产品18181818第一节第
24、一节 价值战略网的构建价值战略网的构建价值网不是某种供应链术语的翻版价值网不是某种供应链术语的翻版价值网不是某种供应链术语的翻版价值网不是某种供应链术语的翻版pp传统的供应链是一种传统的供应链是一种传统的供应链是一种传统的供应链是一种“推式推式推式推式”战略战略战略战略：首先制造产品，然后：首先制造产品，然后：首先制造产品，然后：首先制造产品，然后由分销渠道将产品推向市场，希望会有人来买这些产品。由分销渠道将产品推向市场，希望会有人来买这些产品。由分销渠道将产品推向市场，希望会有人来买这些产品。由分销渠道将产品推向市场，希望会有人来买这些产品。pp价值网则相反，是一种价值网则相反，是一种价值网
25、则相反，是一种价值网则相反，是一种“拉式拉式拉式拉式”战略战略战略战略：由顾客开始，允许：由顾客开始，允许：由顾客开始，允许：由顾客开始，允许顾客自行设计产品或价值组合，然后为满足顾客实际需要顾客自行设计产品或价值组合，然后为满足顾客实际需要顾客自行设计产品或价值组合，然后为满足顾客实际需要顾客自行设计产品或价值组合，然后为满足顾客实际需要而组织生产。而组织生产。而组织生产。而组织生产。19191919推拉式供应链推拉式供应链按照驱动方式来划分，供应链可划分为：按照驱动方式来划分，供应链可划分为：1.1.推动式供应链：推动式供应链：以制造商为核心企业，根据产品的生产和库存情以制造商为核心企业，
26、根据产品的生产和库存情况，有计划地把商品推销给客户，其驱动力源于供应链上游制造况，有计划地把商品推销给客户，其驱动力源于供应链上游制造商的生产。在这种运作方式下，供应链上各节点比较松散，追求商的生产。在这种运作方式下，供应链上各节点比较松散，追求降低物理功能成本，属卖方市场下供应链的一种表现。由于不了降低物理功能成本，属卖方市场下供应链的一种表现。由于不了解客户需求变化，这种方式的库存成本高，对市场变化反应迟钝。解客户需求变化，这种方式的库存成本高，对市场变化反应迟钝。2.2.拉动式供应链：拉动式供应链：以客户为中心，比较关注客户需求的变化，并根以客户为中心，比较关注客户需求的变化，并根据客户
27、需求组织生产。供应链各节点集成度较高，有时为了满足据客户需求组织生产。供应链各节点集成度较高，有时为了满足客户差异化需求，不惜追加供应链成本，属买方市场下供应链的客户差异化需求，不惜追加供应链成本，属买方市场下供应链的一种表现。这种方式对供应链整体素质要求较高，从发展趋势来一种表现。这种方式对供应链整体素质要求较高，从发展趋势来看，拉动方式是供应链运作方式发展的主流。看，拉动方式是供应链运作方式发展的主流。20202020第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建价值网的特征价值网的特征价值网的特征价值网的特征1.1.战略性：战略性：战略性：战略性：强调长远、互利的协作强调长远、互利的协作
28、强调长远、互利的协作强调长远、互利的协作2.2.以客户为中心：以客户为中心：以客户为中心：以客户为中心：客户处于价值网中心位置客户处于价值网中心位置客户处于价值网中心位置客户处于价值网中心位置3.3.合作与系统化：合作与系统化：合作与系统化：合作与系统化：企业使供应商、客户、竞争对手构成一企业使供应商、客户、竞争对手构成一企业使供应商、客户、竞争对手构成一企业使供应商、客户、竞争对手构成一个唯一的增值网络，合作伙伴关系个唯一的增值网络，合作伙伴关系个唯一的增值网络，合作伙伴关系个唯一的增值网络，合作伙伴关系4.4.敏捷：敏捷：敏捷：敏捷：灵活应对各种情况灵活应对各种情况灵活应对各种情况灵活应对
