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1、网络沟通技巧培训一第1页，本讲稿共14页目录第一部网络沟通的分类网络沟通的步骤网络沟通的礼仪网络沟通的必问客户问题网络沟通的资源如何用qq和邮箱进行网络沟通和谈判网络沟通的注意事项网络沟通的技巧如何用做好网络售后服务如何与客户不见面就让客户相信你如何进行网络签单第2页，本讲稿共14页目录第二部1：网络沟通新人，应该如何去做好网络沟通，2：网络销售与客户沟通方法网络销售与客户沟通方法3：顾客消费心理独立网店沟通技巧4：如何成功接单的4大绝招5：网店沟通技巧：百试不败的网店沟通技巧：百试不败的32字诀字诀6：网店沟通技巧：诱导顾客购买的：网店沟通技巧：诱导顾客购买的5大法宝大法宝7：网上沟通的基本
2、原则：网上沟通的基本原则8：网店客服沟通技巧：网店客服沟通技巧 素质提高必看素质提高必看第3页，本讲稿共14页一网络沟通的分类1按客户分类 目标客户有2种，主动上门的，我们找上的。潜在客户，推广目标客户2按方式分类：IM软件,QQ,网站，留言，论坛，邮件3按内容：讨论，销售，推广，交易，被推销，骚扰，交友4按沟通资料 文字，图片，表情，视频，文件夹，网页，远程协助第4页，本讲稿共14页二：龙氏网络沟通的10步走龙毅主要从事的网络营销，创立了龙氏网络沟通10步走和龙氏博客营销10步走，我也只介绍网络营销沟通的步骤，龙毅通过自己多年的网络营销经验，和在短短的几天时间，从聊天就能谈成合同，相隔千里，
3、连面都没见过，照片也没有看过，并让客户愉快的付万元以上的定金，到最后交货也没有见面和看照片都完成交易，总结出来的一套经验，和沟通步骤，供大家参考。我们的客户找上我们了，我们应该怎样和客户沟通。1首先要分清客户的性质：是目标客户还是潜在客户，目标客户是他找上我们的还是我们找上他的。2了解客户经营的内容是什么：我们亲爱的客户他是做什么生意的，他的经营项目是什么，他销售什么，他采购什么。这是我们在与客户进行沟通之前需要了解和准备的客户分析报告。3求证我们资源准确性：我们的目标客户可能是朋友介绍的，介绍提供的联系方式可能只有一个，qq号码，邮箱号码，旺旺号码，手机号码或者msn号码。那我们通过有的这些
4、方式只是知道客户可能有这方面的，那我们就要通过这些联系方式去联系上客户，问他是否有这个需求或者再次询问介绍人更详细的资料。第5页，本讲稿共14页龙氏网络沟通步骤4初步沟通：我们知道客户有求购需求，第一就是要问清客户求购的产品我们能做不，问清产品名字，需要用的材料，产品用途，数量初步确定我们能生产这个产品不，确定能生产这个产品。就进行下步。5详细的分析客户和可能存在的竞争对手：我们知道客户有求购需求，然后又知道他所需求的产品是我们能够做的;那我们就要分析客户的资料，通过百度和产品数量分析他是自己用还是卖给客户，数量多，又是他们公司的经营项目就准确的是卖给客户的，了解产品是不是很常用的，常用产品就
5、是应以价格和质量取胜，了解该公司的实力和经营状况，通过百度或谷歌搜索可以分析出来;了解该公司的性质，是国外的客户还是国内的客户，还有事哪里人，客户需求的产品销到哪里去的，该产品的一个生产价格趋势。再分析我们竞争对手，对于此产品的一个生产厂家，通过实体了解生产厂家的数量，关键词在网页上搜索，搜索的网页多半是生产厂家的销售信息就说明我们竞争对手多。那相反销售信息少就是，还有求购信息就说明生产厂家少，对我们就有利。第6页，本讲稿共14页龙氏网络沟通的步骤6正式沟通：通过上面的资料分析，我们就可以得出结论，产品的一个畅销性，价格定位，第3个竞争对手的情况，第四个客户的资料有了这些资料我们心里得有一个谈
6、判或者沟通计划。不一定要写出来，至少心里有谱，胸有成竹，事办工倍。那我们进行正式沟通的时候，就准确告诉客户，我们就需要客户的的产品详细资料，或者提前要是最好。产品生产材料，规格，图片，生产的要求或者质量，还有交货期，产品的价格，数量，开始生产时间，还有验货的知识。记录自己给客户的价格和客户需求的价格。6.5附加步骤，确定价格：通过以上沟通，价格和质量都能双方接受，还有其他注意事项双方都能接受。我们就要正式的确定价格，最好是我们给客户一份报价表，或者客户给我们一份求购表，进行报价，让双方确认、我们就正式进行下步签订合同做准备。这一步对于大的生意来说还是有必要。7签订合同：经过双方协商都没有异议，
7、那就写合同，这个都可以是采购方-写采购合同，也可以是供应方写销售合同。合同一般要包含报价表，质量验收协议，及付款内容等资料。8向客户交证明资料:要客户在没见面的情况下，付定金给你签订合同，这一步可以在签订合同之前或者之后。就要把公司的营业执照，税务登记表，经手人的身份证复印件，法人的身份证复印件，收款收据传真给客户。让客户备份供应商资料。向客户提供收款账号，账户名，开户银行和开户行地址。汇款小票。发给本公司。第7页，本讲稿共14页龙氏网络沟通的步骤9生产中的沟通：我们给客户生产产品的时候，有的是要打样品，有的不用打样品。但是每做一步都要拍照给客户看，是不是他们的要求，能达到不。还有跟他们那边工
