淘宝客服工作流程.docx

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1、淘宝客服工作流程 第一篇：淘宝客服工作流程 淘宝售前工作流程 1：熟识产品，了解产品相关信息 对于客服来说,熟识店铺内的产品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要开展新品产品的培训。因为客服是店铺与客户沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，或许你就恒久失去了这个顾客。针对新产品的种类、材质、尺寸、搭配、留意事项以及清洗方法都要了如指掌。这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品得信息。 2：接待顾客 接待顾客要有足够的耐性与热忱，我们常常遇到一些宠爱打破沙锅问到底得顾客。这个时候我们就要有足够的耐性和热忱。给顾客一种信任感，让顾客感到满足，不能露出一种不耐烦的语气，就算顾客不买，也要对顾客说：“欢迎下次

2、光临。假如你的服务好，虽然这次没有促成交易，但是已经在顾客心中留下了好的印象。有可能顾客下次来的时候就会购置。 砍价的顾客我们常常也会遇到，砍价是买家得天性。我们也是可以理解的。在我们能够接受的条件下可以适当的给一点实惠比方包邮之类的，让顾客感到物有所值。假如确实不行的话我们这边也不能干脆拒绝，要比较宛转的拒绝。比方说：真的很愧疚，没能让亲满足。我们这边会努力改良的。争取换个角度让顾客感到物有所值。只要顾客宠爱上了，价格方面顾客也就不会太在意了。最终是要让顾客感到你的服务是真诚的，千万别说我这里不能讲价，没有等损害顾客自尊心的话语。给买家举荐衣服时要举荐最合适得而不是最贵的，让买家感受更加热心

3、和专心。用心为买家选择商品。不要让买家觉得你是为了产品的利益。 3：查询库存 店铺页面上的库存跟实际库存是有点出入的，所以客服是要到网店管家或者到ERP软件中查询实际库存量，这样才不会出现缺货发不了定单得状况。 4：核对信息 客服下单付款后，要跟客户刚好核对信息。虽然大部分客户在购置的时候地址是正确的，但是也有一部分客户因收件地址发生变动而遗忘修改。作为一个买家来说，经常帮挚友买东西，有时候也因为遗忘修改成了挚友的收件信息，所以在客户付款之后，要根客户核实一下收件信息，不仅可以降低你的损失。也可以让你的客户感到你在很用心的做事。在核对信息得同时，你可以把店铺里面可以发得快递根客户说下，让客户自

4、由选择，终归每个快递公司在每个城市、每个区域得服务水平是不一样的。根据客户的要求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的话，快递会发我们默认的。 留意：提示客户先验货再签字，不给验货的话就先签字然后把存根撕掉自己拿着。说不验货不给底单。然后检查衣服是不是有问题，没问题的话再把撕掉的单子交给快递员。有问题的话还给快递员并拒签。然后刚好联系我们哦。我们这边会尽最大的努力，带给亲最好的网购体验。 5：修改备注 有时候客户的订单信息，或者收件信息有变，我们作为客服，就有义务将变动反馈出来，这样打单得同事就能立即知道这个订单的信息变动，一般状况下。默认运用小红旗来备注。里面写上备注事由，修改人姓名和修

5、改时间。这样，变动的状况就一目了然，后面用网店管家打单的时候也能干脆抓取出来。一切处理完毕后。结束语：尊敬的买家，盼望我们合作快乐，请保藏店铺，收到货后请给好评+5星；祝您购物快乐，欢迎再次光临。 7：发货通知 货物发出去后，也可以给客户发条短信，告知客户购置的衣服已经发出，也可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品而未付款得客户，假如旺旺在线，可以在下午的时候联系一下，说发货时间快过了，如今付款的话今日就可以发出。对于客户来说，有些下了订单，却忘了付款。到最终忘了这件衣服了。客服可以略微提示一下，让顾客想起这回事。这样的话我们又能多拉了一个客户，对于那些没有预备购置的顾客，我们这边询问后也可

6、以手动关闭订单。便利其他同事工作，重复拍下订单之类得，我们要和客户联系下，问清客户的购置意向。 淘宝售后工作流程 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚缘由，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递，我们发货后客户短暂没有收到衣服需要我们帮助查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要关心的吗？通常这时客户就没有什么需要关心的了， 其次种是质量问题或个人缘由退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户说明清楚，质量问题我们担当邮费。非质量问的话是客户担当邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我

