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1、第六章 物流服务与成本管理通过本章学习，能够了解物流服务、通过本章学习，能够了解物流服务、物流成本、物流质量和物流标准化的基本物流成本、物流质量和物流标准化的基本涵义以及实施相关管理的意义；明确物流涵义以及实施相关管理的意义；明确物流服务和物流质量管理的内容、物流成本的服务和物流质量管理的内容、物流成本的构成分类和影响因素、物流标准的种类；构成分类和影响因素、物流标准的种类；掌握评价和提高物流服务的方法及手段、掌握评价和提高物流服务的方法及手段、物流成本核算方法和降低途径、物流质量物流成本核算方法和降低途径、物流质量指标体系和质量体系认证过程、物流标准指标体系和质量体系认证过程、物流标准化的方
2、法和实施程序。化的方法和实施程序。6.1物流服务管理l6.1.1物流服务概念 l6.1.2影响物流服务的因素 l6.1.3物流服务内容 l6.1.46.1.4物流服务的实施案例：戴尔存货管理的重要原则案例：戴尔存货管理的重要原则零库存！零库存！如果计算工厂生产和发货到客户桌面之前的时间，如果计算工厂生产和发货到客户桌面之前的时间，戴尔的平均库存周期是戴尔的平均库存周期是4 4天，传统企业的库存周期维天，传统企业的库存周期维持在持在30603060天是很正常，天是很正常，4 4天的库存周期已经等于零天的库存周期已经等于零库存的底限。库存的底限。作为戴尔原料的提供商，伯灵顿公司的孙炳坤经作为戴尔原
3、料的提供商，伯灵顿公司的孙炳坤经理说：理说：“惟独有戴尔，在工厂中也没有安全库存，完惟独有戴尔，在工厂中也没有安全库存，完全是真正的零库存概念，这是近全是真正的零库存概念，这是近3030年来在全球年来在全球123123个个国家遇到的第一个真正的零库存的企业。国家遇到的第一个真正的零库存的企业。”以信息代替存货，即要求供应商提供准确、充分以信息代替存货，即要求供应商提供准确、充分、迅速的信息，从而努力降低存货。当产品最终投放、迅速的信息，从而努力降低存货。当产品最终投放市场时，物流配送优势（物流效率）就可转变成市场时，物流配送优势（物流效率）就可转变成2%2%至至3%3%的产品优势，竞争力的强弱
4、不言而喻。的产品优势，竞争力的强弱不言而喻。案例导航：案例导航：江西铜业江西铜业08年期货巨亏年期货巨亏13亿亿 l2009年年04月月16日日21世纪经济报道世纪经济报道：在全球金融危机的影响下，：在全球金融危机的影响下，江西铜业江西铜业08年期货巨亏年期货巨亏13亿元。江铜铜业副总经理王赤卫曾对亿元。江铜铜业副总经理王赤卫曾对本报记者表示，期货的亏损是在三大块对冲保值而产生的。它本报记者表示，期货的亏损是在三大块对冲保值而产生的。它们分别是进口原料的保值，国内原料的保值以及铜标线客户远们分别是进口原料的保值，国内原料的保值以及铜标线客户远期点价。江西铜业期点价。江西铜业77%左右的铜精矿由
5、外部供给，其中绝大部左右的铜精矿由外部供给，其中绝大部分以上依靠进口铜精矿，但这些铜精矿的价格不是在交货时就分以上依靠进口铜精矿，但这些铜精矿的价格不是在交货时就已经确定了的，而是要交货后几个月再确定，一般为三个月。已经确定了的，而是要交货后几个月再确定，一般为三个月。铜精矿的价格根据铜精矿的价格根据LME铜价决定。还未确定铜精矿价格，江铜价决定。还未确定铜精矿价格，江西铜业就已进行了生产销售。此时要对这个现货销售合做一个西铜业就已进行了生产销售。此时要对这个现货销售合做一个期货买多，以抵消未来期货买多，以抵消未来LME铜价变化带来的影响。铜价变化带来的影响。2008年十年十月月LME铜价暴跌
6、铜价暴跌40，至，至08年底跌幅超过年底跌幅超过67。l公司矿产资源储备位居全国第一，铜矿产量占全国的公司矿产资源储备位居全国第一，铜矿产量占全国的15.5%，精铜产量占全国的精铜产量占全国的18.5%。拥有约占中国。拥有约占中国1/3的矿山铜产量。的矿山铜产量。2009年年1-3季度公司销售收入季度公司销售收入344亿元，净利润亿元，净利润41.1亿元，增长亿元，增长-57%。而公司前三季度的存货高达。而公司前三季度的存货高达100亿元以上，且上半年存亿元以上，且上半年存货仅有货仅有70亿元不到，三季度升幅达亿元不到，三季度升幅达48%，这是公司创建以来的，这是公司创建以来的最高存货最高存货
