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1、中央电大专科 客户关系管理历年期末考试题题库说明：试卷号：2 4 1 7课程代码：0 1 0 0 3适用专业及学历层次：汽车(汽车营销方向)；专科考试：形考(纸考、比例30 Q：终考(纸考、比例7 0%)2 0 1 8 年 1 月试题及答案一、单项选择题1 .C R M 是指(A)。A.客户关系管理 B.企业资源计划C.供应链管理 D.人力资源管理2 .从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。A.客户对企业产品的感知质量 B.客户的期望C.客户的关系价值 D.客户忠诚度3.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(A)A.垄断忠诚 B.亲友忠诚C.惰性
2、忠诚 D.信赖忠诚4 .下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)。A.购买时的挑选时间 B.对价格的敏感程度C.对品牌的关注 D.客户购买产品的次数较少5 .(B)越大，客户满意度就越高。A.公司价值 B.客户让渡价值C.客户忠诚度 D.客户关系价值6 .在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)因素决定的。A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格7 .客户满意的纵向层次中，最基础层次是(B)。A.精神满意 B.物质满意C.社会满意 D.企业行为满意8 .从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。A.企业核心能力 B.企业规模.C.生产的纵
3、向链条 D.生产的横向链条9 .在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。A.销售管理 B.采购管理C.呼叫中心 D.数据挖掘1 0 .公司核心理念与公司价值观的关系是(D)。A.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样C.公司价值观和公司核。叠理念无关系D.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式1 1.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(0。A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.V IP 客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型1 2 .企业业务
4、流程再造时，组织应该以(B)为中心。A.服务 B.产出C.任务 D.信息1 3 .企业业务流程的起点是(B)。A.客户服务 B.客户的需求C.客户满意 D.以上均对1 4 .企业业务操作流程主要由(A)三部分组成。A.营销、销售和客户服务 B.采购、生产和销售C.采购、营销和客户服务 D.生产、销售和客户服务1 5 .关系营销的特征不包括(D)oA.双向沟通 B.合作C.双赢 D.提供优质服务1 6 .C R M营销的核心是(A)。A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用 D.数据挖掘1 7 .根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D)。A.面向主题 B.集成C.相对稳定 D.
5、不反映历史变化1 8.关于客户数据的说法中，正确的是(C)。A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D.以上均错1 9 .下列属于市场促销性数据的是(B)。A.客户类型 B.礼品发放形式C.公司名称 D.行为爱好2 0 .客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户二、多项选择题2 1 .客户忠诚度最重要的影响因素有(BC D)。A.垄断 B.满意C.愉悦 D.信赖E.惰性2 2 .关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(A C)。A.处于最高层的是公司远景和战略B.
6、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对2 3 .企业整个业务流程的核心是(BC D),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心 B.以客户利益为中心C.以员工为中心 D.以效率和效益为中心E.以市场为中心2 4 .对企业来说，销售渠道的作用包括(BC D E)。A.产品本身增值 B.物流C.资金流 D.信息流E.增加产品的附加值2 5 .汽车服务企业竞争的焦点包括(A BC D E)。A.品牌竞争 B.集团化竞争C.技术突破 D.人才E.服务2 6 .市场营销的变量正在传统的“4 P”基础上增加围绕客户的“4
7、C”，其中，4 C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。A.购买的方便 B.价格C.沟通 D.销售渠道E.数据挖掘2 7 .客户数据库包括的客户类型有(AB C D)oA.现有客户 B.潜在客户C.分销商 D.流失的客户E.V I P客户2 8 .关系营销的特征包括(AB C D E)oA.双赢 B.合作C.双向沟通 D.亲密E.控制2 9 .汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(B C D E)方面。A.汽车经营模式的改变 B.管理理念的更新C.汽车客户差异化需求的拉动 D.市场竞争的加剧E.新技术的推动3 0.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的
8、，包括(AB C E)。A.品牌专营店 B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂E.汽车连锁店三、判断题3 1.客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。(错)3 2 .企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。(对)3 3 .生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。（错）3 4 .搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。（错）3 5 .有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。（对）3 6.传统的社会营销
9、观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。（对）3 7 .汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。（错）3 8 .客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。（错）3 9 .沃尔沃卡车推出“全感动”服务品牌凝聚了“八全”的核心功能。（对）4 0 .将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。（对）四、填空题4 1 .C R M 的终极目标就是 o帮助企业满足客户的需求4 2 .客户满意度的概念可以分为 与 o承诺 信任4 3 .客户定位四步法，第一步是；第二步是；第三步是:第四步是 o准确