7、们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户说：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会刚好给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户供应质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比方说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以干脆备注买家不宠爱退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格实行多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者干脆放在寄回衣服的里面。我们收到客户退回的衣服后要刚好检查，质量

8、问题客户只需担当差价，非质量问题客户需担当差价及其邮费。 第三种问题是属于快递缘由造成。在运输途中因快递缘由造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递缘由造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 2：查证状况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不缘由耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且

9、需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、缘由、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。 换货：客户填写售后卡片寄回货物我们这边收到后通常需要检查，而在从前缘由我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要接着进行备注需要备注什么缘由， 质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。 非质量问题需要备注：买家退回缘由、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。 质量问题我们会

10、给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者干脆给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。 退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货缘由、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们刚好给客户退款。 3：处理完毕 处理完毕后刚好给客户留言：亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX 派送期间请保持电话畅通，以便您刚好收到衣服。欢迎下次光临 退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临。 其次篇：淘宝客服工作流程

11、1 客服人员的岗位职责 1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务学问。 2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺QQ拍拍多客服。 3、主动完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创建价值为核心目标。 4、依据销售工作流程和标准，为客户供应主动、热忱、周到的询问服务。 5、依据售后服务流程和标准，认真完成培育稳固公司忠实的客户群体的任务。 6、依据电话服务流程和标准，负责接听客户来电询问购置、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。 7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，依据格式整理成文件交由上级领导汇总。

12、8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节省本钱，保持公司运营效益提高竞争力； 9、主动认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值； 10、完成上级领导交办的其他临时帮助性任务。 销售工作流程和标准。 客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管支配登录窗口。 1、 早班客服上班后9：0020:00依据主管支配的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口淘宝B2C、 淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的运用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。 2、 先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工

13、作做好。 1) 主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。 2) 记录买家反馈的各种问题。 3) 买家对我们店铺有什么看法。 4) 收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到。 3、 空闲一点的时候需检查订单，从后面依依次检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金 额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单刚好发货的状况。假如觉察没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。 请记得做单的时候如无备注快递的确定先去后台点发货看中通能不能到 4、 晚班客服13：0000：00上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保 证有问题的订单都有通知到位。六点起先登

14、陆网络销售客服窗口淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ专心销售，刚好把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必需有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。假如只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必需把旺旺设置自动回复。 5、 每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状 态，半小时检查一次，查看工作窗口是否胜利登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。 6、 如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。 7、 学会抓重点，并明确的回答下列问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感

15、到困惑，要多用确 切的词语，让买家觉得你专业对你有信念。同时客服语言必需柔软，带多一点语气词及表情。 8、保存好各种与客户沟通的闲聊记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔 记录。必需记录的资料为支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等把买家的购置信息记录好用于后台下单。要熟识整过后台下单的操作过程，如不会操作，需立即请教其它同事，并要求他们赐予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。 9、 在销售过程中会有很多买家前来询问，把买家最关切的商品信息做好记录，例如品牌、款式、价格 等，记录在“客户销售服务状况反馈表。要时刻留意商品的销售状况，对一些热卖的商品要

16、做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整！ PS：销售客服专员在销售过程中严格依据 “销售技巧，“销售常见问题解决方法等表格对顾客进行分析，引导客户消费。 销售操作流程和标准。 1、 需了解店铺活动，及产品信息。 作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。 比方“全场五折,“满2减一，“实付多少包邮 这些都可以在店铺的首页，及每个产品珍宝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。 欢迎语包含的必需有：“欢迎光临，客服XX很兴奋为您服务。为庆五一，

17、全场XX活动内容，再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。 如不清楚活动内容。请向上级询问。 包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表让买家补差 额。其它快递总邮费-包快递的最低运费=要补的运费。 2、 需要快速，精确的回复客户。 客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的状况。 五个客户内保证一分钟内回复。 十个客户五分钟内回复。 20个客户必需保证10分钟内有回复。 如遇无法刚好回复的状况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需说明歉意，说明店铺活动，运用购物车等自动购物：“亲，由于询问量比较大，所以回复慢请见谅。目前全

