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1、(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804第一单元客房部概述教学目标：1.1.了解客房部的组织机构及岗位设置了解客房部的组织机构及岗位设置2.2.熟悉客房的功能及设备用品配置熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.2.清点人数清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的同
2、学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即客房服务课程，即客房服务。酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今
3、所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。天我们就从了解客房部开始。【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第 1 1 课时）课时）一、一、客房部组织机构客房部组织机构c1 1(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298041 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能二、客房部分支机构的职能1 1、客房部经理室、客房部经理室2 2、客房服务中心、客房服务中心3 3、客房
4、楼层、客房楼层4 4、酒店公共区域、酒店公共区域5 5、布件房、布件房6 6、洗衣房、洗衣房三、客房部主要岗位职责三、客房部主要岗位职责1 1、客房部经理客房部经理（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容2 2、客房部助理经理客房部助理经理（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容3 3、客房中心联络员客房中心联络员（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容4 4、楼层主管、领班楼层主管、领班（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容c2 2(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298045 5、夜间总带班（夜间主管）夜间总带班（夜间
5、主管）（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容6、台班服务员台班服务员（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容7、卫生班服务员卫生班服务员（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容8 8、副班服务员副班服务员（1 1）岗岗位职责位职责（2 2）工工作内容作内容【小结巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作
6、内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。第二节客房产品的概念（第（第 2 2 课时）课时）一、一、客房产品的基本要求：客房产品的基本要求：1.1.消费者对酒店产品的基本要求消费者对酒店产品的基本要求2.2.客房产品的基本要求客房产品的基本要求c3 3(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804二、二、客房产品的特点：客房产品的特点：1.1.价值不能储存价值不能储存2.2.所有权不发生转移所有权
7、不发生转移3.3.以“暗”的服务为主以“暗”的服务为主4.4.随机性与复杂性随机性与复杂性三、三、客房的种类：客房的种类：1 1、单间客房单间客房一般面积为一般面积为 1616 2020 平方米，带卫生间。平方米，带卫生间。按配备不同的床来分：按配备不同的床来分：（1 1）单单人房单人床人房单人床（2 2）大大床房双人床床房双人床（3 3）标标准房两张单人床占绝大多数准房两张单人床占绝大多数（4 4）三三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务2 2、套间客房套间客房两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设
8、施。（1 1）标标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。准套房两间房间，一为卧室一为起居室。（2 2）商商务套房满足商务客人需求。务套房满足商务客人需求。（3 3）豪豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。（4 4）总总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。资料资料4 4 津津乐道的总统套津津乐道的总统套3 3、特色房、特色房四、四、不同星级酒店客房的基本要求：不同星级酒店客房的基本要求：c4 4(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804【小
