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1、第三章沟通基础P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通对于组织，就好比血液循环对于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。妈妈买回一个蛋糕,要两个孩子自己分。蛋糕还没切，两个孩子就争吵起来了。“我要比较大的那块!”弟弟迫不及待。“我要
2、比较大的那块”哥哥毫不示弱。“你上次吃的就是一块 大 的/弟 弟 对 哥 哥 说。“你原来不也挑过大的嘛。我比你大，我这次当然应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边说：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑J哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高高兴兴看着弟弟挑走了其中一块。妈妈和哥哥都懂得双赢的道理，尤其是哥哥。他知道，如果自己不坚持公正，吃亏的还是自己。所谓双赢就是你赢我也赢，双方都不亏。康泰公司是一家私营企业，有员工8 0多人，为了调动员工积极性，熔炼团队，老板决定由公司办公室
3、负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游计划，一切都在有条不紊地进行。最后决定，公司全体员工分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、培训活动一切顺利，但在组织第二批员工旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员很是为难。原来在旅行即将达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道游览车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山1 0公里，带上自己的旅行物品，经过2个小时的艰难跋涉才能到达驻地。面对这种情况，员工们都认为
4、这次旅游本来就是企业出资的福利活动，应该由公司出钱，集体坐游览车达到达驻地。办公室人员请示领导得到的答复是：坐空中索道游览车是旅游计划外的开支，公司不能支付这笔费用，何况这次活动的主旨就是提高素质，熔炼团队，应该克服困难，由办公室人员妥善解决此事。闻听此言，员工们抱怨开了，上批旅游都没让员工花钱，这次凭什么要自己掏钱坐游览车？爬10公里山路怎么受得了，这哪里是旅游，简直是受罪！在进退两难的情况下，办公室人员开展了公关协调工作，他们把导游、司机、培训师召集在一起，现场开了协调会，重申了此次公司组织出游的目的，分析了具体情况，最后大家达成共识：集体爬山，一个都不能少！并把这种爬山行动当作集体的户外
5、培训项目。提出了“挑战自我、熔炼团队”的口号,由培训师负责动员工作，讲清爬山的培训意义，同时把员工分成四个团队，把导游、司机、培训师、办公室人员全部编入各团队之中，每队选出队长，大家发扬团队精神，开展爬山比赛。就这样，员工们一路上相互帮助、鼓励，最后只用了一个半小时全部到达驻地。通过这次活动员工们彼此加强了沟通，增进了感情，体验到了团队的作用和挑战自我、超越自我的快慰。P 1 5 2秘书职业特点：1、非权利支配性；（口惠而实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性某机关领导人收到一封无礼来信,信是由一家交往很深的协作单位领导人寄来的。这位领导人怒气冲冲地把秘书叫来，让他记录自己口述的回信：“X X
6、 X先生：我真没有料到你会写这样的信！尽管我们之间一直保持着良好的关系，但事到如今，我不得不终止我们之间的往来，并且按照惯例，我将公布于众！”领导命令秘书立即抄好寄出。对于领导的命令，秘书可采取四种方式：A：“是”秘书执行领导的指示，立即将信抄好寄出。B：“首长，你这样做将造成严重的后果！让我把信撕了吧J秘书没有执行领导的指示。C：“首长，请你不要意气用事！难道我们自己没有需要反省的地方吗？”秘书劝告领导不要这样做。D 遵命!秘书退出领导办公室，立即将信抄好，但未寄出。当天快下班时，秘书将信递给已心平气和的领导：“请您再审查一下，看是否需要修改，然后我再发走它:分析：A行为虽然执行领导指示坚决
7、、迅速，但是没有发挥参谋作用，是秘书的失职行为，将给组织造成不可挽回的损失。B行为既没有执行领导指示。又采取了粗暴的方法，等于火上浇油，不能起到劝阻领导的效果。C行为虽然有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果D行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。秘书巧妙地采取时间缓冲法进行“冷处理 容易达到理想的效果。上述四种行为，D行为最理想，B行为最不可取。(-)沟 通 的 类 型(P152)1、依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人的自我沟通；人与机器的沟通；组织之间的沟通2、沟通手段划分书面语言的沟通 就是利用文稿实现信息的传递与反馈；口头语言的沟通 不仅包括人们面对面、