18、场可以XXX，满XXX包邮，您可以运用购物车购物XXX。 注：登录B2C，跟正式的时候请分开运用俩个阅读器。就不用老是重复登录了。 3、 询问的常用问题总解。 客户询问的常见问题，请参照、里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。 PS：建议买家选什么颜色的时候必需加上建议二个字。 4、 修改价钱的操作方法。 假如遇需要修改价钱的状况，首先根据店铺状况，看是实付多少才包邮，或者是某件产品特价多少元。PS：一般包包是特价的话在首页或者特价专区有标明清楚。改成什么价钱，自己确定要清楚。因为除了自己知道，还有仓库的审单人员也要知道，她们需审核此订单的包包款式，货

19、号，颜色，价钱，快递是否对的上淘宝上拍下来的订单。假如改错价格，或者后来让买家补差价导致投诉，责任需自己 担当。 点开淘宝，已卖出的珍宝，输入ID查询到订单，点包包总价下边的“修改价格即可。 5、 买家在拍下后需要更换颜色的操作方法。 1如遇买家拍下来，未付款，需要更改款式或颜色的。请在备注上备注清楚，备注标准为 (买家要求换款/颜色，换为XXX什么颜色什么款的。)当前时间 2假如买家已胜利付款的，可在订单上干脆修改。点进“交易详情，点“修改订单属性，即可为买家选取要换的颜色及码数。 注：有些颜色不同，价格也可能不同的。所以改的时候确定要先确认好。 修改淘宝的备注以后记得也在后台上面的备注里面

20、修改。 3如遇换款式的，先查询清楚要换包包的价钱。如遇需要补差价的，请叫他拍下“补邮费的连接 :/item.taobao /item.htm?id=12402449958 ，差额多少，就拍多少件数。然后在这俩个订单备注好“(买家要求换的款式/颜色，补差额XX元。)2/2 56、 淘宝旗子颜色说明。 联系我们需购置货的编码和款式时，应立即检查是否有符合买家需求的商品，由于如今后台跟我们的销售连接是对接的，通常能拍的就是有货的，不能拍下来的就是没有货的。如遇到一些备注红旗的订单，就是没有货的订单。如遇旺旺在线的刚好沟通换颜色或款式。 淘宝备注旗子颜色说明： 红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的

21、姓名日期和快递就可以发货的 紫旗：解决问题胜利的 黄旗： 代表刷的 绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。 备注标准为：(快递内容)时间。例如：中通8/10 7、 下单后跟买家确认快递。 跟我们联系好后，已经确认拍下订单的。请跟买家确认一下地址，快递，我们可以发的快递有“申通，圆通，韵达，中通快递。如遇店铺包邮的话，也是包这四件快递的。假如需要发“EMS，E邮宝，顺丰，宅急送这四件快递的话是需要补差额的喔。EMS总邮费-一般快递最低运费=需补运费具体邮费请参照 购置单个包包默认发的快递为。所以买家下好订单后，要跟买家确认一下。确认可以到再在备注上备注好发什么快递。“(中

22、通)时间 假如买家是自己拍下，没有备注什么快递的，先到后台点击发货在到在线下单那里查询下中通。是否能到，能到的话就帮买家发中通。不能到的换快递。 请记得做单的时候如无备注快递的确定先查询中通是否能到 1假如客户只要一个包包的话。快捷回复语为：“本店默认发中通，付款1-2天内发货，发货之后全国3-5天到货。到货时间无法保证哦。因为我们跟快递是分开的，实在无法给您许下空头支票。但是我们始终在努力，以最快的速度把优质的商品送到您身边。/:086 8、 货到付款的操作流程。 1 货到付款：买家需要用购物车把需要的包包统一拍下一个订单，因为多个订单会导致后台有多个 LC号及会产生多付运费/服务费的状况，

23、所以只能是一个订单。假如是拍下多个订单的，需要打电话联系客户说要合并拍下为一个订单。客户容许后，再把拍的多个订单先关闭掉，备注清楚上来合并重拍。 2 客户胜利拍下一个订单，等待卖家发货状态时，我们需要先点一下发货这个状态，查看一下里面 的快递支持什么，例如支持“宅急送、顺丰、联邦的快递这个货到付款我们就是可以发货的，假如是只显示“星辰急便，一邦快递及其它快递的，都不能发货，因为不支持这几个快递。 3 确认好快递后，再打电话联系客户，跟买家核对好金额，要的包包款式，问客户是否确定要货。 确定要货的话，我们再在后台下面下单。同时应当留意，在旗子里标记清楚。 9、 跟买家说明退换的条例。 当买家已经

