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1、 个人理财第六章一、单 选 题 共 4 1 题1个人客户众多并且分散,单笔服务金额较小，但总体规模较大，同时个人客户需求与经济波动的关联度低。这体现了商业银行个人理财业务的（）A、需求的分散性与低风险性B、需求的广泛性与动态C、需求的交融性和与放开性D、需求的差异性与层次性标准答案:A2银行提高单个客户利润率的一个有效方法是（）A、捆绑销售B、将客户分类C、交叉销售D、提高客户满意度标准答案：C3充足体现了“以客户为中心 的营销精髓的是（）A、交易营销B、客户营销C、关系营销D、价值营销标准答案:C4在个人理财的客户关系维护中不涉及（）A、知识维护B、客户自身价值维护C、顾问式营销维护D、交叉
2、销售维护标准答案：BN e x tP a g e 5下列选项不属于建立客户关系的内容是（）A、明确目的市场B、收集客户私人信息C、解决投诉D、维护客户关系标准答案：B6收集客户个人信息的方法，不涉及（）A、填写登记表B、与客户交谈C、向第三人打听D、使专心理测试问卷标准答案：C7下列属于在沟通中打破客户自我设防的有效途径是（）A、有一个好的开场白B、以诚相待C、封闭性问题D、观测有效信息标准答案:D8应对客户在沟通中自我设防的技巧不涉及（）A、开放性问题B、表现热情C、注意倾听D、察言观色标准答案：B NextPage9下列选项中，不属于了解客户需求时要注意的问题是（）A、了解客户的金融需求目
3、的B、了解客户金融需求的重要内容C、了解其他银行的金融产品和服务在客户中的表现D、了解客户的财务状况标准答案：C10在银行员工开展顾问式推销时，不需要做到（）A、客户优先B,银行利益最大化C、对客户实行业务指导D.传递信息标准答案:B1 1下列选项中，不属于初次接触客户的环节的是（）A、不必约定下次拜访的时间B、积极，热情，自信的介绍本银行C、自我介绍，语气和缓，注意礼貌D、递送名片标准答案:A12属于金融服务建议书的应包含的内容是（）A、客户的基本资料B、以开发客户的文献资料C、本银行的基本资料D、本银行不提供的产品和服务标准答案:A1 3金融服务建议书不必涉及（）A、客户的金融服务需求B、
4、客户的具体资料C、本银行的产品的独特性D、其他银行金融产品的说明标准答案：DNex t P a ge|1 4初次拜访客户前可以不准备（）A、拟定沟通的目的和重点B、选择沟通方式C、制作金融服务建议书D、以开发客户的相关文献资料标准答案：C15沟通准备阶段的第一要务是（）A、明确本次沟通的具体目的B、做好心理准备C、拟定沟通的方案D、拟定沟通目的标准答案:D16不属于银行从业人员明确沟通目的时考虑的内容是（）A、要建立什么样的合作关系？是长期合作，还是短期合作B、要从哪些方面合作？是全方位合作，还是单项合作C、什么时间完毕合作？D、要用什么样的沟通方式合作？标准答案：C17客户维护不涉及（）A、
5、尊重客户B、信守原则C、适当的为难客户D、替客户着想标准答案:CNex t Page18抱负口的客户不必具有的条件（）A、所选定的目的客户有未被满足的现实或潜在的金融需求B、银行有实力满足目的客户的需求C、目的客户的资源状况、经营效益、发展前景好D、银行有竞争优势标准答案:C19从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是（）A、了解客户B、选择目的客户C、与客户建立信任D、与客户沟通标准答案：B20由于这种产品和服务正好满足了客户个性化的需求,基于产品和服务而形成的是()A、认知信任B、行为信任C、情感信任D、理念信任标准答案：A2 I()是居于基础层面的信任，它也许由于志趣、环境
6、的变化转移A、产品信任B、服务信任C、情感信任D、认知信任标准答案：D22在使用产品和服务之后获得持久的满意，也许形成对产品服务的偏好是指（）A、行为信任B、情感信任C、服务信任D、认知信任标准答案：BLNextPa g e|23只有在客户提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，（）才会形成，其表现是长期关系的维持和反复购买。A、行为信任B、情感信任C、服务信任D、认知信任标准答案:A24分析研究和预测各细分市场时，银行不需要考虑的因素有（）A,细分市场的需求潜力、发展前景B、细分市场的赚钱水平、市场占有率C、国外是否有这样的划分D、银行对细分市场的投资与银行的目的和资源是否一致标准答