7、.案例导航：我国新一轮家电下乡正式案例导航：我国新一轮家电下乡正式启动启动 l2009年年3月月5日日,国家财政部会同商务部公布新一轮家电下乡中国家财政部会同商务部公布新一轮家电下乡中标结果，空调、热水器、电脑等家电将大规模下乡。这一轮家标结果，空调、热水器、电脑等家电将大规模下乡。这一轮家电下乡中的补贴资金仍为电下乡中的补贴资金仍为13%，其中由中央财政负担，其中由中央财政负担80%，省，省级财政负担级财政负担20%。据国务院统一部署，。据国务院统一部署，2009年年2月月1日起，家电日起，家电下乡从下乡从12个省个省(区、市区、市)推广到全国，在已有彩电、冰箱推广到全国，在已有彩电、冰箱(
8、含冰含冰柜柜)、洗衣机、手机下乡的基础上，此次将电脑、空调、热水、洗衣机、手机下乡的基础上，此次将电脑、空调、热水器纳入补贴范围，各地可从中自主选择两个品种器纳入补贴范围，各地可从中自主选择两个品种。据财政部会据财政部会同有关部门测算，家电下乡财政补贴政策实施同有关部门测算，家电下乡财政补贴政策实施4年，预计累计年，预计累计会实现销售会实现销售6亿台亿台(件件)，拉动国内消费约，拉动国内消费约16000亿元。亿元。据统计，据统计，截至今截至今年年2月月18日，全国家电下乡产品销量已超过日，全国家电下乡产品销量已超过500万台。万台。l有报告显示，有报告显示，3年内，农村有望每年新增年内，农村有
9、望每年新增2700万万-3600万台电脑，万台电脑，它将拉动它将拉动100亿元规模的亿元规模的IT销售。在家电下乡概念扩大引入电销售。在家电下乡概念扩大引入电脑、手机等脑、手机等3C产品后，农村市场有了更大的机会。但是，农村产品后，农村市场有了更大的机会。但是，农村销售网点分散，物流配送不发达，家电产品下乡会让企业配送销售网点分散，物流配送不发达，家电产品下乡会让企业配送成本支出增加。成本支出增加。6.1.1物流服务概念 一、物流服务概念物流服务物流服务（Logisticsservice）是为了满足客）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。
10、果。物流服物流服务应务应包括以下三个要点：包括以下三个要点：1.拥拥有有顾顾客所期望的商品（客所期望的商品（备货备货保保证证）2.可以在可以在顾顾客所期望的客所期望的时间时间内送达商品（内送达商品（输输送送保保证证）3.达到达到顾顾客所期望的客所期望的质质量（量（质质量保量保证证）6.1.1物流服务概念 二、物流服务对企业的重要性l1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。式之一。l2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。具有重大影响。l3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。、物流服务是获得顾客忠诚
11、度的重要手段。l4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。间的纽带。6.1.2、影响物流服务的因素（一）缺（一）缺货货水平水平（二）（二）订货订货信息信息（三）信息的准确性（三）信息的准确性（四）订货周期的稳定性（四）订货周期的稳定性（五）（五）作业的灵活性作业的灵活性（六）订货的便利性（六）订货的便利性（七）替代（七）替代产产品品6.1.26.1.2、影响物流服务的因素、影响物流服务的因素（一）缺货水平1、缺货水平是对企业产品可供性的衡、缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度量尺度缺货水平缺货水平反映了一个企业实现其基本服反映了一个企业实现其基本服务
12、承诺的状况。务承诺的状况。2、在判断缺货是否影响到服务绩效以、在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要弄清顾客的前，首先要弄清顾客的真实需求真实需求，还，还要考虑商品对于顾客的要考虑商品对于顾客的重要性重要性。6.1.26.1.2、影响物流服务的因素、影响物流服务的因素（二）订货信息1、即向顾客快速准确地提供所购商品的、即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。库存信息、预计的运送日期。2、企业应该确定那些需要立即处理的订、企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。单，并建立相应的订单处理程序。3、企业有时难以一次完全满足，这种订、企业有时难以一次完全满足，
