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1、图图1联想科技当前的状况联想科技当前的状况联想科技对2000年的抱负：销售收入增加50%经营利润提高30%提高在大多数细分市场的份额复杂的营运复杂的营运产品组合供应商组合客户组合地理分布次优的运营绩效次优的运营绩效由于从订单到付款流程中的问题而失去销售流动资金周转缓慢服务质量前后不一战略性挑战战略性挑战强大的国际分销商进入中国中国的电子产品客户要求更高联想科技的供应商可以直销，从而绕过联想科技1LEG990603BJ-GB图图2 以客户为中心核心流程再造的三个主要目标：以客户为中心核心流程再造的三个主要目标：提高联想科技的经营业绩提高联想科技的经营业绩 主要目标主要目标通过改善业务流程，以提高
2、收入，降低成本，缩短周期时间，降低营运资本和提高对客户的质量，从而提高联想科技的投资资本回报率1.按客户需要再造以客户为中心的订货付款流程，并以客户需求为衡量标准，以持续地向重要客户提供更好的价值2.改善联想科技的组织，特别是组织结构、职责和关键业绩指标，以培养执行长期战略，实现远大目标的能力3.把握电子商务的机会，以更好地管理联想的经营流程通过更高效率通过更高效率和效能地服务和效能地服务目标客户，提目标客户，提高经营业绩高经营业绩联想科技再造框架联想科技再造框架组织结构员工技能信息技术 和系统以客户为中心的业务流程战略和目标重点2LEG990603BJ-GB图图3典型的核心流程典型的核心流程
3、 供应商供应商客户群客户群项目重点新产品开发流程潜在客户至订货流程售后服务流程联想科技核心流程特点核心流程特点一系列向客户递交价值的“从始至终”的活动、决策、信息、材料和现金流贯穿各职能部门决定公司的战略性竞争优势订货 付款流程产品管理 装配物流后勤支持地区销售平台3LEG990603BJ-GB项目范围项目范围项目范围包括项目范围包括项目范围不包括项目范围不包括新产品开发流程，潜在客户至订货流程以及售后服务流程对总部目前订货付款的财务和运作流程的诊断，以及对上海客户和流程的诊断对公司全部订货付款流程的诊断为总部和除上海外的其它所有地区设计新的订货付款流程图图4针对上海以及上海与总部接口设计新的
4、组织关键业绩指标为总部和除上海外的其它所有地区设计新的组织关键业绩指标在上海进行试点推广在上海以外的其它地区进行试点推广对上海平台目前的客户、渠道及订货付款的财务和运作流程进行诊断针对上海以及上海与总部的接口部分设计新的订货付款流程对联想科技近期电子商务机会进行优先排序制订在整个公司推广订货付款流程的主要原则、推广计划，及支持性运作、培训手册4LEG990603BJ-GB主要活主要活动动图图5建议的项目方法建议的项目方法麦肯锡资源投入麦肯锡资源投入建立基础设施/项目小组选择出任关键职位的人员制定工作计划和日程收集基本数据准备培训材料创造组织改革的动力建立基础设施并创造动力建立基础设施并创造动力
5、诊断业绩和制定蓝图诊断业绩和制定蓝图1 1A A 诊断公司业绩经营指导财务指标组织满意度1 1B B 诊断上海平台业绩客户群客户需求目前流程活动关键业绩指标数据库1 1C C 发展新流程概念1 1D D 制定目标关键业绩指标目标财务效益1 1E E确认近期电子商务机会并进行优先排序设计上海微流程工程的具体设计上海微流程工程的具体解决方案解决方案上海的试点实施上海的试点实施2 2A A 流程手册上海平台流程与总部和其它平台的连接2 2B B 组织改革结构角色/职责关键业绩指标总体影响2 2C C 实施计划3 3A A 追踪和监控3 3B B 完善流程手册3 3C C 完善组织改革方案3 3D D