7、案:C2 5发现客户的重要方法中，介绍法是指（）A、通过亲戚朋友介绍客户B、通过同事介绍客户C、通过客户介绍客户D、通过相关机构介绍客户标准答案:C26属于缘故法的特性是（）A、不易亲近B、不易成功C、得失心重D,以量取质标准答案：C27从业人员在运用介绍法时，要考虑的因素不涉及（）A、在开发过程中尽量展示本银行从业人员的自身魅力B、让客户切身感受到本银行营销的金融产品的确非常好C、真诚感谢为本银行介绍新客户的客户D、适当给与为本银行介绍新客户的客户一些好处标准答案：DNext P age28在开发客户中，直接法不具有（）特性A、市场量大，客户处处有B、容易接近C、以量取质D、无得失心标准答案
8、：B29关于运用缘故法来发现新客户的描述，错误的是（）A、绝不逼迫营销，虽然是从业人员的亲朋好友，但没有义务一定要与本银行合作B、运用缘故法就不需要过多的寒暄和客套，即可切入主题C、亲朋好友也是从业人员的客户,也必须靠优质的服务来取胜D、由于是亲朋好友，即使开发不成功，也不容易受打击，不存在面子问题标准答案:D30个人理财业务流程不涉及（）A、收集资料B、建立与客户的关系C、为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易D、倾听客户的诉求标准答案；D3 1向客户提问的方式不涉及（）A、封闭式的提问B、间接式的提问C、引导式的提问D、开放式的提问标准答案：BNextPag e 32在下列选项中，不属于
9、个人理财业务人员与客户沟通时需要注意的因素是（）A、有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且经常口若悬河，不着边际，对于这样的客户，个人理财业务人员可以提醒客户，减慢说话的速度，集中谈话的议题B、用中档的语速与客户交谈，但面试过程中，个人理财业务人员要把握谈话的积极，不用做一个积极的倾听者C、个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息D、假如客户对问题的回答十分模糊，以至于容易引起误解,那么，个人理财业务人员就应当在适当的时机反复问题标准答案：B33与客户沟通时的非语言技巧不涉及（）A、面部表情要放松,无论是否批准客户的观点，尽量保持微笑B、交谈时眼睛要注视着
10、客户，这表达倾听和理解客户的回答C、在表达自己的意见时，不应当使用手势,以给客户一个专业、严厉的形象、使其信服D、保持直立的坐姿，这可以使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神标准答案：C34要想长期保持良好的业绩，()是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法。A、缘故法B、介绍法C、间接法D、陌生法标准答案：D35下列哪项不属于超值维护的内容？()A、定期准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户B、注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在平常生活中碰到的困难C、上门取单、送单，提供征询维护，协助客户进行资金安排，推销金融产品，收集和反馈各
11、种信息D、在开展传统业务的基础上，注意研究客户需求，为客户提供各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、保险箱等业务标准答案:CNext P age36在（）阶段，商业银行的客户经理考虑的是要建立什么样的合作关系，是长期合作关系、短期合作关系还是临时合作关系。A、客户价值分析B、与客户沟通前准备工作C、引导新的金融产品消费D、客户信息收集标准答案:B37下列关于收集保存客户信息的说法错误的是（）A、应注重银行间客户基本信息的交流B、无论是环境信息还是客户个人信息都应妥善的保存与保密C、客户信息应只能用于专业分析和记录，其他用于任何途径都应获得客户的批准D、客户的财力证明、审计证明、信用卡声明只能用书面
12、文献及其复印件保存标准答案：A38（）作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应想法设法提供他们所需要的所有银行业务A、顾问式维护B、交叉销售维护C、知识维护D、超值维护标准答案:B39银行开展关系营销是指（）A、建立客户关系B、吸引客户，维持关系C、留住客户，增进关系D、以上都对标准答案:DNex t Pag e 40启迪金融意识是（）的重要内容A、知识维护B、顾问业务C、征询维护D、交叉销售标准答案:A41在不同的沟通方式中,()是组织间进行沟通的基础，因具有便于使用、持久性的功能而被广泛运用A、图像语言B、电子邮件C、书面语言D、多媒体标准答案:C二、多 选 题 共3 2题42