13、这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。单需通过延期订货、分批运送来完成。6.1.26.1.2、影响物流服务的因素、影响物流服务的因素（三）信息的准确性1、顾客不仅希望快速获得广泛的数据、顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。的信息是准确无误的。2、研究表明，提供、研究表明，提供精确信息精确信息的能力是的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。6.1.2、影响物流服务的因素（四）订货周期的稳定性l订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间
14、。订货周期包括下订单、订单汇总与的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。处理、货物拣选、包装与配送。l顾客往往更加关心订货周期的顾客往往更加关心订货周期的稳定性稳定性而非绝而非绝对的天数对的天数。6.1.26.1.2、影响物流服务的因素、影响物流服务的因素（五）作业的灵活性l作业的灵活性是指企业处理异常的顾作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力。客服务需求的能力。l一般说来，企业的整体物流能力取决一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的有的“随机应变随机应变”的能力。的能力。6.1.26.1.2、影
15、响物流服务的因素、影响物流服务的因素（六）订货的便利性l指顾客下订单的便利程度。指顾客下订单的便利程度。l顾客总是喜欢同便利和友好的供方打顾客总是喜欢同便利和友好的供方打交道。交道。l企业可以通过与顾客的企业可以通过与顾客的直接沟通直接沟通来获来获悉，并要予以分析和改进。悉，并要予以分析和改进。6.1.2、影响物流服务的因素（七）替代产品l顾客所订购的某种产品暂时缺货时，顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的的类似产品可能也能够满足顾客的需要需要l企业在制定产品替代策略时要广泛企业在制定产品替代策略时要广泛征求
16、顾客的意见征求顾客的意见，并及时将有关的，并及时将有关的信息通知顾客信息通知顾客6.1.3物流服务内容 一、物流服务内容l基本物流服务内容基本物流服务内容l增增值值物流服物流服务务（value-addedlogisticsservice）6.1.3物流服务内容 1、基本物流服务内容l基本物流服务是企业据以建立其最基基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案本业务关系的顾客服务方案l提供无差别化的服务水准提供无差别化的服务水准6.1.3物流服务内容 2、增值物流服务l增值物流服务是指在基本物流服务增值物流服务是指在基本物流服务的基础上为特定顾客提供的各种延的基础上为特定顾客提供的各
17、种延伸扩展业务活动伸扩展业务活动l本质特征是本质特征是个性化、创新、满足客个性化、创新、满足客户特殊需求户特殊需求6.1.3物流服务内容l增值性的物流服务的内容包括：（一）便利性服（一）便利性服务务（二）快速反（二）快速反应应服服务务（三）降低物流成本服（三）降低物流成本服务务（四）市场调查与预测（四）市场调查与预测（五）（五）物流咨物流咨询询（六）（六）以以时间为时间为核心的服核心的服务务6.1.3物流服务内容（七）（七）金融担保服金融担保服务务（八）（八）其他增其他增值值服服务务代理采代理采购购及及订单处订单处理；理；货货物物验验收；收；货货款款结结算；提供算；提供库库存分析存分析报报告、