9、结巩固新课】本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】熟记客房产品的特点。熟记客房产品的特点。第三节客房的功能及设备用品配置（第第三节客房的功能及设备用品配置（第 3 3 课时）课时）一、客房设计的基本原则：一、客房设计的基本原则：1 1、以人为本、以人为本2 2、功能第一、功能第一3 3、安全性、安全性4 4、舒适性、舒适性5 5、氛围的整体性、氛围的整体性二、客房的功能区二、客房的功能区1 1、睡眠休息区睡眠休息区2 2、起居活动区起居活动区3 3、书写整理区书写整理区4 4、贮物区贮物区5 5、盥洗区盥
10、洗区三、客房的绿化三、客房的绿化四、客房设备用品的配备标准及摆放位置四、客房设备用品的配备标准及摆放位置1 1、房间内家具物品的配备及摆放位置、房间内家具物品的配备及摆放位置2 2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置逐个介绍逐个介绍c5 5(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804【小结巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。习，并完成作业。【布置作业】1 1客房的种类有哪些？客房的种类有哪些？2 2请画出标间平片图。
11、请画出标间平片图。第二单元清洁器具合清洁剂教学目标：1.1.了解清洁器具了解清洁器具2.2.了解清洁剂了解清洁剂教学重点：认识清洁器具和清洁剂认识清洁器具和清洁剂教学难点：学会如何使用清洁器具和清洁剂学会如何使用清洁器具和清洁剂教学过程：1.1.安全教育安全教育教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。2.2.清点人数：清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再
12、来住，服务员必容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清c6 6(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804洁剂是非常重要的。洁剂是非常重要的。【讲授新课】第一节清洁器具（第第一节清洁器具（第 4 4 课时）课时）一、清洁器具的分类：一、清洁器具的分类：1 1、一般清洁器具、一般清洁器具2 2、清洁设备、清洁设备二、一般清洁器具：二、一般清洁器具：1 1、扫帚、扫帚2 2、簸萁、簸萁3 3、拖把、拖把
13、4 4、尘拖、尘拖5 5、房务工作车、房务工作车6 6、玻璃清洁器具、玻璃清洁器具7 7、其他清洁器具、其他清洁器具三、清洁设备三、清洁设备1 1、吸尘器、吸尘器2 2、洗地毯机、洗地毯机3 3、吸水机、吸水机4 4、洗地机、洗地机5 5、高压喷水机、高压喷水机6 6、打蜡机、打蜡机四、清洁设备的管理四、清洁设备的管理c7 7(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298041 1、清洁设备的选择、清洁设备的选择2 2、清洁设备的日常管理、清洁设备的日常管理【小结巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们
14、多去熟悉熟悉。【布置作业】正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。第二节清洁剂（第第二节清洁剂（第 5 5 课时）课时）一、一、“脏”的存在形态与性质：“脏”的存在形态与性质：1 1、尘土、尘土2 2、污垢、污垢3 3、渍迹、渍迹4 4、锈蚀、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途二、清洁剂的作用、种类及用途1 1、清洁剂的作用和化学性质、清洁剂的作用和化学性质2 2、清洁剂的种类及用途、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理三、清洁剂的管理1 1、清洁剂的选购、清洁剂的选购2 2、清洁剂的储存、清洁剂的储存3 3、清洁剂的分配与控制、清洁剂的分配与控制4 4、清洁剂
15、的安全管理、清洁剂的安全管理5 5、清洁剂的使用和管理中的误区、清洁剂的使用和管理中的误区【小结巩固新课】c8 8(表 D.0.2)-绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】客房部为什么要配备房务工作车客房部为什么要配备房务工作车第三单元客房的清洁保养教学目标：1.1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生2.2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法教学重点：客房的清洁整
16、理客房的清洁整理教学难点：客房卫生打扫的顺序和计划卫生客房卫生打扫的顺序和计划卫生教学过程：1.1.安全教育：安全教育：教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。2.2.清点人数：清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。务
