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1、服务礼仪服务礼仪服务理念服务理念服务产品同其他有形产品一样，也服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确阁一般。因而服务企业需要明确“服务服务产品产品”的本质或的本质或“服务理念服务理念”。一一面
2、部的修饰面部的修饰眼部：眼部：女生眉毛应以自然美为主，个别女生眉毛应以自然美为主，个别眉毛较粗浓或者眉毛的形状生得不太理想，眉毛较粗浓或者眉毛的形状生得不太理想，可以适当修剪美化，对人的脸型有一定的修可以适当修剪美化，对人的脸型有一定的修饰改善作用，精致的眉毛能使人的脸部显得饰改善作用，精致的眉毛能使人的脸部显得平衡、清晰、整洁。同时根据不筒的季节使平衡、清晰、整洁。同时根据不筒的季节使用相应的彩妆可整体提升精神面貌，用相应的彩妆可整体提升精神面貌，忌：忌：彩妆颜色艳俗彩妆颜色艳俗过浓给人不礼貌不过浓给人不礼貌不卫卫生的感觉生的感觉口部口部：口部的修饰范围包括口腔和口的周围。口部：口部的修饰范
3、围包括口腔和口的周围。口部修饰重中之重是注意口腔卫生，坚持经常刷牙，避免牙修饰重中之重是注意口腔卫生，坚持经常刷牙，避免牙齿污染和口腔产生异味，那是很煞风景的事情。从卫生齿污染和口腔产生异味，那是很煞风景的事情。从卫生保健的角度讲，每天刷牙应当保持三次，每次饭后三分保健的角度讲，每天刷牙应当保持三次，每次饭后三分钟内进行，每次刷三分钟，即钟内进行，每次刷三分钟，即“三个三三个三”标准。饭后也应标准。饭后也应当用清水仔细漱口，。防止食物残渣遗留口腔牙缝，有当用清水仔细漱口，。防止食物残渣遗留口腔牙缝，有碍观瞻。保持口腔清洁，是个人卫生方面的一种美德，碍观瞻。保持口腔清洁，是个人卫生方面的一种美德
4、，也是自尊尊人的有修养表现。然后将口红重新补上，避也是自尊尊人的有修养表现。然后将口红重新补上，避免形象受损免形象受损忌：忌：生韭菜、鲜蒜薹、虾酱、腐乳也是容易产生令人生韭菜、鲜蒜薹、虾酱、腐乳也是容易产生令人难以忍受异味的食物，同时吸烟、喝酒也能产生浓烈气难以忍受异味的食物，同时吸烟、喝酒也能产生浓烈气味味鼻部鼻部：鼻子是面部的制高点，既突出又位于脸部：鼻子是面部的制高点，既突出又位于脸部的正中央，自然是别人目光的聚焦点。如果你的鼻尖的正中央，自然是别人目光的聚焦点。如果你的鼻尖蹭上了一点灰，则比脸部哪里搞脏了都好笑，所以鼻蹭上了一点灰，则比脸部哪里搞脏了都好笑，所以鼻部修饰也不可轻视。鼻子
5、的修饰重在保养，鼻子及其部修饰也不可轻视。鼻子的修饰重在保养，鼻子及其周围若是长疮、暴皮、生出周围若是长疮、暴皮、生出“黑头黑头”，连片的，连片的“青春豆青春豆”甚至出现甚至出现“酒糟鼻酒糟鼻”，严重影响美观。鼻子又是面部的，严重影响美观。鼻子又是面部的敏感区，保养鼻部不能乱挤、乱挖、乱抠。擤鼻涕，敏感区，保养鼻部不能乱挤、乱挖、乱抠。擤鼻涕，清理鼻垢应当到僻静处，回避他人，不应当众擤，也清理鼻垢应当到僻静处，回避他人，不应当众擤，也不要当众抠挖鼻孔，乱抹乱弹鼻垢。一块干净的手帕不要当众抠挖鼻孔，乱抹乱弹鼻垢。一块干净的手帕对清理眼睛和鼻子至关重要，要养成随身携带干净手对清理眼睛和鼻子至关重要
6、，要养成随身携带干净手帕的好习惯。清理鼻垢宜用纸巾或手帕悄然进行，防帕的好习惯。清理鼻垢宜用纸巾或手帕悄然进行，防止出现不雅的声音。同时，要注意及时修剪鼻毛。止出现不雅的声音。同时，要注意及时修剪鼻毛。耳部：耳部：修饰耳部主要是保持耳部的清洁，及修饰耳部主要是保持耳部的清洁，及时清除耳垢和修剪耳毛。冬季不注意耳朵的防时清除耳垢和修剪耳毛。冬季不注意耳朵的防寒，耳部好发习惯性冻疮，疮痂布满耳廓，很寒，耳部好发习惯性冻疮，疮痂布满耳廓，很是难看。耳朵里沟会很多，容易藏污纳垢，应是难看。耳朵里沟会很多，容易藏污纳垢，应注意耳朵的清洁。及时清除耳垢，不要当众进注意耳朵的清洁。及时清除耳垢，不要当众进行