8、程师进行相互协商和沟通。10收尾款和售后沟通：我们产品在生产完成之时，我们要告诉客户我们的产品即将在什么时候完成，询问客户是否需要过来验货，并确定完成时间及验货时间。验货完成后，按照合同约定收款，进行相关要求进行。如果走的物流，快递要告诉客户当着第三方的面进行验货。验完货没有问题才付第3方的费用。有问题就要告诫客户在验货的时候，电话联系经手人。最后对客户进行问答式的服务和按照客户协议能达成的要求进行服务。第8页，本讲稿共14页三网络沟通礼仪网络沟通也是一门学问.不幸的是从来没有人教过上网的每一个人,到底应该怎么做.我每天在回复一些电子邮件和 IM 上与人聊天的时候,明显感觉到不同的人或礼貌或冒
9、昧,或文雅或粗鲁.为了高效的进行网络沟通,我觉得掌握一定的网络礼仪是有必要的.因此,写下我的一些看法.常记在心的一些原则.1.我们是在和人交流,即使是陌生人.因此现实生活中如何沟通,网络上也该如何.2.尊重别人.尊重他人的隐私,不要随意公开私人邮件,聊天纪录和视频等内容.尊重他人的知识.人都会有犯错误的时候,不要好为人师,不要自诩高人一筹.尊重他人的劳动,不要剽窃,随意修改和张贴别人的劳动成果,除非他人主观愿意.尊重他人的时间.在沟通提问以前,先确定自己无法解决,且对方是正确的人.3.自信,但是要注意谦虚,做好细节.不要刻意放低自己,但是如果对某个方面不熟悉,不要冒充专家.任何消息发送前,要仔
10、细检查语法和用词,不要故意挑衅和使用脏话.第9页，本讲稿共14页网络沟通礼仪关于电子邮件1.主题应当精当,不要发送无主题和无意义主题的电子邮件.2.注意称呼,避免冒昧:当与不熟悉的人通信时,请使用恰当的语气,适当的称呼和敬语.3.注意邮件正文拼写和语法的正确,避免使用不规范的问题和表情符号.使用简单易懂的主题行以准确传达您的电子邮件的要点。4.因为邮件容易丢失,因此应当小心查问,不是无理猜测并暗责对方.在自己做到及时回复邮件的同时,不要对他人回复信件的时效性做过分期许.5.不要随意转发电子邮件,尤其是不要随意转发带附件的电子邮件,除非你认为此邮件对于别人的确有价值.在病毒泛滥的今天,除非附件是
11、必需的,否则应该避免Word,PPT附件.多使用PDF.在正文中应当包含附件的简要介绍.邮件要使用纯文本或易于阅读的字体,不要使用花哨的装饰.最好不用使用带广告的电子邮箱第10页，本讲稿共14页网络沟通礼仪6.如果不是工作需要,尽量避免群发邮件.特别不要参与发连环信这种活动(把这条消息发送给10个好友之类).群发邮件容易使得收件人的地址相互泄漏,因此最好使用邮件组或者暗送(Bcc).两个人商量事情牵涉到第三方时,应该将邮件抄送(CC)给第三方.7.在给不认识的人发送邮件时，请介绍一下自己的详细信息，要么在签名中注明自己的身份，没有人乐意和自己不明底细的人讨论问题。8.如果对方公布了自己的工作邮
12、件，那么工作上的联系请不要发送到对方的私人信箱里去，没有人乐意在和朋友们联系的信箱中看到工作上的问题.(Thank Wenbo for this)第11页，本讲稿共14页网络沟通礼仪关于即时通信软件1.不要随便要求别人加你为好友,除非有正当理由.应当了解到,别人加不加你为好友是别人的权利.2.在别人状态为 Busy 的时候,不要打扰.否则要Busy 这个功能有什么用呢?如果是正式的谈话,不要用”忙么,“there”,“打扰一下”等开始一段对话,而是把对话的重点压缩在一句话中.3.如果谈工作,尽量把要说的话压缩在10句以内.要记住,IM 不适合谈工作.4.不要随意给别人发送链接 或者不加说明的链
13、接.随意发送URL 是一种很粗鲁的行为,属于强制推送内容给对方.而且容易让别人感染上病毒.第12页，本讲稿共14页网络沟通礼仪关于Blog BBS 留言1.尊重别人的劳动,不要随意转载,不要做语文老师,或者否定对方知识层次.不要自诩高人一筹,使用侮辱性质的词句.2.不要做鉴定师和价值判断人.不要断章取义,不要留下一句楼主火星,鉴定完毕等鉴定师语言,不要抓住对方一句话发挥,要认真阅读后发言.3.说出理由,不是说出脏话我不是要做卫道士和道德大师,只是觉得做好这些,相信您的网络沟通能更加高效.况且其实都是些基本常识,也就是日常生活中的一些沟通技巧平行推广到互联网而已第13页，本讲稿共14页四网络沟通
14、对客户的必问问题1称呼，或者贵姓：说明把客户放在心上，2针对产品报价的必问问题：a产品的名称，b产品的数量，c产品的材料，d产品的规格，e产品的质量要求，f产品的生产时间还有及周期，g产品的材质要求，3对对方的了解问题：a你们公司是什么公司，生产什么产品，b这个产品是销在哪里的，c你在贵公司是负责哪一块的，d对于此项目的采购你能做主吗4合同必问问题：a质量验收方式，b合同签订方式和时间，c收款方式和收款时间的确定，d其他的附加协议，e正式生产时间和正式交货时间，f是否需要打样板，如要打样板怎么确定，什么时间确定。G客户提供的图片是否需要更改，5送货的必问问题：收件人姓名，地址，联系电话6收货必须告诫客户的问题：收货时当着送货人的面点清包数，易损物品当面验货，第14页，本讲稿共14页