NLP与客户关系管理.ppt

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1、PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPTNLP与客户关系管理与客户关系管理2023/5/17NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT启启 示示v v了解为什么沟通有时效果不佳？了解了对方思了解为什么沟通有时效果不佳？了解了对方思了解为什么沟通有时效果不佳？了解了对方思了解为什么沟通有时效果不佳？了解了对方思考的内在类型，可以更好的沟通；考的内在类型，可以更好的沟通；考的内在类型，可以更好的沟通；考的内在类型，可以更好的沟通；v v了解其内心的活动（思考过程），给予准确的了解其内心的活动（思考过程），给予准确

2、的了解其内心的活动（思考过程），给予准确的了解其内心的活动（思考过程），给予准确的回应。回应。回应。回应。v v因为自己会偏向某一种思维方式，所以要学习因为自己会偏向某一种思维方式，所以要学习因为自己会偏向某一种思维方式，所以要学习因为自己会偏向某一种思维方式，所以要学习通过活动来激发其他的内在思维方式（多元化通过活动来激发其他的内在思维方式（多元化通过活动来激发其他的内在思维方式（多元化通过活动来激发其他的内在思维方式（多元化的智能）。的智能）。的智能）。的智能）。v v情绪可以通过改变内感元来调整。情绪可以通过改变内感元来调整。情绪可以通过改变内感元来调整。情绪可以通过改变内感元来调整。v

3、 v运用在销售、客户关系管理、夫妻感情、亲子运用在销售、客户关系管理、夫妻感情、亲子运用在销售、客户关系管理、夫妻感情、亲子运用在销售、客户关系管理、夫妻感情、亲子教育等方方面面。教育等方方面面。教育等方方面面。教育等方方面面。2NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 3 3l精彩的话术、绝妙的文章如诗如画、如泣精彩的话术、绝妙的文章如诗如画、如泣如诉，充满视觉、听觉或感觉元素。如诉，充满视觉、听觉或感觉元素。l如果想打动潜在顾客，如果想说服客户，如果想打动潜在顾客，如果想说服客户，如果想写出让人印象深刻的商业文书，如如果想写出让人印象深

4、刻的商业文书，如果想用情书征服你的梦中情人，如果想以果想用情书征服你的梦中情人，如果想以写作为职业写作为职业请请充分发展自己的充分发展自己的“三觉三觉”、拓展自己的想象力！拓展自己的想象力！启启 示示3NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT语言语言/词汇的魔力词汇的魔力 语言显露一个人心态和思想的深层内涵，同语言显露一个人心态和思想的深层内涵，同时我们可以运用语言去改善自己及别人的心态得时我们可以运用语言去改善自己及别人的心态得思想，因而改变行为和结果。思想，因而改变行为和结果。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月

5、寒。今天天气晴朗今天天气晴朗今天天气晴朗今天天气晴朗但是但是但是但是明天会下雨明天会下雨明天会下雨明天会下雨今天天气晴朗今天天气晴朗今天天气晴朗今天天气晴朗同时同时同时同时明天会下雨明天会下雨明天会下雨明天会下雨今天天气晴朗今天天气晴朗今天天气晴朗今天天气晴朗虽然虽然虽然虽然明天会下雨明天会下雨明天会下雨明天会下雨4NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT词汇的魔力词汇的魔力太太：我们明天去公园吧。太太：我们明天去公园吧。太太：我们明天去公园吧。太太：我们明天去公园吧。先生：好啊，但是我觉得去家电城也不错。先生：好啊，但是我觉得去家电城也不

6、错。先生：好啊，但是我觉得去家电城也不错。先生：好啊，但是我觉得去家电城也不错。先生：好啊，此外我觉得去家电城也不错。先生：好啊，此外我觉得去家电城也不错。先生：好啊，此外我觉得去家电城也不错。先生：好啊，此外我觉得去家电城也不错。主管：你的工作做得不错，但是希望你更努力。主管：你的工作做得不错，但是希望你更努力。主管：你的工作做得不错，但是希望你更努力。主管：你的工作做得不错，但是希望你更努力。主管：你的工作做得不错，同时希望你更努力。主管：你的工作做得不错，同时希望你更努力。主管：你的工作做得不错，同时希望你更努力。主管：你的工作做得不错，同时希望你更努力。5NLP与客户关系管理PPTPP

