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1、新员工入职职业礼仪培训新员工入职职业礼仪培训新员工入职职业礼仪培训新员工入职职业礼仪培训前言礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个设备成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则讲究道德、遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养以及没有内涵的代表。目录一、职业礼仪的定义二、礼仪的分类三、礼仪的作用四、仪表与举止五、社交礼仪六、谈吐礼仪七、办公室礼仪一、职业礼
2、仪的定义礼：是指人们在社会活动中约定俗成的一种同崇尚的规范形式，尊重，礼貌敬人。仪：表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪又是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，他是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，
3、并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的一种行为。职业礼仪：职业是指人们在职业场合中应当遵循的一系列礼仪规范二、礼仪的分类政务礼仪：国家机关工作人员、公务人员在执行国家公务或为政府服务时做讲的礼仪。商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪：服务行业从业人员工作所讲究的礼仪。社交礼仪：人们在广泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。三、礼仪的作用了解掌握和恰当的应用“职业礼仪”，会使您在工作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！职业化的标志给自己信心、给客户信任、职业发展的基础打开人际关系的钥匙个人素质的体现、公司素质的体现、尊重别人的
4、体现、赢得尊重的法宝四、仪表与举止（一）仪表（二）言谈（三）举止（四）行礼示意（五）面部（一）仪表礼仪1、个人形象仪表卫生、头发、口腔、胡须、指甲、饰物头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲：清洁，定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了服装：自然得体、整洁大方、色彩协调、简约明快，衣服要熨烫平整，少穿无领子的衣服，鞋子不能漏出脚趾等。如回见客户时，还要考
5、虑客户的喜好着装。三色原则：全套装束颜色不超过三种；三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致（二）言谈礼仪礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人用语：敬语，表示尊敬和礼貌的用语谈话姿势：谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文明素质，所以交谈时首先要互相正视，积极倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象 基本用语：“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问”“让您久等了”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”文明用语常用语言请请对不起对不起麻烦您麻烦您劳驾劳驾
6、打扰了好的打扰了好的是是清楚清楚您您X先生或小姐先生或小姐X经理或经理或主任主任贵公司您好贵公司您好欢迎欢迎请问请问哪一哪一位请稍等（候）位请稍等（候）抱歉抱歉没关系没关系不客气不客气见到您（你）很高兴见到您（你）很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关请多关照拜托照拜托非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）再见（再会）再见（再会）（三）举止礼仪行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或