18、告、库库存控存控制决策建制决策建议议；代理；代理货货物保物保险险；货货物回收物回收/更更换换；在；在线线帮助；利用自身网帮助；利用自身网络优势络优势,建建立分立分销销中心等。中心等。6.1.3物流服务内容三、物流服务质量指标1、运作指标、运作指标2、仓储服务指标、仓储服务指标3、信息指标、信息指标4、客户满意度监控指标、客户满意度监控指标物流服务质量指标1、运作指标l具体包括：配送准时率、错误投递具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率。代收货款准时率、录单准确率。物流服务质量指标 2、仓储服务指标 l具体包括：具体包
19、括：订单处订单处理理时间时间、库库存存准确率、装卸效率、安全指准确率、装卸效率、安全指标标、作作业业正确率、正确率、库库存量。存量。物流服务质量指标3、信息指标 l具体包括：具体包括：电话预约电话预约指指标标、信息、信息反反馈馈率、率、签签收收单单反反馈馈率、意外情率、意外情况反况反馈馈及及时时率。率。物流服务质量指标四、客户满意度监控指标l具体包括：客具体包括：客户满户满意率、客意率、客户户投投诉诉率，即客率，即客户户投投诉订单诉订单数占全部数占全部订单订单数的比例。数的比例。6.1.46.1.4物流服务的实施物流服务的实施l一、物流服务水平的确定l二、物流服务绩效的评价和控制l三、提高物流
20、服务绩效的手段6.1.46.1.4物流服务的实施物流服务的实施一、物流服务水平的确定1、对顾客服务进行调查、对顾客服务进行调查2、设定顾客服务水平、设定顾客服务水平3、基准成本的感应性实验、基准成本的感应性实验4、根据顾客服务水准实施物流服务、根据顾客服务水准实施物流服务5、反馈体系的建立、反馈体系的建立6、业绩评价、业绩评价7、基准与计划的定期检查、基准与计划的定期检查8、标准修正。、标准修正。6.1.46.1.4物流服务的实施物流服务的实施 二、物流服务绩效的评价和控制(一一)制定每一服务要素的绩效量化标准制定每一服务要素的绩效量化标准(二二)评估每一服务要素的实际绩效评估每一服务要素的实
21、际绩效(三三)分析实际绩效与目标之间的差异分析实际绩效与目标之间的差异(四四)采取必要的纠正措施将实际绩效纳采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平入目标水平6.1.4物流服务的实施 三、提高物流服务绩效的手段l彻底研究顾客的需求彻底研究顾客的需求l在认真权衡成本与收益的基础上确定在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平最优的物流服务水平l在订货处理系统中采用最先进的技术在订货处理系统中采用最先进的技术手段手段l考核和评价物流管理各环节的绩效考核和评价物流管理各环节的绩效6.1.5将CRM运用于物流服务管理 l一、CRM 简介l二、物流服务企业实施CRM6.1.5将CRM运用于物流服
22、务管理 一、CRM 简介lCRM(CustomerRelationshipManagement)是一种新型的管理方法，是一种新型的管理方法，它源于它源于“以客户为中心以客户为中心”的市场营销的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。间关系的管理机制。6.1.5将CRM运用于物流服务管理 l物流服务企业实施CRM 1、实施必要性分析、实施必要性分析2、审查实审查实施基施基础础3、制定、制定实实施目施目标标4、梳理业务流程、梳理业务流程5、进行结构设计、进行结构设计6、全面、全面实实施施7、绩绩效效评评价价盛辉的服务主旨盛辉的服务主旨满足客户需求满
23、足客户需求 l主动热情主动热情微笑服务，微笑服务，l礼貌待客礼貌待客文明谦让，文明谦让，l有问必答有问必答百问不厌，百问不厌，l贵重货物贵重货物代办保险，代办保险，l装卸货物装卸货物轻装轻放，轻装轻放，l货损货差货损货差赔偿损失，赔偿损失，l安全便捷安全便捷快速准点，快速准点，l货达货舱货达货舱及时通知，及时通知，l代提代送代提代送代收货款，代收货款，l全程跟踪全程跟踪随时查询随时查询。6.2 物流成本管理 l6.2.16.2.1物流成本的概念物流成本的概念 l6.2.26.2.2物流成本的特点物流成本的特点 l6.2.36.2.3物流成本的构成、分类物流成本的构成、分类 l6.2.46.2.