10、识别谁是你的客户 区分客户群中的不同客户 与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品（服务），提高购买力 加强客户关系4 4 .我 们 依 据 企 业 对 客 户 的 不 同 反 应，可 以 将 客 户 分为、O屈从型 关怀型 适应型 冷漠型4 5 .汽车售后服务体系中的 4 S 店模式，4 S 指 的是、o整车销售 售后服务 零件供应 信息反馈五、简答题4 6 .什么是一对一营销？答：所 谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。4 7.简述汽车服务业的三个突出特点。答：(1)汽车服务
11、业涉及的内容非常广泛。(2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。(3)汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。六、论述题4 8.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：(1)从客户的角度出发。(2)客户的期望值比产品质量更重要。提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自己产品或服务的期望值。(3)不要承担额外的服务义务。(4)从点滴小事上关心客户。(5)预测客户的需求。(6)寻求有效的外部刺激。总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能,并能够不断预测客户的需求，从点
12、滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。2 0 1 7年1月试题及答案一、单选题1 .在A CS I模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。A.直接负向 B.直接正向C.不 D.间接正向2 .在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是。A.企业客户 B.内部客户C.渠道分销商和代理商 D.V I P客户3 .企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。A.生产者一一中间商 B.生产者一一消费者C.中间商一一消费者 D.生
13、产者一一中间商一一消费者4.CR M 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)oA.业务信息系统、联络中心和We b集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和We b集成管理5 .在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。A.线性正相关关系 B.线性负相关关系C.没有线性关系 D.平行关系6.下列属于市场促销性数据的是(B)oA.客户类型 B.礼品发放形式C.公司名称 D.行为爱好7 .客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括(D)。A.产品价值
14、 B.服务价值C.人员价值 D.未来价值8 .多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。A.消费者人气旺盛 B.可以获取较高利润C.营运成本较低 D.以上均对9 .“一对一营销”的核心是以(C)为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。A.客户忠诚度 B.产品质量C.顾客份额 D.售后服务1 0 .根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。A.8 0%的低价值客户 B.2 0%的高价值客户C.全部客户 D.8 0%的低价值客户二、多选题1 1 .客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括(A BC E)。A.产品的品质和
15、功效 B.客户对产品的态度C.客户对产品的期望 D.产品的效用E.客户对产品的情感1 2 .企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(A BC D)。A.吸引潜在客户 B.培育V I P客户C.保留现有客户 D.剔除低贡献客户E.重点培育低贡献客户1 3 .下列属于客户与企业接触的接触点有(A D E)。A.电子邮件 B.制造商C.银行 D.专卖柜台E.传真1 4 .客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BC D)。A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造1 5 .关系市场营销的关键和基础是(A E)。A.承诺 B
16、.沟通C.市场开拓 D.品牌忠诚E.信任1 6 .关系营销的特征包括(A BC D E)。A.双赢 B.合作C.双向沟通 D.亲密E.控制1 7 .市场营销的变量正在传统的“4 P”基础上增加围绕客户的“4 C”，其中，4 c 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(A C)。A.购买的方便 B.价格C.沟通 D.销售渠道E.数据挖掘1 8 .对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(A BC)。A.增加销量 B.降低成本C.口碑效应 D.信任利益E.社会利益，1 9 .目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(A B C E)。A.品牌专营店 B.汽车交易市场C
17、.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂E.汽车连锁店2 0.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(A B D E)。A.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E.贯穿汽车销售、使用全过程三、填空题2 1 .C R M 在 市 场 营 销 中 的 功 能 按 其 本 质 可 以 分 为、o决策支持服务支持2 2 .客户的期望受许多因素的影响，主要包括、促销因素、环境因素、和产品服务属性 竞争产品的影响 客户特征2 3 .从广义的角度考虑，客户对价值的感知体
18、现在四个方面：对 的感知，对的感知，客户对 之比的感知和客户对 之比的感知。总成本 总价值 质量和价格 价格和质量2 4 .4 S 店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、和备件供应 维修服务 信息反馈2 5.C R M 以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：、和 o客户的获取 客户的开发 客户的维系2 6.在客户满意的纵向层次中，处 于 最 高 层 次 的 是。社会满意2 7 .数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即 和。加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客2 8.对企业来说，销售渠道的作用包括物流、和
19、o资 金 流 信 息 流四、简答题2 9.试分析客户服务对客户满意的提升作用。参考答案：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)服务是对产品功能的延伸；(2)服务是留住顾客的有效办法；(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；(4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。3 0.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传统营销
