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1、高速公路高速公路客服服务规范客服服务规范 目 录第一部分第一部分客服的目的、意义客服的目的、意义第二部分第二部分受理范围及流程受理范围及流程 目 录第三部分第三部分客服服务礼仪及技巧客服服务礼仪及技巧第四部分第四部分投诉受理投诉受理 目 录第一部分第一部分客服的目的、意义客服的目的、意义什么是客户服务什么是客户服务客户服务的意义客户服务的意义客户服务的意义l客户服务是单位对外联系的窗口，是联系客户的桥梁，只有站在客户的角度去看待问题、解决问题，公众满意度才会提高。因此客户服务对树立单位品牌形象有至关重要的作用。目 录第二部分第二部分受理范围及处理流程受理范围及处理流程受理范围处理流程l 一、咨
2、询类行车线路里 程出入站点周边省市旅游线路资费标准服务区路 况天 气重要旅游资源相关政策法律咨询客服服务热线受理范围客服服务热线受理范围l二、协助救援类交通事故车辆故障其它110119120机械故障轮胎爆胎缺油缺水其它乘客掉车其它客服服务热线受理范围l三、投诉受理投诉受理类服务态度资费标准清障施救收费争议车型争议标识类 目 录第三部分第三部分服务礼仪及流程服务礼仪及流程服务礼仪的含义服务用语与禁语服务用语范例接打电话基本礼仪服务礼仪的含义l 一、服务礼仪的重要性：客户服务不能面对面的交流，因此我们要给客户体现出专业的声音形象。通过声音传递你的服务的态度。说话的方式、内容和技巧是衡量一名客服人员
3、基本素质的标准。服务礼仪l二、服务礼仪的意义二、服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护湖北高速的窗口形象。接打电话基本礼仪l基本原则基本原则l1、本着词语达意简洁、语言清晰准确的原则。l2、电话主要为受理工作相关内容及信息上传下达之用的原则。l收费人员接听或拨打工作电话（对讲机）时，应咬字清晰，音量、语速、语调适中，节假日期间应使用节日问候语及情景问候语。接打电话基本礼仪l（一）接听电话l1、接听电话前，应准备好笔纸，以便记录相关信息。电话铃声响过2-3声，接听电话为最佳。l2、来电接通后，热情微笑问好，主动自报单
4、位，问询对方身份及需要帮助的事项。l3、听清来电目的，重复来电要点，对紧急求助或紧急通知类的来电，应记录来电者姓名、联系方式，以及与来电事项相关的时间、地点、人员、要求等要素。l4、遇紧急求助等特殊电话，应提醒对方做好安全防范工作，人员应转移到路侧防撞钢板以外或其它安全区域等待援助。接打电话基本礼仪l（二）拨打电话l1、打电话前做好相关准备工作，想好要讲的内容，通话时言简意赅。l2、去电接通后，微笑着向接听人问好，主动自报单位，并将去电目的向接听人说明清楚。l3、通话完毕后，应等客户、职位高者、年长者先挂电话。1、服务用语、服务用语常用称呼：“先生、女士、小姐、您、我们”等；常用礼貌用语：“请
5、、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；2、服务禁语、服务禁语常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例反问语气 质问语气 机械语气散漫语气愤怒语气 讽刺语气 用用 语语 及及 禁禁 语语客服服务礼仪客服服务礼仪l问候：“您好！很高兴为您服务，请问有什么可帮您？”如遇重大节日，则可报节日问候语，例：“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”。l同意客户的意见：“是”、“感谢您提供的宝贵意见，我们会向上级部门反映”；l业务处理：“我马上为您处理”、“很抱歉，因您所反映的问题需交由相关部门处理，请允许我们稍后回复您。”l查询：“请您稍等，我帮您查询”l征求意见：“您看
6、，这样行吗？”l道歉：“请原谅”客服服务礼仪客服服务礼仪l感谢：“谢谢您”“感谢您”l拒绝：“我能做的是”、“这个问题请致电他们将会帮助您”l约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”l询问：“请问我有什么可以帮您的吗？”、“请问”获取用户资料:请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话）l承诺：“我会尽力在给您一个合理的回复”人员的基本要求l掌握收费政策文件，理解文件内涵；l掌握收费现场操作流程和特情处置方式；l掌握高速公路法律法规以及行业管理规范；l掌握高速公路安全管理以及救援知识；l掌握高速公路车主求助、救援处理方法和流程客服人员的容易忽视方面l对自