29、各种情况5.5.高效共振：高效共振：高效共振：高效共振：快速反应、共振联动快速反应、共振联动快速反应、共振联动快速反应、共振联动21212121第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建2 2组建价值战略网的动因组建价值战略网的动因组建价值战略网的动因组建价值战略网的动因1.1.客户需求的变化：客户需求的变化：客户需求的变化：客户需求的变化：价格、速度、质量；个性化定制。价格、速度、质量；个性化定制。价格、速度、质量；个性化定制。价格、速度、质量；个性化定制。2.2.竞争环境的变化：竞争环境的变化：竞争环境的变化：竞争环境的变化：竞争的领域、内容、主体、形式。竞争的领域、内容、主体、形式。
30、竞争的领域、内容、主体、形式。竞争的领域、内容、主体、形式。3.3.技术环境的变化：技术环境的变化：技术环境的变化：技术环境的变化：信息技术为企业间组建价值网提供信息技术为企业间组建价值网提供信息技术为企业间组建价值网提供信息技术为企业间组建价值网提供了保障。了保障。了保障。了保障。22222222第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建2 2组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤1.1.确定远景目标确定远景目标确定远景目标确定远景目标2.2.寻找合作伙伴寻找合作伙伴寻找合作伙伴寻找合作伙伴3.3.寻找结合点寻找结合点寻找结合点寻
31、找结合点4.4.价值网试运行价值网试运行价值网试运行价值网试运行5.5.价值网维护价值网维护价值网维护价值网维护23232323第一节第一节 价值战略网的构建价值战略网的构建确定远景目标确定远景目标 战略定位战略定位 市场定位市场定位 战略规划战略规划 发展前景发展前景寻找合作伙伴寻找合作伙伴资源资源可兼容可兼容可信任可信任 组网组网 链接方向：链接方向：水平、垂直、水平、垂直、环型环型链接方式：链接方式：合并、联盟、合并、联盟、灵捷灵捷试运行试运行顺畅顺畅灵活灵活可靠可靠网络维护网络维护冲突处理冲突处理变革变革重组重组图图7-4 7-4 价值构建流程价值构建流程24242424第二节第二节
32、客户接触面的构建客户接触面的构建1 1客户接触方式的种类客户接触方式的种类客户接触方式的种类客户接触方式的种类1.1.直接人员接触：直接人员接触：直接人员接触：直接人员接触：工作现场接触；外出接触工作现场接触；外出接触工作现场接触；外出接触工作现场接触；外出接触2.2.间接人员接触：间接人员接触：间接人员接触：间接人员接触：电话接触电话接触电话接触电话接触 3.3.非人员接触：非人员接触：非人员接触：非人员接触：邮件邮件邮件邮件 ；信用卡、自动取款机和自动售；信用卡、自动取款机和自动售；信用卡、自动取款机和自动售；信用卡、自动取款机和自动售货机货机货机货机 ；互联网络；互联网络；互联网络；互联
33、网络 25252525不同接触方式之间的比较不同接触方式之间的比较比比比比较项较项目目目目工作工作工作工作现场现场接触接触接触接触外出接触外出接触外出接触外出接触间间接人接人接人接人员员接触接触接触接触非人非人非人非人员员接触接触接触接触可控性可控性可控性可控性4 42 23 31 1成本成本成本成本4 43 32 21 1获取有效获取有效获取有效获取有效信息信息信息信息3 34 42 21 1价值感知价值感知价值感知价值感知体验、安全体验、安全体验、安全体验、安全方便、尊重方便、尊重方便、尊重方便、尊重便利、快速便利、快速便利、快速便利、快速简捷、时尚、新颖简捷、时尚、新颖简捷、时尚、新颖简
34、捷、时尚、新颖注：比较是按照从大到小、从高到低、从多到少的顺序排列的，注：比较是按照从大到小、从高到低、从多到少的顺序排列的，4表示最大、最高、最多表示最大、最高、最多 26262626第二节第二节 客户接触面的构建客户接触面的构建2 2客户接触模式客户接触模式客户接触模式客户接触模式1.1.直接接触模式：直接接触模式：直接接触模式：直接接触模式：企业一般通过它的销售人员、服务人员或代表企业一般通过它的销售人员、服务人员或代表企业一般通过它的销售人员、服务人员或代表企业一般通过它的销售人员、服务人员或代表（或客户经理）来实现与客户的接触，实现客户价值的交付。（或客户经理）来实现与客户的接触，实