7、，可避开人多的地方，一是不雅观，在僻静行，可避开人多的地方，一是不雅观，在僻静处给予清理。若有耳毛生长到耳朵外面，要处给予清理。若有耳毛生长到耳朵外面，要及时修剪。及时修剪。忌：忌：佩戴过长过复杂的耳环，每只耳上的耳佩戴过长过复杂的耳环，每只耳上的耳环数量不宜超过环数量不宜超过2个个 头部：头部：保持整齐干净，保持整齐干净，盘发应梳理得一丝不苟使盘发应梳理得一丝不苟使用黑色的发圈和发卡，披用黑色的发圈和发卡，披发者（卷发）应注意保持发者（卷发）应注意保持发型，头发上应涂抹相应发型，头发上应涂抹相应的护发用品，直发需要束的护发用品，直发需要束起起忌：忌：头皮出现头发散乱，头皮出现头发散乱，披发干
8、枯发黄不做任何护披发干枯发黄不做任何护理，戴过多理，戴过多过于夸张或过于夸张或过于鲜艳的发饰过于鲜艳的发饰二二肢体礼仪修饰肢体礼仪修饰标准的站姿是：标准的站姿是：（）头正，双目平视，嘴角微闭，下（）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。颌微收，面容平和自然。（）双肩放松，稍向下沉，人有向上（）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。的感觉。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（）双臂自然下垂于身体两侧，中指（）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。贴拢裤缝，两手自然放松。（）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两（）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约
9、脚尖张开约，身体重心落于两脚，身体重心落于两脚正中。正中。忌：身体松懈，背部靠墙忌：身体松懈，背部靠墙鞋面邋遢鞋面邋遢走姿：走姿：走的时候，头要抬起，目光走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。轻并且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立的标准姿走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约体为中心，前后自然摆。前摆约3
10、5度，度，后摆约后摆约15度，步履匀称、轻盈，端庄、度，步履匀称、轻盈，端庄、文雅。文雅。忌：忌：在卖场自由奔跑无视顾客，脚在卖场自由奔跑无视顾客，脚步散漫，面无表情步散漫，面无表情手势：手势：它是销售人员它是销售人员向顾客作介绍、谈话、向顾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求的一种形体语言。要求手指自然并拢，手掌向手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，
11、一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不手势不宜过多，幅度不宜太大。宜太大。注意：注意：双手保持干净卫双手保持干净卫生，不戴过于夸张的戒生，不戴过于夸张的戒指数量不超过指数量不超过2枚枚蹲姿：蹲姿：两脚须呈一前两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距一后状蹲下，两腿间距离不大于离不大于15cm，上体保，上体保持正直，双目平视前方，持正直，双目平视前方，面带笑容面带笑容忌忌:两腿平行下蹲，两腿两腿平行下蹲，两腿距离过宽距离过宽鞠躬：鞠躬：在标准站姿的基在标准站姿的基础上呈础上呈15度欠身，头微微度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟抬起，面带笑容，眼神跟随客人，或目送客人，突随客人，或目送客人，突出由迎