6、 全面推广计划阶段0阶段1阶段2阶段32名董事投入部分时间4名全职咨询员1名信息研究员，时间为10周2名董事投入部分时间2名全职咨询员，时间为6周6周4周6周时间时间5阶段阶段0 建立基础设施并创造动力建立基础设施并创造动力主要活动主要活动成功的关键因素成功的关键因素建立项目组织结构选择出任关键职位的人员制定工作计划和日程收集基本数据准备培训资料创造组织改革的动力广泛的组织投入高层领导对微流程项目的明确支持高昂的改革士气和坚定的改革决心图图66LEG990603BJ-GB图图7阶段阶段0 建立基础设施并创造动力建立基础设施并创造动力角色角色联想科技指导委员会(10-15%的时间)项目推动者(高
7、层的个人成员)联想科技职能顾问委员会(FAC)(5%的时间)流程再造核心小组(PRC)1位联想科技项目协调经理5-6位联想科技经理麦肯锡专职小组流程改革家(PE)(专职)上海微流程再设计小组(MPRT)(10-100%的时间)活动活动1、选择指导委员会2、指定项目推动者3、选择职能顾问委员会4、指定跨职能专家形成专职小组支持整个项目5、选出流程改革家6、选出上海微流程再设计小组审评目标，并提供领导层的支持指导总体方案提名流程改革家(PE)并授予他们全权制定PE行动的基本原则，在冲突时作出决策评议微流程的总体优化方案帮助PE克服项目进展中的障碍决定是否有高层领导商讨的必要为PE选择的解决方案提供
8、咨询保证部门管理的认同为向高级管理层推荐提供支持支持项目准备在整个流程中为PE提供强有力的支持处理跨越多个流程业务的问题和最优化任务，这些问题和任务不是具体针对某一核心流程的保证总体最佳效果制定再造方案和每个微流程的蓝图负责最优化的流程的基本实施为高级管理层准备决策概要为PE制定最优化流程提供支持支持PE的立即实施在PE的职责完成后，作为实施经理负责实施7LEG990603BJ-GB图图8阶段阶段1 诊断业绩和制定蓝图诊断业绩和制定蓝图建立并分析客户数据与关键客户供应商进行访谈审阅联想科技经营及财务数据与联想内部人员访谈并审阅有关组织的内部资料与外部参照进行比较(当地竞争者及世界级公司)评估目
9、前联想科技的业绩流程再造核心小组(PRC)模块模块主要活动主要活动主要负责人主要负责人1A.诊断公司诊断公司总体业绩总体业绩1B.诊断上海业绩诊断上海业绩1D.设定目标设定目标1C.制定蓝图制定蓝图与关键客户，供应商和联想科技人员进行有组织的访谈和研讨会建立并分析客户数据划分客户群并了解他们对联想科技的价值定义每个客户群的基本要求审阅现有关键业绩指标系统与外部参照进行比较(当地竞争者及世界级公司)上海微流程再设计小组(MPRT)选择关键业绩指标并达成共识设定初步的再造业绩目标 粗略估计微流程项目的财务效益制定业绩指标数据库流程再造核心小组(PRC)具体描述流程的活动描述目前的流程步骤评估目前流
10、程并找出流程需改善的步骤量化目前流程的盈利性和质量效果找出问题根源和改善杠杆 根据流程改善杠杆设计新的流程的概念上海微流程再设计小组(MPRT)1E.对近期电子对近期电子商务机会进商务机会进行优先排序行优先排序电子销售研讨会电子服务研讨会电子采购研讨会8LEG990603BJ-GB图图9诊断的数据诊断的数据主要活动主要活动经营指标经营指标例如：准备时间送货准确率客户满意度客户访谈供应商访谈内部访谈客户数据分析国内竞争对手国际竞争对手财务指标财务指标例如：投资资本回报率(ROIC)应收帐款周转率营运资本周转率财务数据分析国内竞争对手麦肯锡全球资料库中的国际“最优做法”组织满意度组织满意度审阅“业
11、绩理念”调查结果内部资料审阅内部访谈对具高效组织的相关公司的访谈国际竞争对手麦肯锡全球资料库中国际“最优做法”找出业绩改善的杠杆加深对联想经营和组织议题的了解为在上海的诊断提供支持模块模块1A诊断公司总体业绩诊断公司总体业绩外部参照外部参照9LEG990603BJ-GB 资料来源:年报；麦肯锡分析财务指标的诊断举例财务指标的诊断举例IM:TD:CS:BP:Ingram MicroTech DataCellstarBrightpoint销售成本/销售收入百分比29.427.062.558.5IMTDCSBP5.84.44.14.1IMTDCSBP7.46.66.59.3IMTDCSBP2.84.
