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1、物流企业的竞争优势物流企业的竞争优势 储雪俭储雪俭上海大学上海大学上海司顿物流工程管理咨询公司上海司顿物流工程管理咨询公司一、现代物流概述1、物流概念物流是对资源的整合。物流是追求高附加值的活动，具体包括通关、商检、运输、代理、保管、存货控制、配送、包装、装卸、流通加工及相关信息活动。2、环境现状和前景的变化环境现状和前景的变化 在在当当今今激激烈烈的的竞竞争争中中，企企业业已已不不仅仅仅仅通通过过价价格格和和产产品品本本身身的的特特点点来来竞竞争争了了。顾顾客客以以服服务务为为依依据据来来作作购购买买决决策策，同同时时，物物流流是是满满足足顾顾客客的的核核心心关关键键，以以顾顾客客的的满满意
2、意为为中中心心来来优优化化他他们们的的作作业业和和管管理理。物物流流不不再再是是一一个个企企业业的的问问题题，而是关系整个价值链的范畴。而是关系整个价值链的范畴。表现：（1）、顾客服务膨胀（2）、时间压缩（3）、全球化（4）、组织整合3、六流整合 商流：商品所有权转移；商品的两重性：有形无形（服务、品牌、网络）交易营销-市场占有率，4P策略 关系营销-客户忠诚度，4C策略 物流：附加值服务，通关、商检、运输、保管、装卸、包装、存货控制、货代、配送、流通加工运输：运输方式选择存货控制：ABC、EOQ、MRP、JIT资金流：聚财、用财、生财聚财：投资人 债权人（租赁、信托）用财：存货控制 信用管理
3、（信用标准、信用等级、赊销额与赊销期、折扣额与折扣期、收帐政策）基础作业成本分析信息流：相关信息、电子商务技术流：物流硬件技术，GPS、自动化仓库；物流软件技术，制度、流程、网络、技术人才流：专业人才，战略、战术、操作合作竞争、团队精神 以顾客为中心以顾客为中心 .减少作业及时间减少作业及时间.供应链供应链 越库储存越库储存.cross-docking.运作的电子化运作的电子化顾客主导化顾客主导化.第三方物流第三方物流订单批量趋小化订单批量趋小化仓库作业的自动化仓库作业的自动化人力资源多元化人力资源多元化4、物流发展趋势、物流发展趋势二、二、C-I-O Logistics Model1、物流企
4、业运营模式现状、物流企业运营模式现状（1）、运输的孤岛）、运输的孤岛传统上，商业流程的各个部分是被单独对待，单独优化的。最近几年以来，许多软件供应商和其客户致力将各个流程进行整合。1、C-I-O Logistics Model（1）、合作“合作”这个词在最近使用十分频繁，但它却并不是一个新的概念。从本质上讲，物流是一个互相合作的作业过程，在其中必须有不同的主体（货主、承运人、银行、顾客和第三方物流等）共同合作以成功的完成一项运输。不幸的是，这个过程在传统上是有纸化（相对于无纸化）的，略显僵硬。（2）、整合由于在各种不同的运输管理系统和运输市场之间几乎没有整合，因此，物流管理者很难在国际和国内的
5、物流之间协调，也很难在不同的运输方式之间优化。对于某单个企业来说，最理想的情形是使用内部研发的综合的包含工作流、信息可见性和预警的推广到整个运输系统中的运输管理系统 数据的整合可能是在整合决策过程中的关键，是最大的障碍 整合之中最大的挑战是如何处理所获得的大量数据。把这些数据转化为有用的信息并不是一件微不足道的简单事，尤其是当这些数据是以不同的形式（EDI XML SQL EMAIL FAX等）存在于不同数据库中，并且要传输给不同的合作者是更是如此。数据的丢失或不完整是另一个难题。如果预警说货物并未装运，这是因为卡车迟到了呢，还是司机忘了发货物状态信息了呢，或是因为系统没有接收到这个信号呢？简
6、而言之，数据的丢失可能导致错误的警报。整合物流的服务步骤整合物流的服务步骤 与客户建立良好关系与客户建立良好关系 对客户需求进行分析对客户需求进行分析 确定企业满足某个客户需要的能力确定企业满足某个客户需要的能力 向客户承诺向客户承诺 评估客户反应评估客户反应 制定服务递送进度制定服务递送进度 通知递送网络的成员通知递送网络的成员 监督递送进程监督递送进程 指导合作伙伴指导合作伙伴（3）、优化为了将优化方法格式化，我们首先应该确定一个目标。是要使成本最少，还是使利润最大，或是缩短生产周期。在以前，目标一般是使成本最小化，而当今的目标一般定位于使顾客满意度最大化。快速物流修复快速物流修复:快速物