24、4影响物流成本的因素影响物流成本的因素 l6.2.56.2.5降低物流成本的途径降低物流成本的途径“第三利润源第三利润源”l现代物流作为现代经济的重要组成部分，现代物流作为现代经济的重要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。物流已经成为现代化企业核心竞争力的重物流已经成为现代化企业核心竞争力的重要组成部分。物流成本在一国要组成部分。物流成本在一国GDP中所占中所占比例的大小是衡量这个国家物流效率高低比例的大小是衡量这个国家物流效率高低的重要标准。的重要标准。l2008年中国该比率高达年中国该比率高达18.3%。而在美、日。而在美、日等发达国家，这
25、一比率仅为等发达国家，这一比率仅为10%，甚至，甚至8%。冰山冰山物流成本冰山理论物流成本冰山理论传统会计中所计算的外付运费和外付储存费，不过是物流冰山之一角由于物流运作原因和非物流运作原因产生的其他成本，如闲置库存与过期库存损失宝供物流服务案例宝供物流服务案例宝供物流服务案例宝供物流服务案例6.2.1物流成本的概念 l按按照照国国家家标标准准物物流流术术语语，物物流流成成本本（Logisticscost）是是指指物物流流活活动动中中所所消消耗耗的的物物化化劳劳动动和和活活劳劳动动的的货货币币表表现现。换换言言之之，物物流流成成本本就就是是完完成成各各种种物物流流活动所需的费用。活动所需的费用
26、。6.2.1物流成本的概念 l从微观上角度来讲，进行物流成本管理的作从微观上角度来讲，进行物流成本管理的作用则在于：用则在于：（1）揭示物流成本的大小）揭示物流成本的大小，提高企业内部对提高企业内部对物流的重视程度物流的重视程度（2）准确评价企业物流绩效，对物流活动的）准确评价企业物流绩效，对物流活动的全过程进行控制。全过程进行控制。（3）有利于将一些物流活动从生产或销售部）有利于将一些物流活动从生产或销售部门分离出来门分离出来（4）能正确评价物流部门对企业经营绩效的）能正确评价物流部门对企业经营绩效的贡献程度贡献程度（5）有利于企业在不断改善物流系统）有利于企业在不断改善物流系统6.2.2物
27、流成本的特点l物流成本的特点：1、现现行行企企业业会会计计核核算算制制度度中中没没有有单单独独列列支的物流成本项目支的物流成本项目2、物流成本核算口径各异、物流成本核算口径各异3、物流成本各项目之间的、物流成本各项目之间的效益背反效益背反4、物流成本难以全面掌控、物流成本难以全面掌控物流系统的效益背反物流系统的效益背反服务成本服务成本服务水平服务水平系统固定投入成本系统固定投入成本物流系统的效益背反物流系统的效益背反成本与收益成本与收益服务水平服务水平收益收益服务成本服务成本6.2.3物流成本的构成、分类 l一、物流成本的构成 l二、物流成本的分类 l三、物流成本核算6.2.3物流成本的构成、
28、分类 一、物流成本构成一、物流成本构成l物流过程的研究设计、重构和优化等费用物流过程的研究设计、重构和优化等费用l物流过程中的物质消耗物流过程中的物质消耗l物品在保管、运输等过程中的合理损耗物品在保管、运输等过程中的合理损耗l用于保证物流顺畅的资金成本用于保证物流顺畅的资金成本l在组织物流的过程中发生的其他费用在组织物流的过程中发生的其他费用l从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等等l在生产过程中一切由物品空间运动（包括静止）引在生产过程中一切由物品空间运动（包括静止）引起的费用支出起的费用支出6.2.3物流成本的构成、分类 二、物流成本的分
29、类二、物流成本的分类1、以物流活动所处的、以物流活动所处的生产经营环节生产经营环节划分划分 供供应应物物流流费费生生产产物物流流费费销销售售物物流流费费用用回收物流费回收物流费废弃物流费废弃物流费2、以物流费用的、以物流费用的支付形态支付形态划分划分 材材料料费费人人工工费费燃燃料料动动力力费费折折旧旧费费经营管理费经营管理费委托物流费委托物流费3、以物流以物流功能功能类别类别进进行划分行划分 物流作业费物流作业费信息费信息费物流管理费物流管理费6.2.3物流成本的构成、分类 三、三、物流成本核算物流成本核算 l1、ABC作业成本法理论基础作业成本法理论基础生产导致作业的发生，作业消耗资源并导
30、生产导致作业的发生，作业消耗资源并导致成本的发生，产品消耗作业。因此，致成本的发生，产品消耗作业。因此，ABC成本法下的成本核算就是把各种资源耗费成成本法下的成本核算就是把各种资源耗费成本分配给各本分配给各作业作业，再将各作业成本分配给最，再将各作业成本分配给最终产品或劳务。以作业为中心，不仅能提供终产品或劳务。以作业为中心，不仅能提供相对准确的物流成本信息，而且还能以作业相对准确的物流成本信息，而且还能以作业为基础进行成本分析和管理。为基础进行成本分析和管理。存货存货ABC分析法分析法以控制存货资金为原则的库存管理商以控制存货资金为原则的库存管理商品分类，根据不同的资金占用量和商品品品分类，
31、根据不同的资金占用量和商品品目类别实施不同的管理方法。目类别实施不同的管理方法。将资金占用量在将资金占用量在70、品目数为、品目数为10的商品列为的商品列为A类；资金占用在类；资金占用在90100、而品目数在而品目数在30100的的70%商品列为商品列为C类；其余的列为类；其余的列为B类。类。对于对于A类商品，作为库存管理的重点对象。类商品，作为库存管理的重点对象。采取定期定货的方式，定期盘点库存，尽量采取定期定货的方式，定期盘点库存，尽量减少安全库存，必要时采用应急补货。减少安全库存，必要时采用应急补货。对于对于B类商品，采取适当简单的管理措施，类商品，采取适当简单的管理措施，以定量订货法为