8、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。某电脑公司非常重视员工素质的提高，一直定期对员工进行培训。在一次礼仪培训课上，老师介绍了某跨国公司对它的员工提出的要求：对 客 户“要露出八颗牙微笑”课后，公司领导决定，今后公司全体员工在接待客人的时候，一律也要露出八颗牙微笑。并且给每位员工发了一面小镜子，让大家经常对着镜子练习微笑。实行了一段时间以后，确实见效，投诉服务态度问题的客户减少了。公司领导很高兴。一天售后服务部的员工魏刚接待了一位客户，客户着急地反应说他刚买了一个月的电脑出现了问题，魏刚一听就明白这是因为客户不懂电脑
9、所致，他于是向客户解释出现问题的原因。可是解释了半天，客户还是一副茫然的样子。最后，魏刚微笑着对他说：“看来您还是没明白，我建议”没想到话还没说完，那位客户一下子就发火了。他说魏刚嘲笑他不懂电脑，明明是电脑的问题，不仅不承认，还想把责任推倒客户身上！说着转身就去找总经理投诉。事后总经理批评魏刚不该嘲笑客人。魏刚说我哪是嘲笑他，我是按照要求对他露出八颗牙微笑!”评点客户不分中外都希望享受到最好的服务。“微笑”不管露出几颗牙来，传达出的信息都是诚恳、友善、乐于帮助等正面意思。所以大多数客户是认可“微笑服务”的。可是对于某些客户来说要能够准确、完整地接受这个信息，得排除不少干扰，例如激动的情绪、偏执
10、的性格、多疑的心理等。魏刚接待的这个客户对新电脑出现问题本来就不满意，再加上比较敏感、好面子，就把魏刚的微笑和解释误解为L t朝：笑了。对这样的客户既要保持热情的态度，又要及时随着对方情绪的变化调整自己的表情，从微笑变为同情、理解或专注的表情，语言也要婉转一些。魏 刚 的 那 句“看来您还是不明白”就像导火索，点燃了客户压抑的怒火。如果换个说法,像“看来还是我没有解释清楚”这样的话，把责任揽到自己身上，可能客户就会耐心地听完他的话，最终圆满地解决问题。另外，所谓“一听就明白”往往误事，很可能忽略了真相。如果魏刚能够多提几个有针对性的问题，而不是沿着自己的思维定势走下去，没准还真就会发现确实是电
11、脑的毛病，与客户无关。一天，总经理办公室突然来了一个不速之客，秘书赶紧热情接待。“我找总经理！我们虽然是工人，但也是人，怎么动不动就让我们加班，连个慰问都没有！年终奖金也没几文。老板有钱，我有人格!”愤怒之余扔给秘书一句话，“我是老孙，我和总经理是约好的。”总经理秘书马上起身接待。”是的、是的，总经理在等您，不过不凑巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐下，又满脸堆笑地问道，“您是喝咖啡还是喝茶?”“我什么也不喝。”老孙一边小心地坐进大沙发，一边气呼呼地说。“总经理特别交代，如果您喝茶,一定要泡上好的龙井。”“那就茶吧!”不一会儿，秘书小姐端进连着
12、托盘的盖碗茶，又送上一小碟点心：“您慢用，总经理马上出来。”“我是老孙”，老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。”“当然没弄错，您是公司元老，总经理的老同事，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，他心里实在过意不去正说着，总经理大跨步地走出来，跟老孙握手：“听说您有急事?”“啊啊啊，其实也没什么，几位工友叫我来看看您”不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！”分析：总经理还没出现，秘书已经把问题化解了一大半，碰上正激动的老孙，与其一见面就不高兴，何不请他坐下，让他先冷静一
13、下?他有怨言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶点，待为上宾，使他受宠若惊?人都要面子，先把他人的面子做足了。再狠的人，也会别人留面子。秘书的沟通协调，平息了一场即将爆发的冲突。接待有怨气的顾客广州某家化妆品厂的办公室，一天突然来了这样一位访客。孩子件她满脸愠色，一见到办公室主任，就从手提袋里取出一盒化妆品，怒气冲冲地质问道：”这个倒霉的东西是不是你们的产品？”办公室主任取过一看，果然是本厂的一种新产品。她面带微笑，仿佛没有理会到姑娘的怒气，说：“这正是本厂的产品，请问您用过之后，有什么不妥吗？姑娘说：“广告上说能祛雀斑的,可是我买回来之后，不光没有去掉雀斑，还弄坏了我的皮肤/说到这里,姑娘的眼圈红
14、了。办公室主任这才注意到，姑娘的脸上有许多受药物刺激造成的红斑。这时，她二话没说，拉起姑娘的手说：“别的我们以后再说，您的皮肤过敏要紧。我马上带您去医院检查一下。医疗费由我们厂包了J说着就带这位投诉的姑娘到医院检查去了。检查结果表明，这位姑娘的皮肤过敏症状是由于不适用这一类型的化妆品造成的。幸亏这种化妆品药性不强，不会引起什么严重后果。听了医生的这番话，姑娘的脸色才“多云转晴”。这时候，办公室主任又不慌不忙地从化妆品盒中取出原来就附在里面的说明书，打开来对姑娘说：“其实，这说明书已说明什么皮肤不宜使用这种化妆品了。您的皮肤不宜用这类化妆品，我们厂还生产有其他类的祛雀斑药物化妆品，根据医生刚才的