7、流修复（快速物流修复（RLR）即指物流）即指物流对提供的服务中出现的错误反应对提供的服务中出现的错误反应并将其转化为客户服务优势的迅并将其转化为客户服务优势的迅速程度。速程度。反应修复物流范例反应修复物流范例:1.错误错误:货运延迟 修复修复:承运商承担运费2.错误错误:运输过程中因仓储处理不当造成产品损坏 修复修复:免费更换产品3.错误错误:产品使用损坏 修复修复:保证 X时间段内包换三、物流客户服务三、物流客户服务客户服务没有固定的定义。它的基本客户服务没有固定的定义。它的基本原则是在客户有需求的时候，确保客户原则是在客户有需求的时候，确保客户能够得到所需产品。能够得到所需产品。客户服务客
8、户服务:有些人通过“七个正确正确原则”定义客户服务把正确正确的产品在正确正确的时间和正确正确的地点下，以正确正确的成本把正确正确数量的正确正确产品送达正确正确的客户。1、客户是什么、客户是什么?客户是指能够对销售进行影响的任何人客户是指能够对销售进行影响的任何人 客户是我们产品或服务的最终用户客户是我们产品或服务的最终用户,不一定是实际购不一定是实际购买者买者 客户并不总是可得的客户并不总是可得的 中间客户可以极大的影响最终用户的态度和购买决中间客户可以极大的影响最终用户的态度和购买决定定 所有配送链上的人都是客户所有配送链上的人都是客户,包括客车司机包括客车司机,配送配送人员、人员、收货员及
9、其他人收货员及其他人 10个不满意的客户也可能只有一个真正投诉个不满意的客户也可能只有一个真正投诉 不满意的客户会向不满意的客户会向8-16人提及人提及 91%不满意的客户将不会再购买不满意的客户将不会再购买 如果能够平息客户的抱怨如果能够平息客户的抱怨,82%-95%的人会成的人会成为忠实顾客为忠实顾客 吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高 5倍倍 选择一个适当的标准选择一个适当的标准 它必须反映客户的观点 它必须提供一个执行的运作和客观标准 确定标准确定标准 实验或历史得来 内部驱动 客户确定 竞争者确定 成本推动 基准2、衡量客户服务、衡量客户
10、服务 从客户订货到收货之间的时间 从受到订单到向客户送货之间的时间 可以完全满足的订单比率 随时可能脱销物品的比率 收货情况良好适于销售的产品比率衡量客户服务衡量客户服务:例子例子客户服务综合因素客户服务综合因素:因素因素 描述描述产品可得 衡量客户服务时最为普遍.通常用基本单位定义为可销售货品 的存货百分比。订单周期时间定义为从下订单起到收到订单之间所需时间.订单周期时间通常 是以时间单位、从标准或目标订单周期变更进行衡量的。分销系统适应性 适应性是系统能够对客户特殊/或意外需求做出反应的能力，包 括加速和换货能力分销系统信息 公司信息系统及时、准确对客户信息要求做出反应的能力 分销系统故障
11、 是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性售后产品支持 售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率,包括根 据需求提供的技术信息,零件或设备修理 所有的客户都需要同一级别的服务吗？所有的客户都需要同一级别的服务吗？客户对服务水平的敏感度是相同的吗？客户对服务水平的敏感度是相同的吗？不同市场成分或商业部门对客户服务不同市场成分或商业部门对客户服务的不同要求是什么的不同要求是什么?客户服务平衡的影响客户服务平衡的影响成本与客户服务之间的平衡成本产品可得性存货成本失去销售机会的成本客户服务成本客户服务水平90%99.9%97%92%95%98%客户是最重要的客户是最重要的客户永远是正确的客户永远是正确的进而可以上升为宗旨:没有客户没有客户=没有利润没有利润=没有业务没有业务=没有工作没有工作DELL配送的案例医药产品物流配送中心规划策略谢谢谢谢C13501685645