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1、 客服部门工作总结(合集15篇)客服部门工作总结1 伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户效劳工作本着：“专业、务实、高效“的效劳理念，为业主制造“星级酒店式物业治理效劳“的宗旨，各项物业治理效劳取得了阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问效劳，为销售工作供应良好的效劳支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业效劳保障工作；针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户效劳工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在缺乏做出总结分析： 一、20xx年度的主要工作 回忆20xx年度主要完成以
2、下几项工作： 1.做好5月份黄金周期间销售中心对外展现的前期筹备工作； 2.对物业现场清洁存在的问题提出整改措施； 3.风情游泳池及人工湖的水质处理工作； 4.6月份开头接收销售中心样板房的交接工作及日常运行治理工作； 5.楼宇开盘销售时期样板房的接待治理、维护、存在问题跟进整改工作； 6.季节性台风登陆时样板房的维护、治理、及接待工作； 7.参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进展解答及沟通； 8.对业主访谈工作中客户提出的物业治理问题进展解释，依据小区治理的实际状况编制统一的讲解词； 9.销售中心及z岛清洁效劳标准的督导； 10.销售宣传活动的帮助协作工作； 11.销售中心
3、及z岛的物业移交工作的对接、组织； 12.“部落群销售模式“效劳工程的市场调查工作及物业效劳工程的讲解培训； 13.小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备； 14.为开展客户回访而进展的业主资料对接的前期预备工作等。 本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业治理工作的工程积极的帮助、协作；在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。 二、主要工作内容及详细做法 在前期物业治理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期治理工作的特点，主要是以协作相关的效劳部门，做好现场的接待、销售活动；同时
4、依据物业的使用、治理状况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实状况；为后期的物业治理、客户效劳工作打好铺垫。 针对本年度的物业治理效劳的实际状况有以下几点做法： 1、依据现场工作实际状况，把握物业不同时段的效劳需求 本年度5月份，依据销售工作的推动状况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点“人工湖“及“风情游泳池“，正式接待客人参观；为保证水质清亮，物业部依据实际状况，绽开了水质治理工作；同时对客户提出的物业治理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下： (1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的力量高标准的完成客户的效劳需求。 (2)表达真诚的效劳态度；在水质治理初期，
5、现场操作员工缺乏的状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的全都好评。 (3)依据水质的”状况，请教水质专家，确定处理方案。 (4)供应专业的物业解释，为业主躲避物业治理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关怀的物业治理问题，并上报了业主关怀问题的统一讲解词，印发成册，避开销售人员重复解释而消失的偏差。 2、依据物业现场的实际状况，提出清洁整改方案 由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场效劳： (1)依据现场状况，制定清洁工作制度及清洁治理周期。 (2)
6、对人工湖及销售中心现场的清洁不合格工程，发出整改通知单。 (3)依据业主的要求，制定切合现场实际的清洁效劳标准，并催促落实。 3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的治理规定 销售中心样板房参观接待前期，未进展物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量： (1)依据销售中心样板房的详细状况，制定合理适用的样板房治理制度。 (2)对样板房治理员进展样板房治理相关操作学问的培训。 (3)依据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。 (4)跟进样板房在使用的过程中存在的治理效劳漏洞，准时的进展沟通协调，确保问
7、题的处理、落实。 (5)样板房的移交工作前期，工程部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并制定了标准的移交样板。 4、季节性台风登陆时样板房的维护、治理、及接待工作 在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风“黑格比“登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际状况安排值班和守护： (1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。 (2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进展封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。 (3)对台风过后板房的清洁接待工作进展协调和催促；确保及早开放。 (
8、4)对台风造成样板房的损坏，准时跟进处理。 5、协作效劳部做好销售宣传活开工作 (1)积极协作销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了“z开盘工作物业协作效劳方案“，取得了良好的作用。 (2)主动参加维护活动现场，巡查现场的安全、效劳工作。 (3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。 6、组织物业接收验收工作提出验收意见 (1)依据销售中心及z岛的实际状况确定了接收验收方案。 (2)对接收验收方案进展培训，并提出物业接收问题备忘录。 (3)积极召开接收验收协调会议，催促接收工作的完成。 7、“部落群销售模式“效劳工程的市场调查，及效劳工程的讲解培训 依据“部落群销售模式“的工作规划