7、双手体前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。坐姿:入座时要轻，至少要做满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双漆自然并拢（男性科略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。蹲姿:一脚在前，一脚
8、在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。鞠躬礼仪鞠躬，即弯身行礼是
9、对人敬佩的一种方式，鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。（还有上车、下车等）（四）行礼示意点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。握手礼仪握手是人与人的身体接触，能给人留下深刻印象，是一种沟通思想
10、、交流感情、增进友谊的主要方式 何时要握手?遇见认识人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时 当某人握手感觉不舒服时，常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手，眼睛直视对方，将撘起积极的交流平台。为了避免在介绍时发生误会，最好在与人打招呼时先伸出手。记住，在职场上男女平等。不正确的形体语言正确的形体语言做个备忘录手放得正确礼貌地递上名片适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要注视说话人的脸部注视听话人微笑用得体的身体语言表示尊重注意聆听（四）面部礼仪表情的礼仪目光接触的技巧目光向上、目光向下、目光水平视线处理的几种方法一般对话，视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时，看眼
11、睛和嘴巴附近回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别五、社交礼仪（一）社交的心里（二）电子礼仪（三）介绍的礼仪（四）电话沟通的技巧（五）接待礼仪（六）名片礼仪（七）握手的礼仪（八）接待的礼仪（九）拜访礼仪（十）宴会的礼仪（一）社交的心里空间与心理的关系正确选择对话空间正确选择对话空间并排站在客户的侧面时，间隔一拳远并排站在客户的侧面时，间隔一拳远与客户面对面占这说时，间隔一米远与客户面对面占这说时，间隔一米远除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面在客户的对面在商谈销售问题
12、时应尽量站在客户的侧面或是对角线的在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置位置如果退到客户的身后，不宜靠得很近如果退到客户的身后，不宜靠得很近距离的特征二、电子礼仪电电子子邮邮件件成成为为传传真真和和移移动动电电话话后后最最快快捷捷的的联联系系载载体体，不不仅仅为为我我们们的的生生活活，更更为为人人们们的的工工作作带带来来了了极极大大的的便便利利。在在当当今今许许多多公公司司，电电子子邮邮件件充充斥斥着着笑笑话话、垃垃圾圾邮邮件件和和私私人人便便条条请请记记住住：电电子子邮邮件件是是职职业业信信件件的的一一种种，而而职职业业信信件件是是没没有有不不严严肃肃的的内内容容（三）介绍礼仪
13、自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。介绍的顺序：将年轻者、后辈 介绍给 年长者、前辈将男士 介绍给 女士将职位低者 介绍给 职位高者将未婚者 介绍给 已婚者将宾客 介绍给 主人、上司（四）电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音速度、速度、音调、音量、笑容音调、音量、笑容商务电话注意：通话