7、T文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT词汇的魔力词汇的魔力 颠倒语序，会有不同效果出现颠倒语序，会有不同效果出现你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足够多的努力。你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足够多的努力。如果你愿意付出足够多的努力，你能做任何你想做的事情。如果你愿意付出足够多的努力，你能做任何你想做的事情。哪一句更有力？哪一句更有力？虽然换框法虽然换框法（“虽然虽然”VS“”VS“但是但是”）我找到了问题的解决办法，我找到了问题的解决办法，但是但是问题以后可能问题以后可能还会出现。还会出现。我找到了问题的解决办法，我找到了问题的解决办法，虽然虽然问题以后可

8、能问题以后可能还会出现。还会出现。6NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT正面词语正面词语 人的大脑人的大脑（准确地说，是潜意识）（准确地说，是潜意识）有个奇怪的有个奇怪的特点，就是不能接受含有特点，就是不能接受含有“不不”字的指令。字的指令。“你不可以想老虎，绝对不可以想老虎，别想大老虎，你不可以想老虎，绝对不可以想老虎，别想大老虎，你不可以想老虎，绝对不可以想老虎，别想大老虎，你不可以想老虎，绝对不可以想老虎，别想大老虎，别想小老虎，蓝色的老虎不可以想，黄色的老虎不可以别想小老虎，蓝色的老虎不可以想，黄色的老虎不可以别想小老虎，蓝色的

9、老虎不可以想，黄色的老虎不可以别想小老虎，蓝色的老虎不可以想，黄色的老虎不可以想。总而言之，你不可以想老虎、不可以想老虎！想。总而言之，你不可以想老虎、不可以想老虎！想。总而言之，你不可以想老虎、不可以想老虎！想。总而言之，你不可以想老虎、不可以想老虎！”LPLP：“下班以后你不要去鬼混！下班以后你不要去鬼混！下班以后你不要去鬼混！下班以后你不要去鬼混！”“下班以后你不要去鬼混！下班以后你不要去鬼混！下班以后你不要去鬼混！下班以后你不要去鬼混！”LGLG（潜意识）：（潜意识）：（潜意识）：（潜意识）：“好的，鬼混。好的，鬼混。好的，鬼混。好的，鬼混。”我不要紧张。我不要紧张。你不要生气。你不要

10、生气。他总是不合作。他总是不合作。不要老是想着失败。不要老是想着失败。我想放松（或成功）。我想放松（或成功）。你先让自己平静一点。你先让自己平静一点。他是可以更合作的。他是可以更合作的。想想如何能够成功。想想如何能够成功。7NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT引子：正面词语引子：正面词语我不要娶丑八怪！我不要娶丑八怪！我不要娶丑八怪！我不要娶丑八怪！我想要娶美娇娘！我想要娶美娇娘！我想要娶美娇娘！我想要娶美娇娘！我已经娶到美娇娘了！我已经娶到美娇娘了！我已经娶到美娇娘了！我已经娶到美娇娘了！我正在迎娶美娇娘的路我正在迎娶美娇娘的路我正在

11、迎娶美娇娘的路我正在迎娶美娇娘的路途上！途上！途上！途上！l我不要失败！我不要失败！我不要失败！我不要失败！l我想要成功！我想要成功！我想要成功！我想要成功！l我已经成功了！我已经成功了！我已经成功了！我已经成功了！l我正在通往成功的正途上！我正在通往成功的正途上！我正在通往成功的正途上！我正在通往成功的正途上！我不要嫁给矮黑丑！我不要嫁给矮黑丑！我不要嫁给矮黑丑！我不要嫁给矮黑丑！我想要我想要我想要我想要 ！我已经我已经我已经我已经 ！我我我我 ！8NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT词言的魔力：隐喻词言的魔力：隐喻 柔弱柔弱vvA

12、A：我的性格太柔弱，不容易成功。：我的性格太柔弱，不容易成功。vvB B：柔弱有什么不好呢？不会跟别人起争：柔弱有什么不好呢？不会跟别人起争执。再说人都是同情弱者，这样你更容易执。再说人都是同情弱者，这样你更容易成功。（理性）成功。（理性）vvC C：你的话让我想到了小溪，它很柔弱，：你的话让我想到了小溪，它很柔弱，但总会绕过各种复杂的地形，甚至蒸发成但总会绕过各种复杂的地形，甚至蒸发成水汽，再变成雨水落地大地，然后继续流水汽，再变成雨水落地大地，然后继续流淌，最后汇入大海。（隐喻）淌，最后汇入大海。（隐喻）9NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office P

