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1、 不不积极、不主动、不积极、不主动、不参与参与 上上课时课时 乱乱响响、旷课、旷课、开小差开小差 投入投入多少，收获多少；多少，收获多少；参与多深，领悟多深；参与多深，领悟多深；未曾不成未曾不成 敞开心扉，心得。敞开心扉，心得。班组长管理技能一中基层领导培训之Yang作品IIDA企业管理里的两个70%70%的时间的时间70%的问题的问题双70定律第二章问题解决第一章沟通技巧 目录 第一章沟通技巧为什么要沟通什么是沟通有效沟通技巧吃鱼的故事 日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。第一章沟通技巧 1.为什么要沟通 企
2、业管理企业管理过去是过去是沟通沟通，现，现在在是沟通是沟通，未来还是，未来还是沟通沟通。经营经营之之神神松下松下幸幸之助之助第一章沟通技巧 1.为什么要沟通游戏时间：6分钟故事接龙游戏规则：1号传2号，2号传3号，以此类推游戏人数：6人问题故事前后为什么会有如此大的差异？请谈一下你的看法？你心里想的100%100%你嘴上说的80%80%60%60%别人听到的40%40%别人理解的20%20%别人行动的为什么会产生沟通漏斗？第一章沟通技巧 1.为什么要沟通未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息缺乏或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了
3、三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。黑人欣喜假设狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！第一章沟通技巧 1.为什么要沟通1.1沟通的目的说明事物表达情感建立问候进行企图目标信息思想情感传递协议沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。三要素2.1 沟通的定义沟通口头语言书面语言声音语气肢体语言面部表情语言非语言2.2 沟通类
4、型沟通表达接收反响需要建码的过程解码的过程建码的过程解码的过程2.3 沟通的过程主观性格、态度、情绪、见解发送信息的含义不明双方知识水平不对等个人记忆、思维能力相互不信任心理因素层级、身份地位客观空间距离太远中间层次太多媒介工具不灵社会文化背景不同信息传递过程太长内容过杂，数量过大3.1 影响沟通的因素对谁说怎样说何时说说什么目标时机对象方式3.2 沟通的要素小测试：画图小测试：测测你是哪种风格？关系任务危机机遇考拉协调者孔雀社交家猫头鹰思考者老虎指挥者3.4 五种人格类型优点独立、坦诚果断、实际行动、喜欢冒险竞争力强缺点专横跋扈冷酷无情易成为工作狂指挥者3.5 五种人格优缺点优点一丝不苟有条
5、不紊循序渐进小心谨慎推理性强缺点过于追求完美吹毛求疵不知变通鸡蛋里挑骨头思考者3.5 五种人格优缺点优点热情洋溢活力四射热情率直幽默幽默求新求变说服力强缺点好高骛远不求实际耐心不够虎头蛇尾社交家3.5 五种人格优缺点优点态度合作支持别人有耐心居中协调忠诚信赖缺点一味顺从缺乏主见有求必应委曲求全协调者3.5 五种人格优缺点优点态度合作支持别人有耐心居中协调忠诚信赖缺点一味顺从缺乏主见有求必应委曲求全协调者3.5 五种人格优缺点自我调整的原则思考型社交型协调型指挥型学会尊重别人防止专横跋扈当机立断面对现实克制自己善始善终大胆出击实事求是3.4 四种人格改善原则沟通技巧思考型社交型协调型指挥型简练目
6、标明确紧扣目标少问充分准备依据事实谈技术有演示给他表达时机用心倾听谈高新技术讲关系多交流社交活动介绍朋友3.5 四种人格沟通改善技巧p别人不能清楚准确的理解我所说的话？p我不能够清晰而有逻辑地思考想要沟通的问题？p每当赢得别人注意力时，而无视了他们的利益和需求？p总是喜欢听到自己想听的内容？p总是把自己所说的话留给别人去揣摩呢？自我检测改善的方法先去了解别人学会提问Ask学会聆听Listen学会观察Look3.6 沟通改善方法提问的好处核实你了解信息的准确程度核实别人了解你的信息的准确程度探索他人的观点鼓励用新的方法看问题引导话题改善沟通收集资料，挖掘需要鼓励参与控制谈话3.6 沟通改善方法增
7、进关系减少误解提高效率防止重复工作减少混乱开放大脑接收新的知识和观点。倾听的好处3.6 沟通改善方法改善沟通要素目光 接触面部 表情身体 姿势空间距离手势 动作非语言沟通手段3.6 沟通改善方法多说小话，注重倾听，态度和蔼，部属有错，宽容豁达，上对下的沟通3.7 层级间沟通少说大话勿施权威语气亲切合理指正息事宁人小结抱持正面，认同的态度打破【我是上司，听我命令行事】的作风尊重下属的感受让大家共同参与，设定共同的目标有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。3.7 层级间沟通勿当面顶撞宜仔细顾虑先表示赞同请选择方法比较好沟通下对上的沟通3.7 层级间沟通持有相反意见，假设有他人在场，意见略有差异，
8、假设有建议上述，心中存有上司，小结努力了解上司的个性及办事风格尽力配合上司善尽枪手的职务认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力3.7 层级间沟通平行沟通:彼此尊重，异地而处，如有误会，了解情况，知己知彼，3.7 层级间沟通从自己先做起站在彼的立场诚心化解障碍选用适宜方式创造和谐气氛要惜缘，能在一起共事是缘分要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的要相互尊重，敬人者人皆敬之要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作小结3.7 层级间沟通“墨子训徒 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱
9、，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？3.8 故事讨论墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？耕柱答复说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？耕柱答复说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。3.8 故事讨论启示启示
10、一：员工应该主动与管理者沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通启示三：无视沟通管理就会造就无所谓的企业文化启示四：沟通是双向的，不必要的误会可以在沟通中消除3.8 故事讨论第二章问题解决解决问题的方法图表的制作三现主义三现主义现场现物现状1.三现主义马上前往发生不良的现场亲自确认不良品仔细观察发生不良的状况认真听取作业的描述、意见5W2H法问题解决9步聚PDCA戴明法QC七大手法2.解决问题的方法5W2HwhywhatwherewhenwhoHow to doHow much在何处进行最好？配合的工作在何处最好？做些什么？要准备什么？什么事会造成障碍？何时开始？何时完成？工作的目的及意义？多少成
