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1、物流企业管理物流企业管理Express 第五章第五章物流企业业务管理物流企业业务管理总分分值总分分值 分配分配Contents 主要内容主要内容物流企业的物流企业的采购采购管理管理2 2物流企业的物流企业的运输配送运输配送管理管理4 4物流企业的客户服务管理物流企业的客户服务管理3 3 1 1物流企业的物流企业的仓储保管仓储保管管理管理3 3 3 3物流企业的物流企业的流通加工流通加工管理管理3 3 5 5第一第一节节 物流企物流企业业的客的客户户服服务务管理管理 一、客一、客户户与客与客户户服服务务 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:外部客外部客户户（企业外部的用户和消费者
2、）、内部客内部客户户（企业内部的员工或部门），个体客个体客户户和和组织组织客客户户。按照对对企企业业的的贡贡献献客户分三类：1）常）常规规客客户户或一般客或一般客户户:重重视产视产品本身品本身2）潜力客）潜力客户户或伙伴客或伙伴客户户：重重视战视战略合作略合作3）关）关键键客客户户或重要客或重要客户户：重重视产视产品增品增值值（黑卡）（黑卡）如如IBM公司对客户的细分公司对客户的细分28原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品v 2、按照客户服务的范畴：v3、按照客户性格：消费者客户消费者客户B2B客户客户渠道、分销商、经销商渠道
3、、分销商、经销商内部客户内部客户例如平安送碗例如平安送碗企业或相关企业内部员工企业或相关企业内部员工固执性固执性谢绝型谢绝型外在型外在型v 2、客、客户户服服务务：是一种以客：是一种以客户为导户为导向的价向的价值观值观，任何能提，任何能提高客高客户满户满意度的内容都属于客意度的内容都属于客户户服服务务的范畴。的范畴。v 客户服务的特征：1）无形性）无形性2）不可分割性）不可分割性 3）易）易变变性性4）时间时间性性 5）缺乏所有）缺乏所有权权 售前售前售中售中售后售后v3、物流客、物流客户户服服务务：v物流的本物流的本质质就是服就是服务务。它不。它不产产生新的物生新的物质质，具，具备备服服务务
4、的一切特性。的一切特性。二、客二、客户户服服务务的要素和内容的要素和内容 1、交易前要素：主要是、交易前要素：主要是为为开展良好的客开展良好的客户户服服务创务创造适宜的造适宜的环环境。境。1）客）客户户服服务务条例条例 2）客）客户户服服务组织结务组织结构构 3）物流系）物流系统统的柔性。物流系的柔性。物流系统设计时应统设计时应着眼于客着眼于客户户服服务务及运及运营营成本。成本。为为了提供了提供满满意的服意的服务务，在缺，在缺货货、自然灾害、自然灾害、劳劳力力紧张紧张等突等突发发事件出事件出现时现时，必必须须有有应应急措施。急措施。4）管理咨）管理咨询询服服务务v2、交易中要素：主要是指直接、
5、交易中要素：主要是指直接发发生在物流生在物流 过过程中的客程中的客户户服服务务活活动动。1）缺）缺货货率率 2）订货订货信息信息 3）订货订货、发货发货周期的周期的稳稳定性定性 4）特殊）特殊货货物的运送物的运送 5）订货订货的便利性的便利性v3、交易后要素：主要是客、交易后要素：主要是客户户收到收到产产品或服品或服 务务后后继续继续提供提供服服务务。这对这对提高客提高客户满户满意度和留住客意度和留住客户户是非常重要的。是非常重要的。1）配套服）配套服务务：安装、保修、更：安装、保修、更换换、提供零、提供零 配件等配件等 2）产产品跟踪：指及品跟踪：指及时时从市从市场场上收回存在上收回存在隐隐
6、患的患的产产品，防止客品，防止客户户因因产产品或服品或服务问题务问题而起而起诉诉。3）客）客户户抱怨抱怨三、三、物流客物流客户户服服务务管理管理v客客户户服服务务管理：管理：(7r原原则则)v在合适的在合适的时间时间、合适的地点、以合适的价格、合、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客适的方式向合适的客户户提供合适的提供合适的产产品和服品和服务务，从而使客从而使客户户合适的需求得到合适的需求得到满满足，从而足，从而时时价价值值得得到提升的到提升的过过程。程。v（二）、物流客户服务的原则：v动态动态管理原管理原则则v重点突出原重点突出原则则v灵活运用原灵活运用原则则实时更新实时更新重点服
7、务大客户，对症下药重点服务大客户，对症下药详细分析，提高资料利用率详细分析，提高资料利用率v（三）客户服务的内容:v1、运输服务v2、存储服务v3、装卸搬运服务v4、包装服务 v5、流通加工服务 v6、物流信息处理服务v(四)、客户服务的艺术：v我我们们常常自我安慰：我不是人民常常自我安慰：我不是人民币币，不可能每个人都喜，不可能每个人都喜欢欢我。我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客没有任何一个客户户会永会永远远的忠的忠诚诚。v也正是因也正是因为这样为这样，客，客户户服服务务在市在市场经济环场经济环境下境下显显得尤得尤为为重重要，每一家企要，每一家企业业都在想方都在想方设设法提高自