12、32.22.5IMTDCSBP5.95.38.15.9IMTDCSBP16.622.718.014.4IMTDCSBP+X11-91.3 91.393.7 93.4IMTDCSBP税前投资资本回报率百分比营业利润/销售收入百分比投资资本周转率次/年各项营业费用/销售收入百分比营运资本周转率次/年固定资产周转率次/年11图图10应收款项周转率次/年1IMTDCSBP存货周转率+IMTDCSBP应付款项周转率11IMTDCSBP美国优秀渠道经销商的投资资本回报率美国优秀渠道经销商的投资资本回报率 1998国际竞争对手对比举例10LEG990603BJ-GB图图11 模块模块1B诊断上海业绩诊断上海
13、业绩1.客户细分客户细分2.界定基本的客户要求界定基本的客户要求3.理解客户对联想科技目理解客户对联想科技目前业绩的评估前业绩的评估大分销商小经销商大的直接客户邮电管理局银行从订货到送货的天数送货周期 送货准确度 付款方式 安装服务 售后服务 相关成本 订货至送货周期 送货准确度 客户满意度 其他 11LEG990603BJ-GB图图12总结客户的关键需求总结客户的关键需求原因原因需求保证产品的供应对需求高峰作出迅速反应的灵活性适应营销需求的产品种类后勤服务：让客户集中精力抓核心业务对供应链的不信任能够获得产品限制着增长难以预测的需求希望把库存保持在最低水平强调低成本产品试图较快地向高档市场转
14、移客户库房的工作是劳动密集型的非核心运作对产品质量缺乏信心12机器的可靠性供货时间短运营和维护成本专业化的充分的售后(服务和零部件)转售价值高客户需求客户需求图图13利用调查来量化客户需求和认识利用调查来量化客户需求和认识重要性重要性(1-10，最大值为10)主要竞争对手比较主要竞争对手比较(-差/+好)质量保证和索赔政策9.79.59.28.57.98.3举例13LEG990603BJ-GB图图14模块模块1C 制定蓝图：了解目前形势制定蓝图：了解目前形势联想科技联想科技问题问题责权不明确多层“移交”造成延迟和误解缺乏一致的数据库和记录造成混乱所有的订单都遵循类似的流程，忽略了客户需求产品管
15、理装配 物流后勤支持 区域销售平台目前流程步骤目前流程步骤订货产品示例了解供应商的灵活性了解供应商的灵活性(例如：例如：CISCO)生产能力生产准备时间存货运作成本质量衡量标准定义客户的需求定义客户的需求和和“突破点突破点”(例如：上海邮电管理局例如：上海邮电管理局)订单履行率 100%送货准确度 100%收到订单到 2天送货的时间建立关键业绩指标数据库建立关键业绩指标数据库进行的关键活动人员数成本时间质量核心流程1.核心流程2.核心流程3.14LEG990603BJ-GB图图15描绘现有订货描绘现有订货 付款流程付款流程主要零售连锁店销售公司街头零售商/夫妻小店三个月销售预测滚动电传订货同样
16、的送货服务，4到8天车辆装满后运货，从工厂发货到运抵仓库需要2到10天的间隔期仓库工厂4周固定不变的计划期大批量生产15LEG990603BJ-GB图图16绩效问题根源分析绩效问题根源分析在销售过程中缺少与客户的合作和联合规划初步根源分析客户合作内部沟通绩效衡量和IT系统物流产品结构供应流程技能和资源目标、角色和责任客户项目小组合作太多的内部转译错误，没有标准的合同格式所用绩效衡量系统数量非常有限物料的选送十分复杂，涉及利益相关方面太多缺少标准化产品组合，因此销售和送货部门很难定购正确的物料供应到货时间长，原因是供应系统以节约成本而不是灵活性为重点人员配备不足，导致压力过高，能力低下组织结构改
17、革导致指责和任务模糊缺乏高层管理者对客户项目的支持手机举例16LEG990603BJ-GB图图17 模块模块1C 制定蓝图：设计新的流程概念并完善制定蓝图：设计新的流程概念并完善目标目标改进要点改进要点权责明确简化订货至送货流程区分标准和特制的订单统一的计算机数据库和订单系统新流程新流程17LEG990603BJ-GB图图18满足客户需求的解决方案满足客户需求的解决方案解决方案解决方案/前提前提需求保证产品的供应对需求高峰作出迅速反应的灵活性适应营销需求的产品种类后勤服务：让客户集中精力抓核心业务客户仓库里的缓冲补货与客户共同制定销售计划的流程服务等级提高内部吞吐的时间作为服务等级的一部分具体