15、检查，我觉得另一种牌子挺适合您，您不妨试试看/听了办公室主任的话后，姑娘的脸上绽开了笑容。P153根据沟通领域的不同划分网络沟通：传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通更加注重效率和人机控制中的有效性。网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。优势：极大较低沟通成本，提高了沟通的效率；实现了沟通的即时性和平等要求；在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。制约性：技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态；口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。P153团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有
16、可能跨职能部门的工作小组。（商务谈判）P154高效率团队特征：团队所有成员对其目标都很明确，并能全身心地投入；对团队有强烈的归属感和责任感；问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智；决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员都能全力支持。影响团队沟通的主要因素有：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导的个人风格；团队作出决策的模式。155跨文化沟通：障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍（印度人不吃牛肉）有效沟通的前提：尊重；三A法则理解有效沟通的关键：有效倾听在美国内战最激烈的时候，林肯写信给在伊利诺斯春田的一位朋友，请他到华盛顿
17、来。林肯说，他有些问题要与他讨论。这位老邻人到白宫拜访，林肯同他谈了数小时关于释放黑奴适当与否的问题。林肯先探讨了对这举动赞成或反对的理由，然后阅读了谴责他的信笺及报纸上的文章，然后，林肯与他的老朋友握手道晚安，送他回伊里诺斯，竟然没有征求他的意见。这位老朋友说，所有的话都是林肯说的，好像是为了舒畅他的心境。”谈话之后他似稍感安适”。显然，林肯需要的是一位友善的、富有同情心的倾听者，好让自己向他发泄苦闷。1 5 6 构建良好的倾听环境以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境；不受外界干扰的安全空间可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件；足够双方沟通表达的时间；避
18、免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。克服倾听的障碍P157实现有效倾听的准备P158学会礼貌地拒绝拒绝就是要明确地表示“不所以口气要坚决，避免纠缠；礼貌的拒绝要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”；礼貌拒绝的前提是去除自责和担心；礼貌的拒绝还包括：避免使用借 口（诚恳拒绝）；留出延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。了解提问的禁忌忌问对抗性的问题；忌不看时机的提问；忌问显示自己精明的问题；忌中断别人的话题发问；忌问对方公司的商业机密；忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。（二）有效沟
19、通的原则P 1 5 8可信赖性（C r e d i b i I i t y）:秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。保证沟通计划与沟通环境的一 致 性（C o n t e x t）内 容（C e n t e n t）准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内谷。P 1 5 9 明 确 性（C l a r i t y）:要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。连贯性(C o n s i s t e n c y):沟通是一个没有终点的连续过程。渠 道(C h a n n e l ):尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。准确判断接受能力(C a
20、 p a b i I i y o f A u d i e n c e):用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。P 1 6 0 (四)有效沟通的过程：做好沟通前的准备(明确自己的目标、对方的背景)T 确认对方的需求T 正确地阐述自己的观点T 关注对方的反应T 实施有效的提问T 积极、认真地倾听-及时确认 应 对（反馈）T 适时进行总结。P160（五）需要沟通的工作关系：与客户沟通（秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户）；与同事沟通（横向）；与上司沟通（纵向）某公司总经理告诉秘书小王，今天上午要集中精力写一份重要的报告，不希望被任何事情打扰。