17、员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节客房清扫的准备（第第一节客房清扫的准备（第 6-76-7 课时）课时）一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定c9 9(表 D.0.2)-绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298041 1、清扫工作以不干扰客人未准、清扫工作以不干扰客人未准2 2、养成进房前先敲门的习惯、养成进房前先敲门的习惯3 3、注意房间挂的牌子、注意房间挂的牌子4 4、养成进房前先思索的习惯、养成进房前先思索的习惯5 5、养成开门作业的习惯、养成开门作业的习惯6 6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯、讲究职业道德，尊重客人生活习惯7 7、厉行节约，注意环境保
18、护、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准二、客房的清洁卫生质量标准1 1、感官标准、感官标准2 2、生化标准、生化标准三、客房清扫前的准备工作三、客房清扫前的准备工作1 1、签领客房钥匙，接受工作指令、签领客房钥匙，接受工作指令2 2、了解房态，决定清扫顺序、了解房态，决定清扫顺序房态：房态：（1 1）住客房）住客房请勿打扰房请勿打扰房请即打扫房请即打扫房外宿房外宿房无行李房无行李房轻便行李房轻便行李房贵宾房贵宾房长住房长住房c1010(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804加床房加床房（2 2）走客房）走客房准备退房准备退房未清扫房未清扫房已打扫房已打扫
19、房（3 3）空房）空房（4 4）维修房）维修房3 3、确定清扫顺序：、确定清扫顺序：贵宾房贵宾房挂有“清即打扫”房间挂有“清即打扫”房间客人口头交待要打扫的房间客人口头交待要打扫的房间服务台指示打扫的房间服务台指示打扫的房间走客房走客房住客房住客房空房空房4 4、准备好房务工作车、准备好房务工作车5 5、准备吸尘器、准备吸尘器6 6、检查仪容仪表、检查仪容仪表【小结巩固新课】本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。【布置作业】客房清扫的顺序是什么？客房清扫的顺序是什么？c1111(表 D
20、.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804第二节客房的清洁整理（第第二节客房的清洁整理（第 8 8 9 9 课时）课时）一、一、客房清扫的基本方法客房清扫的基本方法1 1、从上到下、从上到下2 2、从里到外、从里到外3 3、先铺后抹、先铺后抹4 4、环形清理、环形清理5 5、先卧室后卫生间、先卧室后卫生间6 6、干湿分开、干湿分开7 7、进出房间原则上不空手、进出房间原则上不空手8 8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9 9、注意墙角、注意墙角二、走客房的清扫程序二、走客房的清扫程序1 1、走客房清扫的基本要求、走客房清扫的基本要求
21、2 2、卧室清扫程序、卧室清扫程序3 3、卫生间清扫程序、卫生间清扫程序三、其他状态客房的清扫三、其他状态客房的清扫1 1、住客房的清扫、住客房的清扫2 2、空房的整理、空房的整理3 3、夜床的整理、夜床的整理4 4、小整服务、小整服务四、清洁和职业安全四、清洁和职业安全1 1、造成事故的主要原因、造成事故的主要原因c1212(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298042 2、安全操作的主要事项、安全操作的主要事项【小结巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完
22、成作业。成作业。【布置作业】西式铺床好还是中式铺床好？西式铺床好还是中式铺床好？第三节客房的计划卫生（第第三节客房的计划卫生（第 1010 课时）课时）一、计划卫生的意义一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？二、计划卫生的实施与控制二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。（一）各班种计划卫生完成表（一）各班种计划卫生完成表（二）具体的实施过程（二）具体的实施过程1 1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。、计划卫生表
23、和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2 2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。卫生工作。3 3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。4 4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。【小结巩固新课】今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家