35、现客户价值的交付。（或客户经理）来实现与客户的接触，实现客户价值的交付。（或客户经理）来实现与客户的接触，实现客户价值的交付。2.2.间接接触模式：间接接触模式：间接接触模式：间接接触模式：依托电话、传真、网络和其他机器或仪器与客依托电话、传真、网络和其他机器或仪器与客依托电话、传真、网络和其他机器或仪器与客依托电话、传真、网络和其他机器或仪器与客户进行交流和接触，并通过第三方或直接通过这些仪器将价值户进行交流和接触，并通过第三方或直接通过这些仪器将价值户进行交流和接触，并通过第三方或直接通过这些仪器将价值户进行交流和接触，并通过第三方或直接通过这些仪器将价值传递给客户。传递给客户。传递给客户
36、。传递给客户。3.3.全面接触模式：全面接触模式：全面接触模式：全面接触模式：企业所有的工作人员都是企业的客户接触界面，企业所有的工作人员都是企业的客户接触界面，企业所有的工作人员都是企业的客户接触界面，企业所有的工作人员都是企业的客户接触界面，当客户有需要时，无须一定要找到专职的接触人员（营业员、当客户有需要时，无须一定要找到专职的接触人员（营业员、当客户有需要时，无须一定要找到专职的接触人员（营业员、当客户有需要时，无须一定要找到专职的接触人员（营业员、客户经理、接线生等）或专门的接触渠道，只要与企业中的任客户经理、接线生等）或专门的接触渠道，只要与企业中的任客户经理、接线生等）或专门的接
37、触渠道，只要与企业中的任客户经理、接线生等）或专门的接触渠道，只要与企业中的任何一个人员取得联系，就可以获得所需要的产品、服务或其他何一个人员取得联系，就可以获得所需要的产品、服务或其他何一个人员取得联系，就可以获得所需要的产品、服务或其他何一个人员取得联系，就可以获得所需要的产品、服务或其他提供物。提供物。提供物。提供物。27272727直接接触模式直接接触模式28282828间接接触模式间接接触模式29292929全面接触模式全面接触模式30303030客户接触界面构建的步骤客户接触界面构建的步骤确定接触确定接触方式与模式方式与模式客户需要客户需要客户的价值客户的价值企业组织结构企业组织结
38、构组织技术组织技术支持支持人员人员环境环境设备设备确定部门确定部门 接触部门接触部门支撑部门支撑部门定岗定职定岗定职谁来做谁来做做什么做什么如何做如何做绘制流程图绘制流程图完整完整清晰清晰31313131第二节第二节 客户接触面的构建客户接触面的构建3 3客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤1.1.确定接触方式与模式：考虑确定接触方式与模式：考虑确定接触方式与模式：考虑确定接触方式与模式：考虑3 3个因素个因素个因素个因素客户的需要：客户的需要：客户的需要：客户的需要：选择接触模式的首要因素。工作现场接选择接触模式的首要因素。工作现场接选择接触模式的
39、首要因素。工作现场接选择接触模式的首要因素。工作现场接触：满足顾客对体验和安全的需要；外出接触：方便触：满足顾客对体验和安全的需要；外出接触：方便触：满足顾客对体验和安全的需要；外出接触：方便触：满足顾客对体验和安全的需要；外出接触：方便和尊重；间接人员接触：便利和快速；非人员接触：和尊重；间接人员接触：便利和快速；非人员接触：和尊重；间接人员接触：便利和快速；非人员接触：和尊重；间接人员接触：便利和快速；非人员接触：简捷、时尚、求新。简捷、时尚、求新。简捷、时尚、求新。简捷、时尚、求新。客户的价值：商业化目的：客户的价值：商业化目的：客户的价值：商业化目的：客户的价值：商业化目的：高价值客户