18、表明灵活性产品开发和客户之间紧密联系共同设计产品方案物料计划以管理调配客户服务菜单+基于价值的定价客户管理客户管理大大提高客户的满意程度和忠实度视产品而定，库存减少50-75%运营成本降低幅度两个利润百分点18图图19只有对客户需求进行细分，才能满足不同的供货只有对客户需求进行细分，才能满足不同的供货和灵活性要求和灵活性要求按订单生产生产准备时间为3周所有产品目标：仅部件缓冲对每批数量有最低限制需要客户提供预测A 普通B 快捷C 由销售商管理的库存按订单包装生产准备时间为5天标准产品半成品缓冲由于生产能力的限制而对每批数量有限制需要客户提供预测按订单生产随时提供产品 对客户来说没有生产准备的时
19、间标准产品仅部件缓冲对每批数量有最低限制需要长期承诺和共同制定销售计划以及明确渠道服务服务需求需求客户客户区隔区隔19LEG990603BJ-GB图图20设计新的物流概念设计新的物流概念时间时间/步骤步骤负责方负责方描述描述客户作出客户作出预测预测公司对客户公司对客户需求作出预需求作出预测并送交厂测并送交厂商商向厂商下向厂商下订单订单收到客户订收到客户订单并自动转单并自动转给工厂给工厂配置和装配配置和装配产品产品综合客户订综合客户订单并发货单并发货待定待定每日1小时2.5天如下午2:00以前包装完毕则当日；否则第二天销售预测拥有人采购采购生产控制制造仓库公司收到预测、财务报告和销售报告；频率和
20、格式待决定在预测基础上结合制造、运营和销售编写出最终的预测采购部将预测送交厂商；遵守新的规程采购部将根据最大缓冲数量下订单，实现预测所有订单皆按要求制作；销售订单一对一地转为工厂订单，不需存货规划者可以选择把订单综合相加，尽可能少地中断生产制造满足2.5天关键业绩指标仓库会把所有要求于同一天发货的订单合并满足严格的程序要求，填写追踪以完成提货单，完成交易/文件实时交易以完成发货客户不提供预测对预测进行多处调整；责任不明以订单为基础的物料管理生产规划者手工操作发出工厂订单；工厂订单和销售订单之间没有联系无关键业绩指标数天内发货旧的流程旧的流程总计时间为3-4天，且满足客户所有要求20图图21模块
21、模块1D设定目标设定目标模块模块1A和和1B最终产品最终产品目前业绩客户主要购买要求与内部和外部的最佳典范参照比较初步微流程目标初步微流程目标质量，比如：质量，比如：送货准确度 客户满意度指数 时间，比如：时间，比如：供应到货时间 回复时间 存货周转时间 成本，比如成本，比如：存货 运作成本粗略预测财务效益粗略预测财务效益损益表损益表销售收入 运作费用 认同关键业绩指标认同关键业绩指标供应到货时间 回复时间 送货准确度客户满意度指数存货水平运作费用其他-x%-y%-z%资产负债表资产负债表现金流量现金流量21LEG990603BJ-GB所需新业绩指标举例所需新业绩指标举例图图22销售和总利润以
22、产量和价值计算的市场份额综合经营成绩和资本回报率客户盈利性客户送货准确性每工厂和销售公司的总的订货付款流程的准备时间消费市场价格水平与目标相比品牌知名度和形象客户A和客户B的客户经理为市场所准备的后勤结构总体成绩交易管理消费者管理项目具体指标业绩指标业绩指标目前已具目前已具备的数据备的数据关键业绩指标ooooooo具备不具备22LEG990603BJ-GB图图23第一期微流程采用的量化业务目标第一期微流程采用的量化业务目标微流程1997年销售额客户份额当前当前目标目标30万元(1997年总数)20%蓝图蓝图(自自6月月26日起日起)35万元(1997年总数)25%完成订单所需供应到货时间40-
23、50天两周按补货生产0天阶段一：11个工作日按补货生产阶段二：7到9日按时送货按确认按服务等级(100%)无数据无脱销100%准确依照每日执行日历100%100%23LEG990603BJ-GB图图24总体财务效果总体财务效果客户满意度提高(市场份额提高，销售收入增加)生产成本降低*联想科技改革前的数据与设想假设投资资本回报率投资资本回报率百分比项目开始前*项目结束后净营业利润率净营业利润率百分比投资资本周转率投资资本周转率次/年销售毛利率销售毛利率百分比其它营业费用其它营业费用/销售收入销售收入百分比1:营运资本周转率营运资本周转率次/年1:固定资产周转率固定资产周转率次/年1:应收帐款周转
24、率应收帐款周转率次/年1:应付款周转率应付款周转率次/年1:存货周转率存货周转率次/年订货到付款流程管理费用降低存货水平下降导致资金占用成本降低客户满意度提高产品竞争力/知名度存货水平降低流程效率及计划性提高供应商管理水平提高销售收入提高业绩改善杠杆-+-1:X24LEG990603BJ-GB图图25电子商务在全球的发展趋势以及的各种业务机电子商务在全球的发展趋势以及的各种业务机会会企业之间电子商务的业务机会1.1 电子销售1.2 电子服务1.3 电子采购直销通过中介间接销售自己成为中介商以网络为基础的支持利益社区内部集中外部中介优化供应体系保卫和提高市场份额新市场降低销售成本主要驱动因素主要