24、一起回顾，逐渐强要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。化优化我们的客房服务和管理意识。c1313(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804【布置作业】怎样查房？怎样查房？第四节客房的消毒及虫害控制（第第四节客房的消毒及虫害控制（第 1111 课时）课时）一、客房消毒一、客房消毒1 1、客房消毒的要求、客房消毒的要求2 2、常用的消毒方法、常用的消毒方法二、虫害的控制二、虫害的控制1 1、虫害的诱因和类别、虫害的诱因和类别2 2、虫害防止的基本方法、虫害防止的基本方法3 3、常见虫害的防治方法、常见虫害的防
25、治方法【小结巩固新课】本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。完成作业。【布置作业】常见的消毒方法有那些？常见的消毒方法有那些？第四单元对客服务工作教学目标：1.1.了解对客服务的概述了解对客服务的概述2.2.了解对客服务的模式和特点了解对客服务的模式和特点3.3.掌握对客服务的内容和程序掌握对客服务的内容和程序4.4.掌握处理投诉的方法掌握处理投诉的方法教学重点：c1414(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804掌握对客服务的内容和程序对客服务的内容和程
26、序教学难点：如何处理投诉如何处理投诉教学过程：1.1.安全教育：安全教育：教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。2.2.清点人数：清点人数：【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。作。【讲授新课】第一节对客服务概述（第第一节对客服务概述（第 1212 课时）课时）一、服务及服务
27、质量的理念一、服务及服务质量的理念1.1.服务的定义服务的定义2.2.优质服务的内涵优质服务的内涵二、衡量对客服务质量的标准二、衡量对客服务质量的标准1.1.宾至如归感宾至如归感2.2.舒适感舒适感3.3.吸引力吸引力4.4.安全感安全感三、客房员工的职业道德规范三、客房员工的职业道德规范c1515(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298041.1.对待工作对待工作2.2.对待集体对待集体3.3.对待客人对待客人四、对服务人员要求四、对服务人员要求1.1.基本素质要求基本素质要求2.2.仪态仪容规范仪态仪容规范【小结巩固新课】本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复
28、习之前学过的内容，完成作业。本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。【布置作业】衡量对客服务标准有那些？衡量对客服务标准有那些？第二节对客服务模式和特点（第第二节对客服务模式和特点（第 1313 课时）课时）一、一、楼层服务台楼层服务台1 1、楼层服务台的职责楼层服务台的职责（1 1）能能了解、掌握准确的房态了解、掌握准确的房态（2 2）能能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务（3 3）保保证楼层信息的畅通证楼层信息的畅通（4 4）令令客人有安全感客人有安全感2 2、楼层服务台的优缺点楼层服务台的优缺点优点：优点：P91P9
29、1缺点：缺点：P92P92二、二、客房服务中心客房服务中心1.1.职责职责c1616(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804信息员信息员值班员值班员2.2.客房服务中心的特点客房服务中心的特点（1 1）可以减少人员的编制，降低劳动成本）可以减少人员的编制，降低劳动成本（2 2）有利于对客服务工作的统一控制和管理）有利于对客服务工作的统一控制和管理（3 3）使客房区域保持安静）使客房区域保持安静学生讨论比较优点、缺点学生讨论比较优点、缺点3.3.设立的条件设立的条件4.4.客房中心的运转客房中心的运转【小结】本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基
30、本要求。本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。望同学们做好课前预习，课后复习。【布置作业】1 1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。第三节对客服务的内容与程序（第第三节对客服务的内容与程序（第 14161416课时）课时）【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。那么，请问：那么，请问：1 1、客房接待服务的两种模式是哪两种？客房接待服务的两种模式是哪两种？（待学生回答后，进行
31、总结评价）（待学生回答后，进行总结评价）【讲授新课】一、常规服务一、常规服务c1717(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804（一）（一）迎迎客准备工作客准备工作1.1.了解情况了解情况2.2.布置房间和检查设备布置房间和检查设备3.3.客人到达前的准备客人到达前的准备（二）客人到店应接工作（二）客人到店应接工作1.1.客人到达楼层客人到达楼层2.2.带房带房3.3.房间设备介绍房间设备介绍服务规范练习：服务规范练习：内容：内容：电梯口迎宾电梯口迎宾问好问好引领引领教学手段：教学手段：教师讲解，示范动作教师讲解，示范动作学生练习学生练习教师个别指导教师个别指导点评表现