13、PTPPT词言的魔力：隐喻词言的魔力：隐喻 销售被拒绝时销售被拒绝时下下 属：连着给客户打电话，但都是被拒属：连着给客户打电话，但都是被拒 绝，我感觉很受挫，有点坚持不住。绝，我感觉很受挫，有点坚持不住。经理经理A：销售就是从被拒绝开始：销售就是从被拒绝开始（理性）（理性）经理经理B：爬山是坚难的，可只要你肯坚持，：爬山是坚难的，可只要你肯坚持，就一定能爬到山顶，而一旦当你就一定能爬到山顶，而一旦当你 爬爬 到山顶时，将领略无比美好的到山顶时，将领略无比美好的 风光风光 （感性）（感性）10NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT五、五、检

14、定语言模式检定语言模式 声调的玄机声调的玄机声调的玄机声调的玄机 练习：请完成以下的练习。运用不同的声调表达练习：请完成以下的练习。运用不同的声调表达练习：请完成以下的练习。运用不同的声调表达练习：请完成以下的练习。运用不同的声调表达六种意义六种意义六种意义六种意义 我没说看见汤姆骂了他老婆。我没说看见汤姆骂了他老婆。我没说看见汤姆骂了他老婆。我没说看见汤姆骂了他老婆。1.我没说看见汤姆骂了他老婆。（别人说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（别人说的）2.我没说看见汤姆骂了他老婆。（听别人说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（听别人说的）3.我没说看见汤姆骂了他老婆。（约翰说的）我没说看见汤姆骂了他老

15、婆。（约翰说的）4.我没说看见汤姆骂了他老婆。（打了老婆）我没说看见汤姆骂了他老婆。（打了老婆）5.我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂别人的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂别人的）6.我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂了孩子）我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂了孩子）11NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT五、五、检定语言模式检定语言模式NLPNLP检定语言模式不仅是检定语言模式不仅是NLPNLP最基本的技巧之一，最基本的技巧之一，同时也是同时也是NLPNLP最核心的重点。最核心的重点。我们日常生活中的每一次对话、每一次沟通中所我们日常生活中的每一

16、次对话、每一次沟通中所说到的词语和句子都含有说到的词语和句子都含有“表层含义表层含义表层含义表层含义”和和“深层深层深层深层含义含义含义含义”，NLPNLP检定语言模式就是帮助我们发现检定语言模式就是帮助我们发现“深层含义深层含义”的一个有效工具。的一个有效工具。检定语言模式是一套检定语言模式是一套思维技巧思维技巧思维技巧思维技巧训练人对语言训练人对语言的分析能力和对思维的引导能力（的分析能力和对思维的引导能力（“澄清法澄清法澄清法澄清法”）检定语言模式是一套检定语言模式是一套语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧练习你对自己练习你对自己或别人的语言背后的含义的洞察力以及回应对方或别人的语言背后的含

17、义的洞察力以及回应对方的的语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧。通过这种训练和学习，使我们能迅。通过这种训练和学习，使我们能迅速发现自己或对方的语言背后的深层含义，或者速发现自己或对方的语言背后的深层含义，或者是思维的死角，或者是逻辑上的漏洞。是思维的死角，或者是逻辑上的漏洞。12NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 检定语言模式是检定语言模式是NLPNLP最重要的技巧之一，最重要的技巧之一，一套极为有效的一套极为有效的发问技巧发问技巧。检定语言模式教我们如何用语言去澄清语检定语言模式教我们如何用语言去澄清语言，提高我的的思考能力，使我们有

18、驾驭语言，提高我的的思考能力，使我们有驾驭语言的能力。言的能力。所有的说话，都是始于内心深层的一些意所有的说话，都是始于内心深层的一些意念（念（深层结构深层结构），经过扭曲、归纳和删减三），经过扭曲、归纳和删减三个程序的不断运用，终于形成一些个程序的不断运用，终于形成一些文字文字语言语言。13NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT当一个人对情况不满意时，一个恰当的问题能够当一个人对情况不满意时，一个恰当的问题能够当一个人对情况不满意时，一个恰当的问题能够当一个人对情况不满意时，一个恰当的问题能够把他的思想状态把他的思想状态把他的思想状态把