11、本？由谁去做，一个人或一个团体？由谁来配合？由谁来控制？何如做，如何准备工作？2.解决问题的方法2.1 5W2H2.解决问题的方法真因真因真因真因真因现在whywhywhywhywhy为什么会停线？因为材料供给不上为什么材料供给不上因为模具坏了为什么模具会坏？因为模具操作时出了问题为什么模具操作时会出问题？因为没有按作业标准操作为什么没有按作业标准去操作？因为员工上岗前没有进行培训为什么没有培训就上岗看得到的、可感觉、可测量问题紧急处理一次原因近因治标对策暂时改善行动N次原因远因治本对策永久2.解决问题的方法2.2 5WHY问题冰山2.解决问题的方法2.2 5WHY问题冰山识别生产一线的根本原
12、因问为什么，直到你弄清问题的真相界定问题分析问题，并收集有关资料列举可作选择的解决方法比较各项备选方法的优劣选出最正确解决问题的方法方案如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步标准化9步2.解决问题的方法2.3 问题解决9步戴明环PDCADo 执行Check 检查Plan 方案Action 处理2.解决问题的方法2.3 PDCA循环管理原有水平现有水平目标水平PDCAPDCAPDCA改进永无止境2.解决问题的方法2.3 PDCA循环管理工厂中的七大浪费等待的浪费 搬运的浪费不良品的浪费动作的浪费加工的浪费库存的浪费制造过多早的浪费2.解决问题的方法2.4 工厂7大浪费IE七手法作业分析程序
13、分析动作分析时间分析稼动分析布置搬运分析生产线平衡2.解决问题的方法2.5 IE七手法QC七手法旧查检表层别法柏拉图鱼骨图散布图直方图管制图2.解决问题的方法2.5 IE七手法柱/条形图环形图折线图/面积图饼状图3.常用图表直方图柱形图用于显示一段时间内的数据变化或显示各项柱形图用于显示一段时间内的数据变化或显示各项之间的比较情况。之间的比较情况。3.常用图表折线图折线图可以显示随时间而变化的连续数据折线图可以显示随时间而变化的连续数据因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势3.常用图表饼图饼图显示数据系列中各项大小与各项总和的比例，块数目限饼图
14、显示数据系列中各项大小与各项总和的比例，块数目限制在制在4-64-6块，用颜色或碎化方式突出最重要的块块，用颜色或碎化方式突出最重要的块3.常用图表散点图表示因变量随自变量而变化的大致趋势，据此可以选散点图表示因变量随自变量而变化的大致趋势，据此可以选择适宜的函数对数据点进行拟合择适宜的函数对数据点进行拟合散点图3.常用图表雷达图3.常用图表鱼骨图3.常用图表列表图623.常用图表管人先管己造物先造人造人必培训课件制作人事课谢谢参与课件制作：杨玲9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Monday,May 15,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。01:44:3001:44:3001
15、:445/15/2023 1:44:30 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2301:44:3001:44May-2315-May-2312、故人江海别，几度隔山川。01:44:3001:44:3001:44Monday,May 15,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2301:44:3001:44:30May 15,202314、他乡生白发，旧国见青山。15 五月 20231:44:30 上午01:44:305月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 231:44 上午5月-2301:44May 15,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/1
16、5 1:44:3001:44:3015 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。1:44:30 上午1:44 上午01:44:305月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Monday,May 15,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。01:44:3001:44:3001:445/15/2023 1:44:30 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2301:44:3001:44May-2315-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。01:44
17、:3001:44:3001:44Monday,May 15,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2301:44:3001:44:30May 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 五月 20231:44:30 上午01:44:305月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 231:44 上午5月-2301:44May 15,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/15 1:44:3001:44:3015 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。1:44:30 上午1:44 上午01:44:305月-239、杨柳散和
18、风，青山澹吾虑。5月-235月-23Monday,May 15,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:44:3001:44:3001:445/15/2023 1:44:30 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。5月-2301:44:3001:44May-2315-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:44:3001:44:3001:44Monday,May 15,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2301:44:3001:44:30May 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15
19、 五月 20231:44:30 上午01:44:305月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 231:44 上午5月-2301:44May 15,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/15 1:44:3001:44:3015 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:44:30 上午1:44 上午01:44:305月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