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1、魅力主管魅力主管 沟通无限沟通无限1魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第2 2页】页】案例分析案例分析魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第3 3页】页】主管：主管：“小张，本月好像还没开单吧，要抓紧时间、加大访量啊！小张，本月好像还没开单吧，要抓紧时间、加大访量啊！”业务员：业务员：“我知道了。其实我拜访也不少，可就是老被拒绝我知道了。其实我拜访也不少，可就是老被拒绝,都有点失去信都有点失去信心了。心了。”主管：主管：“千万不能丧失信心。刚开始都这样，慢慢就好了，关键是要坚千万不能丧失信心。刚开始都这样，慢慢就好了，关键是要坚持。你看咱们组的小李，开始还不如你呢！现在都成持续绩优了。所
2、以，持。你看咱们组的小李，开始还不如你呢！现在都成持续绩优了。所以，从加大拜访量开始，见得人多了，技能自然就熟练了。从加大拜访量开始，见得人多了，技能自然就熟练了。”业务员：业务员：“嗯。嗯。”主管：主管：“那就看你的了。那就看你的了。”案例：一位主管与业务员小张的沟通片段案例：一位主管与业务员小张的沟通片段魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第4 4页】页】这一段沟通效果如何？为什么？这一段沟通效果如何？为什么？案例分析：案例分析：1 1、小张问题是什么？主管是不是充耳不闻？、小张问题是什么？主管是不是充耳不闻？2 2、主管倾听小张的困惑了吗？、主管倾听小张的困惑了吗？3 3、是不是光说大
3、道理，没有问对方，让对方说话？、是不是光说大道理，没有问对方，让对方说话？4 4、有没有赞美？、有没有赞美？5 5、有没有建立同理心？、有没有建立同理心？6 6、一开始就说他没有开单，对方爱听吗？、一开始就说他没有开单，对方爱听吗？魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第5 5页】页】如果把以上沟通模式改变一下，会有什么不同呢？如果把以上沟通模式改变一下，会有什么不同呢？比如这样比如这样魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第6 6页】页】主主 管：管：“小张，家里都好吧？（还好）小张，家里都好吧？（还好）”，“进公司两个多月了吧？（进公司两个多月了吧？（）”主主 管：管：“我觉得你身上有一种
4、很好的我觉得你身上有一种很好的品质品质，就是，就是勤奋勤奋和和善于思考善于思考，这一点很，这一点很值值得大家学习。得大家学习。业务员：业务员：“没有，过奖了。没有，过奖了。”主主 管：管：“从业快从业快3 3个月了，个月了，对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？”业务员：业务员：“说实话，这行业蛮锻炼人的，就是难度挺大的说实话，这行业蛮锻炼人的，就是难度挺大的”主主 管：管：“是啊，你的感受我很理解，我当初也有这样的情况是啊，你的感受我很理解，我当初也有这样的情况。那么，。那么，你说的难度你说的难度大具体是指什么呢？大具体是指什么呢？”业务员：业务员：
5、“哎，主要是客户难找，还老被拒绝。哎，主要是客户难找，还老被拒绝。”主主 管：管：“是啊，你说得很有道理，不管销售什么，客户积累都是最重要的是啊，你说得很有道理，不管销售什么，客户积累都是最重要的。那你那你的准客户和你都是什么样的关系？的准客户和你都是什么样的关系？”改变沟通模式之后（案例改变沟通模式之后（案例2 2）魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第7 7页】页】业务员：业务员：“都是我以前的同学、朋友还有老同事，还有亲戚都是我以前的同学、朋友还有老同事，还有亲戚”主主 管：管：“很好，很好，总共大概有多少人？总共大概有多少人？”业务员：业务员：“目前能想到、联系到的就目前能想到、联系
6、到的就5050多人多人”主主 管：管：“非常好，我当初还没有这么多呢！非常好，我当初还没有这么多呢！那到现在那你拜访了多少了？效果怎样？那到现在那你拜访了多少了？效果怎样？”业务员：业务员：“拜访了拜访了3030多人了，只签了多人了，只签了4 4单！单！”主主 管：管：“噢，这个成绩很不错的。噢，这个成绩很不错的。那，目前你最困惑的是什么呢？那，目前你最困惑的是什么呢？”业务员：业务员：“很多人拒绝了我，没有更多的客户了，下一步怎么办呀很多人拒绝了我，没有更多的客户了，下一步怎么办呀?”?”主主 管：管：“这样啊，我很理解你的心情，我当初也曾有过这样的感受这样啊，我很理解你的心情，我当初也曾有
7、过这样的感受。那么，对于主顾开拓，那么，对于主顾开拓，目前你有些什么打算？目前你有些什么打算？”业务员：业务员：“我想，是不是得好好练练拒绝话术我想，是不是得好好练练拒绝话术”主主 管管：“有道理，有道理，再想想，还有其它办法吗？再想想，还有其它办法吗？”业务员：业务员：“暂时想不出来了暂时想不出来了”主主 管：管：“没关系，我们一起想办法没关系，我们一起想办法。在你的现有准客户和已签单的客户中，有没有人缘比在你的现有准客户和已签单的客户中，有没有人缘比较好的？较好的？”魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第8 8页】页】业务员：业务员：“让我想想，有两三个吧让我想想，有两三个吧”主主 管：
8、管：“很好，很好，你和这几个客户的关系是怎样的？你和这几个客户的关系是怎样的？”业务员：业务员：“描述描述，您的意思是训练我转介绍的技能？，您的意思是训练我转介绍的技能？”主主 管：管：“是的，还有拒绝处理训练，怎么样？是的，还有拒绝处理训练，怎么样？”业务员：业务员：“好啊，谢谢主管好啊，谢谢主管”主主 管：管：“应该的，应该的，那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？”业务员：业务员：“好的好的”主主 管：管：“那好，晚上回去，你先好好把你的客户资料整理一下，那好，晚上回去，你先好好把你的客户资料整理一下，再熟悉一下以前再熟悉一下以前学的一些