21、但不久，来了一位陌生人，说要向总经理推荐他们的一种新产品。小王告诉他，今天总经理不在公司。谁知恰巧这时总经理打开房门，要小王进总经理办公室给他找一份文件。此情形令小王非常尴尬，只好解释今天总经理特别忙，不接待任何来访。客人非常不高兴地离开了。请问，这件事小王怎样处置会更妥当一些？评点来访人是要向总经理推荐他们的产品，这种事一般不应该由总经理来处理，而应该由其他部门接待。因此，秘书小王了解了来访人的来意后，应该明确告诉他这件事由其他部门来接待会更合适。如果公司规定拒绝上门推销，秘书也应该及时将这个规定告诉他。小王不应该欺骗来人说总经理不在，这样会让来人有受愚弄的感觉。一般情况下，不该由总经理出面
22、接待的来访可以通过秘书的分流有效地得到处理；而对于确实应该有总经理接待的无约来访人,秘书则应该如实告知来访者总经理这时很忙，不能抽出时间来接待这种无约的来访，但可以另外给他们安排会面的时间，从而使事情得到合理解决。因此，为了使总经理不受干扰而撒谎是不必要的，也是不妥当的。就体现在细节上（细节决定成败）P162及时明确沟通对象：熟练制作和使用必要的沟通记录工具（来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片）；适当询问会使已有的信息更具有针对性。P163沟通渠道有：面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通P163面谈沟通特点：直接性；互动性；反馈迅速书面沟通特点：打破时空界限；有据可查；内
23、容比较理性；有斟酌余地会议沟通的特点：工作流程性；内容衔接性；对象的群体性；信息影响又具有传播的延展性。P164(-)书面沟通的技巧：利用信息蓝图形成视觉观点表述；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；认真的文稿校审P165(三)会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。P165说服的技巧基本要求是有耐心,步骤。进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的；提出并帮助对方选择解决的方法；为需要说服者构建一个实施方案；帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。第三节横向沟通与纵向沟通P167横向沟通多在平级之间进行,不存在上下级关系，
24、又称为平行沟通。横向沟通形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。P168横向沟通中的障碍：本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。员工短视现象的存在。对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。员工性格差异、知识水平的差异。对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。3、横向沟通的策略：建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。建议树立内部客户的观念，像对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。建议各方换位思考。P168纵向沟通包括自
25、上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。P169沟通载体：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。下行沟通介质：书面类、面谈类、电子类上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通 路（下情上达）。上行沟通又可以达到管理控制的目的。纵向沟通障碍：接收者沟通技能上的障碍；沟通各方心理活动引起的障碍;沟通的一方不善聆听；信息接收方存在草率评判；语义表达和理解方面存在歧义下行沟通的策略：制定针对性的沟通计划精简沟通环节减轻、分流沟通的任务提倡简约的沟通。采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的
26、方式进行沟通。启用反馈多介质组合。上行沟通策略：建立信任；适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通；维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。P 1 7 2领导类型：城府、分析型；温和型；直接表达型；支配命令型与领导共同策略：对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详尽，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见，对第三种领导沟通应该注意直截了当，在最短时间里说明问题，事后注意提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。三危机沟通危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。低美誉度高美誉度(100,100)低知名度II0 110 210 1301 40100 T -90r 80-70-601 701 80i 901 100高知名度1n(40,20)-40-30-20-10 TV01V精编资料欢迎下载