20、认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题3 1 .试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。参考答案：客户忠诚的类型主要有；垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受；亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品；利益忠诚，这种忠诚源自于企业给予的额外的利益；惰性忠诚，有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚；信赖忠诚，客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖
21、就成为了一种忠诚；潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。在互联网时代，赢得客户忠诚需要做到以下方面：(1)建立客户信任，包括：保护客户网上信息安全，公开网上交易者的信誉；(2)提供高质量的客户服务，包括：提供及时的配送服务和安全的支付结算方式，建立便捷的客户交流系统；(3)在网上市场细分的基础上聚焦目标客户；(4)搜集客户信息并建立整合的客户数据库。3 2.参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗
22、的目标。注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。2 0 1 6 年 1 月试题及答案一、单选题1 .在 A C S I 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。A.直接负向 B.直接正向C.不 D.间接正向2 .在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客
23、户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。A.企业客户 B.内部客户C.渠道分销商和代理商 D.V I P 客户3 .企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。A.生产者一中间商 B.生产者一消费者C.中间商一消费者 D.生产者一中间商一消费者4 .C R M 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)。A.业务信息系统、联络中心和W e b 集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和N e b 集成管理5 .在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。A.线性正相关关系 B.线性负相
24、关关系C.没有线性关系 D.平行关系6 .下列属于市场促销性数据的是(D)。A.客户类型 B.礼品发放形式C.公司名称 D.行为爱好7 .客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D)。A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望 D.产品的效用8 .多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。A.消费者人气旺盛 B.可以获取较高利润C.营运成本较低 D.以上均对9 .在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C)。A.物质满意 B.精神满意C.社会满意 D.视觉满意10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(8 0/2 0Pa r e T
25、oPr i n ci p l e),这个原理指的是(B)。A.V IP客户与普通客户通常呈2 0:8 0的比例分布B.企业的利润的8 0%或更高是来自于2 09 6 的客户，8 0%的客户给企业带来收益不到2 00/4C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为2 0：8 0D.企业的利润的8 0%是来自于8 0%的客户，2 0%的客户给企业带来2 0里的收益二、多选题11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(AB C D)。A.产品价值 B.服务价值C.人员价值 D.形象价值E.未来价值12 .企业必须确立提高
26、客户价值模型的战略目标，其目的是(AB C D)。A.吸引潜在客户 B.培育V IP客户C.保留现有客户 D.剔除低贡献客户E.重点培育低贡献客户13 .下列属于客户与企业接触的接触点有(AD E)。A.电子邮件 B.制造商C.银行 D.专卖柜台E.传真14 .客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(B C D)。A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造15 .C RM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。A.决策支持 B.营销推广C.沟通 D.销售渠道E.服务支持16 .关系营销的特征包括(AB C D E)。A.双
27、赢 B.合作C.双向沟通 D.亲密E.控制17 .市场营销的变量正在传统的“4 P”基础上增加围绕客户的“4 C”，其中，4 C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。A.购买的方便 B.价格C.沟通 D.销售渠道E.数据挖掘1 8 .对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(A B C)。A.增加销量 B.降低成本C.口碑效应 D.信任利益E.社会利益1 9 .目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(A B C E)。A.品牌专营店 B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂E.汽车连锁店2 0 .品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车
28、特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(A B D E)。A.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E.贯穿汽车销售、使用全过程三、填空题2 1 .关系市场营销的关键和基础是 与 o承诺 信任2 2 .客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：、和 o客户产生满意 客户产生愉悦 客户产生信赖2 3 .从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知，客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。总成本 总价值质量和价格 价格和质量2 4 .4 s 店，也称为“四位一体店”，具 有
29、 的 主 要 功 能 有 整 车 销 售、和备件供应 维修服务 信息反馈2 5 .C R M 以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：，、和客户的获取 客户的开发 客户的维系2 6 .“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。顾客份额2 7 .数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 o加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客28.德 国 大 众 汽 车 为 了 巩 固 市 场 份 额，强 化 品 牌，一 直“，坚持“”的服务理念。以服务为