14、时机、通话面部表情商务电话注意：通话时机、通话面部表情与声音、通话内容与声音、通话内容接电话的技巧打打电电话话的的技技巧巧 电电话话注注意意事事项项 听听到到电电话话铃铃响响，若若口口中中正正嚼嚼东东西西，不不要要立立刻刻接接听听电电话话，应应迅迅速速吐吐出出食食物物，再再接接电电话话听听到到电电话话铃铃响响，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后再再接接电电话话接接电电话话时时的的开开头头问问候候语语要要有有精精神神电电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、点点头头讲讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，话话筒筒离离口口的的距距离离不不要要过
15、过近近若若是是代代听听电电话话，一一定定要要主主动动问问客客户户是是否否需需要要留留言言接接听听让让人人久久等等的的电电话话，要要向向来来电电者者致致歉歉电电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，待待会会给给他他回回电电工工作作时时朋朋友友来来电电，应应扼扼要要迅迅速速地地结结束束电电话话接接到到投投诉诉电电话话，千千万万不不能能与与对对方方争争吵吵 1 1、电电话话机机旁旁有有无无准准备备记记录录用用纸纸笔笔？2 2、有有无无在在电电话话铃铃响响3 3声声之之内内接接起起电电话话？3 3、是是否否在在接接听听电电话话时时做做记记录录？4 4、接接起起电电
16、话话有有无无说说“您您好好”或或“您您好好，万万科科”？5 5、客客户户来来电电时时，有有无无表表示示谢谢意意？6 6、对对客客户户有有无无使使用用专专业业术术语语，简简略略语语言言？7 7、对对外外部部电电话话是是否否使使用用敬敬语语？8 8、是是否否让让客客户户等等候候3 30 0秒秒以以上上？9 9、是是否否打打电电话话时时，让让对对方方猜猜测测你你是是何何人人？1 10 0、是是否否正正确确听听取取了了对对方方打打电电话话的的意意图图？1 11 1、是是否否重重复复了了电电话话中中的的重重要要事事项项？1 12 2、要要转转达达或或留留言言时时，是是否否告告知知对对方方自自己己的的姓姓
17、名名？1 13 3、接接到到投投诉诉电电话话时时，有有无无表表示示歉歉意意？1 14 4、接接到到打打错错电电话话时时，有有无无礼礼貌貌回回绝绝？1 15 5、拔拔打打电电话话时时，有有无无选选择择对对方方不不忙忙的的时时间间？1 16 6、拔拔打打电电话话时时，有有无无准准备备好好手手头头所所需需要要的的资资料料？1 17 7、拔拔打打电电话话时时，有有无无事事先先告告知知对对方方结结果果、原原委委？1 18 8、说说话话是是否否清清晰晰，有有条条理理？1 19 9、是是否否拔拔打打私私人人电电话话？2 20 0、电电话话听听筒筒是是否否轻轻轻轻放放下下？（五）接待礼仪热情 引引见见：办办公
18、公室室工工作作人人员员引引见见、介介绍绍引引导导：要要走走在在客客人人左左前前方方数数步步远远的的位位置置，忌忌把把背背景景留留给给客客人人介介绍绍：将将职职位位低低、年年纪纪轻轻的的介介绍绍给给职职位位高高、年年纪纪大大的的，把把男男同同志志介介绍绍给给女女同同志志，如如果果有有好好几几位位客客人人同同时时来来访访，就就要要按按职职位位高高低低、按按顺顺序序介介绍绍。退退出出：介介绍绍完完毕毕，退退出出房房间间应应自自然然大大方方，保保持持良良好好的的行行姿姿。出出门门后后应应回回身身轻轻轻轻把把门门带带上上。忌忌：闷闷头头行行走走、扣扣门门声声大大、手手指指别别人人会客室入座的礼仪会客室入
19、座的礼仪1 门门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2记记程程车车的的座座位位次次序序 主主人人开开车车时时的的座座位位次次序序（六）名片礼仪准准备备工工作作：做做好好递递交交前前的的准准备备，即即在在外外出出时时将将名名片片放放在在容容易易拿拿出出的的地地方方，以以便便需需要要时时迅迅速速拿拿取取，一一般般男男士士可可以以将将名名片片放放在在西西装装内内的的口口袋袋或或公公文文包包里里，女女士士可可将将名名片片置置于提包内。于提包内。递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正