8、己的服法提高自己的服务质务质量。量。那些声称对你满意的客户中，有那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手会放弃你而选择你的竞争对手v1、客、客户满户满意已成意已成为为最低可接受的最低可接受的标标准准v2、解决、解决问题问题的的彻彻底性决定服底性决定服务务是否到位是否到位v3、服、服务问题总务问题总是在最不可能的地方出是在最不可能的地方出现现v4、让让客客户对户对你的服你的服务还务还心存留恋心存留恋（五）（五）、客、客户户投投诉诉管理管理 客客户户投投诉诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。v处处理投理投诉诉的方法和步的方法和步骤骤：v
9、1）记录投诉内容 2）客户投诉调查 3）投诉事项归类，确定责任部门 4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客户 5）追究责任，实施处理方案 6）总结评价(六六)、客、客户户流失的原因与防范流失的原因与防范v客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面：v1、企、企业产业产品品质质量不量不稳稳定，客定，客户户利益受利益受损损v2、企、企业业缺乏缺乏创创新，客新，客户户移情移情别别恋恋v3、企、企业业内部服内部服务务意意识识淡薄淡薄v4、市、市场监场监控不力，控不力，销销售渠道不售渠道不畅畅v5、员员工跳槽，工跳槽，带带走了客走了客户户v6、客、客户户遭遇新的遭遇新的诱诱惑。惑。v7、企、企业业管理不平
10、衡，中小客管理不平衡，中小客户户流失流失客客户户流失防范措施：流失防范措施：v1、做好质量营销。v2、树立“客户至上”服务意识v3、强强化与客化与客户户的沟通。的沟通。v4、增加客、增加客户户的的经营经营价价值值。v5、建立良好的客情关系。、建立良好的客情关系。v6、加强市场监控力度。首先企首先企业应业应及及时时将企将企业经营战业经营战略与策略的略与策略的变变化信息化信息传递给传递给客客户户，便于客，便于客户户工作的工作的顺顺利利开展。其次，企开展。其次，企业应业应充分向老客充分向老客户阐户阐明企明企业业的美好的美好远远景，以增景，以增强强客客户户的的经营经营信心。信心。这这就要求企就要求企业
11、业一方面提高一方面提高产产品的品的总总价价值值；另一方面通另一方面通过过改善服改善服务务和促和促销销网网络络系系统统，减少客减少客户购买产户购买产品的品的时间时间、体力和精力的、体力和精力的消耗，以降低消耗，以降低货币货币和非和非货币货币成本。从而成本。从而来影响客来影响客户户的的满满意度和双方深入合作的意度和双方深入合作的可能性。可能性。员员工跳槽工跳槽带带走客走客户户很大一个原因就在很大一个原因就在于企于企业业缺乏与客缺乏与客户户的深入沟通与的深入沟通与联联系。系。企企业业只有只有详细详细地收集客地收集客户资户资料，建立料，建立客客户户档案档案进进行行归类归类管理并适管理并适时时把握客把握
12、客户户需求才能真正需求才能真正实现实现“控制控制”客客户户的目的。的目的。采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有在我们公司只有销售销售和和采购采购是赚钱是赚钱的，其他部门发生的，其他部门发生的都是费用的都是费用”。杰克杰克韦尔奇奇v1、采购与采购管理概念 采购包含两层含义：“采采”：选择选择；“购购”：取得；：取得；定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活 动过程。采购的对象：“资资源源”第第二二节节 物流企物流企业业的的采购采购管理管理采购的主要内容包括：确定采确定采购购需求、需求、选择选择供供应应商、商商、商谈谈价格、确定交价
13、格、确定交货货及相关条及相关条件、件、签订签订合同并按要求收合同并按要求收货货付款。付款。v 采购的分类采购的分类战略采购战略采购日常采购日常采购二、商品采二、商品采购购的原的原则则v1、遵守政策、遵守政策 v2、按需采、按需采购购 v3、成本效益原、成本效益原则则：价格最低：价格最低v4、公平、公平竞竞争原争原则则 v5、质质量原量原则则：保：保证证商品商品质质量量三三、商品商品采采购购的的模式模式v1、传统采购 v2、订货点采购 v3、JIT采购 v4、供应链采购v5、电子商务采购包括：集中采购、分散采购、综合采购包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采购的方式：区别于采购的方式：招标采