25、驱动因素阻碍竞争者发展进入新业务新市场降低销售成本保卫和提高市场份额降低服务成本提供增值业务支持，以获得超值收益建立和巩固顾客关系发展进入新业务标准化执行规定数量折扣数量折扣降低交易成本降低业务拥有者的成本保卫和提高市场份额25LEG990603BJ-GB顾客关系由第三方渠道所拥有，对于中外规模的顾客来说尤其如此西斯科公司拥有与最终用户的基本关系分销商增值转售商和系统集成商西斯科(CISCO)的直销队伍服务供应商中小型商业机构大型企业服务供应商分销商网上商店增值转售商和系统集成商服务供应商直销队伍中小型商业机构大型企业服务供应商西斯科公司从从.发展到发展到.渠道渠道顾客顾客渠道渠道顾客顾客图图
26、26电子销售：西斯科公司电子销售：西斯科公司(CISCO)26LEG990603BJ-GB图图27电子采购电子采购 ARIBA模式模式集中采购需求集中采购需求与特定供应商谈判与特定供应商谈判采购合同采购合同根据供应商合同充根据供应商合同充实内部采购数据库实内部采购数据库确立访问采购数据确立访问采购数据库的标准库的标准内部数据库集中谈判、预先批准的采购物件内部数据库业务单元1采购清单1采购清单2采购清单3采购清单4合并采购清单业务单元2业务单元3业务单元427LEG990603BJ-GB精简采购程序和数据并使之标准化严格执行商定的采购物品组合措施措施范例范例10亿美元的采购物品可节约2-5%(节
27、约2千万-5千万美元)13亿美元的采购物品可节约5-10%(节约6千5百万-1亿3千万美元)采购订单的成本从75美元降至24美元采购订单的成本从130美元降至24美元*总体采购预算下降5-10%采购周期缩短50%节约材料成本20%采购处理成本下降30%微机采购方面节约2百万美元实现的利益实现的利益AribaAribaAribaAribaTPN RegisterDell Premier Pages所采用的所采用的技术技术效果效果降低采购物品的单位成本减少采购周期的时间降低业务运作成本*尚在执行过程中一尚未实现成本的节约；节约还不包括通过整合供应商所取得的折扣优惠图图28电子采购带来的利益电子采购
28、带来的利益28LEG990603BJ-GB图图 29INGRAM MICRO电子商务供应系统电子商务供应系统客户PC公司工厂Ingram仓库子代理订单直接传到Ingram步骤1步骤1步骤2步骤3步骤3系统向PC制造商提供订货信息及客户意见反馈使用Solectron的网上系统，PC公司与Solectron共同合作，进行产品设计根据客户订单进行生产并通知客户流程进展，工厂直接送货给客户或送货给该子代理某一家公司在网上向一家PC子代理订货在Ingram，Extricity供应的软件会自动分析该订单并通过网络送交对此订单而言最适合的Ingram或Solectron工厂生产。如果某些部件没有存货，该软件
29、会自动给供应商下订单29LEG990603BJ-GB图图30阶段二：设计上海微流程工程的具体解决方案阶段二：设计上海微流程工程的具体解决方案描述所有流程中的活动明确各步骤中的工作和责任制定具体的关键业绩指标确定信息技术支持要求上海微流程再设计小组(MPRT)模块模块主要活动主要活动2A.设计新的上海订货付款流程手册为每个与上海微流程相关的组织单元设计工作岗位和定义角色为每个与上海微流程相关的组织单元设计关键业绩指标制定重新设计的流程和业绩指标的相应的组织结构和激励系统的意义流程再造核心小组(PRC)2B 改善关键业绩指标制定实施计划的时间表和里程碑确定关键责任人制定量化的业绩成功标志流程再造核
30、心小组(PRC)上海微流程再设计小组(MPRT)2C 制定实施计划主要负责人主要负责人30LEG990603BJ-GB图图31模块模块2A 设计具体的行动计划：制定流程手册设计具体的行动计划：制定流程手册新流程步骤新流程步骤关键业绩指标关键业绩指标角色及责任角色及责任信息技术支持信息技术支持时间仓库财务订单服务器31LEG990603BJ-GB图图32设计新的订货设计新的订货 付款流程付款流程客户 如主要零售连锁店 所要求的生产准备时间比较长(5到7天)，可以按订单生产负责主要客户的关键客户经理分销中心订单联网补货和促销信息工厂生产准备时间为3到4天每隔一天一个周期仓库24小时服务客户 如街头