7、己不清楚的事件进行推诿、敷衍和搪塞；l在对方语气强硬时容易语气冲动，造成矛盾升级；l对自身不了解的政策或知识，回答过于随意，不遵循客观事实；l在受理投诉事件时处理过于草率，不尊重客户意见。（技巧（技巧+知识）知识）x x态度态度x x习惯习惯=表现表现良好习惯良好习惯客服技巧客服技巧正面心态正面心态专业知识专业知识成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷 目 录第四部分第四部分投诉受理投诉受理投诉产生的原因投诉产生的原因投诉处理规范及原则投诉处理规范及原则常见投诉问题回复要点常见投诉问题回复要点客户投诉的目的客户投诉的目的投诉产生的原因l最根本的原因是客户没
8、有得到他所预期的服务，实际情况与客户期望的有差距。投诉的目的l客户希望他们的问题得到重视，能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。l投诉处理流程投诉处理流程将客服投诉处理单发至被投诉人单位，要求管理所立即查明原因，及时填写处理单相关内容单位负责人签字后以传真形式传至中心。电话告知相应单位，要求其核实情况，并告知处理结果。有理投诉无理投诉向司乘宣传收费政策和流程，得到理解和支持。投诉单位当事责任人主动向司机道歉，取得司机谅解。路段中心将处理结果反馈至客服中心。（针对客服转投诉）路段中心填写投诉处理反馈单，并发至相应单位根据被投诉单位填写的投诉处理反馈单并提供
9、相应的录像、图片或录音等证明，路段中心负责对事件再次进行复核，并对投诉事件进行回访，确定客户对处理结果是否满意路段监控中心将处理结果、复核情况报送至收费稽查科、处信息监控中心处信息中心对事件再次核对，收费稽查科根据事实情况判定投诉事件性质，并对事件予以通报。接到客服投诉处理单接到外线投诉电话或接客服转司乘投诉电话（无客服投诉处理单）l湖北省高速公路96576服务热线投诉受理单投诉服务处理规范投诉服务处理规范 l（一）（一）记录投诉内容l受理人应耐心倾听，并详细记录投诉时间、投诉内容（包括投诉类型、被投诉的单位、相关人员的工号及姓名、车辆牌号及车型、事件发生的时间及经过、投诉人的诉求等）、投诉人
10、姓名及其联系方式等。l（二）（二）确定投诉受理部门l 依据客户投诉的内容，迅速确定责任单位和部门，明确具体的受理主体，及时转达投诉详情，并拟定回复时限。l（三）调查处理并回访 l投诉受理部门接到投诉信息后，应迅速了解情况、调查取证，做出明确判断，并及时向投诉方和上一级投诉管理部门反馈调查处理情况。如投诉并不成立，应委婉地向投诉方解释事实真相和相关的政策依据，以取得客户的谅解，消除误会；如投诉成立，应以事实为基础，结合客户的投诉要求和相关的管理制度作出处理决定，消除负面影响。投诉管理部门应定期对投诉事件进行跟踪回访，了解投诉者对处理结果的满意度。投诉服务处理规范投诉服务处理规范 l（四）四）分析
11、总结并存档 l对受理的各类投诉应及时记录，定期统计、分析、总结和通报，并按时间、类别进行存档，为不断完善收费管理，提高服务质量提供依据。投诉服务处理规范投诉服务处理规范 投诉处理原则l1、首问责任制的原则l客服人员必须做到“谁受理谁反馈”（即由工作人员负责跟踪投诉处理过程和反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的投诉处理方式）。l2、不推卸责任的原则相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对待，详细填写投诉处理单并在单位负责人签章栏须由相关领导签字或盖章。做到每个环节的处理人员都尽职尽责，不推卸责任，各单位值班人员必须尽到受理后立即核查的责任，真正做到主动为客服人员排忧解难，不能将不确定或无法面对客户
12、的结果交给客服值班人员。投诉处理原则投诉处理原则l3、积极配合的原则l凡是要求配合的部门必须给予快速的积极响应，不得以任何理由进行推托或延迟答复时限（有特殊情况必须向受理部门说明原因，并明确答复时限）；投诉处理原则l4、公平、公正、公开、合理的原则l接受投诉处理时，应认真倾听，对来电来访人员表示感谢和道歉；接受后要迅速处理，让司乘满意；投诉处理后应认真总结投诉案例，为收费管理工作提出合理的改进建议。常见投诉问题回复要点常见投诉问题回复要点 l绿色通道问题回复要点：绿色通道问题回复要点：一是收费站是否给您查阅了交通运输部绿色通道政策文件及免费目录文件，您装载的货物如不在免征目录之内，是不能免费的