20、面字的正方给对方，反方向片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：冲向自己，并说：“请多关照请多关照”。接接受受名名片片：以以右右手手接接受受，左左手手附附上上，拿拿着着保保持持约约胸胸部部的的高高度度。接接受受后后仔仔细细阅阅读读并并道道出出客客人人姓姓名名及及职职称称，如如有有不不认认识识的的字字立立即即请请教教。把把对对方方名名片片放放入入名名片片夹夹中中，收收藏藏好好。如如果果在在会会议议桌桌上上交交换换名名片片后后在在会会议议中中将将名名片片依依座座次次顺顺序序排排列列于于座座位位前前便便于于辨辨认认。切切忌忌将将客客人人的的名名片片随随意意丢丢弃弃或或把把玩玩及及折折坏坏
21、。交交换换名名片片：一一般般地地位位低低者者，晚晚辈辈或或客客人人先先向向位位高高者者、长长辈辈或或主主人人递递上上名名片片，然然后后接接受受予予以以回回赠赠，接接受受时时道道声声“谢谢谢谢”，礼礼貌貌的的用用双双手手接接过过。（七）握手礼仪握握手手礼礼：与与女女士士握握手手：应应等等女女士士伸伸手手，男男方方才才能能伸伸手手轻轻轻轻的的一一握握即即可可。握握手手时时面面带带微微笑笑，眼眼光光不不可可到到处处乱乱看看。与与年年长长者者、贵贵宾宾握握手手：不不仅仅是是为为了了问问候候和和致致意意，还还有有表表示示尊尊敬敬，应应做做到到：等等年年长长者者、贵贵宾宾先先伸伸手手为为有有礼礼，这这为为
22、接接握握；握握手手时时，身身体体可可稍稍微微前前倾倾，以以示示尊尊重重。但但也也不不能能因因对对方方是是贵贵宾宾而而显显得得胆胆小小拘拘谨谨；当当年年长长者者与与贵贵宾宾向向你你伸伸手手时时，应应快快步步上上前前，可可用用双双手手握握住住对对方方的的手手，是是尊尊敬敬对对方方的的表表示示；若若干干人人在在一一起起时时，握握手手、致致意意：顺顺序序是是：先先贵贵宾宾、老老人人，后后同同事事、晚晚辈辈，先先女女后后男男。不不可可交交叉叉握握手手，或或跨跨门门坎坎甚甚至至隔隔着着门门坎坎时时握握手手；握握手手时时注注意意双双手手卫卫生生：不不可可以以不不干干净净的的手手或或者者湿湿手手与与人人握握手
23、手，是是不不礼礼貌貌的的。对对伸伸出出手手给给对对方方讲讲清清楚楚，并并表表示示歉歉意意；在在外外交交场场合合：遇遇见见身身份份高高的的领领导导人人，应应有有礼礼貌貌的的点点头头致致意意或或表表示示欢欢迎迎，但但不不要要主主动动伸伸手手，要要等等对对方方先先伸伸手手，才才可可握握手手问问候候；上上级级表表示示对对下下级级的的友友好好、问问候候，可可先先伸伸手手，下下级级应应等等上上级级伸伸手手再再伸伸手手接接握握；上上级级与与下下级级握握手手时时，一一般般也也应应以以其其职职位位高高低低为为序序，握握手手同同时时也也应应说说一一些些问问候候，鼓鼓励励和和关关心心的的话话；无无论论上上级级或或下
24、下级级都都应应做做到到热热情情大大方方，遵遵守守交交往往礼礼节节。（八）接待的礼仪接待人员的基本素质：接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象品德端正、诚实、正直的良好形象;饱饱满满的的工工作作热热情情，积积极极的的待待客客状状态态，注注意意仪容、仪表；仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作站、座、行严格按规范的行为举止操作;着着装装整整齐齐干干净净，不不将将手手插插在在口口袋袋里里或或抱抱于于胸前；胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。接待人员应勤学好问，注意知识积累运用接待人员应勤
25、学好问，注意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识；熟练的掌握专业知识及相关知识；应应对对金金融融、历历史史、地地理理、本本地地历历史史、风风土土人人情情、交交通通、通通信信其其它它品品牌牌的的知知识识等等方方面面要有不同程度的掌握和了解要有不同程度的掌握和了解;要要有有流流畅畅的的语语言言表表达达能能力力以以普普通通语语为为标标准准，发发音音准准确确，音音调调适适中中，音音质质好好，表表达达流流畅畅，并具有相应的理解能力。并具有相应的理解能力。要要有有敬敬业业乐乐业业的的精精神神和和认认真真负负责责的的工工作作态态度度:做做为为公公司司职职员员应应明明确确自自己己的的任任务务、目目标标、
