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1、沟通与演讲第1页，本讲稿共21页认识倾听1.倾听的作用与内容2.影响倾听的因素3.排除倾听障碍第2页，本讲稿共21页一、倾听的作用与内容 倾听的定义：国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。对我们大多数人来说，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为：“听”是人体感觉器官接收到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到谈话。我们就在听别人。想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。必须是主动参与的过程，
2、在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势、和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛只听别人说话的声音，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。第3页，本讲稿共21页倾听的作用倾听的作用有一位领导参加人际沟通和口才训练，本想训练口才，说服下属。结果直到学到倾听技巧课程后才醒悟：他之所以不受欢迎，不是他说得不好，而是他说得太多。他总想别人应该认识他，理解他，肯定他的才干，却顾不上去理解别人，承认别人。后来他感慨万分地说：“我感到倾听真是有用，它给我的帮助太大了。它既使我赢得了人缘，又使我赢得了更多的业务和金钱。”难怪松下
3、幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人意见。”他的体会是个别例子吗？不是。如果你愿意，也能够做到专心倾听别人讲话，那么，你将会收益匪浅，不信你试试看。以下便是倾听可能给你带来的收获。第4页，本讲稿共21页（一）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏（一）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 根据人性特点，我们都知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。当今许多学生，由于倾听对象很少，他们往往沉迷于网络游戏、笔仙游戏等。其实弱势群体更需要得到他人尊重。所以像老师要多听学生倾诉，家长要多听孩子倾诉，领
4、导要多听员工倾诉。当然，你能倾听别人讲话，别人也将以热情和感激来回报你的真诚。（二）倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力（二）倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力人们都喜欢自己说，而不喜欢听别人说，常常是在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。（三）倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪（三）倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪这就是我们碰到困难的时候所需要的。心理学家已经证实：倾听能减轻心理压力。当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。你帮了别人的忙，解除了人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩
5、报德的。第5页，本讲稿共21页（四）倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法（四）倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法 一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、有同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。（五）倾听可以取他人之长补己之短（五）倾听可以取他人之长补己之短 学习他人的长处使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚、受人欢迎的人 每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。郭沫若说：“能师大众者，敢做万夫勇。”当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉人们比较讨厌的“自我”的纠缠。这样你便会成为一个备受欢