9、资料学的一些资料好吗？好吗？”业务员：业务员：“好的好的”主主 管：管：“那就这么定了，有问题吗？那就这么定了，有问题吗？”业务员：业务员：“没问题没问题”魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第9 9页】页】案例案例2 2和案例和案例1 1相比，有什么不同？相比，有什么不同？有赞美吗？有赞美吗？建立同理心了吗？建立同理心了吗？业务员的问题发现了吗？业务员的问题发现了吗？这样沟通的话，业务员会不会舒服些？这样沟通的话，业务员会不会舒服些？这个沟通的特点是什么？这个沟通的特点是什么？是不是主管在不断地向业务员发问？是不是主管在不断地向业务员发问？都问了什么问题？都问了什么问题？魅力主管魅力主管沟
10、通无限沟通无限【第【第1010页】页】我们来归纳一下这些发问我们来归纳一下这些发问对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？你说的太难销售具体指的是什么呢？你说的太难销售具体指的是什么呢？你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？那你拜访了多少了？效果怎样？那你拜访了多少了？效果怎样？那，目前你担心的是什么呢？那，目前你担心的是什么呢？你和这几个客户的关系是怎样的？你和这几个客户的关系是怎样的？在你的现有准客户和已签单的客户中，有没有人缘比较好的？在你的现有准客户和已签单的客户中，有没有人缘比较好的？那么，
11、对于主顾开拓，目前你有些什么打算？那么，对于主顾开拓，目前你有些什么打算？再想想，还有其它办法吗？再想想，还有其它办法吗？-了解事实和资料了解事实和资料-澄清事实、确定发问下一步方向澄清事实、确定发问下一步方向-了解事实和资料了解事实和资料-了解事实和资料了解事实和资料-了解事实和资料了解事实和资料-启发思考和可能性启发思考和可能性-启发思考和可能性启发思考和可能性魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1111页】页】通过以上两个案例的对比，我们发现，在沟通中，有效的发问通过以上两个案例的对比，我们发现，在沟通中，有效的发问是非常重要的。是非常重要的。那么，如何进行有效发问呢？那么，如何进行
12、有效发问呢？魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1212页】页】在刚才的案例中，所使用的发问方式有两类：在刚才的案例中，所使用的发问方式有两类：n开放式开放式：主要用于搜集资料、了解现状、启发可能性，没有标准答案。主要用于搜集资料、了解现状、启发可能性，没有标准答案。n封闭式封闭式：答案往往是答案往往是“是是”或者或者“不是不是”，“对对”或者或者“不对不对”。主要用于确定对方意思或最后达成一致、取得承诺时。主要用于确定对方意思或最后达成一致、取得承诺时。魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1313页】页】开放式发问（开放式发问（1 1）n对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？对自己
13、从事这个行业有些什么感受或者想法？n你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？n那你拜访了多少了？效果怎样？那你拜访了多少了？效果怎样？n那么，目前你担心的是什么呢？那么，目前你担心的是什么呢？n你和这几个客户的关系是怎样的？你和这几个客户的关系是怎样的？【常见发问结构】【常见发问结构】是怎样的是怎样的?【用途】用于搜集资料、了解现状【用途】用于搜集资料、了解现状魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1414页】页】n你说的太难销售具体指的是什么呢？你说的太难销售具体指的是什么呢？n你说的具体是什么意思呢？你说的具体是什么意思呢？开放式发问（
14、开放式发问（2 2）【常见发问结构】【常见发问结构】具体是指？或具体是指？或你会怎样你会怎样?【用途】用于澄清对方的想法和说话的意思【用途】用于澄清对方的想法和说话的意思魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1515页】页】开放式发问（开放式发问（3 3）n想想看，还有更好的办法吗？想想看，还有更好的办法吗？n再想想，还有其它办法吗？再想想，还有其它办法吗？n除了这些方法外，还有什么好的做法？除了这些方法外，还有什么好的做法？【常见发问结构】【常见发问结构】更好的办法（可能性）更好的办法（可能性）?【用途】用来鼓励、启发对方思考更多的方法【用途】用来鼓励、启发对方思考更多的方法魅力主管魅力主
15、管沟通无限沟通无限【第【第1616页】页】封闭式发问封闭式发问n那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？n再熟悉一下以前学的一些资料再熟悉一下以前学的一些资料好吗？好吗？n那就这么定了，有问题吗？那就这么定了，有问题吗？n你的意思是不是指你的意思是不是指？【用途】【用途】1 1、确定对方的意思、确定对方的意思2 2、确定对方是否明白你的意思、确定对方是否明白你的意思3 3、取得承诺、取得承诺魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1717页】页】通过电话约访，客户王先生答应与你见面。通过电话约访，客户王先生答应与你见面。写出你与王先生沟通时将问的问题，并写出每一个发问要达到的目的。写出你与王先生沟通时将问的问题，并写出每一个发问要达到的目的。在你的小组里相互分享、做发问演练和相互点评。在你的小组里相互分享、做发问演练和相互点评。魅力主管魅力主管沟通无限沟通无限【第【第1818页】页】