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1、 物业客服的工作计划范文最新物业客服的工作规划范文 依据公司20xx年工作总结与规划中提出的客服部20xx年工作规划和存在的诸多问题,我部门经过开会争论提出以下规划和措施: 一、20xx年工作规划: 1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、三月份开头催缴多层20xx年度物业效劳费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费气氛。 3、四月份伴随着暖气停暖,各项修理开头进展,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、 狠抓团队的内部建立,工作纪律,严格执行公司的规章制度,连续定期组织部
2、门员工做好培训工作。 5、 定期思想沟通,每周总结前一周工作和争论制定下周工作规划 6、定期召开各部门效劳质量评定会,标准客服人员效劳,丰富、充实专业学问,为小区业主供应更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高效劳技能。 7、 完善业主档案,对无档案、和档案不具体的业主进展走访,借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。 8、 领导交办的其他工作。 二、20xx年工作中存在问题和改良措施: (一)、20xx年物业费收缴率仅为70%,其中有各种修理问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员治理也存在较大问题。 1、收费方法简洁; 20xx年我小区
3、物业费收缴率低,大局部收费员实行的方法是电话催缴,上门催缴时大局部家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进展,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理; 我部门现在实行周10户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了,后期也没有准时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴规划和每天走访的户数任务,工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状
4、况要经过慎重讨论,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。 3、收费员的治理问题。 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多缺乏,工作武断、奖惩记录不清,没准时把握收费员的思想动态,没有准时发觉问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作规划和收费制度存在很大抵触,局部收费员的动力明显缺乏。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发觉问题准时沟通,用温婉的态度解决问题。 (二)、客服中心是治理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律松散、效劳意识和工作动力明显下降。
5、20xx年我部要做好了员工效劳治理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致,接报修记录不详,巡察区域、路线单一,不认真,没有准时发觉、解决、上报各种安全隐患和违反临时治理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准,仔细执行,严
6、格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案,大修小修都有据可查。 20xx年我部工作存在诸多缺乏,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关心下我部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。 【物业客服的工作规划二】 一元复始,万象更新。新的一年马上开头,综合客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况,做出以下工作规划: 1、以客户为中心,大力提升效劳质量。 1.1查找、制造时机实行多种形式与客户加强沟通,比方:上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满意客户需求,为
7、客户供应高附加值的效劳。提高顾客满足度。 1.2利用helpdesk治理软件,注意客户信息的收集、分析、比拟;依据客户反应信息,准时做出反映。 1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,准时为客户解决问题。 1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱效劳。 2、全力协作政府机关,做好公共效劳工作。 2.1准时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 3、严控外包方,把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包
8、方效劳的质量掌握与治理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的治理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动,派专人跟进,发觉问题,让其马上整改,严把质量关。 4、畅通沟通平台,做好宣传工作。 4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,准时更新丰富宣传栏信息,将工程部的有关治理信息、效劳信息及外来信息等准时公布给业主。 4.2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关怀的问题,利用宣传栏以专题的形式公布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训,提升员工素养。 5.1以培训规划表为根底,侧重培训客服人员的“效劳意
9、识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核,最终到达提升效劳品质的目的。 6、加强内部治理,执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 6.2改良电子档案、文档档案的治理方法;明确档案治理相关制度、治理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台效劳、员工纪律方面的治理。 6.4有效利用iso9001-这一治理工具,科学化治理,标准每一个效劳过程、效劳细节,并记录保存有效数据,提升效劳质量。 6.5加强各种规划、流程的执行监察力度。 7、努力提高,适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避开美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。 7.3争取创立“花园式单位”,做好相关工作。 7.4治理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空工程部的领导下,连续根据工程部的战略部署及要求,帮助工程部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高效劳品质及为把实创上地物业得治理精华发扬光大而连续努力。