13、对于一名个人理财业务人员来说,从发现到哺育一名客户需要通过的环节有()A、发现客户B、接触客户C、建立关系D、销售产品E、建立信任标准答案：ABE4 3对客户本人难以明确的信息（财务目的、投资风险承受力）进行收集的有效途径有（）A、设计客户访问问卷B、与客户交谈，了解投资经历C、填写客户数据登记表D、直接提问，对于模糊的答案应适当的时候反复问题E、使专心理测试问卷，再对客户提供的信息做出判断标准答案:BDENext P age44影响银行分析判断客户价值的因素有（）A、客户的资源状况、经营效益、品牌形象B、客户与从业人员的关系C、客户对金融产品的购买次数、购买频率D、客户对价格和产品的敏感度E
14、、客户对银行的忠诚度标准答案：ACDE45进行市场细分，常用的依据会有（）A、心理特性B、地理特性C、记录特性D,客户特性E、社会特性标准答案:ABCE46在选择目的之前，从业人员必须对各细分市场的（）等情况进行分析调查研究及预测。A、需求潜力B、发展前景C、规模大小D、赚钱水平E、市场占有率标准答案：ABCDE47一般情况下，抱负的目的客户应具有的三个条件是（）A、所选定的目的客户经营效益好,发展前景乐观B、所选择的目的客户有足够大的容量吸取本银行提供的产品和服务C、银行有足够的实力满足目的客户的需求，即发挥资源优势，又能获得最大收益D、目的客户认同银行的产品和服务E、对目的客户，银行有竞争
15、优势标准答案：B CENe x t P age48与客户进行沟通前应做的准备工作有（）A、准备好公关的辅助工具B、拟定谈话的重要内容C、明确与客户面谈的目的D、为接触选择适当的时间和地点E、做好被拒绝的心理准备标准答案:ACDE49有效倾听客户的意见需要做到（）A、有鉴别地听B、积极向对方进行反馈C、碰到不一致的观点应及时纠正辩驳D、用正面的谈话来支持正面的倾听E、为了让对方顺利地讲下去，不要提问标准答案：ABD50个人理财业务人员可以通过（）与客户建立信任A、给客户良好的第一印象B、加大拜访频率C、提高专业水平和职业素质D、解决好客户的所有投诉E、妥善保管客户的资料标准答案；ABCE51关于
16、知识维护下列说法对的的有（）A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容C、知识营销是哺育发明市场的有效方法，是商业银行维护的重点D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的征询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作E、知识维护的内容涉及银行帮助客户了解金融市场变化，尽也许的避免风险标准答案：ABE Next Page52银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径涉及（）A、普及金融知识、启迪金融意识B、交叉销售C、提高银行改善产品和服务的能力D、顾问式营销E、实现 一对一 服务标准答案:AB D53商业银行稳定客
17、户的两种基本方法是（）A、提供高质量的维护B、解决受理的投诉C、顾问式营销维护D、交叉销售银行的产品和维护E、与客户建立长期稳定的朋友关系标准答案：AD54客户信任可以分为（）A、理念信任B、认知信任C、产品信任D、情感信任E、行为信任F、服务满意标准答案:BDE55行为信任的表现有()A、与银行维持长期的合作关系并反复购买B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好C、对公司和产品的重点关注D、寻找巩固对银行信任的信息E、求证不信任的信息标准答案：ACDENex t P a ge56客户的信任来自哪些方面?()A、对银行自身的信任B,对银行管理人员的信任C、对代表银行服务客户的从业人员的信任D、
18、对银行董事会的信任E、对银行提供产品或服务的信任标准答案:AC57是目的客户获得良好的第一印象的重要方法涉及（）A、微笑、开朗的表情B、诚恳的态度C、干净利落的动作D、良好的专业水准、职业素质E、周到细致的服务建议书标准答案：ABC5 8沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有（）A、书面语言B、口头语言C、身体语言D、图像语言E、多媒体语言标准答案:ABCDE59在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（）A、客户目前碰到的相关问题和特殊需求B、收集与理财产品相关的资料C、客户的个性特性，家庭情况D、分析评价自己产品与竞争者的优势E、掌握与客户爱好相关的知识标准答案:ACE|N e