40、高价值客户高价值客户高价值客户-高成本、细高成本、细高成本、细高成本、细致周到（外出接触）；低价值客户致周到（外出接触）；低价值客户致周到（外出接触）；低价值客户致周到（外出接触）；低价值客户-低成本、粗略低成本、粗略低成本、粗略低成本、粗略（非人员接触）。（非人员接触）。（非人员接触）。（非人员接触）。自身组织结构：自身组织结构：自身组织结构：自身组织结构：不同接触模式需要不同的组织结构。不同接触模式需要不同的组织结构。不同接触模式需要不同的组织结构。不同接触模式需要不同的组织结构。成员抵制。兼容性。成员抵制。兼容性。成员抵制。兼容性。成员抵制。兼容性。32323232第二节第二节 客户接触
41、面的构建客户接触面的构建3 3客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤2.2.组织技术支持：组织技术支持：组织技术支持：组织技术支持：不同的接触方式需要不同的技术支不同的接触方式需要不同的技术支不同的接触方式需要不同的技术支不同的接触方式需要不同的技术支持。直接人员接触：营造工作环境、招收人员；非持。直接人员接触：营造工作环境、招收人员；非持。直接人员接触：营造工作环境、招收人员；非持。直接人员接触：营造工作环境、招收人员；非人员接触：购置安装设备。人员接触：购置安装设备。人员接触：购置安装设备。人员接触：购置安装设备。3.3.确定接触部门和支持部门：确
42、定接触部门和支持部门：确定接触部门和支持部门：确定接触部门和支持部门：p142p142移动通信企业：营移动通信企业：营移动通信企业：营移动通信企业：营业场所和客户经理（直接接触）是企业的主要接触业场所和客户经理（直接接触）是企业的主要接触业场所和客户经理（直接接触）是企业的主要接触业场所和客户经理（直接接触）是企业的主要接触界面，呼叫中心和短信营业厅（间接接触）是主要界面，呼叫中心和短信营业厅（间接接触）是主要界面，呼叫中心和短信营业厅（间接接触）是主要界面，呼叫中心和短信营业厅（间接接触）是主要接触界面。全面接触模式中各个部门都是接触界面。接触界面。全面接触模式中各个部门都是接触界面。接触界
43、面。全面接触模式中各个部门都是接触界面。接触界面。全面接触模式中各个部门都是接触界面。33333333第二节第二节 客户接触面的构建客户接触面的构建3 3客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤客户接触面构建的步骤4.4.定岗定职：定岗定职：定岗定职：定岗定职：岗位岗位岗位岗位-链接接触界面的节点；职责规定和链接接触界面的节点；职责规定和链接接触界面的节点；职责规定和链接接触界面的节点；职责规定和行为规范行为规范行为规范行为规范-岗位发挥好作用的保证。岗位发挥好作用的保证。岗位发挥好作用的保证。岗位发挥好作用的保证。5.5.绘制接触面流程图：绘制接触面流程图：绘制接触面流程
44、图：绘制接触面流程图：包括接触界面、后台支持及相包括接触界面、后台支持及相包括接触界面、后台支持及相包括接触界面、后台支持及相互关心、岗位及职责等。互关心、岗位及职责等。互关心、岗位及职责等。互关心、岗位及职责等。34343434客户接触界面构建的步骤客户接触界面构建的步骤 确定接触确定接触方式与模式方式与模式客户需要客户需要客户的价值客户的价值企业组织结构企业组织结构组织技术组织技术支持支持人员人员环境环境设备设备确定部门确定部门 接触部门接触部门支撑部门支撑部门定岗定职定岗定职谁来做谁来做做什么做什么如何做如何做绘制流程图绘制流程图完整完整清晰清晰3535353536363636分享：寻找
45、大客户的常见心态分享：寻找大客户的常见心态茫茫人海，哪里是我要找的大客户？茫茫人海，哪里是我要找的大客户？茫茫人海，哪里是我要找的大客户？茫茫人海，哪里是我要找的大客户？我位卑言轻，别人哪里会理会我！我位卑言轻，别人哪里会理会我！我位卑言轻，别人哪里会理会我！我位卑言轻，别人哪里会理会我！要是有特别硬的关系或后台就好办了！要是有特别硬的关系或后台就好办了！要是有特别硬的关系或后台就好办了！要是有特别硬的关系或后台就好办了！跟客户说什么呢？讲多讲少？跟客户说什么呢？讲多讲少？跟客户说什么呢？讲多讲少？跟客户说什么呢？讲多讲少？这种事情只有老总出面才搞得定！这种事情只有老总出面才搞得定！这种事情只