32、主，辅以定期订货法、适当以定量订货法为主，辅以定期订货法、适当提高安全库存。提高安全库存。对于对于C类商品，采用简化的管理方式，采类商品，采用简化的管理方式，采用较高的安全库存，减少订货次数，用双堆用较高的安全库存，减少订货次数，用双堆法等简单的管理措施。法等简单的管理措施。6.2.3物流成本的构成、分类2 2、物流作业成本计算法的计算步骤如下：、物流作业成本计算法的计算步骤如下：l分析和界定企业物流系统中涉及的各个分析和界定企业物流系统中涉及的各个作业作业l分析和确认企业物流系统中涉及的分析和确认企业物流系统中涉及的资源资源l分析和确认物流分析和确认物流成本动因成本动因l分配计算物流成本至分
33、配计算物流成本至成本对象成本对象l计算各成本对象计算各成本对象物流总成本物流总成本 6.2.4影响物流成本的因素l1 1、竞争性因素、竞争性因素l 2 2、产品因素、产品因素l 3 3、空间因素、空间因素6.2.4影响物流成本的因素 1、竞争性因素l运输运输l订货周期订货周期l库存水平库存水平6.2.4影响物流成本的因素 2 2、产品因素、产品因素l产品自身价值产品自身价值l产品密度产品密度l产品强度产品强度l产品特性产品特性6.2.4影响物流成本的因素 3 3、空间因素、空间因素l是指物流系统中制造企业、物流中心或仓库是指物流系统中制造企业、物流中心或仓库距离目的地的远近距离目的地的远近6.
34、2.5降低物流成本的途径一、加强物流成本核算，健全企业物流成本财务模式一、加强物流成本核算，健全企业物流成本财务模式二、优化企业物流系统，实现物流合理化二、优化企业物流系统，实现物流合理化三、通过实施供应链管理降低物流成本三、通过实施供应链管理降低物流成本四、通过物流质量管理降低物流成本四、通过物流质量管理降低物流成本五、五、利用物流外包降低物流成本利用物流外包降低物流成本六、借助现代化的信息管理系统降低物流成本六、借助现代化的信息管理系统降低物流成本七、实施物流标准化降低物流成本七、实施物流标准化降低物流成本八、削减退货损失降低物流成本。八、削减退货损失降低物流成本。九、重视物流技术人才，增
35、强企业职工的物流成本意九、重视物流技术人才，增强企业职工的物流成本意识。识。6.3 物流质量管理物流质量管理l6.3.1现代企业物流质量管理概述l6.3.2现代企业物流质量管理的主要内容l6.3.3物流质量指标体系 l6.3.4物流质量体系认证6.3物流质量管理6.3.16.3.1现代企业物流质量管理概述现代企业物流质量管理概述一、主要术语一、主要术语1、质量质量是指是指“一组一组固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度”（ISO90002000）2、ISO9000标准中标准中质量管理质量管理的定义为：在质量方面指的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动挥和控制组织的协调一致的活
36、动3、质量体系、质量体系是指是指“为了实施质量管理的组织机构、为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源职责、程序、过程和资源”（引自（引自ISO8402-94）6.3.1现代企业物流质量管理概述 4、物流质量物流质量是指物流活动满足企业生产需是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的各个特征的总和。要和顾客消费需要的各个特征的总和。5、企业物流质量管理、企业物流质量管理就是依据物流系统运就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制用经济办法
37、实施计划、组织、协调控制的活动过程。的活动过程。6.3.1现代企业物流质量管理概述二、现代企业物流质量管理的基本特点l1、全员参与、全员参与l2、全程控制、全程控制l3、全面管理，整体发展、全面管理，整体发展6.3.26.3.2物流质量管理的主要内容物流质量管理的主要内容1 1、商品的质量保证以及改善、商品的质量保证以及改善 2 2、物流服务质量、物流服务质量 “5S5S”活动是提高物流工作质量的一种方法。活动是提高物流工作质量的一种方法。“5S5S”活动是指对物流中心、仓储现场管理和流通活动是指对物流中心、仓储现场管理和流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、加工等现场各要素所处状态
38、不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。清扫、清洁和提高素养的活动。5S 5S分别是指分别是指Seiri Seiri、SeitonSeiton、SeisoSeiso、SeikeetsuSeikeetsu、Shitsuke Shitsuke。3 3、物流工作质量、物流工作质量 4 4、物流工程质量、物流工程质量6.3.36.3.3物流质量指标体系物流质量指标体系 l一、物流目标质量指标l二、仓库质量指标 l三、运输环节质量指标6.3.3物流质量指标体系 一、物流目标质量指标一、物流目标质量指标l服务水平指标服务水平指标l交货水平指标交货水平指标l交货期质量指标交货期质量指标l商品完好率商