31、零售商 所要求的生产准备时间很短(24小时服务)，无法按订单生产销售公司每日装运每日向制造部门送递补货通知信息流实物流32LEG990603BJ-GB图图33模块模块2B 完善有关机构的关键业绩指标完善有关机构的关键业绩指标项目将提供项目将提供项目不会提供项目不会提供整个组织结构的设计和工作分工/职责 整个联想科技组织的关键业绩指标 整个联想科技组织的新的业绩评估和激励体系 微流程一期工程所涉及的各个组织部门均有明确的工作分工和职责微流程一期工程所涉及的各个组织部门均有完善的关键业绩指标 对组织改善的总体启示 结构激励措施 33使命使命实现在所分管客户的销售和贡献最大化开发和维持长期获利增长有
32、利的客户有效地执行产品线的战略职位：客户经理职位：客户经理(分公司分公司)领导：分公司总经理领导：分公司总经理(实线实线)；全国大客户；全国大客户主管主管(虚线虚线)关键业绩指标关键业绩指标(KPI)财务指标：财务指标：所分管客户的销售总额、重点产品销售额、销售费用、帐款回笼指标的完成度客户客户/市场指标：市场指标：客户满意度，新客户开发，客户渗透率行动指标：行动指标：高质量、以事实为依据的客户计划的制订；和全国大客户部及产品经理的配合主要职责主要职责客户责任：客户责任：在全国大客户部的业务指导下，依据全国大客户发展战略，开发和管理长期获利增长有利的关键客户(或非关键客户)销售和贡献：销售和贡
33、献：合理调动技术支持部门、售后服务人员以及销售业务员，有效销售，提供优良的服务，以最终达到所分管客户的最大渗透；协助全国大客户部，提供全国性大客户在本地区的销售(如定单履行)及售后服务产品线责任：产品线责任：与各产品线产品经理协作执行产品线策略和促销活动市场信息：市场信息：及时收集并向产品营销部门(产品经理)反馈市场、客户需求及竞争信息技能和经验要求技能和经验要求IT产品销售经验，尤其是直销的经验敏于行动，注重结果较强的人际交往能力和领导小组的能力领导或参与的关键程序领导或参与的关键程序业务计划制订程序：业务计划制订程序：提供输入，制订各自的客户计划关键客户管理程序：关键客户管理程序：执行促销
34、程序：促销程序：执行定价程序：定价程序：提供输入及执行品牌管理程序：品牌管理程序：提供输入图图34关键职位定义关键职位定义举例34LEG990603BJ-GB图图35模块模块2B.完善有关机构的关键业绩指标完善有关机构的关键业绩指标联想科技联想科技产品产品管理管理职能职能单元单元渠道渠道管理管理地域地域平台平台新产品开发新产品开发潜在客户至潜在客户至订货订货订货订货 付款付款售后服务售后服务产品规格准确度付款流程时间送货准确度客户订单量项目范围总体总体KPI时间营运资金周转客户满意度代理商数目销售额35LEG990603BJ-GB图图36模块模块2C 制定实施计划制定实施计划完成数据库整合为客
35、户群A设计独特的渠道物流负责所有运货信息技术支持渠道管理物流7月1日6月15日6月1日行动行动责任责任里程碑里程碑进程进程实施情况实施情况关键业绩指标目标关键业绩指标目标存货天数3015目标实际时间启动微流程项目.36LEG990603BJ-GB图图37阶段三：上海的试点实施阶段三：上海的试点实施对上海订货付款流程和组织改革实施人员进行培训对新流程和行动计划的实施提供指导和支持监控并跟踪实施的进程模块模块主要主要活动活动3A 监督/跟踪行动计划3B 完善流程手册3C 完善组织关键业绩指标3D 制定推广方案解决急迫的问题和不确定因素记录修改并根据修改完善下一个版本的流程手册根据实施中出现的问题完
36、善角色责任的定义和关键业绩指标描述在推广中对流程手册和关键业绩指标可能作出的必要修改总结在试点实施中的重要经验和教训制定推广的时间表制定推广的主要责任人37LEG990603BJ-GB图图38状况报告状况报告1 主要活动里程碑主要活动里程碑子项目子项目改善材料管理供应商合作缩短生产中的吞吐时间按成本设计行动行动采用新的软件用于每日采购工作的管理更新供应商数据库筛选并选择水力方面的候选公司计划利用试点中获得的经验全面采用CAAT改善工厂车间工人的激励制度规划发展领域降低生产不确定性最后期限最后期限9月30日10月20日9月10日10月10日11月1日12月1日9月15日10月15日负责人负责人L
