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1、 ICS 35.240 CCS L 67 37 山东省地方标准 DB37/T 4614.22023 爱山东政务服务平台移动端 第 2 部分：运营管理规范 Aishandong government service platform mobile terminalPart 2:Operation management specification 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4614.22023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.1 5 用户服务.1 6
2、宣传推广.2 7 舆情管理.2 8 应用管理.3 9 分厅管理.3 10 移动端管理.3 参考文献.4 DB37/T 4614.22023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 4614“爱山东”政务服务平台移动端的第2部分。DB37/T 4614已经发布了以下部分：第 1 部分：总体架构；第 2 部分：运营管理规范；第 4 部分：界面设计要求。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。DB37/T 4614.22023 II
3、I 引言“爱山东”政务服务平台移动端是我省移动政务服务的总渠道和总入口，有效推动了移动政务服务资源整合。DB37/T 4614旨在确立“爱山东”政务服务平台移动端建设和管理要求，拟由四个部分组成。第 1 部分：总体架构。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的技术架构和服务应用架构。第 2 部分：运营管理规范。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的用户服务、宣传推广、舆情管理、应用管理、分厅管理、移动端管理等内容。第 3 部分：安全规范。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的安全技术要求和安全管理要求。第 4 部分：界面设计要求。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的界面
4、组成、界面元素、界面组件要求。DB37/T 4614.22023 1 爱山东政务服务平台移动端 第 2 部分：运营管理规范 1 范围 本文件规定了“爱山东”政务服务平台移动端（以下简称“爱山东移动端”）用户服务、宣传推广、舆情管理、应用管理、分厅管理、客户端管理要求。本文件适用于“爱山东”移动端的运营管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T 4614.12023“爱山东”政务服务平台移动端 第1部分：总体架构 3
5、术语和定义 DB37/T 4614.12023界定的术语和定义适用于本文件。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。App：应用程序（Application）5 用户服务 用户咨询投诉 5.1 5.1.1 咨询投诉渠道 5.1.1.1 应提供智能客服、人工客服等多种咨询投诉渠道，为用户提供关于服务应用功能、“爱山东”移动端使用等问题的咨询投诉服务。5.1.1.2 不同咨询投诉渠道应与政务服务热线咨询投诉渠道建立联动机制，对用户咨询投诉内容进行验证、处理、跟踪、回访。5.1.2 咨询投诉处理 5.1.2.1 涉及“爱山东”移动端使用问题、服务应用功能等用户咨询投诉内容，应按照权限受理，并及时给出咨询
6、投诉处理结果。5.1.2.2 涉及政务服务应用业务的用户咨询投诉内容，应及时反馈相应服务应用提供部门，根据受理情况反馈用户咨询投诉处理结果。DB37/T 4614.22023 2 5.1.3 咨询投诉分析 应对用户咨询投诉内容及处理结果及时进行分类归档，并对归档后的用户咨询投诉内容进行统计分析，将常见咨询投诉内容整合到知识库中。用户评价 5.2 5.2.1“爱山东”移动端应对接办事服务评价系统，为用户提供对已办结办件的评价。5.2.2 应提供服务应用评价渠道，用户可对服务应用的服务效果、服务质量等进行评价。5.2.3 应对服务应用评价等内容，进行数据分析，并将分析结果定期反馈相应分厅主管部门、