12、到送的过程，并配出由迎到送的过程，并配以礼貌用语及真诚的微笑以礼貌用语及真诚的微笑忌：忌：说话有气无力或语气说话有气无力或语气生硬，面无表情生硬，面无表情眼神：眼神：与陌生人初次交谈，视线落在对与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的，直接注视对方眼方的鼻部是最令人舒服的，直接注视对方眼睛的时间反而不宜过久，因为长时间凝视对睛的时间反而不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在。当然，如果完全不注视对方会令人不自在。当然，如果完全不注视对方的眼睛，会被认为是自高自大、傲慢无礼方的眼睛，会被认为是自高自大、傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么。所以，学会的表现，或者试图去掩饰什么。所以，学
13、会察言观色是非常重要的。当你盯着对方双眼察言观色是非常重要的。当你盯着对方双眼看时，发现对方在谈话时目光从专注变得游看时，发现对方在谈话时目光从专注变得游移，这就说明对方可能因为你的注视而觉得移，这就说明对方可能因为你的注视而觉得不太自在了，这时不如就将视线移到对方的不太自在了，这时不如就将视线移到对方的鼻部或者嘴部。鼻部或者嘴部。A、吸引客人，出售产、吸引客人，出售产品品吸引客人，出售产品，专柜的吸引客人，出售产品，专柜的产品即是优质服务与商品。员产品即是优质服务与商品。员工要了解，顾客是品牌业务的工要了解，顾客是品牌业务的基础，没有客人，专柜就形同基础，没有客人，专柜就形同一个植物人，成为
14、一种摆设。一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎意见，提供什么样的服务，怎样才能使顾客高兴而来高兴而样才能使顾客高兴而来高兴而归，并愿意成为品牌的常客。归，并愿意成为品牌的常客。B、“客人总是对的客人总是对的”客人总是对的，这是服务员工一条客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的对待商品，骚扰其他客粗
15、鲁无礼的对待商品，骚扰其他客人，侮辱专柜人员，在这种情况下，人，侮辱专柜人员，在这种情况下，员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开，先礼后兵。假如貌地请他们离开，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。许多客
16、人赶跑。C、避免客人提起诉讼、避免客人提起诉讼即使是最高级的品牌专柜，都应该即使是最高级的品牌专柜，都应该在售前将商品仔细检查是否存在质在售前将商品仔细检查是否存在质量上的问题，平时整理商品时要小量上的问题，平时整理商品时要小心人为的破坏，售后需详细告知顾心人为的破坏，售后需详细告知顾客洗涤方式等相关保养信息，如因客洗涤方式等相关保养信息，如因以上细节做得不好造成货品出现问以上细节做得不好造成货品出现问题，客人就有充分理由对商品或人题，客人就有充分理由对商品或人员提出投诉，甚至要求索赔。员提出投诉，甚至要求索赔。D、专柜员工的个人素质要求、专柜员工的个人素质要求(1)殷勤周到殷勤周到工作中员工
17、决不可漫不经心或在工作时因想入非非工作中员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须机敏地照顾好购物的客人，密切注视而走神，必须机敏地照顾好购物的客人，密切注视你所服务的顾客可能发生什么情况、做好可以想得你所服务的顾客可能发生什么情况、做好可以想得到的一切准备，这样，当得知后、就可马上提供相到的一切准备，这样，当得知后、就可马上提供相应服务，使购物者感到舒适体贴，使得服务更加有应服务，使购物者感到舒适体贴，使得服务更加有条不紊。条不紊。(2)礼貌服务礼貌服务除了满足客人的需要外，专股人员还应通过自己的除了满足客人的需要外，专股人员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细