26、工工作作范范围围和和岗岗位位职职责责等等要要有有全全面面认认识识，对对自自己己的的工工作作要要有有责责任任心心；待待客客户户时时要要清清楚楚的的了了解解客客户户的的愿愿望望和和要要求求，要要反反应应快快，准准确确的的掌掌握握客客户户的的意意向向；待待客客过过程程中中对对于于突突发发事事情情，要要保保持持头头脑脑清清醒醒理理智智，控控制制好好自自己己的的情情绪绪；要要有有幽幽默默感感：除除了了以以规规范范的的礼礼仪仪接接待待来来店店客客户户，同同时时还还应应具具有有幽幽默默性性，语语言言不不能能生生硬硬呆呆板板，与与客客户户谈谈话话时时，不不能能只只局局限限于于机机械械的的问问答答。预约客人的接
27、待：预约客人的接待：对对当当日日来来访访者者的的姓姓名名、头头衔衔、来来访访目目的的和和时时间间熟熟记记在在心心，这这样样接接待待来来访访者者时时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。如如果果是是熟熟悉悉的的客客人人，应应即即说说出出对对方方姓姓名名和和头头衔衔并并致致欢欢迎迎之之意意：“总总，您您好好！欢迎！欢迎！欢迎！欢迎！”；如如果果第第一一次次见见面面，可可以以礼礼貌貌的的问问：“请请问问您您贵贵姓姓或或尊尊姓姓大大名名？有有什什么么需需要要我我帮忙的吗？帮忙的吗？”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；如果对方递名片，按
28、名片礼仪接下，再致欢迎之意；引导来宾时，按引领礼仪：引导来宾时，按引领礼仪：依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；如如果果同同时时有有两两位位访访客客，应应根根据据来来访访时时间间先先后后处处理理，对对久久等等的的客客人人说说：“对对不不起，让您久等了。起，让您久等了。”；如如果果来来访访者者来来的的过过早早，可可以以请请客客人人稍稍坐坐，并并礼礼貌貌的的说说：“先先生生，您您与与经经理理约好约好10点，我先看一下点，我先看一下经理有没有空？您请稍等一下。经理有没有空？您请稍等一下。”；来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访
29、者阅读。来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。临临时时来来访访者者的的接接待待：如如果果受受访访者者正正巧巧外外出出，接接待待人人员员应应了了解解对对方方姓姓名名、头头衔衔、来来访访目目的的、联联络络方方式式及及其其他他资资料料，并并记记入入访访客客资资料料中中，以以便便通通知知受受访访者者。如如果果受受访访者者正正在在参参加加一一项项重重要要会会议议或或处处理理重重要要事事情情不不方方便便打打断断，接接待待人人员员应应将将会会议议或或事事情情结结束束时时间间告告诉诉访访客客，如如果果访访客客愿愿意意等等，就就带带领领他他到到会会客客室室等等候候，并并为为他他准准备备茶茶水水和和书
30、书刊刊。如如果果访访客客不不愿愿等等候候，接接待待人人员员应应了了解解对对方方姓姓名名、头头衔衔、来来访访目目的的、联联络络方方式式和和其其他他资资料料，再再向向受受访访者者报报告告。不不速速之之客客来来访访：为为了了尊尊重重受受访访者者的的权权利利，接接待待人人员员不不应应直直接接带带引引访访客客与与受受访访者者会会面面，应应先先说说：“请请问问您您贵贵姓姓大大名名？有有什什么么事事情情需需要要我我帮帮忙忙的的吗吗？”问问明明来来意意后后，再再说说：“请请您您稍稍等等，我我去去看看看看他他现现在在有有空空吗吗？”将将访访客客来来访访目目的的转转告告受受访访者者，如如果果受受访访者者不不愿愿意
31、意与与访访客客见见面面，不不妨妨依依受受访访者者之之意意，做做权权宜宜处处理理。碰碰到到推推销销员员来来访访，应应礼礼貌貌地地说说：“对对不不起起！本本公公司司规规定定上上班班时时间间，不不方方便便接接受受业业务务推推销销，您您方方便便可可将将资资料料留留下下，我我再再转转交交同同仁仁参参阅阅，好好吗吗？”不不可可不不理理不不睬睬，或或任任由由推推销销员员入入内内，影影响响同同仁仁上上班班情情绪绪。如如果果推推销销人人员员所所带带来来的的产产品品正正符符合合公公司司需需求求，可可以以先先请请对对方方留留下下资资料料及及联联络络方方式式，再再转转告告相相关关部部门门或或人人员员，切切不不可可自自