37、TSCBOLTTSORRHKM完成百分比完成百分比70%10%30%100%5%10%95%0%问题问题许多数据缺乏供应商处于整合中缺少资源未开始工作要求行动要求行动增加临时资源有限排序报告有待完成推广计划举例38LEG990603BJ-GB图图39状况报告状况报告2 绩效和目标绩效和目标客户满意程度客户满意程度送货是否准确质量成本(占销售%)客户满意程度指数灵活性灵活性装配吞吐时间(天)订货到付款间隔时间(天)供货商送货的准确性内部供应商的送货准确性生产率生产率材料成本指数(每台机器美元数)劳动力生产率指数(每台机器小时数)应收帐款的周转流动资金的周转40%4.5%481310027%50%
38、1001006.13.470%3.7%63109054%68%99925.84.590%2.2%8088261%80%98906.36.0100%1.5%9046595%95%96816.58.0目标目标1目标目标2现有水平现有水平基本水平基本水平39LEG990603BJ-GB最终最终成果成果图图40微流程最终成果微流程最终成果资料来源：麦肯锡资源投入指导委员会职能顾问委员会流程再造委员会联想科技方项目协调人对项目时间安排和工作计划取得一致意见收集的基本数据培训材料建立基础设施并创造动建立基础设施并创造动力力诊断业绩和制定蓝图诊断业绩和制定蓝图评估公司总体经营和财务业绩业绩问题的根本性原因客
39、户对联想科技强、弱项的评估上海客户需求在上海基于客户需求的客户细分量化的业务目标如何满足客户需求的初步方案(设计新流程的原则)对近期电子商务机会进行优先排序设计上海微流程工程的设计上海微流程工程的具体解决方案具体解决方案试点实施试点实施新的上海订货付款流程手册新流程步骤定义角色/职责流程中每一步骤的标准化文件关键业绩指标必要的信息技术支持修订后的所有上海相关组织部门的角色/职责修订后的上海重要岗位的关键业绩指标实施计划上海试点实施的所有行动步骤的监控报告完善后的流程手册和关键业绩指标全面推广计划阶段0阶段1阶段2阶段36周4周6周时间时间40图图41建议的微流程项目组织建议的微流程项目组织提出
40、蓝图，并简要说明实提出蓝图，并简要说明实施决策施决策联想科技高级管理层联想科技高级管理层(指导委员会指导委员会)微流程微流程制定跨微流程议题的制定跨微流程议题的解决方案解决方案支持支持技术方法指导流程再设计核心小组流程再设计核心小组(PRC)联想科技联想科技/麦肯锡联合麦肯锡联合小组小组微流程重新设计微流程重新设计小组小组(MPRT)支持支持专业技能资料提供部门经理部门经理实施分配实施分配职能顾问委员会职能顾问委员会(FAC)最优化方案方最优化方案方面的咨询面的咨询流程改革家流程改革家(PE)41LEG990603BJ-GB图图42在建议方案中的作用以及所需时间分配在建议方案中的作用以及所需时
41、间分配角色角色联想科技指导委员会(10-15%的时间)项目推动者(高层的个人成员)联想科技职能顾问委员会(FAC)(5%的时间)流程再造核心小组(PRC)1位联想科技项目协调员5-6位联想科技经理麦肯锡专职小组流程改革家(PE)(专职)微流程再设计小组(MPRT)(10-100%的时间)审评目标，并提供领导层的支持指导总体方案提名流程改革家(PE)并授予他们全权制定PE行动的基本原则，在冲突时作出决策评议微流程的总体优化方案帮助PE克服项目进展中的障碍决定是否有高层领导商讨的必要为PE选择的解决方案提供咨询保证部门管理的认同为向高级管理层推荐提供支持支持项目准备在整个流程中为PE提供强有力的支
42、持处理跨越多个流程业务的问题和最优化任务，这些问题和任务不是具体针对某一核心流程的保证总体最佳效果制定再造方案和每个微流程的蓝图负责最优化的流程的基本实施为高级管理层准备决策概要为PE制定最优化流程提供支持支持PE的立即实施在PE的职责完成后，作为实施经理负责实施42LEG990603BJ-GB图图43微流程再造小组的典型人员构成微流程再造小组的典型人员构成几年销售和项目管理经验广泛的零售商接触经验大客户管理技能对流程中所有关键领域的理解对建立整体物流运作的掌握设计新物流流程的技能向供应商订货的专家分析问题和流程设计技能在某些领域有专长的专家销售平台后勤财务信息技术每个MPRT由57人组织销售
43、平台项目销售平台项目经理经理80-100%PRC成员成员100%支持人员支持人员10-50%流程改革家流程改革家(“订单完成微流程订单完成微流程X”)100%案例物流代表物流代表50-60%购货代表购货代表50-80%43LEG990603BJ-GB图图44广泛的技能培养方案，加强能力培养广泛的技能培养方案，加强能力培养高级管理层1天 模拟法 项目人员启动研讨会 1天流程管理者的技能培举：2天 模拟法 各经理相关技能培训：1天 模拟法 项目人员的技能培举 1天 模拟法 与有关经理的移交会议-1天(针对实际情况)深入地培训方法和行为 所有的里程碑会议：每3-4个月一天设计具体解决方案设计具体解决