19、他的思想状态带到一个完全不同的方向，发现过带到一个完全不同的方向，发现过带到一个完全不同的方向，发现过带到一个完全不同的方向，发现过去忽略了的意义及方法。去忽略了的意义及方法。去忽略了的意义及方法。去忽略了的意义及方法。检定语言模式就是检定语言模式就是检定语言模式就是检定语言模式就是侦察侦察侦察侦察出说话者某些模式的出现，出说话者某些模式的出现，出说话者某些模式的出现，出说话者某些模式的出现，运用运用运用运用询问询问询问询问问题的技巧把上述三种程序问题的技巧把上述三种程序问题的技巧把上述三种程序问题的技巧把上述三种程序还原还原还原还原，从而把，从而把，从而把，从而把导致困扰的深层结构数据导致困

20、扰的深层结构数据导致困扰的深层结构数据导致困扰的深层结构数据呈现呈现呈现呈现出现。出现。出现。出现。（进行心理辅导时）（进行心理辅导时）（进行心理辅导时）（进行心理辅导时）扭曲类模式多出现在情感扭曲类模式多出现在情感扭曲类模式多出现在情感扭曲类模式多出现在情感关系的案例中；归纳类模式多出现在能力问题的案关系的案例中；归纳类模式多出现在能力问题的案关系的案例中；归纳类模式多出现在能力问题的案关系的案例中；归纳类模式多出现在能力问题的案例中；删减类模式多出现在意思纷争中。例中；删减类模式多出现在意思纷争中。例中；删减类模式多出现在意思纷争中。例中；删减类模式多出现在意思纷争中。14NLP与客户关系

21、管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT大脑沟通模式：大脑沟通模式：请各位完成以下练习。阅读这段文请各位完成以下练习。阅读这段文字，然后回答后面的问题：字，然后回答后面的问题：某商人刚关上店里的灯，一男子来某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱款。店主打开收银机，里到店内索要钱款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然后那名男子跑面的东西被倒了出来，然后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。开了。一位警察很快接到了报案。15NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT每个问题有三个备选选项：每个问题

22、有三个备选选项：每个问题有三个备选选项：每个问题有三个备选选项：正确、错误、不清楚正确、错误、不清楚正确、错误、不清楚正确、错误、不清楚1 1 1 1、店主将灯关掉后，一男子到达。、店主将灯关掉后，一男子到达。、店主将灯关掉后，一男子到达。、店主将灯关掉后，一男子到达。2 2 2 2、抢劫者是男的。、抢劫者是男的。、抢劫者是男的。、抢劫者是男的。3 3 3 3、来的男子没有索要钱款。、来的男子没有索要钱款。、来的男子没有索要钱款。、来的男子没有索要钱款。4 4 4 4、打开收银机的男子是店主。、打开收银机的男子是店主。、打开收银机的男子是店主。、打开收银机的男子是店主。5 5 5 5、店主倒出

23、收银机的东西后逃走。、店主倒出收银机的东西后逃走。、店主倒出收银机的东西后逃走。、店主倒出收银机的东西后逃走。6 6 6 6、故事里没有提到收银机里有多少钱。、故事里没有提到收银机里有多少钱。、故事里没有提到收银机里有多少钱。、故事里没有提到收银机里有多少钱。7 7 7 7、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。8 8 8 8、抢劫者打开了收银机。、抢劫者打开了收银机。、抢劫者打开了收银机。、抢劫者打开了收银机。9 9 9 9、抢劫者携款逃走了。、抢劫者携款逃走了。、抢劫者携

24、款逃走了。、抢劫者携款逃走了。10101010、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察16NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT每个问题有三个备选选项：每个问题有三个备选选项：每个问题有三个备选选项：每个问题有三个备选选项：正确、错误、不清楚正确、错误、不清楚正确、错误、不清楚正确、错误、不清楚1 1 1 1、店主将灯关掉后，一男子到达。店主将灯关掉后，一男子到达。店主将灯关掉后，一男子到达。店主将灯关掉后，一男