19、xtPag e 60个人理财业务人员向客户的提问方式类型有（）A、开放式的提问B、引导性的提问C、直接式的提问D、间接式的提问E、澄清性的提问标准答案:ABE61建议是沟通中提出银行方面的合作意向,建议的类型有（）A、试探性的建议B、专业性的建议C、可行性的建议D、条件性的建议E、正式性的建议标准答案：AD62对身体语言沟通技巧的描述，错误的有（）A、交谈时眼睛要注视着客户,表达倾听和理解客户的回答B、交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力C、保持直立的体态，向对方倾斜D、在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当的使用手势E、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势标
20、准答案：BD63选择进入目的市场时，应当考虑（）A,细分市场的需求潜力、赚钱水平、市场占有率B、细分市场的客户价值C、细分市场是否最有利可图D、银行在该目的市场是否具有竞争力E、对细分市场的投资,银行是否能在有限的资源下获得最大收益标准答案：ADENe x tPage64为了解决好个人理财业务中的投诉，银行须做到（）A、制定个人理财业务应急计划B、设立个人理财业务专用投诉电话C、建立感谢客户投诉机制和公开建议的环境D、设立专职人员专门负责处E、升级评价系统，保证投诉解决快速全面标准答案:ABDE65下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是（）A、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物B、传递新的金融
21、信息C、消费信贷套餐计划D、提供智力支持E、给客户注入新的消费理念标准答案:ABCDE66超值维护的作用表现涉及（）A、追求超越常规维护的极限，定期向客户报告本年度个人理财业务的市场表现、综合收益B、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户平常生活中碰到的困难C、超过其它银行的科技装备水平，随时为客户办理取现、征询、结算业务D、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息E、除了开展传统业务，尽也许的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方带来利益的业务需求标准答案:ABCE67在适时拿出建议的过程中，应注意把握OA
22、、建议可以满足客户的重要需求或某种特殊需求，引起对方的好感和重视B、要善于巧妙的表达本行的需求，使双方需求基本一致，找到共同利益C、具体地提出建议，不要简朴明了，使客户知道客户经理已经考虑并了解了他的所有情况D、注意提出建议的策略，可以有客户经理先报盘，也可以等目的客户报盘之后见机行事E、注意建议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由标准答案：ABDENextP a ge68简朴清楚地提出建议的最佳方案就是制作一个简朴的背景材料，其中内容涉及（）A、客户的需求B、银行的需求C、本行的优势D、产品的特点E、双方合作的也许性标准答案；AC DE69下列哪些属于非正式沟通?（）A、选择非正式
23、的商谈对象B、选择非正式的商谈时间C、选择非正式的商谈场合D、选择非正式的商谈话题E、选择非正式的商谈方式标准答案：ABCE70妙答难题可以采用的办法有()A、回答前运用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下C,对某些问题答非所问D、对毫无准备的问题，不应采用推卸责任的回答E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间标准答案：ACE7 1面对僵局时，聪敏的客户经理睬()，使商谈走出僵持的误区。A、积极跨出一步B、改变商谈时间C、继续讨论有争议的话题D、请一位能影响对方商谈的人出面协调E、给对方一个“下台阶”的机会标准答案:ABDENextPa g e72客
24、户经理上门取单、送单、提供征询、协助客户进行资金安排等，属于（）A、上门维护B、超值维护C、知识维护D、情感维护标准答案：A73在下列选项中，客户经理在询问客户时需要注意的因素的是（）A、客户经理应避免反复提问客户回答模糊不清的问题，免得引起客户的反感B、对于习惯按自己的思维表达意见、口若悬河、不着边际的客户，个人理财业务人员尽量不要提醒客户集中谈话的议题，由于提醒往往让客户感到不礼貌或受到侵犯C、用中档的语速与客户交谈，吐字要清楚，否则也许会引起误解D、但面试过程中，个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息E、个人理财业务人员要把握谈话的积极，不用做一个积