9、，对已确定的效劳工程进展当地市场的调查工作，确定了效劳工程的可行性及质量标准。 (1)对z效劳市场30多家的效劳单位进展了市场调查，完成24家的效劳单位洽谈工作，确定了16家效劳单位。 (2)提出市场调查，效劳工程的可行性报告。 (3)依据前期讲解员的根本素养制定培训方案，并实施根底素养培训。 8、收楼资料的前期预备工作 依据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进展整理和审定。 (1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。 (2)收楼使用的业主高尚生活指南编制、修订、校审。 (3)各种日常表格的汇总归类，客户效劳中心各种日常工作流程的校审。 (4)预备业主资料的复印整理，为收楼前期
10、的客户回访工作做好预备。 三、存在的缺乏 1.对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业效劳工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业效劳无法得到表达。 2.销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不够，移交周期教长。 3.对外委清洁公司的工作标准及监视力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。 四、完毕语 在20xx年度的工作中，依据物业前期治理的实际状况，物业部仔细的履行了：“效劳业主，帮忙合作方实现最高的市场价值“的效劳理念，提出了z近期物业效劳工作的建议等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头榜样作用，倾尽全力为客户效劳工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在
11、20xx年度会在客户效劳工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。 客服部门工作总结2 时间如梭，转瞬间上半年工作马上完毕，自入职以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了预期工作目标及各项工作规划。半年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部治理工作，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满足率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。 一、部门工作表现好的方面 部门内部治理比拟薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。本人进一步完善了部门责任制，明确了部
12、门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的.效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想，并将
13、该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主根本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 客服部的重要职能是联系治理处内部与业主等外部工作，通过反应信息准时为业主供
14、应效劳。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。从目前的收费水平来看，同比本地平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视
15、了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、下半年工作规划要点 连续加强客户效劳水平和效劳质量。进一步提高收费水平。加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆上半年，工作中布
16、满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在下半年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 客服部门工作总结3 今年的客服部工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回想起和大家在客服部共同努力的时间便感到内心布满了力气，但是即便是到了年终之际也应当为了明年的客服部工作早做准备了，为了做好相应的预备自然要先对今年的客服部工作进展相应的总结，通过客服部工作的总结来积存阅历才能够在不断地磨砺中获得蜕变。 作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服部工作中我们主要记录了客户针对
17、公司产品的反应，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的缺乏提出的建议都是客服部需要收集的信息，将这局部数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进展调整才能够渐渐适应客户的需求。 所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进展考虑也应当慎重对待每次客户的反应，这样的话自己便能够通过与客户的沟通从而把握市场中的重要信息。 为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服的.培训工作中特地让局部一线员工为他们进展讲解，结合实际中的案例来为员工进展培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训
18、过后也可以将这局部员工打乱挨次以后进展分组并让他们从事较为简洁的客服工作，经过屡次筛选以后能够坚持到最终并让我们认可的便是客服部的新成员，今年的几次员工培训可以说帮忙我们客服部在工作中保持了良好的活力。 让客服部的员工在工作中熟识话术并为自身的进展建立好根底，实际上客服部的工作中主要还是对话术的熟识以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中渐渐提升自己的工作力量才是对客服部整体进展比拟重要的，今年客服部的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正由于如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作力量，能够针对不同类型的客户娴熟运用脑海中的话术并消除对方的疑虑才是优秀