32、作作主主张张先先行行引引见见。送送客客：接接待待过过程程给给客客户户留留下下良良好好的的印印象象，并并非非是是一一个个完完整整过过程程，送送客客同同样样是是一一门门学学问问，处处置置的的得得当当真真正正达达成成圆圆满满的的接接待待过过程程：真真诚诚感感谢谢客客户户的的来来访访。对对所所谈谈业业务务进进行行最最后后的的落落实实，及及下下次次回回访访及及来来访访时时间间的的确确定定。将将客客户户送送至至门门外外，拉拉门门、指指挥挥倒倒车车、站站立立挥挥手手送送客客、目目送送远远去去。在在送送客客过过程程中中讲讲：“一一路路顺顺风风”或或“慢慢行行”等等。自我检查1 1、对对所所有有的的客客人人是是
33、否否都都是是面面带带微微笑笑？2 2、在在走走廊廊遇遇到到客客人人时时，有有无无让让路路？3 3、遇遇到到客客人人后后，是是否否马马上上接接待待或或引引导导？4 4、是是否否双双手手接接收收名名片片？5 5、接接收收名名片片时时，是是否否认认真真看看过过一一遍遍？6 6、接接待待客客人人时时，能能否否将将客客人人姓姓名名、公公司司名名称称、事事件件正正确确传传达达给给他他人人？7 7、引引路路时时是是否否照照顾顾到到客客人人的的感感受受？8 8、转转弯弯时时是是否否提提醒醒客客人人注注意意？9 9、是是否否了了解解在在电电梯梯内内如如何何引引导导客客人人？1 10 0、在在电电梯梯内内是是否否
34、告告知知客客人人所所要要去去的的地地方方和和楼楼层层？1 11 1、进进入入会会客客室室时时是是否否敲敲门门？1 12 2、是是否否了了解解开开门门、引引导导客客人人的的顺顺序序？1 13 3、是是否否保保持持会会客客室室的的清清洁洁？1 14 4、是是否否了了解解会会客客室室主主座座的的位位子子？1 15 5、是是否否让让客客人人入入主主座座？1 16 6、使使用用茶茶具具是是否否清清洁洁？1 17 7、客客人人久久等等时时，是是否否中中途途出出来来向向客客人人表表达达歉歉意意？1 18 8、给给正正在在接接待待客客人人的的人人传传话话时时是是否否使使用用便便条条？1 19 9、进进行行介介
35、绍绍时时是是否否是是从从下下级级开开始始？2 20 0、送送客客人人时时，是是否否看看不不见见客客人人背背影影后后才才离离开开？(九)拜访的礼仪拜拜访访分分预预约约和和应应约约：无无论论自自己己主主动动前前行行还还是是受受别别人人邀邀请请都都应应做做到到事事先先与与对对方方进进行行约约定定，将将拜拜访访的的目目的的和和时时间间通通知知对对方方。了了解解对对方方的的年年龄龄、性性格格、兴兴趣趣等等信信息息，以以备备良良好好的的沟沟通通。严严格格遵遵守守面面谈谈时时间间，仪仪表表整整洁洁大大方方，并并备备好好手手巾巾、面面巾巾、打打火火机机等等物物品品备备用用，必必要要时时备备好好小小礼礼品品。到
36、到达达后后向向传传达达人人介介绍绍自自己己公公司司及及姓姓名名，并并告告知知已已约约定定好好。洽洽谈谈的的文文件件资资料料应应提提前前备备好好，语语言言简简炼炼、重重点点突突出出，举举止止规规范范。离离别别时时应应礼礼貌貌的的告告辞辞并并感感谢谢对对方方的的接接待待。私私宅宅拜拜访访：选选择择合合适适的的时时间间，预预约约前前往往，切切忌忌同同时时约约会会两两家家，到到达达后后又又要要参参加加别别的的约约会会，这这是是对对主主人人的的不不尊尊重重。服服装装仪仪表表要要得得体体大大方方、整整洁洁，根根据据拜拜访访的的气气氛氛选选择择适适当当服服装装。准准时时到到达达或或稍稍稍稍提提早早，先先擦擦
37、净净脚脚上上的的泥泥巴巴，轻轻叩叩门门或或按按门门铃铃，不不可可长长时时间间叩叩门门。进进门门后后将将外外套套雨雨具具等等交交给给主主人人安安置置，并并向向主主人人问问候候、寒寒喧喧，同同时时向向其其他他人人问问候候。如如家家中中有有老老人人应应主主动动向向老老人人问问候候，及及向向其其他他客客人人打打招招呼呼。待待主主人人请请座座方方可可落落座座。尊尊重重主主人人习习惯惯不不主主动动吸吸烟烟，或或尽尽可可能能不不吸吸烟烟，不不乱乱丢丢果果皮皮。进进餐餐时时对对主主人人的的饭饭菜菜说说一一些些赞赞扬扬的的话话，创创造造融融洽洽、热热烈烈的的气气氛氛。不不可可贸贸然然落落座座，入入席席时时按按主