18、礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如给顾客推开试衣间的门；帮助微之处来实现的。如给顾客推开试衣间的门；帮助整理衣服；看到顾客的鞋脏了及时提供纸巾或亲自整理衣服；看到顾客的鞋脏了及时提供纸巾或亲自为顾客擦拭等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如为顾客擦拭等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等，这是每一个专柜员工都等，这是每一个专柜员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。(3)可靠可靠可靠是一个人成熟的
19、标志，亦是专柜员工所必具的品质。一个可靠是一个人成熟的标志，亦是专柜员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性也是对每位员工必充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性也是对每位员工必须考核。须考核。(4)诚实诚实诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，员工都有欺骗客人和企业说特别重要。在任何一个营业日中，员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除加强自我意识抵制种种诱惑以为，同时
20、也有义的机会。因此除加强自我意识抵制种种诱惑以为，同时也有义务和责任提醒他人，以杜绝此类不愉快事件的发生。务和责任提醒他人，以杜绝此类不愉快事件的发生。(5)知识知识一个称职的专柜员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能一个称职的专柜员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去时尚信息和专响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去时尚信息和专自身商品，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解商品自身商品，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解商品所
21、用的面料，产地，相应竞争品牌的商品和服务方式等知识。所用的面料，产地，相应竞争品牌的商品和服务方式等知识。(6)经济头脑经济头脑员工都有一个共同的重要责员工都有一个共同的重要责任任降低成本。每天不知降低成本。每天不知有多少好东西被当作废料而有多少好东西被当作废料而丢弃掉后损坏，这是最大的丢弃掉后损坏，这是最大的也是最无法计算的浪费。一也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的损坏、浪费个人的或企业的财产的。许多浪费是在无意财产的。许多浪费是在无意识中发生的。识中发生的。目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免尊重顾客令顾客尊重顾客