32、点评表现（三）客人住店期间的服务工作（三）客人住店期间的服务工作1 1、洗衣服务、洗衣服务a.a.服务程序服务程序b.b.客衣纠纷处理客衣纠纷处理c1818(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804就分原因分析就分原因分析客衣纠纷处理客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。洗衣单的填写由客人完成。洗衣接送时间洗衣接送时间案例P992 2、加床服务、加床服务a.a.当接到要求时，要尽快通知楼层服务员当接到要求时，要尽快通知楼层服务员b.b.楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录c.c.服务员收到加床指令
33、后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。d.d.不影响客人休息不影响客人休息3 3、婴儿床服务、婴儿床服务a.a.可以免费提供婴儿床服务。可以免费提供婴儿床服务。6 6 岁以下。岁以下。b.b.婴儿床及床上用品保管婴儿床及床上用品保管c.c.检查婴儿床后才提供检查婴儿床后才提供保证安全保证安全d.d.婴儿床配套用品婴儿床配套用品e.e.婴儿床位置婴儿床位置f.f.相应配套用品相应配套用品g.g.用品消毒用品消毒4 4、整理房间服务、整理房间服务c1919(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 298045 5、叫醒、留言
34、服务、叫醒、留言服务总机电话叫醒总机电话叫醒人工叫醒人工叫醒8 8、换房服务、换房服务行李搬运行李搬运出门关门出门关门倒好茶水倒好茶水及时维修及时维修维修处理维修处理清洁后告知前台清洁后告知前台9 9、会议服务、会议服务1010、物品借用服务、物品借用服务1111、托婴服务、托婴服务a.a.叫醒服务叫醒服务叫醒注意事项叫醒注意事项b.b.留言服务留言服务仔细记录仔细记录交接班交代交接班交代口头提醒口头提醒6 6、擦鞋服务、擦鞋服务7 7、饮料服务、饮料服务先到新开房间检查先到新开房间检查c2020(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804a.a.及时回复酒店实际情况及时
35、回复酒店实际情况告知服务信息告知服务信息b.b.填写服务表填写服务表签名确认签名确认1212、客人遗留物品处理、客人遗留物品处理a.a.遗留物品分类遗留物品分类b.b.收集和管理收集和管理c.c.遗留物品的存放及保管期限遗留物品的存放及保管期限d.d.遗留物品退还给客人服务规程遗留物品退还给客人服务规程（四）客人离店的服务工作（四）客人离店的服务工作1 1、客人离店前的准备工作、客人离店前的准备工作2 2、送别客人、送别客人3 3、善后工作、善后工作二、超常服务二、超常服务（一）客人类型及其针对性服务（一）客人类型及其针对性服务（二）特殊情况的处理（二）特殊情况的处理【小结】今天我们了解了客房
36、日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供洗衣服务。简述怎样为客人提供洗衣服务。c2121(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804第四节处理客人投诉（第第四节处理客人投诉（第 1717 1818 课时）课时）案例引入：案例引入：P113P113一、投诉产生的原
37、因一、投诉产生的原因1 1、客房硬件设施设备不达标或者出现故障、客房硬件设施设备不达标或者出现故障2 2、客房服务员的素质低或服务质量差、客房服务员的素质低或服务质量差3 3、酒店管理不善、酒店管理不善4 4、客人方面的原因、客人方面的原因二、对客投诉的认识二、对客投诉的认识1 1、帮助酒店发现存在的问题、帮助酒店发现存在的问题2 2、改善宾客关系、改善宾客关系3 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平四、处理客人投诉的程序和方法四、处理客人投诉的程序和方法1 1、切实提高服务质量，预防投诉的产生、切实提高服务质量，预防投诉的产生2 2、做好接待投诉客人
38、的心理准备、做好接待投诉客人的心理准备3 3、设法是客人“降温”、设法是客人“降温”4 4、使用“替代”法、使用“替代”法5 5、维护客人和酒店双方的利益、维护客人和酒店双方的利益6 6、果断的解决问题、果断的解决问题7 7、用恰当的方法处理客人投诉、用恰当的方法处理客人投诉8 8、对客人投诉处理的结果予以关注、对客人投诉处理的结果予以关注9 9、将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生、将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生案例分析：案例分析：c2222(表 D.0.2)绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表 29804P118-120P118-120【小结巩固新课】本节课，我们学习了客房处理投诉的程序和方法，并学习分析了很多案例，内本节课，我们学习了客房处理投诉的程序和方法，并学习分析了很多案例，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】1.1.遇无理取闹的客人怎么处理？遇无理取闹的客人怎么处理？世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的c2323