38、主人人的的安安排排就就座座。进进餐餐时时注注意意仪仪态态，饮饮酒酒适适量量，对对于于不不会会饮饮酒酒也也应应沾沾沾沾唇唇以以示示敬敬意意。席席间间不不可可滔滔滔滔不不绝绝的的说说。离离开开时时要要向向主主人人的的热热情情表表示示感感谢谢，尤尤其其别别忘忘向向女女主主人人道道别别。主主人人送送至至门门口口时时应应与与主主人人握握手手道道别别，并并说说：“请请回回”“留留步步”“再再见见”之之类类客客套套话话。（十）宴会的礼仪正正确确地地使使用用餐餐巾巾、使使用用公公筷筷母母匙匙、挟挟菜菜、喝喝汤汤、嘴嘴内内有有食食物物，不不要要张张口口与与人人交交谈谈。敬敬酒酒、谈谈话话、离离座座筷筷子子语语言
39、言请请用用筷筷 用用膳膳时时，主主人人为为表表示示盛盛情情，一一般般可可说说“请请用用筷筷”等等筵筵语语直直筷筷 筵筵席席是是暂暂停停用用餐餐，可可以以把把筷筷子子直直搁搁在在碟碟子子或或是是调调羹羹上上横横筷筷 将将筷筷子子横横搁搁在在碟碟子子上上，那那表表示示酒酒足足饭饭饱饱不不再再用用膳膳了了。宴宴会会礼礼仪仪西西餐餐篇篇 餐巾应铺在膝上餐巾应铺在膝上进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任
40、何一道菜。用任何一道菜。在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，应将刀叉呈放下刀叉，应将刀叉呈“八八”字形分别放在盘字形分别放在盘子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜。边，才轮到你取菜。西西餐餐注注意意点点 正正确确地地使使用用餐餐具具、各各种种食食物物的的进进食食方方法法要要正正确确，进进食食的的姿姿势势要要正正确确，谈谈话话西西式式自自助助餐餐的的礼礼仪仪 依依序序取取菜菜，一一次次最最好好取取一一至至二二
41、样样菜菜，不不要要混混用用专专用用汤汤匙匙或或菜菜夹夹，餐餐盘盘不不可可再再用用，遵遵守守西西餐餐的的礼礼仪仪，不不可可暴暴饮饮暴暴食食奉奉茶茶和和咖咖啡啡的的礼礼仪仪 步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室共共乘乘电电梯梯的的礼礼仪仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯
42、后步骤到达目的地步骤到达目的地社交礼仪十不要不不要要到到忙忙于于事事业业的的人人家家中中去去串串门门，即即便便有有事事必必须须去去，也也应应该该在在事事情情办办妥妥后后及及早早告告退退，更更不不能能失失约约或或做做不不速速之之客客。不不要要为为办办事事才才去去送送礼礼，礼礼品品与与关关心心亲亲疏疏应应该该成成正正比比，同同时时无无论论如如何何礼礼品品切切不不可可送送“等等外外”“处处理理”之之类类的的东东西西。不不要要故故意意引引人人注注目目，喧喧宾宾夺夺主主，也也不不要要畏畏畏畏缩缩缩缩，自自卑卑胆胆小小。不不要要对对别别人人的的事事过过分分好好奇奇，再再三三打打听听，刨刨根根问问底底；更更
43、不不要要去去触触犯犯别别人人的的忌忌讳讳。不不要要拨拨弄弄是是非非，传传播播流流言言蜚蜚语语。不不能能要要求求别别人人都都合合自自己己的的脾脾气气，须须知知你你的的脾脾气气也也不不一一定定合合每每一一个个人人，学学会会宽宽容容别别人人。不不要要服服饰饰不不整整、肮肮脏脏、身身上上有有难难闻闻的的气气味味；反反之之服服饰饰过过于于华华丽丽、轻轻佻佻也也会会令令别别人人不不快快。不不要要毫毫不不掩掩饰饰的的打打喷喷嚏嚏、打打嗝嗝、吐吐痰痰等等，也也不不要要当当众众修修饰饰自自己己的的容容貌貌。不不要要长长幼幼无无序序，不不要要不不尊尊重重与与照照顾顾女女士士。不不要要不不辞辞而而别别，离离开开时时
44、应应向向主主人人告告别别，表表示示谢谢意意。六、谈吐礼仪文文明明礼礼貌貌十十字字用用语语：请请、您您好好、谢谢谢谢、对对不不起起、再再见见。常常用用礼礼貌貌用用语语七七字字诀诀：与与人人相相见见说说“您您好好”问问人人姓姓氏氏说说“贵贵姓姓”问问人人住住址址说说“府府上上”仰仰慕慕已已久久说说“久久仰仰”长长期期未未见见说说“久久违违”求求人人帮帮忙忙说说“劳劳驾驾”向向人人询询问问说说“请请问问”请请人人协协助助说说“费费心心”请请人人解解答答说说“请请教教”求求人人办办事事说说“拜拜托托”麻麻烦烦别别人人说说“打打扰扰”求求人人方方便便说说“借借光光”请请改改文文章章说说“斧斧正正”接接受