22、令顾客感到受重视感到受重视有顾客进店时，有顾客进店时，要主动向他们打要主动向他们打招呼按照不同情招呼按照不同情况作拜托的招呼况作拜托的招呼语语您好您好/早上好欢迎早上好欢迎光临光临XX。微笑，眼神接触，微笑，眼神接触，语气亲切诚恳，语气亲切诚恳，适时有手势邀请适时有手势邀请顾客参观点头示顾客参观点头示意意埋头做店内工作，埋头做店内工作，不理顾客，择客不理顾客，择客打招呼打招呼同事都在接待顾同事都在接待顾客，又有其他顾客，又有其他顾客进入时，须用客进入时，须用眼神与顾客接触，眼神与顾客接触，说招呼语说招呼语微笑，眼神自然，微笑，眼神自然，点头示意，语气点头示意，语气亲切亲切看见客人及时避看见客人
23、及时避开不望开不望与顾客建立长远与顾客建立长远关系关系如遇熟客，请尊如遇熟客，请尊称姓氏作招呼语称姓氏作招呼语X小姐您好！今天小姐您好！今天放假呀？放假呀？X小姐您好！上次小姐您好！上次买的那条裙子怎买的那条裙子怎么样啊，今天想么样啊，今天想乃点什么啊乃点什么啊关心的语气态度关心的语气态度诚恳亲切，自然诚恳亲切，自然舒服舒服过分热情，记错过分热情，记错顾客姓名或曾买顾客姓名或曾买过的东西过的东西1欢迎顾客欢迎顾客目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免跟顾客打开话题，跟顾客打开话题，找出其需要而提找出其需要而提供合适的产品供合适的产品顾客四周围看，顾客四周围看，好像是在寻找东好像是在
24、寻找东西西请问什么样的需请问什么样的需要啊？我来帮你要啊？我来帮你吧！吧！请问有什么可以请问有什么可以帮到你！帮到你！用询问式的语气，用询问式的语气，应诚恳自然应诚恳自然不专心观察顾客，不专心观察顾客，忽略顾客忽略顾客顾客站在一旁沉顾客站在一旁沉默观看默观看小姐！想找什么小姐！想找什么场合穿着的服装场合穿着的服装？小姐！想找什么小姐！想找什么？让我来给你介？让我来给你介绍吧！绍吧！主动及有诚意的主动及有诚意的提供介绍提供介绍默不作声默不作声顾客重复观看某顾客重复观看某件商品件商品利用利用FAB向顾客向顾客介绍商品介绍商品留意顾客的反应，留意顾客的反应，用邀请式的语气用邀请式的语气引导客人看东西
25、引导客人看东西表现出不耐烦，表现出不耐烦，站在一旁没有反站在一旁没有反应应2上前接触上前接触留意顾客的需要留意顾客的需要目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免跟顾客打开话题，跟顾客打开话题，找出其需要而提找出其需要而提供合适的产品供合适的产品大过招呼后顾客大过招呼后顾客要自己慢慢看或要自己慢慢看或暂时不需要服务暂时不需要服务小姐那么请您慢小姐那么请您慢慢看，有需要请慢看，有需要请叫我帮忙，我叫叫我帮忙，我叫:XX好呀！我叫好呀！我叫XX随随时欢迎您找我时欢迎您找我友善的语气，爽友善的语气，爽快的动作反应快的动作反应不悦的表情，站不悦的表情，站着仍不走开，坚着仍不走开，坚持跟着客人持
26、跟着客人留意顾客所穿的留意顾客所穿的衣服找出其品味，衣服找出其品味，然后趁势介绍适然后趁势介绍适合他的货品合他的货品小姐你的裙子很小姐你的裙子很好看，我们有一好看，我们有一件外套和它很配件外套和它很配我拿给你试试我拿给你试试小姐你的身材很小姐你的身材很好贴身的裤子很好贴身的裤子很适合你。适合你。留意顾客的特点，留意顾客的特点，建议式的语气，建议式的语气，有礼貌的向顾客有礼貌的向顾客展示货品展示货品强迫顾客看自己强迫顾客看自己介绍的货品，胡介绍的货品，胡乱介绍不适合顾乱介绍不适合顾客风格的商品客风格的商品当顾客有朋友在当顾客有朋友在旁时，引导顾客旁时，引导顾客咨询朋友的意见咨询朋友的意见您问一下
27、您朋友您问一下您朋友觉得好不好看？觉得好不好看？不不知道您朋友的知道您朋友的意见？意见？留意顾客及朋友留意顾客及朋友的反应，不时以的反应，不时以一两句认同顾客一两句认同顾客朋友的意见的话朋友的意见的话不理会顾客的朋不理会顾客的朋友，与顾客朋友友，与顾客朋友唱反调唱反调2上前接触上前接触留意顾客的需要留意顾客的需要目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免给顾客专业的感给顾客专业的感觉及亲切关怀的觉及亲切关怀的服务服务处理顾客对货品处理顾客对货品的提问如：产品的提问如：产品品质，洗涤方式，品质，洗涤方式，尺码辨别等尺码辨别等小姐您可以放心，小姐您可以放心，我们所卖的货品，我们所卖的货品，