25、子到达。2 2 2 2、抢劫者是男的。、抢劫者是男的。、抢劫者是男的。、抢劫者是男的。3 3 3 3、来的男子没有索要钱款。、来的男子没有索要钱款。、来的男子没有索要钱款。、来的男子没有索要钱款。4 4 4 4、打开收银机的男子是店主。、打开收银机的男子是店主。、打开收银机的男子是店主。、打开收银机的男子是店主。5 5 5 5、店主倒出收银机的东西后逃走。、店主倒出收银机的东西后逃走。、店主倒出收银机的东西后逃走。、店主倒出收银机的东西后逃走。6 6 6 6、故事里没有提到收银机里有多少钱。、故事里没有提到收银机里有多少钱。、故事里没有提到收银机里有多少钱。、故事里没有提到收银机里有多少钱。7

26、 7 7 7、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。、索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开。8 8 8 8、抢劫者打开了收银机。、抢劫者打开了收银机。、抢劫者打开了收银机。、抢劫者打开了收银机。9 9 9 9、抢劫者携款逃走了。、抢劫者携款逃走了。、抢劫者携款逃走了。、抢劫者携款逃走了。10101010、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察、故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱某商人

27、刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。17NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT二、检定语言模式二、检定语言模式程序程

28、序1 1：扭曲类语式：扭曲类语式扭曲类扭曲类（distortiondistortion）v猜臆式猜臆式v因果式因果式v相等式相等式v假设式假设式v虚泛词式虚泛词式 特殊形式：特殊形式：单一价值词单一价值词 虚假词虚假词18NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 你会感觉下面的线段比上面更长一些。你会感觉下面的线段比上面更长一些。这来源于大脑的扭曲功能。这来源于大脑的扭曲功能。扭曲：扭曲：19NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲1 1

29、 1 1、猜臆式、猜臆式、猜臆式、猜臆式“他不喜欢你送的礼物。他不喜欢你送的礼物。”化解：化解：“你是怎么知道的你是怎么知道的?”“他不同意这个意见。他不同意这个意见。”化解：化解：“何以见得呢何以见得呢?”“他想追求我嘛他想追求我嘛!”化解：化解：“什么事使你有这种感觉什么事使你有这种感觉?”“他对我有成见。他对我有成见。”化解：化解：“她不可能会喜欢上我。她不可能会喜欢上我。”化解：化解：20NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT2 2 2 2、因果式、因果式、因果式、因果式 因为、所以、故此、于是、使、令，或省略这类连词因为、所以、

30、故此、于是、使、令，或省略这类连词 例：例：v“我迟到都是因为你嘛我迟到都是因为你嘛!”化解：化解：“是我的什么令你迟到呢是我的什么令你迟到呢?”“这种天气使我无心工作。这种天气使我无心工作。”化解：化解：“两件事之间怎么会有关系呢两件事之间怎么会有关系呢?”“因为我没有迁就她，所以她不快乐。因为我没有迁就她，所以她不快乐。”化解：化解：“你如何不迁就她使她不快乐你如何不迁就她使她不快乐?”“我很想帮你，但我太累了。我很想帮你，但我太累了。”化解：化解：“为什么你的疲倦使你不能帮助我呢？为什么你的疲倦使你不能帮助我呢？”检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲21NLP与客户关系管理

31、PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT3 3 3 3、相等式、相等式、相等式、相等式“不赞成就是反对不赞成就是反对!”化解：化解：“不赞成除了反对，还有哪些意思不赞成除了反对，还有哪些意思?”“我倒的酒你不喝，就是不给我面子。我倒的酒你不喝，就是不给我面子。”化解：化解：“怎样不喝你的酒，就是不给你面子呢怎样不喝你的酒，就是不给你面子呢?”“不喝你的酒，还有其他意思的可能，对吧？不喝你的酒，还有其他意思的可能，对吧？”“你这么长时间都不打电话给我，肯定是不记得我啦你这么长时间都不打电话给我，肯定是不记得我啦!”化解：化解：“有没有人没有打电话给你，同时仍记得