44、方案典型的培训日程安排典型的培训日程安排第一天第一天项目介绍模拟案例1(“某集团公司”)第一部分具体培训内容项目管理解决问题第二天第二天模拟案例(“某集团公司”)第二部分具体培训模块优先排序/决策沟通技能目标：使联想科技管理目标：使联想科技管理小组的许多成员能够对小组的许多成员能够对保证持续发展的方法有保证持续发展的方法有详尽的了解详尽的了解能力培养方面的努力能力培养方面的努力诊断和设计蓝图诊断和设计蓝图试点实施试点实施44LEG990603BJ-GB图图4545 高层领导具备深厚的知识和工作经验高层领导具备深厚的知识和工作经验麦肯锡麦肯锡工作时间工作时间相关经验相关经验(不包括所不包括所有经
45、历有经历)11 年为一家信息科技与电信服务企业设计在中国寻求合作的战略帮助一家中国的新建企业推出一项以互联网为基础的股票交易系统帮助一家著名的中国零售企业选择成套软件及系统集成商以实施新的运作流程潘望博潘望博驻北京分公司董事驻北京分公司董事13 年为一家主要的基础设施建造商提供核心流程再设计服务为一家在中国的全球性PC与电子公司服务，制定消费者细分市场战略重新整顿了一家领先中国消费者电子企业的销售与分销体系欧高敦欧高敦驻上海分公司高级董事驻上海分公司高级董事45LEG990603BJ-GB图图46项目经理也具备同样的资信经验项目经理也具备同样的资信经验(小组人员编制小组人员编制待定待定)分公司
46、分公司教育背景教育背景相关经验相关经验(不包括所有不包括所有经历经历)林静聪林静聪北京分公司哈佛大学博士(中国政治经济专业)哈佛大学硕士达特茅斯学院学士帮助一家全球性的媒体/互联网企业制定进入中国市场的战略并确定有吸引力的合作伙伴帮助一家主要的计算机公司制定一项战略，以使其在大中华地区的业务实现原来规模的3倍，并提高获利率范星槎范星槎上海分公司澳大利亚费林德斯大学电子工程学博士东南大学硕士东南大学学士帮助一家领先的中国计算机外设制造商重新设计市场营销和销售组织对一家新近合并的、大型的、多元业务的中国国有公司进行评估，以帮助该企业设计和实施一个新的公司总部，并建立一整套管理流程莫元武莫元武上海分
47、公司威斯康辛麦迪逊大学物理学博士中山大学硕士中山大学学士帮助一家美国的信息技术公司制定战略，以使其在中国消费者信息科技市场取得长期性的成功帮助一家领先的中国保险公司改善其信息系统和运作流程46LEG990603BJ-GB图图47咨询人员均具备中西方文化与经验背景咨询人员均具备中西方文化与经验背景吴红吴红杨春晖杨春晖高碧宣高碧宣分公司分公司教育背景教育背景相关经验相关经验(不包括所不包括所有经历有经历)北京分公司卡内基梅隆大学MBA匹兹堡大学硕士北京大学学士为一家移动电话经销商和医药生产商重新设计在中国市场营销和分销体系帮助一家大型的美国印刷出版商重新设计采购与供应体系的管理流程北京分公司佛吉尼
48、亚Dardon商学院MBA上海外国语大学学士帮助一家领先的中国高科技企业重新设计市场营销和销售组织，以及关键的管理流程帮助一家在中国领先的跨国信息技术产业公司进行兼并后的整合活动帮助一家跨国信息技术服务公司制定全球扩张战略和实施计划北京分公司加州大学博士(伯克利分校)耶鲁大学学士帮助一家国内的PC厂商在全球发展业务，制定战略方案和建议帮助一家领先的跨国银行设计完整的测试Y2K的方法，并管理Y2K的日常活动和进展47LEG990603BJ-GB48LEG990603BJ-GB图图新流程设计原则新流程设计原则新流程由客户需求和要求驱动新流程由客户需求和要求驱动流程标准化流程标准化优化端到端优化端到
49、端流程速度流程速度实现信息透明实现信息透明度和可获得性度和可获得性保证每一步流程的供应商都是世界一流的保证每一步流程的供应商都是世界一流的(“让最好的取胜让最好的取胜”)49LEG990603BJ-GB图图X每月绩效审核每月绩效审核1.X库存计划实际2.后勤成本计划实际3.N产品计划实际4.送货准确性计划实际5.销售计划准确性计划实际6.N内部供应到货时间计划实际月份：_绩效目标绩效目标衡量标准八月九月十月十一月绩效差距原因计划行动步骤15-3015-3015-3015-30尚未决定6-10%0%100%100%100%100%85%85%85%85%1111117-850LEG990603BJ-GB