39、品完好率l物流吨费用指标物流吨费用指标6.3.3物流质量指标体系 二、仓库质量指标二、仓库质量指标 仓库吞吐能力实现率仓库吞吐能力实现率商品收发正确率商品收发正确率商品完好率商品完好率库存商品缺损率库存商品缺损率仓库面积利用率仓库面积利用率仓容利用率仓容利用率设备完好率设备完好率仓储吨成本仓储吨成本6.3.3物流质量指标体系 三、运输环节质量指标三、运输环节质量指标l正点运输率正点运输率l满载率满载率l运力利用率运力利用率6.3.4物流质量体系认证l一、质量体系认证一、质量体系认证l二、物流企业进行质量体系认证的意义二、物流企业进行质量体系认证的意义l三、物流企业进行质量体系认证的过程三、物流
40、企业进行质量体系认证的过程 6.3.4物流质量体系认证 一、质量体系认证 l质量体系认证是市场竞争的产物，近年得到质量体系认证是市场竞争的产物，近年得到世界各国的普遍重视并迅猛发展。世界各国的普遍重视并迅猛发展。l质量体系认证质量体系认证，是指第三方（社会上的认证，是指第三方（社会上的认证机构）对供方的质量体系进行审核、评定和机构）对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予保证标准，对供方的质量保证能力给予独立独立的证实
41、。的证实。6.3.4物流质量体系认证 二、物流企业进行质量体系认证的意义二、物流企业进行质量体系认证的意义l可提升物流企业管理水平，降低企业成本，可提升物流企业管理水平，降低企业成本，提高企业竞争力提高企业竞争力l可使物流企业尽早融入国际市场，提高国内可使物流企业尽早融入国际市场，提高国内国际范围内的企业知名度国际范围内的企业知名度l可增强国内国际市场上的竞争力可增强国内国际市场上的竞争力6.3.4物流质量体系认证 三、物流企业进行质量体系认证的过程l首先是以首先是以IS09000系列标准为指南系列标准为指南,建立物流建立物流质量管理体系质量管理体系l第二步是在建立健全质量管理体系的基础上第二
42、步是在建立健全质量管理体系的基础上,向质量体系认证机构提出认证要求向质量体系认证机构提出认证要求l物流企业不断物流企业不断完善完善质量体系，随时准备跟踪质量体系，随时准备跟踪检查检查。6.4 物流标准化 l6.4.16.4.1物流标准化的概念物流标准化的概念 l6.4.26.4.2物流标准化的意义物流标准化的意义 l6.4.36.4.3物流标准的种类物流标准的种类 l6.4.46.4.4物流标准化的方法物流标准化的方法6.4.1物流标准化的概念 l一、物流标准及物流标准化的概念 l二、物流标准的特性6.4.1物流标准化的概念 一、物流标准及物流标准化的概念一、物流标准及物流标准化的概念1、我国
43、国家标准对、我国国家标准对标准标准作如下定义：标准是指为作如下定义：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。促进最佳社会效益为目的。2、物流标准、物流标准就是在物流领域内为获得最佳秩序，就是在物流领域内为获得最佳秩序，对物流活动或其结果规定的共同的和重复使用的规对物流活动或其结果规定的共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。则、导则或特性
44、的文件。6.4.1物流标准化的概念 3、物流标准化、物流标准化是指以物流系统为对象是指以物流系统为对象,围绕围绕运输、包装、装卸、存储以及物流信息处运输、包装、装卸、存储以及物流信息处理等物流各种活动或其结果制定、发布和理等物流各种活动或其结果制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统各种活动的过程。整个物流系统各种活动的过程。6.4.1物流标准化的概念 二、物流标准的特性二、物流标准的特性1、标准种类繁多，涉及面更为广泛、标准种类繁多，涉及面更为广泛2、属于二次系统、
45、属于二次系统3、内容复杂，具有非常强的国际性、内容复杂，具有非常强的国际性6.4.2物流标准化的意义物流标准化的意义物流标准化的意义l1、物流标准化是物流管理的重要手段、物流标准化是物流管理的重要手段l2、物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速、物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速度的有效途径度的有效途径l3、物流标准化是保证物流质量的重要手段、物流标准化是保证物流质量的重要手段l4、物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的、物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效手段有效手段l5、物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技、物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展术的发展6.