13、，我们必须维护国家利益，坚持执行国家政策。二是货物是否免费，我们主要以现场工作人员的查验及判定为准，也请您配合我们工作。三是如果您对政策的制定仍然有异议的，您可以向高速公路的行业指导单位进行咨询。l座位数、收费标准问题回复要点：座位数、收费标准问题回复要点：目前我省高速公路执行的收费标准中，对小型客货车实行“1类车”、“2类车”区别收费。大部分高速公路（如京珠、汉十、汉宜、武黄、黄黄、武汉绕城、随岳等），“1类车”、“2类车”的收费标准都是一样的，均为0.44元/车公里；只有在通行少数桥隧比例较高的路段（如荆东、荆州大桥与襄荆高速连接线、汉蔡、十漫、鄂西高速和长江大桥）时，“1类车”、“2类车
14、”的收费标准才会有所区别，您所通行的*高速，正属于桥隧比例较高的路段之一，因此通行费用才会有所区别。另外，路网内所有高速公路的收费标准的制定是必须符合国家相关政策规定，必须通过省政府、省财政厅、省交通厅、省物价局等相关部门的批复，方可执行。我们的每个收费站广场内均有该路段的收费标准批复文件，可以供您查阅，再次感谢您对我们工作的支持和理解。常见投诉问题回复要点常见投诉问题回复要点 l称重问题回复要点：称重问题回复要点：收费站是否给您出示了省计量局出具的称台检测证书，是否在有效期内，如果您已经查看了，是符合规定的，需要为您解释下，由于湖北省内各收费站使用的称重设备均为动态轴重仪，与静态称重设备相比
15、，会存在一定的误差（可能偏重或偏轻）。这个误差与现场的地理环境（车道有无坡度、弯度等）、司机的操作方式（如在称台上加减速、刹车等）、行车线路（如走S型）以及装载货物的特征（如液体和质地松散的货物会在行车中产生晃动或振动）等都有关系。所以在收费站我们会有标牌提示您在通过称台时，要以5公里/小时的速度匀速直线行驶，这样的称重是比较准确的。根据国家计量检定规程的规定，在正常的称重条件下，动态称重偏差控制在2.5%以内的设备，就是符合要求的，因此，请您给予理解。常见投诉问题回复要点常见投诉问题回复要点 l票据问题回复要点：票据问题回复要点：由于全省高速公路通行费票据改版更换导致出现这样的问题，给您造成
16、不便，请您原谅，请您留下您的姓名及联系方式，会迅速通知相关单位为您及时妥善解决该票据问题，感谢您的监督和提醒。常见投诉问题回复要点常见投诉问题回复要点 l应对媒体咨询回复要点：应对媒体咨询回复要点：确定咨询需求的主要目的。有文件作为依据的，可回复涉及内容的准确操作流程和相关文件依据等；尚未收到正式文件依据的，可回复为尚未收到正式文件依据，但湖北高速公路系统坚决执行国家的相关政策法规，如收到来文，会迅速落实执行工作，请重点关注门户网站信息，或在国家颁布政策执行的始发时间段来电查询。常见投诉问题回复要点常见投诉问题回复要点 l1.一个公司不成功，很快会有人知道的，市场上没有瞎子，内部有矛盾，你的对
17、手会很高兴的。而且公司内一个小小的问题，传到市场上就是一个大的问题。因为会有人在研究你们，你的对手会告诉你一切。l2.所以，一个团队，首先要思想一致，才能应对外面市场的残酷战斗，在家里一团糟，意见分歧，人心涣散，出去是打不赢战斗的。l3.礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。l4.男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。l5.优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。l6.标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。l7.给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。l8.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。l9.乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席