19、的客服。 总结完客服部的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，究竟能够坚持到最终也是在客服工作中经受了诸多历练的，但即便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的缺乏，但由于我们客服部是一个整体才能够在接下来的工作中相互扶持到现在，因此我也信任今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在客服部成员的携手努力下将其解决。 客服部门工作总结4 20xx年是公司开拓创新的一年,在过去的半年里,公司各项工作逐步走向正轨,各项治理制度不断完善,公司先后通过SGSISO9001资格认证、区优评审,公司的治理工作跃上了一个新台阶。 客服中心根据公司的工作规划及指示精神,不断标准工作流程，在部门全体员工的共同努力下
20、，圆满地完成了各项工作任务，到达预期的工作目标。总结起来，主要表现如下： 一、顺当完成日常物业治理工作，为业主供应优质的客户效劳。 1、准时处理报修，修理完成率为100%。 上半年共接到公共设施报修2035次，用户报修138次，其修理完成率为100%，满足率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出，由于报修处理准时和修理准时，因此用户对报修处理工作是特别满足的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。 2、 热忱做好接待工作，准时处理用户投诉。 24小时的效劳热线和前台接待构成了承受业主效劳信息的主要方面，我部实行人员互动的方式，以热忱主动
21、的效劳、精神饱满的面貌、真诚为业主供应效劳。特殊是受“非典“疫情的影响，大厦实行全封闭式治理，许多客户不理解，纷纷对前台人员进展指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺当完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以“首问责任制“和“二心六准时“为原则，以客户为尊，准时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的全都好评。 3、加强入住装修治理，努力提高效劳水平。 上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后，我部员工仔细做好各项预备工作，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住用户的负责人准时进展联系和沟通等。尽管人手紧急，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的努力下，最终
22、确保了深大电话在2月份的顺当入住。用户入住时，并准时建立了较为完善的用户档案，为日后的物业治理工作奠定了良好的根底。 上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家(含需整改的遗留工程10家)。为加强装修治理，我部实行以专业及责任制的方法对装修工作进展了合理的分工，使装修工作落实到人，加大了装修巡查的力度，真正做到准时发觉问题，使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。 4、严格根据制定的维保规划，对大厦的各项设备、设施进展维护、保养，保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并连续跟进大厦遗留问题及整改状况，准时把整改状况反应给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的安全供应保证。 5、
23、实施并完善大厦照明节能工作。 在业主入住后，大厦照明节能工作已开头实施。通过对节能方案的不断调整，大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电状况做好用电监管工作，并定期对用电状况进展抄录及分析，充分把握了真实的数据，为明确公共区域的用电状况供应有效凭证，爱护公司的利益。 6、严抓安全治理工作 大厦正式投入使用已一年多，安保部治理人员不断总结前期工作的阅历，结合业主与中心的意见，适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员，保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的状况，仔细开展谈心及培训工作，使全体队员能够深入细致的了解公司的进展远景及安全工作的重要性，对安
24、全保卫工作有了新的熟悉，促进了大厦安全保卫工作的顺当开展。 7、定期开展社区文化活动，融洽业主/用户之间的关系。 在社区文化活动方面，我部严格根据年度规划的安排，并结合市局工会的实际状况，准时与其共同开展社区文化活动，从1月份到6月份，我们共组织社区文化活动3次，协作市局工会开展活动2次，制作宣传栏2期等。通过以上这些活动，使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。 二、供应标准的特约效劳，提升效劳水平。 1、商务接待工作忙，相互协作有保障。 上半年共完成市局内部会议接待1208次，接待会议人数为22080人，外部重要商务接待8次，接待人数为1607人。商务接待工作是大厦效劳工作的一个亮点，虽然受
25、会议接待人员少、会议接待任务多、突发状况多、会议配套系统质量问题等因素的影响，我们仍根据制定了相关工作流程，通过一系列的有效措施，克制一切困难，精彩完成各项商务接待工作。 2、做好市局的顽强后盾，帮助工会顺当完成员工俱乐部的启用。 员工俱乐部在业主入主后已开头筹建工作，但因故始终未正式启用。我部根据公司要求，仔细制定和修订治理方案，建立健全治理制度，统计的配套设施，做好效劳人员的培训工作，并帮助市局工会做好设施的验收工作，在我公司员工的努力下，员工俱乐部已顺当于近期启用。 3、仔细做好停车场启用前的各项预备工作，确保了地下停车场的顺当启用。 为了做好下停车场的治理工作，针对停车场的实际状况，指
26、定专人进展负责，准时协作有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并协作品质治理部完善地下停车场的各类标识，保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面，我部人员严格根据公司的规定进展办理，目前，我部共办理公车月卡149个，办理私车月卡141个，办理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计办理月卡为334个。 4、餐厅治理工作步入正轨，清洁效劳质量得到客户的良好评价，客户满足率为100%，在本钱掌握方面准时对每月物资的使用状况进展统计分析，针对消失的状况列出订正措施，通过对消失问题实行加强技能培训、节省用料的措施，现已到达人员及物资的合理使用。 三、加强对