46、有老总出面才搞得定！这种事情只有老总出面才搞得定！37373737寻找新客户的心理准备寻找新客户的心理准备我们依赖客户而生存我们依赖客户而生存没有客户，就没有销路！没有客户，就没有销路！没有客户，就没有利润！没有客户，就没有利润！没有客户，就没有竞争力！没有客户，就没有竞争力！客户是我们最重要的资产！客户是我们最重要的资产！客户依靠我们而生存客户依靠我们而生存我们十分了解客户我们十分了解客户我们能够愉悦客户我们能够愉悦客户我们反应敏捷、以诚相待我们反应敏捷、以诚相待我们，不可替代我们，不可替代38383838客户在哪里？客户在哪里？精耕细作顺藤摸瓜式顺藤摸瓜式顺藤摸瓜式顺藤摸瓜式釜底抽薪式釜底
47、抽薪式釜底抽薪式釜底抽薪式地毯搜索式地毯搜索式地毯搜索式地毯搜索式诱因：现有顾客的消诱因：现有顾客的消诱因：现有顾客的消诱因：现有顾客的消费体验、态度和情感费体验、态度和情感费体验、态度和情感费体验、态度和情感跑马圈地跑马圈地联合出击式联合出击式联合出击式联合出击式贴身跟随式贴身跟随式贴身跟随式贴身跟随式各个击破式各个击破式各个击破式各个击破式诱因：定制化、企业诱因：定制化、企业诱因：定制化、企业诱因：定制化、企业的魅力特性的魅力特性的魅力特性的魅力特性39393939透视大客户透视大客户购买什么？购买什么？购买什么？购买什么？为什么购买？为什么购买？为什么购买？为什么购买？谁参与决策？谁参与
48、决策？谁参与决策？谁参与决策？倡议者（Initiator)影响者（Influencer)决策者（Decider)批准者（Approver）购买者 (Buyer)使用者（User)守门者（Gatekeeper）40404040事先分析事先分析新客户新客户资料准备资料准备新客户新客户新客户新客户所属行业所属行业产品产品在行业中的地位在行业中的地位规模（销售额规模（销售额/员工）员工）可能的需求（产品、数量、价格）可能的需求（产品、数量、价格）竞争对手竞争对手有关客户的报道有关客户的报道/新闻新闻市场分析报告市场分析报告给个人的礼品给个人的礼品产品说明书产品说明书样品、模型、照片样品、模型、照片媒体
49、宣传剪辑媒体宣传剪辑/公关宣传材料公关宣传材料客户决策过程客户决策过程竞争对手的情况竞争对手的情况组织架构组织架构正式正式/非正式结构非正式结构关键人员关键人员迄今的联系迄今的联系/关系关系来往信函来往信函销售额销售额产品产品竞争销售商竞争销售商其他合作者其他合作者竞争者的优势竞争者的优势/劣势劣势谈话准备谈话准备我们的优势和劣势我们的优势和劣势目标目标谈话思路谈话思路谈话如何开始谈话如何开始主论据，先后顺序主论据，先后顺序可能的相反论证可能的相反论证预期谈判结果预期谈判结果谈话策略谈话策略/战术战术透视图：接触客户前的准备工作透视图：接触客户前的准备工作41414141接触大客户接触大客户B
50、-BB-B公共关系公共关系公共关系公共关系公司网站公司网站公司网站公司网站电话电话电话电话电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件贸易折扣贸易折扣贸易折扣贸易折扣人员推广人员推广人员推广人员推广B-C广告短信销售促进终端促销邮件公关电话42424242讨论：客户接触场景讨论：客户接触场景常见的客户拒绝常见的客户拒绝常见的客户拒绝常见的客户拒绝方式：方式：方式：方式：没兴趣！没兴趣！没兴趣！没兴趣！我们暂时不需要，我们暂时不需要，我们暂时不需要，我们暂时不需要，以后再说吧！以后再说吧！以后再说吧！以后再说吧！我们已经买了！我们已经买了！我们已经买了！我们已经买了！留下方案我们再留下方案我们再留下方案我们