32、有没有人没有打电话给你，同时仍记得你呢你呢?”“你今天没给我打电话，一定是你不再爱我了。你今天没给我打电话，一定是你不再爱我了。”化解：化解：检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲22NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT4 4、假设式、假设式 假设式语句透露说话者的一些信念（关于世界、假设式语句透露说话者的一些信念（关于世界、人生、自己、别人、宗教等）人生、自己、别人、宗教等）。聆听假设式的话语能。聆听假设式的话语能让我们知道说话者的人生观。让我们知道说话者的人生观。化解方法：找出哪些没有说出的的假设。化解方法：找出哪些没有

33、说出的的假设。例：例：为什么你不吃这碟烧鸡为什么你不吃这碟烧鸡?“什么使你认为什么使你认为我不吃它我不吃它?”为什么你不好好照顾我为什么你不好好照顾我?“什么使你认为我应该照顾你什么使你认为我应该照顾你?”不会又再骗我吧不会又再骗我吧?“什么使你觉得我这次骗你什么使你觉得我这次骗你?”“湖北人号称九头鸟，都比较圆滑。湖北人号称九头鸟，都比较圆滑。”“你如何知道？你如何知道？”检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲23NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT5 5、虚泛词式、虚泛词式虚泛词代表一些人生必须面对但往往难以定义的抽象虚

34、泛词代表一些人生必须面对但往往难以定义的抽象事物，背后是说话者的一些局限性的信念、价值观和事物，背后是说话者的一些局限性的信念、价值观和规条，没有经过深入和清晰的思考，但被认为理所当规条，没有经过深入和清晰的思考，但被认为理所当然，别人也是支持的。然，别人也是支持的。常用虚泛词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权、常用虚泛词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、婚姻、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、婚姻、沟通、管理、行为、沟通、管理、行为、潜规则潜规则 什么人喜欢用虚泛词？什么人喜欢用虚泛词？虚泛词事实上是把一个过程虚泛词事实上是把一个过程“

35、虚泛化虚泛化”使它成为使它成为一个名词。一个名词。化解方法：虚泛词常常可经由化解方法：虚泛词常常可经由“名词转化为动词名词转化为动词”的的方式而清晰化。方式而清晰化。检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲24NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT5 5、虚泛词式、虚泛词式 例：例：“我们缺乏沟通。我们缺乏沟通。”化解：化解：“你想你们怎样沟通？你想你们怎样沟通？”回应：回应：“我想每天都有时间大家坐下谈谈。我想每天都有时间大家坐下谈谈。”“自由是最宝贵的。自由是最宝贵的。”化解：化解：“你想自由地做什么？你想自由地做什么？”回

36、应：回应：“我想可以选自己喜欢做的工作，可以我想可以选自己喜欢做的工作，可以不担心赚钱。不担心赚钱。”检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲25NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT5 5 5 5、虚泛词式、虚泛词式、虚泛词式、虚泛词式近年流行的虚泛词近年流行的虚泛词 单一价值词（单一价值词（one-value terms，或，或static words）“科学认为科学认为”化解：化解：“这个这个科学科学，根据什么标准和理论定出来的？，根据什么标准和理论定出来的？”或：或：“什么是科学？什么是科学？”“专家说专家说”、“专家认

37、为专家认为”化解：化解：“所谓所谓专家专家，包括哪些人，用什么标准定的？，包括哪些人，用什么标准定的？”或：或：“哪些专家？哪些专家？”其他（统计）数据表明其他（统计）数据表明 虚假词虚假词 v“这使他成为一个悲剧！这使他成为一个悲剧！”化解：化解：“用用悲剧悲剧一词代表一个人，你指的是什么？一词代表一个人，你指的是什么？”“整个过程是一场梦。整个过程是一场梦。”化解：化解：“你用你用梦梦来形容这次经验，是因为过程里的什么事？来形容这次经验，是因为过程里的什么事？”检定语言模式检定语言模式 程序程序1 1：扭曲：扭曲26NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Off

38、ice PPTPPT练习：练习：练习：练习：以下属于扭曲类的哪种语式？如何化解以下属于扭曲类的哪种语式？如何化解你用心读书，便是孝顺我。你用心读书，便是孝顺我。我知道他不想来上课。我知道他不想来上课。你不要如此过分啊？你不要如此过分啊？沉默即是投降。沉默即是投降。你今天的成功，全靠我。你今天的成功，全靠我。你比你哥哥还笨。你比你哥哥还笨。他们不会想去参加比赛的。他们不会想去参加比赛的。我一出现，他便会失去了斗志。我一出现，他便会失去了斗志。检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲扭曲类（扭曲类（distortiondistortion）v猜臆式猜臆式v因果式因果式v相等式相等式v假设