27、维保单位的治理 1、确保电梯正常运行，大厦无消防重大大事消失。 1)依据大厦电梯维保合同及月维保规划，对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进展定期维保，同时对20台扶梯进展调试运行,保证了电梯的正常使用，并依据维保工作的完成状况，对同大公司进展仔细考评。 2)消防维保单位进入后，我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防标准及消防法律法规，经过屡次争论，定下了消防设备的维保方案及维保周期，据此修改了消防设备设施治理作业指导书为消防设备设施维护操作指导书，并在工作中严格执行，完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防治理工作的顺当开展。 2、加强清洁绿化、四害消杀监管工
28、作，顺当完成评优及抗非典工作。 良好的工作环境应具备干净的卫生同郁郁葱葱的植物，在清洁人员的努力及监视下，大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了肯定的”成绩，并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作非常重要，在我部门员工的努力及帮助下，精彩完成非典期间的空气消毒工作。 四、在公司的带着下，完成ISO9001认证及区、市优大厦的评比工作 1、标准工作流程，顺当通过 ISO9001认证 为了使治理工作正规化、流程化，提高工作效率和保证工作质量，公司在业主入住后要求严格根据质量体系的要求标准治理，我们通过推广性的培训及对体系的不断完善，顺当在3月份通过了ISO9001的认证，使公司
29、的治理水平得到提升。 2、仔细做好评优工作，取得区、市优大厦称号 (1)优秀大厦评比的预备工作在年初已进入状态，受大厦主体施工期长等缘由影响，大厦的很多设备、设施需大量的重新油漆，设备房的标示牌需大量的制作，经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。 (2)鉴于评优工作要求高、时间紧，为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成，我部会同品质治理部严格把关施工单位评比工作，并对施工过程进展严格的监视。使外墙清洗工作如期完成，质量到达评优要求。 (3)发觉问题，准时整改，成为取得评优成功的重要保障。在迎接评优的预备阶段，我部各专业人员协同品质、万科参谋定期进展巡查，对发觉的问题准时整改
30、，为评优工作打下良好的根底。 五、加强培训，努力提高员工的业务素养和效劳水平。 培训工作是提升员工业务素养及效劳水平的主要方式，在公司领导的引导及支持 下，我们严格根据年度培训规划仔细开展培训工作，使员工意识到培训工作的重要，及公司在培训方面为员工供应了肯定的福利。培训工作主要表达在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中，培训工作开展顺当，培训人员取得肯定的收益。目前，客户效劳组工作人员的持证上岗率到达了87.5%。通过形式多样的培训，我部员工进一步提高了效劳意识，较全面地把握了专业操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作质量。 六、准
31、时参加公司组织的各类活动，努力提高员工的参加性和效劳意识。 根据公司的有关要求和工作安排，我部安排相关人员准时参加公司组织的各类活 动10屡次。通过参加这些活动，员工受益匪浅，特殊是在活动的参加意识方面、业务学问方面、效劳意识方面和效劳创新方面等均得到了很大程度的提高，为今后的物业治理工作奠定了良好的根底。 总结上半年的工作状况，客户效劳中心在上级领导的关心带着下，虽然取得了一些成绩，但对高标准、高要求的目标还远远不够，在20xx年下半年里我们将连续加强内部治理，标准日常工作，仔细完成各项质量目标，帮助公司通过大厦的评优、创立工作。努力提高我们的效劳水平，制造有特色的效劳! 客服部门工作总结5
32、 斗转星移，进入xx已半年，我始终从事客服询问专员工作，在这段时间里目睹了也参加了公司的进展和制度的日臻完善，作为一名xx人，由衷的感到骄傲。半年的工作经受，自己对客服的工作多少积存了一些熟悉和体会。现对上半年工作总结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”来到公司以后，我首先承受了大约一星期的培训，通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人力量有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分了解。 之
33、后我开头进入客服工作，客服工作的主要任务是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进展专业并热忱的答复。对已购置的客户进展回访，对xx效果进展了解、对xx方法进展专业的指导。客服工作的这两点看似简洁，但是作为直接和客户进展沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满足度和忠诚度的状况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思索应变 随着销售行业的不断进展，xx销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思索擅长应变。对于客户提出的xx问题，赐予专业的答复，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满足的同
34、时，保持客户对公司产品的满足度。 客服工作是一个直接面对不同xx客户的工作，需要的是专业的学问水平，及敏捷的应变力量，并且需要准时对所遇到的问题进展总结。在治理好手头现有xx资料的同时，把这些资料和同事间进展了共享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是效劳人员尽快把握应用学问的有效手段。 三、擅长沟通沟通，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的”沟通沟通力量，标准使用方法的同时向客户传达优质的效劳态度，从而避开客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要表达在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户
35、对产品的需求，和同事之间的沟通，能够增加工作阅历，共享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参与活动 “没有法规不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化气氛，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的半年时间里，作为一名客服人员，我没有消失无故请假的状况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参与公司组织的各项活动，在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。 客服工作也需要有新的工作思路，盼望在领导的带着下，在同事的帮忙下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的进展奉献自己的一份力气。 客服部门工作总结6 客服部以二个效益为中