24、付款，确认好地址，快递后，请再发一句：“ 感谢亲的光临，欢迎下次再来哦。质量满足不要忘了写上您宝贵的评价，感谢支持！记得收货第一时先检查包包，假如要退换的话请不要拆吊牌哦，因为没有吊牌的包包我们不受理的呢！ 或者是：“亲，感谢您的光临。收到货后请不要拆吊牌，先检查包包是否有问题，因为没有吊牌的话是不供应退换货的呢。所以如有任何的问题请与客服沟通，我们确定竭诚为您处理。竭诚沟通远比一个中差评要来的有价值喔。缺乏的地方我们会加以重视及改正进的。 10、 买家需要退换货/及退款的处理方法。 说明是有缘由，导致没有发货的，就是无发货退款的，看一下是什么缘由，再汇报给上级处理。如“ID：XXX，无货退款

25、XX元。1 客户要求退款的话，首先查看一下，有没有点发货的，假如没有点发货，而且是红旗或紫旗的， 2 客户选择了退款以后，销售人员必需看一下，客户选的退款缘由是什么，假如选的是“卖家缺货 的话，需要跟客户联系修改为“其它退款缘由，如：商家缺少所需要样式才能退款，因为选卖家缺货的话，我们要付5%的手续费的。假如是没有货的可以跟买家说明“亲，麻烦修改一下退 款缘由喔。请选择为商家缺少所需样式喔。说缺货会影响退款率。PS：除了选卖家缺货以外，其它退款缘由可以退款。假如买家看法恶劣，很不好讲话的可以干脆退款。 3 假如此订单是已经发货的，但买家申请了退款的，看一下备注是什么缘由，如“备注包包有质量 问

26、题“快递丢件， 要退款的“快递不到，退回的需要退款的这些都可以干脆发给上级退款。PS：我们供应7天无理由包退换的服务，由于买家自己的缘由退换货来回由买家担当运费，退 货的话需要扣除我们发出去的运费，包邮商品我们担当运费。如遇包包有质量问题的，先叫买家 供应一下列图片。经仓库鉴定是我们还是他自己的问题，假如是我们的问题，邮费我们担当，假如 是买家的问题，由买家自己担当。如双方无法确定的，交由淘宝小二处理。 第三篇：淘宝售后客服工作流程 淘宝售后工作流程 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚缘由，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递，我们发货后客户短暂没有收到衣服需要我们帮助查询快递的。我们通

27、常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要关心的吗？通常这时客户就没有什么需要关心的了， 其次种是质量问题或个人缘由退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户说明清楚，质量问题我们担当邮费。非质量问的话是客户担当邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会刚好给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户供应质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比方说袖

28、子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以干脆备注买家不宠爱退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格实行多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者干脆放在寄回衣 服的里面。我们收到客户退回的衣服后要刚好检查，质量问题客户只需担当差价，非质量问题客户需担当差价及其邮费。 第三种问题是属于快递缘由造成。就是在运输途中因快递缘由造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于

29、快递缘由造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 2：查证状况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不缘由耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、缘由、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。 换货：客户填写售后卡片寄回货物我们这边收到后通常需要检查，而在从前缘由我们的售后客服已经备注出

30、来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要接着进行备注需要 备注什么缘由， 质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。 非质量问题需要备注：买家退回缘由、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。 质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者干脆给客户留言让他们给客户发消息补邮费。 无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。 退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货缘由、款式、退给客户的金额、处理人、处理

31、时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们刚好给客户退款。 第四篇：淘宝天猫客服工作流程 客服工作流程 一：上班时间白晚班轮换 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准值班除外，如还有客户在询问，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1. 值晚班客服其次天不适合上全白班 2. 每个客服至少有一成天的休息时间支配个人生活一个全白班和一个晚班的连续休息 3. 每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相

32、差不大 4. 阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去相识全部的产品。 三、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因为服务缘由收到买家投诉，根据具体状况进行处理分析赐予相应的措施与惩处。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩玩耍，严禁私自下载安装软件。觉察第一次违规，罚款10元，其次次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请