14、购、招标采购、竞争性谈判、竞争性谈判、询价采购、询价采购、单一来源采购单一来源采购四、采四、采购过购过程程v1、确定需求、制定采、确定需求、制定采购计购计划划 v2、选择选择、确、确认认供供应应商商 v3、洽、洽谈谈合同合同 v4、签发签发采采购订单购订单 v5、跟踪、跟踪订单订单，进进行行进货进货控制控制 v6、接收、接收、检验货检验货物、入物、入库库 v7、支付、支付货货款款 v8、善后、善后处处理理五、采五、采购购管理的内容管理的内容v1、商品采、商品采购购信息管理信息管理v2、商品采、商品采购质购质量管理量管理 v3、商品采、商品采购购批量管理批量管理v4、商品采、商品采购购成本管理成
15、本管理第三第三节节 物流企物流企业业的的仓储仓储管理管理v一、一、仓库仓库与与仓库设备仓库设备v 1、仓库仓库 v 2、仓库仓库的种的种类类 v 3、仓库仓库的的设设施及施及设备设备搬运设备保管设备计量设备等搬运设备保管设备计量设备等二、二、库库存管理存管理v物流管理的核心核心：v库存量的确定对于企业而言非常重要，会带来成本的变化v库库存的存的类类型：型：P157v库库存的作用存的作用：正面正面负面负面v库存管理的任务和评价指标P158v库存管理的作业内容：v1、入库（1）商品接运）商品接运（2）验验收入收入库库（3）建档）建档 v2、保管（1）合理）合理储储存（存（2）科学养）科学养护护（3
16、）盘盘点和点和检查检查 v3、出库 （1）核对凭证核对凭证（2）备货备货（3）再次复核（再次复核（4）当面点交）当面点交库存周转率库存周转率三、三、仓储仓储的管理方法的管理方法v1、库库存分存分类类管理管理 v（1）ABC分分类类管理管理v（2）关）关键键因素（因素（CAV）分析法分析法 v2、库库存控制与存控制与经济订货经济订货批量批量 v（1）库库存控制存控制 （库库存成本主要：保管成本、采存成本主要：保管成本、采购购成本、缺成本、缺货货成本）成本）v（2）经济订货经济订货批量批量（EOQ）运运输是是改改变人或物空人或物空间为目的的物流活目的的物流活动。第四第四节节 物流企物流企业业的运的
17、运输输配送管理配送管理 在物流管理在物流管理过程中，运程中，运输主要提供两大功能：主要提供两大功能：物品移物品移动和和短短时储存存。短短时储存存物品移物品移动运输原理运输原理 v 指导运输管理和运营的两条指导运输管理和运营的两条基本基本原理是原理是批量经济批量经济和和距离经济距离经济。v1 1 基本运输方式基本运输方式（1 1）公路运输）公路运输（2 2）铁路运输）铁路运输（3 3）水路运输）水路运输（4 4）航空运输）航空运输（5 5）管道运输）管道运输 二、运输方式的分类二、运输方式的分类 2 2、新兴运输方式、新兴运输方式（1 1）成）成组运运输（2 2）国）国际多式多式联运运三、物流企
18、三、物流企业业的运的运输输管理管理v1、货货物运物运输输的运作形式：的运作形式：v包裹、零担和整包裹、零担和整车车运运输输、散、散货货运运输输、特种、特种货货物运物运输输v2、运、运输输成本的影响因素：成本的影响因素：v距离、装距离、装载载量、量、产产品密度、空品密度、空间间利用率、装卸搬运利用率、装卸搬运难难度、度、责责任任风险风险、以及市、以及市场场七个因素。七个因素。v3、运、运输输中最重要的中最重要的单单据包括：据包括：v提提单单、运、运费费清清单单、货货运清运清单单第五第五节节 物流企物流企业业的流通加工管理的流通加工管理v 1、流通加工的概念、流通加工的概念 v 2、流通加工的特点
19、、流通加工的特点 流通加工与生流通加工与生产产加工的区加工的区别别：v 1）加工）加工对对象上的差象上的差别别 2）加工程度上的差）加工程度上的差别别v 3）加工价）加工价值值上的差上的差别别 4）加工目的上的差）加工目的上的差别别 v 5）加工者性）加工者性质质上不同上不同 v 3、流通加工的作用、流通加工的作用在流通阶段对商品进行简答的在流通阶段对商品进行简答的加工、组装、再包装等作业。加工、组装、再包装等作业。促进销售、维护商品质量提高物流效率促进销售、维护商品质量提高物流效率流通加工的流通加工的类类型型v1、深加工；、深加工；2、服、服务务性加工；性加工；v3、为为保保护产护产品品进进
20、行的加工；行的加工；v4、为为提高物流效率的流通加工；提高物流效率的流通加工；v5、为为促促进销进销售的流通加工；售的流通加工；v6、为为提高加工效率的流通加工；提高加工效率的流通加工；v7、为为提高原材料利用率的流通加工；提高原材料利用率的流通加工；v8、衔衔接不同运接不同运输输方式，使物流合理化的流通加工；方式，使物流合理化的流通加工；二、流通加工二、流通加工业务业务的投的投资资管理管理v流通加工可以带来很多益处，那么是不是任务流通过程都应该设置流通加工呢？v对是否有必要设置流通加工，我们可以进行以下分析：（1）设设置流通加工点的必要性置流通加工点的必要性（2）设设置流通加工置流通加工环节环节的的经济经济性性（3）投）投资资决策和决策和经济经济效果效果评评价价v四、流通加工合理化：四、流通加工合理化：v 1、加工与配送、加工与配送结结合合v 2、加工与配套、加工与配套结结合合v 3、加工与合理运、加工与合理运输结输结合合v 4、加工和合理商流相、加工和合理商流相结结合合