6、迎的谦虚的人。（六）少说多听，还可以保守自己必要的秘密（六）少说多听，还可以保守自己必要的秘密 如果你说话过多，有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对很多人来说，将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的情况藏起来，注意倾听对方的讲话，在了解对方的情况后，才把自己的牌打出去。第6页，本讲稿共21页 倾听的内容倾听的内容 积极察言观色，辨明说话者的语义态度 一个正常的人，他的情绪变化，无论他本人是否感受到，都会有意或无意地通过语言、动作等表露出来。语言的交流既可以通过明显的言语表达，也可以体现在无声的语言方式中，一般把它叫做“非语言沟通”。第7页，本讲稿共21页案例案例克
7、林顿说的是真的吗？克林顿说的是真的吗？美国前总统克林顿在莱温斯基绯闻案审理中，向大陪审团提供证词时，口口声声讲他和莱温斯基关系清白，但是在他讲话的过程中，每分钟摸鼻子平均达26次之多。伊利诺依州某研究身体语言的精神病学家便由此得出结论：克林顿在撒谎，因为人在撒谎时，摸鼻子的次数会陡然增多。第8页，本讲稿共21页（1）听取关键词）听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。第9页，本讲稿共21页（2）弄清楚各种暗示弄清楚各种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会
8、运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。第10页，本讲稿共21页（3）找出重点：找出重点：并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。第11页，本讲稿共21
9、页二、影响倾听的因素 噪音干扰噪音干扰1走神-我们每一个人都经历过 老师在讲台上滔滔不绝地讲解课文，而我们的神随着老师那些娓娓动听的声波瓢出了窗外，计划着课后要做一些什么。我们的同伴兴致勃勃地谈论着事情，我们的“神”却在飘荡，不知在想一些什么，反正不在听同伴的话。造成走神的原因各种各样，可能是听不懂，可能是不想听，可能是不用心，也有可能是出于习惯，但毕竟走神了，对方讲的话没有听到。更严重的是，对方很快就能捕捉到你走神的信号，认为你不打算继续沟通。第12页，本讲稿共21页认识倾听2细节干扰细节干扰 是指我们过去专注于谈话的细节而忽视谈话的整体意思，以这个细节为话题自己想象起来；或者希望能够听到内
10、容上有关某个细节更多的信息，甚至可能会将某个细节当成整体意思，以致做出错误的判断。另外，我们在听的过程中可能会被某个形式上的细节吸引，如“领带真难看”、“她说起话来象个小姑娘”等等，关注内容和形式上的细节会使我们走神，离开与对方的交谈，关注某个细节则会使谈话的双方失去了共同点，造成交流困难。第13页，本讲稿共21页认知干扰认知干扰：它包括语义干扰和自我认知干扰 1语义干扰。是指听到某个带有感情倾向的词或概念产生的过度反应。人们说话时总是根据自己的习惯表达，并不特别在意所用的词语是否刺耳。比如，我们工作出了差错，我们希望听到领导这么批评：“你毕竟没有经验，否则不会惹出这种麻烦。”但不希望听到领导
11、这么说：“就知道你们年轻人嘴上没毛，办事不牢。”其实领导的两种说法都是指出这次差错的原因，在这样的谈话中，重要的不是评价哪种说法容易接受，而是获取领导有关处理这次差错的意见，以便采取进一步的行动。第14页，本讲稿共21页 2自我认知干扰 是认为自己比别人强，影响着听的能力。许多人在听别人讲话时，有时会觉得自己在这方面比较有经验，认为别人讲的不那么值得听，因而拒绝接受别人传递过来的信息。第15页，本讲稿共21页激动情绪干扰:大多数人在非常情绪化的时候无法做到倾听，这些干扰的情绪包括极度焦虑、悲痛、兴奋或听到负面的信息，如坏消息或遭到批评等激动时。在这样的情况下，人们的注意力难于集中，激动的情绪会
12、干扰主动倾听。第16页，本讲稿共21页 三、排除倾听障碍1.做深呼吸，稳定情绪做深呼吸，稳定情绪 好的倾听者要精力充沛，应该具有抗干扰、排除噪音的能力。在你集中注意力的时候，无论环境多么嘈杂，汽车声、说话声等等都不能干扰你的思路。你心静如水，所听到的只是你选择的内容信息。如果感觉自己心不在焉或情绪难于稳定稳定时，可以做做深呼吸，自我放松情绪，这样做既不打断别人，还可以使自己的大脑供氧充足。第17页，本讲稿共21页 2.关注内容，捕捉要点关注内容，捕捉要点 主动倾听的注意力应集中到内容信息本身上，不要去急于评判对与错或好与坏。应该做到以下几点：（1）弄清对方所讲的中心思想 主动倾听的着眼点是辨别
13、贯穿于整个内容的基本思想，即中心思想。然后是对方的重要观点，也就是加强中心思想的观点，最后是支持主要观点的材料。如果记住了中心思想，主要观点就容易记住。（2）联系自我的经验理解对方的观点 在沟通过程中，倾听者把对方讲的观点与自己的经验联系起来，对于加深理解所说的内容有重要的作用。第18页，本讲稿共21页 （3）寻找对方所讲内容与自己已知内容的异同从他人说话中寻找你已经知道内容的相同点或不同点，通常有助于你对话题内容的理解。（4）预言接下来说的内容 当我们为了获取信息而倾听时，通过预言接下来要说的内容有助于我们集中注意力。第19页，本讲稿共21页倾听演练讲一个故事要求：1根据记忆，写出这个故事或这篇文章的大意。2写出这个故事或这篇文章的主题思想、为主题思想服务的支持性材料。3让学生自愿上台复述，大家分组给予评价。第20页，本讲稿共21页Neusoft感谢大家第21页，本讲稿共21页