36、心，以三个满足为根底，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结。 一标准询问工作： （一）拟定询问科室各种规章制度 包括询问效劳标准，询问部考核细则，电话回访效劳标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，询问部的根本工作标准等。 （二）标准询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显著的。 1专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进展讲课，培
37、育询问医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定 c、每月拨打其他医院的.电话进展总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开询问记录讲评会议 a定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c个人对自己的询问记录进展分析 d每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问
38、题 3完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码 b其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进展电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销 c如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息 （三）依据个人特点及工作要求进展岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进展岗位调整 二做好各类信息收集，准时进展分析反应 自十月份起拟
39、定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c询问电话信息收集 d初诊信息收集 e专档治理，保密原则 2、对所收集到的信息要准时精确进展统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确； 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议； 三建立客户效劳档案： 将病人进展分类治理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据准时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方
40、式、就诊疾病 2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有规划分步骤：协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果准时反应分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反应。 四网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。 1询问资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节约时间 2预
41、约回访问题 1）通过各种途径猎取电话号码，并进展具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访 客服部门工作总结7 20xx年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。 截止到20xx年6月x日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，二次装修已退押金xx户。车位报名xx户。 以下是上半年重要工作任务完成状
42、况及分析 一、日常接待工作 每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息公布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用短信群发工具发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 x年x月x日之前共发出x份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单x份，完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份，投诉处理单x份。开发公司工程部修理完成回单x份，业主投诉报修修理率x%。我部门回访x份，回访率x
43、%，工程修理满足率x%。 四、地下室透水事故处理工作 x年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 截止到x年x月x日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访x户，并发放物业效劳意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达x%，接待电话报修的满足率达x%，回访工作的满足率达x%。
44、六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的.工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。 为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队；把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯
45、定物业治理常识的团队。 工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难： 一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主x户，未交x户。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。 客服部门工作总结8 一、背景： （一）、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。