30、核心 以人为本、以顾客满意为中心四、简答题29.试分析客户服务对客户满意的提升作用。参考答案：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)服务是对产品功能的延伸；(2)服务是留住顾客的有效办法；(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；.(4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。30.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传统营
31、销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题31.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。参考答案：(1)垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(2)亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(3)利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的
32、利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。(4)惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。(5)信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。(6)潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。3 2.参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩
33、固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。2 0 1 5 年 1 月试题及答案一、单选题1 .C R M 是指(A)。A.客户关系管理 B.企业资源计划C.供应链管理 D.人力资源管理2 .客户的利益忠诚来源不包括(D)。A.价格刺激 B.促销政策C.产品推广时的优惠 D.方便3 .企
34、业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。A.生产者一一中间商 B.生产者一一消费者C.中间商一一消费者 D.生产者一一中间商一一消费者4.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？(A)A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.V I P 客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型5 .在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。A.线性正相关关系 B.线性负相关关系C.没有线性关系 D.平行关系6 .下列属于市场促销性数据的是(B)。A.客户类型 B.礼品发放形式C.公司名称 D.行
35、为爱好7 .客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？(D)A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望 D.产品的效用8 .数据库营销一般经历数据采集、(B)、使用数据、完善数据等六个基本过程。A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B .数据存储、数据处理、寻找理想消费者C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储9.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C)。A.物质满意 B.精神满意C.社会满意 D.视觉满意1 0 .在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(8 0/2 0 P a r e T
36、oP r i n c i p l e),这个原理指的是(B)。A.VI P 客户与普通客户通常呈2 0：8 0 的比例分布B.企业的利润的8 0%或更高是来自于2 0 9 6 的客户，8 0%的客户给企业带来收益不到2 0%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为2 0：8 0D.企业的利润的8 0%是来自于8 0%的客户，2 0 张的客户给企业带来2 0%的收益二、多选题1 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(A B C D)。A.产品价值 B.服务价值C.人员价值 D.形象价值E.未来价值1 2.关于
37、客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？(A C)A.处于最高层的是公司远景和战略B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对1 3 .下列属于客户与企业接触的接触点有(A D E)。A.电子邮件 B.制造商C.银行 D.专卖柜台E.传真1 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(B C D)oA.客户合作管理再造 B.市场营销的再造C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造1 5 .C R M 在市场营销中的功能按基本质可以分为(AE)。A.决策支持 B.营销推广C.沟通 D.销售渠道E
38、.服务支持1 6 .关系营销的特征包括(ABC D E)。A.双赢 B.合作C.双向沟通 D.亲密E.控制1 7 .市场营销的变量正在传统的“4 P”基础上增加围绕客户的“4 C”，其中，4 c 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。A.购买的方便 B.价格C.沟通 D.销售渠道E.数据挖掘1 8 .数据库营销一般经历数据采集、数据存储、(AB)、使用数据、完善数据等六个基本过程。A.数据处理 B.寻找理想消费者C.数据仓库 D.数据挖掘E.数据分析1 9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABC E)。A.品牌专营店 B.汽车交易市场C.多品牌汽车经
39、营店 D.汽车生产厂E.汽车连锁店2 0 .品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是(ABD E)A.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E.贯穿汽车销售、使用全过程三、填空题2 1 .C R M的终极目标就是帮助 满足。企业 客户的需求2 2 .客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：、和。客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖2 3 .从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知，客户对 的感知，对 之比的感知，和对 之比的感知。总成本 总价值质