33、假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管支配新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司隐私，不得将客户资料等随便透漏给他人，违者按公司相关条例惩处。 九、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，珍宝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。 售前客服 一 售前客服的要求： 1 细致，有耐性，有责任感 2 打字速度快，

34、有亲和力 3 擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，视察实力强，敏感度高 4 熟识驾驭产品各项属性 5 主动性强，主动举荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户干脆沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的全部订单，是否有异样的订单含申请退款的订单 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，确定要刚好回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要刚好的解决。 3 售后问题做好简洁记录，并发给售后服

35、务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当刚好和客户联系，适当的催单。 四 售前工作留意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必需细心，有耐性，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复没有客户进来的状况下，短暂离开位置，需要将旺旺挂起响应率和看法都要做到好，只要是前来询问的客户广告的阿里旺旺除外，都必需加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户闲聊的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的挚友一样，不同的客户，接受不用的闲聊方式去沟通，引导

36、客户下单，有机会再向客户举荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，确定要和客户核对一下收货的信息是否精确无误，在客户比较好沟通的状况下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以举荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，供应产品在线询问和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单， 2、 刚好处理后台订单，并赐予跟踪， 3、 独立处理日常简洁的售后问题。 4、 端正服务看法，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、 打字速度不得低于80字/分。 6、 回复客户问题，尽可能根据实际运用适当的表情，营

37、造和谐融洽的购物气氛，精确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购置，快速促成成交。 7、 优先回复购置商品买家，对于迟疑且久攻不下的买家，技巧性的提高其购置欲望，发店内促销或赐予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家保藏店铺，期盼下次合作。 8、 未刚好回复或未成交顾客，主动与买家沟通，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。 9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多

38、牵扯售后问题。 10、 假如遇到发货物品被安检部门没收的这样子状况，应当首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法退款、换货、赠礼品。耐性回答客户的问题 售后 物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要支配客户，稳定其心情， 步骤二：了解一下客户遇到的状况，并作具体记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满足的答复！但与此同时要求客户对工作的主动协作，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的

39、快递公司询问状况，并作具体记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法退款、换货、赠礼品。保证客户得到满足的答复。 产品运用中的疑问解答 客户购置产品后，在运用中出现了问题，就会对客服进行埋怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户心情，具体询问客户遇到的状况并具体记录下来，分析出现问题的缘由。假如找不出问题发生的缘由。就要一一解除不行能出现的问题状况。要为客户耐性。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚意诚意的为他解决问题。这里要留意一下。在客户投诉的产品运用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人

40、员首先要支配客户，具体询问状况。之后要耐性的讲解产品的运用步骤和方法！让客户相识到不是产品的质量问题，而是自己的缘由！还要告知客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！ 退换货状况处理 天猫是一个商城，那么退换货不行避开。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客心情不满足。此时客服说话语气要温顺，要让客户的心情稳定，可以先问问客服运用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的状况，具体记录下客户要求退换货的缘由。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货缘由特殊关键。最终就是推断

41、退换货是否属于我方责任，假如确实是我方担当那么快递费用我方出。假如不是就让买家担当，在表达过程中确定要有理有据，不急不躁，耐性细致 一、 退换货规定 所退换商品要求具备商品收到时完好的外包装，未运用过的商品 不予退换 1. 收到商品超过7天 2. 商品有运用痕迹 退换货运费问题 1. 不接受快递到付件 2. 非质量问题，卖家担当来回快递费 3. 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家担当退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次支配，限制人员本钱，客服框架中的人员需求最低为3人 一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是松鼠

42、铺子旗舰店客服*。很兴奋为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以廉价点吗？ K：亲，愧疚啊。我们不议价的哦如今是活动期间，您拍下的价格已经特殊实惠了。 2) 买的多有实惠吗？ K：亲。我们的活动是*，而且都是包邮的哦价格上请您放心，我们线上线下都是统确定价的，这个*活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个实惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会

43、再来，能实惠吗？ K：亲，买过且交易胜利后您就是*旗舰店尊贵的会员了，再次来购置，亲就可以享受会员价格购置了。 4) 实惠后再还价 K：亲，已经给您实惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购置的哦，是看亲中意*产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，盼望亲能理解下 5) 别家的比你们廉价 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很困难的，我尽量帮您申请吧麻烦您稍等我2分钟 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精致礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满足请刚好联系我们，O(_)O感谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是*快