25、极的倾听者标准答案：C DN e x tPage三、判 断 题 共3 8题74选择目的客户，明确目的市场，是从业人员开展市场营销活动的基本出发点。1、错2、对标准答案:对7 5目的客户只要有未被满足的需求，银行就应当发明产品和服务去满足。1、错2、对标准答案:错76当亲朋好友成为银行的客户时，由于互相比较熟悉,所以在开展业务时可以随随便便。1、错2、对标准答案:错77现有客户所属群体是银行的潜在客户群。1、错2、对标准答案：对78直接法是维持客户数量的基本手段。1、错2、对标准答案:对79先入为主的想法可以帮助银行从业人员更好地开展个人理财业务。1、错2、对标准答案:错E NextPage80
26、银行从业人员在开展业务时心理上准备好吃闭门羹，这是一种悲观的心态，应当杜绝。1、错2、对标准答案：错81站在客户的立场上思考问题，才干真正理解客户的需求。1、错2、对标准答案:对82“您是否了解最近中央银行将要加息了？”,这样的问题是开放式的问题。1、错2、对标准答案：错83向客户提问开放式的问题有助于缓解客户的自我设防心态。1、错2、对标准答案：对84为了消除客户的自我设防心态，从业人员应当展现自己优秀的口才和语言本领以吸引客户。1、错2、对标准答案:错85客户所表达的语言并不涉及客户所有的信息，从业人员还应当学会察言观色。1、错2、对标准答案：对Ne x t Pa g e8 6将客户的私人
27、信息妥善保管、以防泄露,可以赢得客户信任.1、错2、对标准答案:对8 7在未经客户允许的条件下，从业人员不得将客户的任何私人信息泄露给别人。1、错2、对标准答案：对88客户信任是客户满意不断强化的结果。1、错2、对标准答案：对89只要在谈话时神情自若、态度从容，就能显示从业人员的诚恳。1、错2、对标准答案:对90银行从业人员在开展业务、与客户交谈时，不应当向客户倾诉自己的私人信息。1、错2、对标准答案:错91专业水准和职业素养是个人综合修养的最基本部分。1、错2、对标准答案：对NextPa g e9 2为了达成沟通的目的，任何沟通方式都可以使用。1、错2、对标准答案:错93与客户沟通应当随机应
28、变，所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。1、错2、对标准答案:错94试探性建议往往能引起对方的反映，起到投石问路的作用。1、错2、对标准答案:对95银行与客户有共同的利益，才有共同的语言。1、错2、对标准答案：对96客户在家银行中得到的服务越多，他转向银行竞争对手的爱好就越低。1、错2、对标准答案：对9 7银行在客户投诉中会发现自己的局限性。1、错2、对标准答案：对98开放式的问题能以高效率得到客户的信息。1、错2、对标准答案：错NextP a g e 99从业人员碰到健谈的客户时，应当保持倾听的姿态，不能打断客户的思绪。1、错2、对标准答案：错1 00客户提出拒绝，通常并不是否认，而是有所顾虑
29、。1、错2、对标准答案:对101在与客户交谈关于当前金融热点问题时，若是客户不批准你的观点,应当与客户展开辩论以显示自己的专业水平。1、错2、对标准答案:错1 02无论在什么情况下，从业人员在面对客户时，都必须保持热诚，无论多么不利，也要说实话。1、错2、对标准答案:对1 0 3在商谈中打断别人的话是种大忌。1、错2、对标准答案:对1 04理财人员或客户经理是银行与客户进行联络沟通的重要渠道。1、错2、对标准答案:对1 05商业银行稳定客户的两种基本方法是提供高质量的维护和交叉销售银行的产品和维护。1、错2、对标准答案:对NextPag e 106客户关系管理是一种以银行为导向的银行经营管理方式。1、错2、对标准答案：错1 07银行柜员是银行与客户进行联络沟通的重要渠道。1、错2、对标准答案:错108建议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。在第一次与客户会面时，应尽量避免使用条件式建议。1、错2、对标准答案:对109抱负的目的客户应具有的条件是客户有未被满足的现实或潜在金融需求。1、错2、对标准答案：对110销售过程中，客户提出拒绝时，从业人员应当保持的态度是予以辩驳。1、错2、对标准答案：错11 1建议是沟通中提出银行方面的合作意向，建议的类型有试探性的建议和条件式的建议。1、错2、对标准答案：对