45、受好好意意说说“领领情情”求求人人指指点点说说“赐赐教教”谈吐礼仪礼貌用语常常用用礼礼貌貌用用语语七七字字诀诀：得得人人帮帮助助说说“谢谢谢谢”祝祝人人健健康康说说“保保重重”向向人人祝祝贺贺说说“恭恭喜喜”老老人人年年龄龄说说“高高寿寿”身身体体不不适适说说“欠欠安安”看看望望别别人人说说“拜拜访访”请请人人接接受受说说“笑笑纳纳”送送人人照照片片说说“惠惠存存”欢欢迎迎购购买买说说“惠惠顾顾”希希望望照照顾顾说说“关关照照”赞赞人人见见解解说说“高高见见”归归还还物物品品说说“奉奉还还”请请人人赴赴约约说说“赏赏光光”对对方方来来信信说说“惠惠书书”自自己己住住家家说说“寒寒舍舍”需需要要
46、考考虑虑说说“斟斟酌酌”无无法法满满足足说说“抱抱歉歉”请请人人谅谅解解说说“包包涵涵”言言行行不不妥妥“对对不不起起”慰慰问问他他人人说说“辛辛苦苦”迎迎接接客客人人说说“欢欢迎迎”宾宾客客来来到到说说“光光临临”等等候候别别人人说说“恭恭候候”没没能能迎迎接接说说“失失迎迎”客客人人入入座座说说“请请坐坐”陪陪伴伴朋朋友友说说“奉奉陪陪”临临分分别别时时说说“再再见见”中中途途先先走走说说“失失陪陪”请请人人勿勿送送说说“留留步步”送送人人远远行行说说“平平安安”问答要领问的要领：问的要领：问问对对方方经经验验范范围围内内或或特特别别感感兴兴趣趣和和关关心心的的问问题题，先先引引起起对对方
47、方谈谈话话兴兴趣趣，才才能能畅畅所所欲欲言。言。用用浅浅白白易易懂懂的的言言辞辞发发问问，表表达达不不详详或或用用语语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。牵强，会使人难以挑拨问题的重心。多多问问“如如何何做做”，以以对对方方为为师师的的问问法法，会会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。回回答答要要领领：重重复复问问题题要要点点，表表示示尊尊重重对对方方（而而简简单单问问题题不不必必重重复复）回回答答问问题题后后应应立立即即客客气气的的反反问问，表表现现也也想想了了解解对对方方见见解解，同同时时可可以以增增加加个个人人见见识识。避避免免一一味味地地闭闭口口不不语语，或
48、或只只点点头头称称“是是”，应应适适当当表表达达自自己己意意见见，保保持持谈谈话话流流畅畅。遇遇有有不不同同观观点点，宜宜暂暂停停该该话话题题，休休息息片片刻刻，喝喝一一杯杯水水走走动动一一下下，以以缓缓和和情情绪绪，也也可可转转换换另另一一个个较较轻轻松松的的话话题题，待待气气氛氛改改善善后后再再切切入入主主题题。交谈时交谈要领：交谈时交谈要领：双眼应温和的注视对方双眼双眼应温和的注视对方双眼语气要平和、坚定语气要平和、坚定说话时不要只顾表达自己说话时不要只顾表达自己不要任意打断对方的话头，任意插话不要任意打断对方的话头，任意插话身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动身体不要倚靠在任何地方，不
49、要任意摆动双手切忌交叠在胸前双手切忌交叠在胸前手上切忌把玩任何东西手上切忌把玩任何东西手指不要敲击任何东西手指不要敲击任何东西合合理理称称谓谓：对对对对方方公公司司或或单单位位：“贵贵公公司司”或或“贵贵单单位位”对对客客人人可可用用“您您”“先先生生”“小小姐姐”对对宾宾客客家家人人的的称称呼呼为为“您您的的夫夫人人”“您您家家少少爷爷”“您您家家小小姐姐”对对宾宾客客家家庭庭可可称称“贵贵宅宅”“府府上上”对对老老师师、学学者者、专专家家可可以以一一律律尊尊称称“老老师师”或或“教教授授”如如果果某某人人有有相相约约成成俗俗的的特特别别称称呼呼，应应随随俗俗。如如长长辈辈为为“老老”对对自
50、自己己公公司司可可称称“敝敝公公司司”“本本公公司司”或或“我我们们”对对公公司司同同仁仁可可称称“经经理理”或或“先先生生”“小小姐姐”。推销语言的技巧推销语言的基本原则：推销语言的基本原则：以顾客为中心的原则；以顾客为中心的原则；“说三分、听七分说三分、听七分”的原则；的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；“低褒感微低褒感微”的原则；的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确切、要点一定要强调的原则。切、要点一定要强调的原则。推推销销内内容容的的叙叙述述安安排排：要要