39、式假设式v虚泛词式虚泛词式 （两种特殊形式）（两种特殊形式）单一价值词单一价值词 虚假词虚假词27NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式程序程序2 2：归纳类语式：归纳类语式归纳类归纳类v以偏概全式以偏概全式v能力限制式能力限制式 包括：包括：“可能性可能性”“需要性需要性”v价值判断式价值判断式28NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳1 1 1 1、以偏概全式、以偏概全式、以偏概全式、以偏概全式 “所有、

40、永远、每一个、总是、从来、向来、经常、所有、永远、每一个、总是、从来、向来、经常、完全、绝对、时时完全、绝对、时时”化解方法：找出例外，或顺其意而夸大至可笑的程度。化解方法：找出例外，或顺其意而夸大至可笑的程度。“他从来都不能好好地和我淡。他从来都不能好好地和我淡。”化解：化解：“从来从来?甚至在结婚的时候甚至在结婚的时候?”“你总是全班倒数第一。你总是全班倒数第一。”化解：化解：“总是总是?难道我没有考过倒数第二第三？难道我没有考过倒数第二第三？”“没有一个法官是好人没有一个法官是好人!”化解：化解：“真的没有真的没有?从来都没有过好的法官出现从来都没有过好的法官出现?”或：或：“所以关在监

41、牢中的都是好人，而在社会自由行所以关在监牢中的都是好人，而在社会自由行动的都是坏人了，你是不是这个意思？动的都是坏人了，你是不是这个意思？”“男人靠得住，母猪能上树男人靠得住，母猪能上树!”怎么化解？怎么化解？29NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳2 2 2 2、能力限制式、能力限制式、能力限制式、能力限制式 （1 1 1 1）可能性）可能性）可能性）可能性可以、不可以、可能、不可能可以、不可以、可能、不可能可以、不可以、可能、不可能可以、不可以、可能、不可能 “可能性可能性”的限制

42、或说法显示说话者把自己放在不惬的限制或说法显示说话者把自己放在不惬意的选择框范中，化解方法是帮他注意框外的种种可能。意的选择框范中，化解方法是帮他注意框外的种种可能。例：例：v“我不能这样便放弃。我不能这样便放弃。”化解：化解：“放弃了会有什么情况发生放弃了会有什么情况发生?”v“我不可以放松。我不可以放松。”化解：化解：“什么阻止你放松什么阻止你放松?”v“我不能叫自己静下来。我不能叫自己静下来。”化解：化解：“你怎么令到自己静不下来你怎么令到自己静不下来?”v“我不可以带她走。我不可以带她走。”化解：化解：“我带她走会有什么情况出现我带她走会有什么情况出现?”30NLP与客户关系管理PPT

43、PPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳2 2、能力限制式、能力限制式 （2 2 2 2）需要性）需要性）需要性）需要性应该、不应试、必须、必须不应该、不应试、必须、必须不应该、不应试、必须、必须不应该、不应试、必须、必须不 说说“你应该你应该”之类的话语往往在指责之类的话语往往在指责别人，企图给聆听者制造出犯罪感。别人，企图给聆听者制造出犯罪感。例：例：v“你必须保持沉默。你必须保持沉默。”化解：化解：“不保持沉默会有什么情况出现不保持沉默会有什么情况出现?”v“我一定要看电视才能睡觉。我一定要看电视才能睡觉。”

44、化解：化解：“你怎样令自己睡觉前总想看电视你怎样令自己睡觉前总想看电视?”v“他应该先问我才做。他应该先问我才做。”化解：化解：“先问你才做会有什么好处先问你才做会有什么好处?”31NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳3 3 3 3、价值判断式、价值判断式、价值判断式、价值判断式 句子明显地显示出一个价值判断，但没有说出这个句子明显地显示出一个价值判断，但没有说出这个句子明显地显示出一个价值判断，但没有说出这个句子明显地显示出一个价值判断，但没有说出这个判断的来源。找出判断的来源，才能