28、只要按照衣物的只要按照衣物的标签处理就保证标签处理就保证没有问题，没有问题，小姐我们的品质小姐我们的品质上乘都有品质保上乘都有品质保证，有问题可以证，有问题可以带单据回来换货带单据回来换货有耐性地解释。有耐性地解释。语气诚恳，保持语气诚恳，保持笑容笑容夸张作大，表现夸张作大，表现出不耐烦，机械出不耐烦，机械式的口吻式的口吻简略介绍货品的简略介绍货品的特色，优点，搭特色，优点，搭配方法及潮流趋配方法及潮流趋势，并配合客人势，并配合客人的风格进行推销的风格进行推销折条裙子采用今折条裙子采用今年最流行的蛇纹年最流行的蛇纹图案，颜色鲜艳。图案，颜色鲜艳。这件毛衣用料上这件毛衣用料上乘，采用了名贵乘，采
29、用了名贵的山羊贸织成，的山羊贸织成，手感柔软，轻便手感柔软，轻便易穿。易穿。诚恳耐心地介绍，诚恳耐心地介绍，拿着货品展示给拿着货品展示给顾客看，说话要顾客看，说话要清晰速度适中，清晰速度适中，保持眼神接触保持眼神接触夸张，喋喋不休，夸张，喋喋不休，忽略顾客的反应忽略顾客的反应自顾自说，语气自顾自说，语气平板，机械式口平板，机械式口吻吻3产品介绍及产品提问的应对产品介绍及产品提问的应对4试身试身目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免给予顾客细心关给予顾客细心关注的服务，使其注的服务，使其真能找到合适的真能找到合适的货品货品有需要进仓取货有需要进仓取货时向顾客交代，时向顾客交代，并邀请
30、其他同事并邀请其他同事顾客留意顾客需顾客留意顾客需要，如其他同事要，如其他同事没有顾客，则应没有顾客，则应协助进仓取货，协助进仓取货，好让该同事专心好让该同事专心招呼客人招呼客人小姐麻烦请您稍小姐麻烦请您稍等，我去取条裤等，我去取条裤子给你试子给你试有礼貌的交代有礼貌的交代不作交代，客人不作交代，客人不知道你的行动不知道你的行动和去向和去向帮助顾客把衣架帮助顾客把衣架除去，将衣服的除去，将衣服的纽扣或拉链解开，纽扣或拉链解开，然后小心处理顾然后小心处理顾客自己的衣服，客自己的衣服，并鼓励客人出来并鼓励客人出来看看看看小姐我帮您挂好小姐我帮您挂好了您的外套，穿了您的外套，穿好后请出来让我好后请出
31、来让我给您整理给您整理重视顾客的衣服重视顾客的衣服随意放一边随意放一边4试身试身目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免给予顾客细心关给予顾客细心关注的服务，使其注的服务，使其真能找到合适的真能找到合适的货品货品主动建议客人到主动建议客人到镜前或试衣间镜前或试衣间小姐小姐;您可以试试您可以试试穿上身看看效果穿上身看看效果小姐：不如穿上小姐：不如穿上去看看那一件比去看看那一件比较适合你较适合你邀请式的口吻，邀请式的口吻，有手势带领客人有手势带领客人机械式口吻，让机械式口吻，让客人拿超过客人拿超过5件件衣服进试衣间衣服进试衣间复述顾客所需要复述顾客所需要款式和尺码款式和尺码小姐：这件是你
32、小姐：这件是你适合的尺码，请适合的尺码，请过这边来试试过这边来试试小姐：小姐：36的尺码的尺码应该适合你的，应该适合你的，我拿这个款你试我拿这个款你试试试有礼貌的询问有礼貌的询问主动自我介绍及主动自我介绍及询问顾客姓名询问顾客姓名我叫我叫XX随时为您随时为您提供服务，请问提供服务，请问小姐贵姓啊小姐贵姓啊有礼貌的询问，有礼貌的询问，眼神的接触语气眼神的接触语气及速度适中，保及速度适中，保持微笑持微笑说话太快或不清说话太快或不清晰，客人无法听晰，客人无法听清清5提供修改服务提供修改服务目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免提供多元化及高提供多元化及高素质的服务，对素质的服务，对顾客体