40、量和价格价格和质量2 4 .客户满意纵向层面包括的三个层次有：、和 o企业理念满意 企业行为满意 企业视觉满意2 5 .对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：、和业务信息系统 联络中心管理 W e b 集成管理2 6 .“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长 远 的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。顾客份额2 7 .数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 o加强现有顾客的品牌忠诚度发现潜在顾客2 8.作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意的营销管
41、理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以 为出发点规划、建设、实施和推广，最后以_为终点o用户的满意用户的满意四、简答题2 9 .试说明如何提高客户满意度？参考答案：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。3 0 .关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分
42、的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题3 1.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。参考答案：(1)垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(2)亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(3)利益忠诚：这种
43、忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。(4)惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。(5)信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。(6)潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。3 2.指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。参考答案：目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经
44、营店，四是汽车连锁店。(1)品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4,维修服务获利是汽车获利的最重要部分。(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。(1 分)它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全藐，便于选购。(3)多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。经销商同时代理多家
45、品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。(4)汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。2 0 1 4 年 7 月试题及答案一、单选题1 .客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。A.客户对企业产品的感知偏好 B.客户的期望C.客户的关系价值 D.客户忠诚度2
46、.C R M 研究的是哪种类型的忠诚？(A)A.垄断忠诚 B.亲友忠诚C.惰性忠诚 D.信赖忠诚3 .关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。A.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C.渠道包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种。4.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？(C)A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.V IP 客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型5 .客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客
47、户C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户6 .根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。A.8 0%的低价值客户 B.2 0%的高价值客户C.全部客户 D.8 0%的低价值客户7.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。A.生产者一一中间商一一消费者 B.生产者消费者C.中间商一一消费者 D.生产者一一中间商8 .互动营销强调(B)。A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B.企业和消费者间交互式交流的双向推动C.企业对消费者的单向推动D.以上均正确9 .在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。A.公司远景和公司战略 B.企业价值C.业务流程设计 D.企业文化
48、1 0.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4 S”店，一般具有的功能有(D)。A.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈二、多选题1 1 .客户忠诚给企业带来的效应包括(A B C D)。A.长期订单 B.回头客C.额外的价格 D.良好的口碑E.新的成本1 2 .客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括(A B C D)。A.货币价格 B.时间成本C.精力
49、成本 D.体力成本E.历史成本1 3.公司价值观形成包含的要素有(A C)。A.时代特征 B.公司特征C.社会责任 D.团队力量E.个人创新1 4 .客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(A B C D E)。A.客户的期望 B.客户对产品的实际认知C.产品的效用 D.客户让渡价值E.服务1 5 .客户数据库包括的客户类型有(A B C D)oA.现有客户 B.潜在客户C.分销商 D.流失的客户E.无关客户1 6.一对一营销的优点在于(A B E)oA.满足消费者的个性化需求B.以销定产，减少库存C.满足消费者的群体需求D.储备存货，减少缺货风险E.可以缩短客户与企业的距离17 .企业整
50、个业务流程的核心是(B C D),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心 B.以客户利益为中心C.以员工为中心 D.以效率和效益为中心E.以市场为中心18 .客户细分的标准有很多，主要包括(A B C D)。A.客户与企业的关系 B.客户的价值C.企业产品的服务 D.企业对客户的反应E.企业的业务流程19 .营销的变量正在传统的“4 P”基础上增加围绕客户的“4 C”，其中，传统的4 P 除了产品和价格外，还包括(B E)两项。A.消费者的需求 B.地点C.沟通 D.销售渠道E.营销推广20.汽车企业竞争的焦点包括(A B C D E)。A.品牌竞争 B.集团化竞争C.技术突破