45、质疑话语的真实性。判断的来源。找出判断的来源，才能质疑话语的真实性。判断的来源。找出判断的来源，才能质疑话语的真实性。判断的来源。找出判断的来源，才能质疑话语的真实性。例：例：v“男儿不泪不轻弹。男儿不泪不轻弹。”化解：化解：“谁说的谁说的?”“男儿弹泪一点好处都没有？男儿弹泪一点好处都没有？”v“这是很笨的行为。这是很笨的行为。”化解：化解：“谁说的谁说的?”“谁定的标准？谁定的标准？”v“谦虚只会招来欺负！谦虚只会招来欺负！”化解：化解：“由谁来决定由谁来决定?”“凭什么这样说？凭什么这样说？”v“巧言令色，鲜矣仁。巧言令色，鲜矣仁。”化解：化解：v“女子无才便是德女子无才便是德”化解：化

46、解：32NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT练习：练习：练习：练习：以下属于归纳类的哪种语式？如何化解？以下属于归纳类的哪种语式？如何化解？我不能放松？我不能放松？总是如此结果。总是如此结果。女子无才便是德。女子无才便是德。他永远都是这样无情。他永远都是这样无情。四海之内，皆兄弟也。四海之内，皆兄弟也。好好读书，就有出息。好好读书，就有出息。好好读书，考个好大学，否则你没救了。好好读书，考个好大学，否则你没救了。乱世出英雄。乱世出英雄。检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳归纳类归纳类归纳类归纳类v以偏概全式以偏概全式v能

47、力限制式能力限制式 包括：包括：“可能性可能性”“需要性需要性”v价值判断式价值判断式33NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式程序程序3 3：删减类语式：删减类语式删减类删减类v v名词名词名词名词/形容词不明确式形容词不明确式形容词不明确式形容词不明确式 包括：主语不明确包括：主语不明确包括：主语不明确包括：主语不明确 宾语不明确宾语不明确宾语不明确宾语不明确 身份词不明确身份词不明确身份词不明确身份词不明确 定义不明确定义不明确定义不明确定义不明确 形容词不明确形容词不明确形容词不明确形容词不明确 v v动词

48、动词动词动词/副词不明确式副词不明确式副词不明确式副词不明确式v v简单删减简单删减简单删减简单删减v v比较删减比较删减比较删减比较删减34NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式 程序程序3 3：删减：删减1 1 1 1、名词、名词、名词、名词/形容词不明确形容词不明确形容词不明确形容词不明确 （1 1）主语不明确）主语不明确“谁都会这样想啦。谁都会这样想啦。”化解：化解：“你说的你说的谁谁是指什么人是指什么人?”（2）宾语不明确）宾语不明确“不要吃太多水果。不要吃太多水果。”化解：化解：“你指的是哪些水果？你指

49、的是哪些水果？”（3）身份词不明确）身份词不明确“他是一个庸人他是一个庸人!”化解：化解：“你说的你说的庸人庸人指什么意思指什么意思?”（4）定义不明确）定义不明确“她找了个好丈夫！她找了个好丈夫！”化解：化解：“他怎样的行为使他被称为好丈夫？他怎样的行为使他被称为好丈夫？”（5）形容词不明确）形容词不明确“这会吸引一些聪明人来！这会吸引一些聪明人来！”化解：化解：“那些人有一份怎样的那些人有一份怎样的聪明聪明？”35NLP与客户关系管理PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT检定语言模式检定语言模式 程序程序3 3：删减：删减2 2、动词、动词/副词不明确副

50、词不明确 日常生活中很多动词的含义很虚泛，如：日常生活中很多动词的含义很虚泛，如：伤害、伤害、欺骗、关心、照顾、交待欺骗、关心、照顾、交待等，往往因为人与人之间等，往往因为人与人之间对同一个动词的理解不同而引起问题。对同一个动词的理解不同而引起问题。不清晰的动词和副词：不清晰的动词和副词：普通话：摆平、调动、抹黑、见光普通话：摆平、调动、抹黑、见光 广东话：搞掂、得啦、广东话：搞掂、得啦、“我唔知我唔知”（1）动词不明确）动词不明确“他伤害了我。他伤害了我。”化解：化解：“他怎样伤害了你？他怎样伤害了你？”（2）副词不明确）副词不明确“他很自私！他很自私！”化解：化解：“他怎样做他怎样做/做了