33、贴人微，顾客体贴人微，关怀备至关怀备至主动向顾客提供主动向顾客提供修改服务修改服务小姐：裤子稍微小姐：裤子稍微长了一点我们可长了一点我们可以帮你修改，如以帮你修改，如觉得腰围大了有觉得腰围大了有专业师傅给您修专业师傅给您修改改微笑，语气温和微笑，语气温和态度诚恳，有耐态度诚恳，有耐性性不适合也硬说是不适合也硬说是适合的适合的细心聆听顾客的细心聆听顾客的修改要求，并需修改要求，并需复述以及开具修复述以及开具修改单据改单据恩！改小一点点。恩！改小一点点。好吗？。好吗？有耐性的聆听，有耐性的聆听，说话清楚说话清楚不耐烦，太急进不耐烦，太急进有需要时需先和有需要时需先和师傅沟通后，再师傅沟通后，再给顾
34、客答复给顾客答复小姐小姐:可能要移袖可能要移袖子，会麻烦一点，子，会麻烦一点，我先向师傅咨询我先向师傅咨询一下一下耐心的给顾客做耐心的给顾客做分析分析不耐烦不耐烦6附加推销及预留货品服务附加推销及预留货品服务目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免提供专业意见及提供专业意见及都有会的货品，都有会的货品，让顾客更能满足让顾客更能满足于购物乐趣及购于购物乐趣及购得更完备的货品得更完备的货品种类种类找机会向顾客介找机会向顾客介绍其他同系列或绍其他同系列或可配搭的衣服及可配搭的衣服及饰品作附加推销饰品作附加推销小姐：这件外套小姐：这件外套有条裤子配在一有条裤子配在一起很好看，我拿起很好看，我
35、拿给你试试给你试试这个手袋和你的这个手袋和你的衣服好配哦，试衣服好配哦，试试试有礼貌的介绍，有礼貌的介绍，邀请式的手势，邀请式的手势，留意顾客反应随留意顾客反应随时改变应对方法时改变应对方法顾客不愿多买仍顾客不愿多买仍强迫她看，顾客强迫她看，顾客不喜欢仍滔滔不不喜欢仍滔滔不绝的推销绝的推销利用推广活动向利用推广活动向客人推销客人推销小姐：我们现在小姐：我们现在买满。就可买满。就可以。你的金以。你的金额相差不大了，额相差不大了，您不如再看看其您不如再看看其他的吧他的吧提议式的提议式的强迫客人强迫客人能与顾客建立长能与顾客建立长远关系，可提供远关系，可提供预留服务预留服务小姐：下周会有小姐：下周会
36、有一批新款上柜，一批新款上柜，到时我帮你留起到时我帮你留起来，然后通知你来，然后通知你来看，但我只能来看，但我只能帮你留最多三天，帮你留最多三天，因为这是公司规因为这是公司规定定说话清晰，态度说话清晰，态度热忱。关心的语热忱。关心的语气气遭到拒绝仍自顾遭到拒绝仍自顾自说自说7付款及包装付款及包装目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免提供准确，快捷使顾客安心的服务有礼貌地把不需有礼貌地把不需要的货品放在一要的货品放在一旁，在顾客面前旁，在顾客面前计算货品总值并计算货品总值并开具单据开具单据小姐：谢谢！金小姐：谢谢！金额一共是。额一共是。请问是刷卡还是请问是刷卡还是付现？付现？清楚，准
37、确，快清楚，准确，快捷，保持微笑和捷，保持微笑和眼神交流，眼神交流，记错价格，手忙记错价格，手忙脚乱，开错商品脚乱，开错商品编码或拿错商品编码或拿错商品给顾客，或是交给顾客，或是交易成功后表现出易成功后表现出喜出望外的神情喜出望外的神情让顾客自己检查让顾客自己检查好自己所买商品好自己所买商品的尺码，颜色，的尺码，颜色，款式，并告知保款式，并告知保养方法，最后将养方法，最后将商品包装好双手商品包装好双手递到顾客手里递到顾客手里小姐：这是你购小姐：这是你购买的三件。买的三件。尺码。这件尺码。这件商品在清洗时应商品在清洗时应注意。注意。商品出现问题时商品出现问题时请带上小票回来请带上小票回来耐心讲解，保持耐心讲解，保持微笑微笑8送宾及档案建立送宾及档案建立9用充满感激的语气将顾客送出专柜用充满感激的语气将顾客送出专柜10将之前收集起的顾客资料登记到档案中将之前收集起的顾客资料登记到档案中11迎接下一为顾客迎接下一为顾客