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1、护理职业礼仪与沟通技巧护理职业礼仪与沟通技巧公安县人民医院公安县人民医院吴吴 昆昆/王军茜王军茜内容简介内容简介有效沟通技巧有效沟通技巧护理职业礼仪护理职业礼仪现场礼仪展示现场礼仪展示 卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8585靠靠人际关系、处世技能。人际关系、处世技能。”而处理人际关系的而处理人际关系的核心能力核心能力就是就是沟通能力沟通能力。沟通：沟通：为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、把信息、思想、情感在个情感在个人或团队之间传递，并实人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。现
2、理解效果的过程。沟通基本概念沟通基本概念语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通体语 手势、身姿脸部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心灵的窗户人际距离 0.5米3.5米 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。给接受者的沟通行为。沟通的类型沟通的类型 古希腊医学之父希波克拉底曾说过，能治病古希腊医学之父希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，的有两种东西，一是药物、二是语言！一是药物、二是语言！语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，过言谈举止体现出来，给患者留下美好印
3、象，获得患者信任、尊重及安全感。获得患者信任、尊重及安全感。好好“治病治病”，坏，坏“致病致病”你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言沟通在护患关系中有着语言沟通在护患关系中有着非常重要非常重要的的不可替代不可替代的作用。的作用。据报道，临床上据报道，临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；何针对性应用沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基的护士对沟通方式基本不了解本不了解。案例分享案例分享案例案例1 1 一位患者一位患者入院入院，家属家属神色慌张
4、的将其抬到护士站，神色慌张的将其抬到护士站，询问护士：询问护士：“我们要住院我们要住院”。护士漫不经心的说：护士漫不经心的说：“跟跟我来吧我来吧”！同时！同时引导家属将患者抬到了病引导家属将患者抬到了病床床。接着向家。接着向家属宣教：属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡这里不许吸烟，家属不能睡病病床床”“你是不是想把我们都折腾死？你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的家属突然的吼道。吼道。吼声吼声对你对你有有什么启示什么启示呢呢？案例分享案例分享 启示：沟通要充分考虑当时的情境！启示：沟通要充分考虑当时的情境！案例分享案例分享案例案例2 2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院
5、，对于陌生的环境有些不安。接诊接诊护士说：李奶奶护士说：李奶奶,您好您好!我是您的责任护士小张，你我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。现在我先带您到病房，介绍病区环境。启示：护士态度诚恳，充满关心，启示：护士态度诚恳，充满关心，对对患者有合理的称谓，可以患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想稳定患者的思想情绪。情绪。案例分享案例分享案例案例3 3 患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定
6、，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水水2ml2ml。马护士：马护士：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定会止疼的。针特效药，相信一定会止疼的。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧胡先生，现在不疼了吧”胡先生：胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。谢
7、谢、谢谢！不疼了。”案例分享案例分享案例分享案例分享 启示：暗示启示：暗示治疗治疗是语言、寓意创造是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示的方法之一。有时暗示治疗治疗能带来优于能带来优于药物作用的效果。药物作用的效果。倾听倾听提问提问沉默沉默触摸触摸常用的沟通技巧常用的沟通技巧暗示暗示倾听是首要的沟通技巧倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们两只耳朵，也就是让我们多听少说。多听少说。苏格拉底苏格拉底封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？
8、你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换了解病情时，采用开放式提问；核实或澄清病人的反应时,运用封闭式提问提提 问问在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸触摸公共场所（如电梯、护士站）不要谈论患公共场所（如电梯、护士站）不要谈论患者隐私。者隐私。不要散播负面消息。不要散播负面消息。注 意礼礼 仪
9、仪礼礼 貌貌礼礼 节节仪仪 式式 是是护护士士综综合合素素质质最最直观的展示直观的展示 。护理礼仪医护人员的美医护人员的美规范着装、仪态规范着装、仪态体态礼仪体态礼仪着着 装装燕式帽燕式帽头发不宜过肩头发不宜过肩,前前面露发面露发3-53-5公分公分衣扣、平整清洁衣扣、平整清洁淡妆淡妆/微笑上岗微笑上岗 仪仪 态态人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用真真 诚诚发自内心发自内心坦然坦然亲切亲切有神有神表表 情情 =目目 光光 +微微 笑笑目目 光光 表现出权威感表现出权威感 表现出自信与成熟表现出自信与成熟微微 笑笑松：松：面部肌肉放松面部肌肉放松翘：翘：两嘴角微微上翘两嘴角微微上翘齿：
10、齿：可微露或不露出牙齿可微露或不露出牙齿声：声：尽量不发出声音尽量不发出声音心：心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。加亲切、更加令人愉悦。站立有相站立有相落座有姿落座有姿行走有态行走有态举手有礼举手有礼举止要求体态体态站站 姿姿 站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要
11、分为：仪要求的基本功。主要分为：基本站姿基本站姿标准站姿标准站姿沟通站姿沟通站姿适用于同事之间交谈适用于同事之间交谈适用于迎送患者、适用于迎送患者、前台导诊、科室大前台导诊、科室大查房、早交班查房、早交班适用于与患者沟通与交流适用于与患者沟通与交流点点头头礼礼：保保持持挺挺拔拔站站姿姿，颈颈部部放放松松，上上身身微微微微前前倾倾约约510510，带带动动头头部部微微向向前前、左左、右右或或侧侧点点头头致致意意，目目光光注注视视对对方方，面面带带微微笑笑，配配合合您您好好等等。适适用用于：迎接患者。于：迎接患者。鞠躬礼鞠躬礼上身微微前倾约上身微微前倾约15301530，带动头部，带动头部微向前鞠
12、躬，眼睛微向前鞠躬，眼睛看前面看前面1.5m1.5m左右，左右，配合配合“您好您好”等。等。适用于：演讲致词适用于：演讲致词原地指路原地指路在在站站姿姿基基础础上上一一手手自自然然放放回回体体侧侧，另另一一手手从从体体侧侧抬抬起起，手手心心向向上上，手手臂臂形形成成自自然然的的弧弧度度，手手指指并并拢拢，使使手手臂臂的的延延长长线线指指向向患患者者需需要要前前行行的的方方向向，头头部部微微侧侧目目光光注注视视手手指的前方。指的前方。手手 势势近距离提示近距离提示上臂贴近身体，手指和前上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就适用于：请患者签字或就坐
13、等。坐等。行行 姿（走姿）姿（走姿）行走过程中打招呼：行走过程中打招呼：如遇同龄人或普通同事可用点头如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。礼致意即可。如果遇到领导、外宾等应稍加停如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重视再继续前行以示尊重。蹲蹲 姿姿着裙装时，要注意右手要着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。注意动作的协调性。禁忌蹲姿禁忌蹲姿：面对或者背对：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。行叉开、下蹲时低头弯背。坐坐 姿姿上身挺直、目视前方，双手上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均上身与大腿、小腿与地面均成成9090，脚尖对向正前面或，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前行，落座在椅子的前1 1/3/3电电 话话 礼礼 仪仪开会、培训等公共场所，电话应静音开会、培训等公共场所，电话应静音接听电话时首先自报家门，音量接听电话时首先自报家门，音量适宜以适宜以免免打扰他人打扰他人打电话打电话“3“3分钟原则分钟原则”挂断电话应由长辈挂断电话应由长辈/对方先挂断对方先挂断