7、服务应用提供部门。用户意见反馈 5.3 应及时收集不同的意见反馈渠道下用户对“爱山东”移动端使用情况、服务应用功能、办件服务情况等提出的意见和建议，并反馈给用户其意见或建议的采纳情况。6 宣传推广 素材编制 6.1 6.1.1 应制定统一的宣传语、宣传图标，统筹开展品牌体系宣传推广。6.1.2 应根据阶段性的宣传推广任务，制定海报、文案、宣传语等阶段性宣传推广素材。宣传推广投放 6.2 6.2.1 线上推广 6.2.1.1 应充分利用政务新媒体、政府网站等官方宣传渠道积极宣传，如在政府网站首页位置设置宣传专题专栏、提供 App 二维码等。6.2.1.2 宜充分利用新闻媒体等宣传渠道，通过广告投
8、放、文章发表等方式进行宣传推广，提升“爱山东”移动端的知名度。6.2.2 线下推广 6.2.2.1 应依托于各级政务服务大厅、便民服务站点等政务服务场所，通过宣传海报、宣传手册、电子显示大屏等载体进行宣传推广。6.2.2.2 宜组织培训政务服务大厅业务人员，对办事群众进行“爱山东”移动端的宣传推广。6.2.2.3 应协调相关服务应用提供部门联合举办线下宣传推广活动，同步赠送印有 App 二维码等信息的宣传物品。6.2.2.4 应在地铁、公交等公共场所，通过投放广告等方式进行宣传推广。效果分析 6.3 应对用户人群覆盖率、用户下载注册量、服务应用使用量、用户访问频率等数据进行收集、分析，综合评估
9、宣传推广效果，并根据效果分析优化宣传推广方案，丰富、创新宣传推广方式。7 舆情管理 应对舆情进行分级，制定不同等级的舆情处置预案。7.1 DB37/T 4614.22023 3 宜通过舆情监测等第三方工具对涉及“爱山东”移动端使用等的突发事件、热点敏感问题等舆情7.2 进行实时监测，对监测到的舆情进行等级判断，并反馈给服务应用提供部门。应根据舆情等级对舆情进行处置，将处置情况反馈给服务应用提供部门。7.3 应对舆情处置情况进行动态跟踪，适时采取处置跟进措施。7.4 涉及较大舆情及以上的，舆情处置完成后应进行舆情溯源，分析舆情传播的网站/媒体、传播地区、7.5 网民和媒体态度及舆情发展趋势等内容
10、，形成分析报告。8 应用管理 应用测试 8.1 应对接入的服务应用及时进行功能符合性、安全性等测试，并形成测试报告。应用上线 8.2 测试通过后，应在服务应用管理中心提交服务应用名称、标识、服务主体、服务分类等基本信息，并同步上传服务应用压缩包、服务应用接口文档等，审核通过后进行服务应用上线。应用巡检 8.3 应对上线服务应用的功能性、易用性、稳定性等进行巡检，发现问题及时反馈服务应用提供部门。应用优化 8.4 应对上线的服务应用的服务效果、服务质量、用户体验感等进行意见收集，提出服务应用改进或提升建议，反馈服务应用提供部门，并根据反馈意见在不影响用户使用的情况下实施服务应用的优化改进。应用下
11、线 8.5 服务应用需临时下线的，由本级运营团队提交临时下线申请，明确临时下线时间和重新上线时间，申请通过后进行临时下线处理；需永久下线的，服务应用提供部门提交下线申请，申请通过后进行服务应用下线处理。9 分厅管理 应对本级分厅栏目及栏目内容进行管理，应围绕本级特色服务应用或工作重点，优化主题集成服务、场景导航等栏目内容。10 移动端管理 应从“爱山东”移动端整体性能及稳定性提升、功能结构优化、视觉效果优化、交互体验优化、10.1 新技术应用等方面制定优化方案，并根据方案实施迭代升级。应对迭代升级后的“爱山东”移动端进行功能、性能等方面的测试，测试通过后，提交新版本发10.2 布申请，描述新版本号、更新内容等信息。DB37/T 4614.22023 4 参考文献 1 山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见（鲁政发20227号）2 关于印发“爱山东”政务服务平台移动端管理办法的通知（鲁数发202210号）3 国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知（国办函 2021105号）4 关于加强“爱山东”政务服务平台移动端建设管理的意见（办公厅便函2022157号）5 关于印发2022年度“爱山东”政务服务平台移动端建设运营工作方案的通知（鲁数发 202211号）