46、4.3物流标准的种类l一、物流技术标准l二、物流管理标准l三、物流工作标准及作业规范6.4.3物流标准的种类 一、物流技术标准一、物流技术标准l1、物流基础标准、物流基础标准l2、物流分系统技术标准、物流分系统技术标准6.4.3物流标准的种类 1 1、物流基础标准、物流基础标准l物流计量标准物流计量标准l物流基础模数尺寸标准物流基础模数尺寸标准l集装基础模数尺寸标准集装基础模数尺寸标准l物流建筑模数尺寸标准物流建筑模数尺寸标准l物流标志、图示与识别标准物流标志、图示与识别标准l物流编码标准物流编码标准l物流单据、票据标准物流单据、票据标准l物流专业名词术语标准物流专业名词术语标准6.4.3物流
47、标准的种类 2、物流分系统技术标准、物流分系统技术标准l运输车船标准运输车船标准；仓库技术标准仓库技术标准；l包装标准包装标准；装卸搬运标准装卸搬运标准l站台技术标准站台技术标准；集装箱、托盘标准集装箱、托盘标准l货架、储罐标准货架、储罐标准；物流信息标准；物流信息标准l其他技术标准。其他技术标准。6.4.3物流标准的种类 二、物流管理标准二、物流管理标准 l物流管理标准物流管理标准是指物流管理标准化领域是指物流管理标准化领域中需要协调统一的物流管理事项所制定中需要协调统一的物流管理事项所制定的标准。制定物流管理标准的目的是为的标准。制定物流管理标准的目的是为了合理组织物流工作，科学地行使计划
48、、了合理组织物流工作，科学地行使计划、监督、指挥、调整、控制等物流管理职监督、指挥、调整、控制等物流管理职能。能。6.4.3物流标准的种类 三、物流工作标准及作业规范三、物流工作标准及作业规范l工作标准与作业规范是对物流各项工作制定工作标准与作业规范是对物流各项工作制定的统一要求及规范化规定。的统一要求及规范化规定。l主要包括主要包括：各岗位的职责和任务；每项任务：各岗位的职责和任务；每项任务的数量、质量要求及完成期限；完成各项任的数量、质量要求及完成期限；完成各项任务的务的程序和方法；与相关岗位的协调、信息程序和方法；与相关岗位的协调、信息传递方式；工作人员的考核与奖励方法等。传递方式；工作
49、人员的考核与奖励方法等。6.4.4物流标准化的方法 l一、物流标准化的方法l二、物流标准化的贯彻实施程序6.4.4物流标准化的方法 一、物流标准化的方法一、物流标准化的方法1、确定物流的基础模数尺寸、确定物流的基础模数尺寸目前国际标准化组织（目前国际标准化组织（ISO）已基本认定）已基本认定600mm400mm为物流系统的基础模数尺寸为物流系统的基础模数尺寸2、确定物流模数、确定物流模数物流模数尺寸以物流模数尺寸以1200mm1000mm为主，也允许为主，也允许1200mm800mm及及1100mm1100mm等规格。等规格。3、以分割与组合的方法确定物流系列尺寸、以分割与组合的方法确定物流系
50、列尺寸依据物流模数确定有关系列的大小尺寸，再从中选依据物流模数确定有关系列的大小尺寸，再从中选择全部或部分作为定型的生产制造尺寸。择全部或部分作为定型的生产制造尺寸。6.4.4物流标准化的方法 二、物流标准化的贯彻实施程序l1、计划准备、计划准备l2、实施、实施l3、检查、检查l4、总结、总结l5、加强学习和培训、加强学习和培训l6、组织制定和实施企业标准、组织制定和实施企业标准案例讨论与分析案例讨论与分析1、中外运是怎样提高物流服务效益的、中外运是怎样提高物流服务效益的?2、中外运的物流服务理念有何中外运特征、中外运的物流服务理念有何中外运特征?3、降低物流成本的条件有哪些、降低物流成本的条